Packard Bell? Praat me er niet van!!! Op meerdere sites, zoals
http://hanky.web-log.nl, wordt zelfs een compleet Packard Bell klachtenboek bijgehouden! Daar doet deze discussie dan nog eens een shep bovenop!
Hieronder mijn problemen:
Mail 1 (o.a. aan Tros Radar en It's Electronics, maar ook aan PB):
Bij deze wil ik op de hoogte stellen van het feit dat de service van Packard Bell, de fabrikant van computers en randapparatuur, uiterst slecht is! Een aantal klachten gingen hieraan vooraf. Een opsomming van problemen en ondervindingen met Packard Bell:
- Op 6 september 2004 kocht ik een Packard Bell laptop bij de It's in Zwolle voor € 1299 euro. Het gaat om het type Easynote H 5605. Na wat afdingen ben ik op deze prijs gekomen, terwijl later bleek dat dit al een aanbiedingsprijs was, gezien de It's folder van dat moment! Een aardige domper, want wat als ik het volle pond had betaald?
De laptop heb ik nodig i.v.m. een studie journalistiek te Zwolle. De aanschaf van een laptop is min of meer noodzakelijk, gezien de vele opdrachten die je als student te verwerken krijgt én om het feit dat er weinig pc's beschikbaar zijn binnen school. Een draadloos netwerk is gelukkig aanwezig, waardoor er met een laptop overal binnen school gewerkt kan worden.
- De problemen met de laptop begonnen al snel. Binnen twee weken kwam ik erachter dat er op de site van Packard Bell staat aangegeven dat de batterijduur bij normaal gebruik (uitgezonderd het kijken van een DVD) 2 uur bedraagd. Foutief dacht ik, want mijn laptop gaat amper 45 tot 50 minuten mee bij een volgeladen batterij. De laptop had ik getest, door géén programma's te gebruiken, maar gewoon aan te laten staan. Daaruit bleek dat de batterij maar zo kort meegaat.
De helpdesk maar eens bellen. Dit kost 0,15 Euro per minuut. Toch even aan de lijn gezeten, dus een hoge telefoonrekening die maand. De medewerker wist mij wijs te maken dat het aan het BIOS lag. Ik moest maar een nieuwe versie van het interne BIOS downloaden. Zo gezegd, zo gedaan. Maar: geen enkel effect! Opnieuw bellen... Vijftien centen per minuut tikken weg... Er werd een nieuwe batterij beloofd, aangezien deze wel eens niet goed kan werken. Wegens een verhuizing kon het wel eens wat langer duren dan verwacht, voordat ik de batterij per post zou ontvangen. Het zal ongeveer een week duren, beloofde de medewerker. Dat viel me nog erg mee, ik had veel langer verwacht. En die verwachting kwam nog uit ook. Want nu zit ik nog steeds zonder die beloofde batterij!
- Het bleef niet bij dit probleem alleen. Later merkte ik dat de aan/uit knop soms niet reageerde wanneer ik de laptop aan wilde zetten. Er gebeurde niets. Het ding ging niet aan. Toen ik de adapter aansloot, reageerde het systeem wél. En dat bij een al volgeladen batterij. Daar lag het dus niet aan. Dit probleem heb ik uiteraard ook aangegeven, maar alles wijst erop dat de batterij niet deugt. Na het apparaat aangezet te hebben met behulp van de adapter, was het wel mogelijk zónder die adapter verder te werken, zodat ik weer volledig draadloos was. Dit probleem bleef zich voor doen.
- Op een dag op school, toen ik al gewerkt had op de laptop, schetste mijn verbazing dat de laptop helemaal niet meer functioneerde! Hij ging wel aan, maar daar bleef het dan ook bij. Het geluid van de ventilator was wel te horen, maar verder was de laptop niet actief. Na verschillende malen de laptop aan en uit gezet te hebben, reageerde het systeem nog steeds niet. Thuis belde ik de helpdesk weer eens. Uiteraard wéér tegen dezelfde kosten. Hoe lang ik precies aan de lijn heb gezeten weet ik niet meer. Helaas heb ik dat niet bijgehouden. Wel weet ik dat de wachttijd lang was en het gesprek daarop ook. De medewerker wist niet precies wat er aan de hand was, maar kwam later met het idee de batterij er eens uit te halen omdat het een probleem kan zijn van overbelasting. Ik deed wat de medewerker mij opdroeg, maar halverwege gekomen deed mijn systeem het ineens weer. Mijn dank was groot, totdat...
- ... bleek dat ik, vaker dan voorheen, mijn systeem moest afsluiten, omdat het vastliep. Het kwam al regelmatig voor, maar na het vorige probleem kwam het nog vaker voor! Tijdens het werk op de laptop viel het systeem soms helemaal stil, op het blazen van de ventilator na. Er rest dan niets anders dan de uitknop ingedrukt te houden totdat het systeem afgesloten is en daarna opnieuw op te starten. De gegevens van programma's waar ik mee werkte raakten dus verloren en ik kon weer opnieuw beginnen. Ook dit is bekendgemaakt aan Packard Bell, maar nog altijd is er geen oplossing voor gevonden.
- Herfstvakantie. De laptop goed opgeborgen, want ik maakte er geen gebruik van in verband met een vakantie. Zaterdag 23 oktober kwam ik thuis van vakantie en zette de laptop aan om mail te checken. En daar kwam meteen weer een foutmelding, al tijdens het opstarten. "Schijffout. Druk op CTRL+ALT+DEL om opnieuw op te starten". Dat deed ik, maar dezelfde melding bleef verschijnen. De helpdesk dan maar weer bellen. Na bijna een uur in de wacht te hebben gestaan, een vriendelijke stem wist mij te vertellen dat de wachttijd langer kan zijn dan vijftien minuten, kreeg ik eindelijk een medewerker te spreken. Deze hielp me te achterhalen wat het probleem kan zijn. Ik moest het BIOS in, bepaalde gegevens nakijken en ook tijdens het opstarten op de knop F11 blijven toetsen, om een bepaald programma actief te maken. Niets werkte. De medewerker besloot over te gaan tot het ophalen van mijn laptop voor reparatie. "De harddisc is zeer waarschijnlijk kapot...". Uiteraard ben ik alle gegevens kwijt die ik zo hard nodig heb voor mijn studie.
"Maandag of dinsdag komt er een koerier langs, die u een doos geeft. Daar stopt u de laptop in, zonder verdere toebehoren. De koerier zorgt ervoor dat de laptop in Duitsland komt, waar de laptop wordt gerepareerd. Na vijf werkdagen moet u het apparaat weer terug hebben", aldus de medewerker. Uiteraard vroeg ik hoe laat de koerier zou komen. "Dat is niet duidelijk. Wanneer de koerier niemand aantreft op het adres, dan laat hij een berichtje achter. U kunt dan zelf een nieuwe afspraak maken met de koeriersdienst".
Het is nu woensdag, 27 oktober en heb nog geen koeriersdienst gezien. Ik heb getracht Packard Bell te bereiken, maar de wachttijden zijn wederom schrikbarend. Daar spendeer ik geen cent meer aan. Ook op e-mails wordt niet snel gereageerd. Ik heb al diverse (boze) mails verzonden, waaronder enkele klachten. Geen reactie. Schandalig.
Ook It's Zwolle heb ik op de hoogte gesteld. Zij kunnen verder niets voor mij betekenen. It's wil wel zorgdragen voor het laten afhalen van de laptop door de koerier, in die vorm dat ik de laptop kan achterlaten bij It's, zodat de koerier het apparaat daar kan ophalen. De koerier hoef ik op die manier niet mis te lopen.
Ik wilde u hier graag over op de hoogte brengen en hoop dat u hier iets over kunt melden in het tv-programma.
Vriendelijke groet,
Mail 2 naar Packard Bell:
Nogmaals een KLACHT!!!!!!!
Er is mij zaterdag jl.TOEGEZEGD dat mijn KAPOTTE LAPTOP met serienummer 100067770202 opgehaald zou worden per koerier en gerepareerd zou worden (binnen 5 werkdagen).
Het is nu dinsdagavond na zessen en nog steeds is er geen koerier geweest om de kapotte laptop op te halen. Wanneer er niemand thuis zou zijn, zou de koerier een boodschap achterlaten. Dit is ook niet gebeurd, waaruit ik concludeer dat er geen koerier is geweest! SCHANDALIG!!!
Ik heb van mijn laptop (a 1299 euro) NOG GEEN MINUUT plezier beleefd en prettig mee kunnen werken!
Door de e-mail helpdesk word ik steeds afgewimpeld met 'een online helpdesk kan u verder helpen' of 'heeft u al op onze site gekeken?'. Inloggen bij een of ander online hulpsysteem lukt niet. Het serienummer en de ingetoetste naam komen volgens het systeem niet overeen.
De klachten met mijn laptop moeten inmiddels bekend zijn. Ik neem aan dat u electronisch bijhoud wanneer ik heb gebeld en met welke klachten.
Overigens is het SCHANDALIG dat een helpdesk mij 0,15 € per minuut kost. Afgelopen zaterdag heb ik bijna een uur moeten wachten, daarna werd ik geholpen, uiterst uitvoerig, wat niets opleverde dan een flinke telefoonrekening.
Ik hoop dat u dit probleem en de hoeveelheid problemen met mijn laptop NOG DEZE WEEK kunt verhelpen. Het apparaat heb ik nog deze week nodig i.v.m. werkzaamheden!
Mail 3:
In navolging op de vele e-mails en telefoontjes die aan dit bericht vooraf zijn gegaan:
Serienummer laptop: 100067770202
De doos van de koerier is inmiddels binnen. Het zelfstandig stappen ondernemen door consumentenprogramma's aan te schrijven en ook de It's Electronics op de hoogte te stellen van de zwakte van uw bedrijf doet duidelijk wonderen. Ook is daarbij de batterij geleverd die mij al enige weken geleden was beloofd.
Uiteraard ga ik door met het aanschrijven van de diverse consumentenprogramma's over de slechte service van Packard Bell. Er werd mij namelijk verteld dat ik een doos zou ontvangen, waarin ik de laptop kan verpakken en meteen weer kan meegeven aan de koerier. Maar daar blijkt dus niets van waar te zijn.
Daarop heb ik besloten om zelf maar eens te bellen naar ene Geert - Jan van Etten van Comserve Network uit Den Bosch. Ik kreeg een vriendelijke dame te spreken, die mij wist te vertellen dat dit het bedijrf is waar de laptop naartoe wordt gezonden. Ik vertrouwde dit totaal niet, aangezien mij werd verteld door de helpdesk (in een gesprek van anderhalf uur maal vijftien cent per minuut) dat mijn laptop naar DUITSLAND wordt verstuurd. Den Bosch ligt in Nederland, zover ik weet.
De dame wist mij te vertellen dat ik het naar hen kan sturen met een compleet overzicht van de klachten. Daar vroeg ik nog uitdrukkelijk naar, omdat Packard Bell van plan is om ENKEL het LAATSTE probleem aan dit service-center door te geven, terwijl er al meerdere problemen aan vooraf zijn gegaan!
Ook wist zij mij te vertellen HOE ik nu verder moet handelen. Want ook daarover is mij niets verteld.
Mijn vraag nu: kan ik in vol vertrouwen mijn laptop naar dit bedrijf in Nederland sturen?
Ook zal ik duidelijk maken aan It's Electronics, Vara's Kassa en TROS Radar dat er een kleine schot in de zaak is, maar dat ik nog altijd van het kastje naar de muur wordt gestuurd, foutieve informatie krijg, diverse beloftes krijg toegeworpen waaraan Packard Bell zich niet weet te houden én dat ik nog altijd ZONDER laptop zit, terwijl ik die anders aanstaande maandag al weer teruggehad zou hebben (vijf werkdagen, aldus de helpdeskmedewerker!).
Ik heb die laptop nog deze week nodig. Bent u mij niet een andere laptop verschuldigd? Hoe ik kan ik nu verder werken? Graag een SNELLE reactie, zodat ik verdere stappen kan ondernemen en niet nog langer zonder laptop zit!
En dit dus allemaal in de afgelopen week verstuurd... Geen reactie. Vandaag deze verstuurd:
Geachte dames en heren van Packard Bell,
Al dagen wacht ik op antwoord op zeer dringende vragen mbt mijn kapotte laptop met serienummer 100067770202. Het zijn blijkbaar nogal lastige vragen, aangezien ik nog altijd geen antwoorden heb op mijn vragen en klachten. Ook de It's, een verkoper van uw producten, heeft zelfs mijn klacht naar u doorgestuurd. Zegt u dat dan niets? Overigens heeft u aan It's beloofd spoedig met mij contact op te nemen. Ik wacht al twee dagen. Van spoedig is in deze situatie dan ook totaal geen sprake! Ik vind het dan ook een grote schande!
De telefonische helpdesk heeft wachttijden van 15 minuten en langer. Ongelofelijk dat er niet meer lijnen opgengesteld worden en er meer personeel aangenomen wordt om de telefoon aan te nemen. Ook wordt men eerst enkele minuten aan de lijn gehouden door naar een bandje te moeten luisteren met informatie waar ik NIETS aan heb. Waarom kan men dat niet onder een keuzetoets plaatsen?
Ook zit al een week met een compleet defecte laptop. Wanneer wordt daar iets aan gedaan? Helaas weet ik niet goed wat mijn rechten zijn, maar een beetje zaak zou mij direct een andere laptop sturen, aangezien de klachten zeer gegrond en hardnekkig zijn!
Ik hoop dat u snel, nog deze week, met oplossingen op alle problemen komt.
Norton niet meer geladen en klaar, geen problemen meer.
;)