[ archief ] Energiedirect neemt alle gesprekken op

[FaGhar]

Hi,

Ik ben zojuist gebeld door Energiedirect. Tijdens het gesprek gaf de medewerker aan, mijn telefonisch contact met het bedrijf, na te zullen gaan. Gesprekken worden dus niet alleen opgenomen, maar ook opgeslagen en bewaard (in elk geval langer dan een half jaar).

Toen ik de medewerker vroeg, die mij had gebeld of hij dit gesprek dan ook aan het opnemen was. Reageerde hij heel laconiek met ja. Gaf aan geen reden in te zien dit op voorhand te hebben moeten melden en gaf zelfs aan dat het niet gebruikelijk was voor Energiedirect om dit te doen. Maar dat kan toch niet zomaar of ben ik nu gek?

Groeten,
Fa. Gha.

[aaten]

Nee dat mag dus inderdaad niet. Een gesprek mag opgenomen worden wanneer dit vantevoren overeengekomen is. Een melding is in veel gevallen voldoende aangezien u dan de kans heeft om op te hangen voordat het gesprek begint.

[FaGhar]

Precies. Ik ga standaard en op voorhand vragen of het gesprek wordt opgenomen. Wanneer dit het geval blijkt, ga ik het gesprek niet aan en hang op. Nu ik dit weet, ben ik blij dat ik van Energiedirect af ben, heb namelijk niets met bedrijven die op deze manier te werk willen gaan.

Dank voor de reactie Aaten!

[olaf79]

Een gesprek opnemen zonder het melden mag op zich wel. Alleen heeft het in de rechtzaal geen enkele waarde mocht het zover komen omdat het zonder medeweten tot stand is gekomen. Het geluidsbestand opslaan, is zonder voorafgaande toestemming sowieso verboden krachtens de wet op de bescherming persoonsgegevens.

[ArneLH]

@aaten en olaf79: onjuist, gesprekken met een zakelijk karakter kunnen/mogen door of namens een van de deelnemers zonder enig probleem of toestemming van anderen worden opgenomen. In een civiele procedure kennen die opnames net zo goed vrije bewijskracht, zoals ook bijvoorbeeld gestolen bewijsmiddelen.

[alfatrion]

Telefoongesprekken mogen worden opgenomen, zonder dat dit wordt aangegeven, wanneer een deelnemer van het gesprek dit doet of daar opdracht voor heeft gegeven. In alle andere gevallen is het strafbaar. De rechter is vrij om in een rechtszaak hier waarde aan te hechten zoals hem juist overkomt. Je kunt als klant de telefoongesprekken opvragen op grond van de wet bescherming persoonsgegeven.

[olaf79]

@aaten en olaf79: onjuist, gesprekken met een zakelijk karakter kunnen/mogen door of namens een van de deelnemers zonder enig probleem of toestemming van anderen worden opgenomen. In een civiele procedure kennen die opnames net zo goed vrije bewijskracht, zoals ook bijvoorbeeld gestolen bewijsmiddelen.

Zoals ik al schreef, opnemen is toegestaan. Bewaren is echter verboden tenzij degene die wordt opgenomen daar toestemming voor geeft. Het gebruik van opgenomen gesprekken zonder dat hiervoor toestemming is gegeven heeft de zelfde waarde als opnames door justitie waarvoor geen gerechterlijk bevel is gegeven: ze zijn waardeloos in de rechtbank. De rechter zal het bewijs dan ook negeren.

[Leo The Emperor]

In de rechtszaak van Pretium tegen Trosradar (LJN BX1975) zijn alle heimelijk door de Tros gemaakte beeld en geluidsopnames als bewijs door de rechter geaccepteerd.

[bprosman]

Bewaren is echter verboden tenzij degene die wordt opgenomen daar toestemming voor geeft.

Niet helemaal correct, je moet het als bedrijf melden. Als diegene die je aan de telefoon hebt daar niet mee accoord gaat kan hij / zij ophangen, zet je het gesprek voort ga je in principe accoord.
Dat melden hoeft overigens niet door de persoon zelf te gebeuren maar kan in de vorm van het bekende bandje 'deze gespreken (kunnen) worden opgenomen...'

[olaf79]

Bewaren is echter verboden tenzij degene die wordt opgenomen daar toestemming voor geeft.

Niet helemaal correct, je moet het als bedrijf melden. Als diegene die je aan de telefoon hebt daar niet mee accoord gaat kan hij / zij ophangen, zet je het gesprek voort ga je in principe accoord.
Dat melden hoeft overigens niet door de persoon zelf te gebeuren maar kan in de vorm van het bekende bandje 'deze gespreken (kunnen) worden opgenomen...'

Dat is toch precies wat ik schrijf. Je moet toestemming geven en dat kan ook passief door niet op te hangen. Als er overigens gezegd wordt dat gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zijn dat soort gesprekken niet te gebruiken als bewijslast in de rechtzaal. Wil je dat wel dan moet je speciale maatregelen nemen zodat deskundigen kunnen zien als er geknoeid is met de opnames (lees geknipt). Er is speciale opname software die zorgt dat het onmogelijk wordt te knippen zonder dat dit te zien is door een deskundige die weet wat ie doet. Dit is ook wat justitie gebruikt.

[grun]

Zoals ik al schreef, opnemen is toegestaan. Bewaren is echter verboden tenzij degene die wordt opgenomen daar toestemming voor geeft. Het gebruik van opgenomen gesprekken zonder dat hiervoor toestemming is gegeven heeft de zelfde waarde als opnames door justitie waarvoor geen gerechterlijk bevel is gegeven: ze zijn waardeloos in de rechtbank. De rechter zal het bewijs dan ook negeren.

Waarom zou je aantekeningen wel mogen bewaren en opnames niet? Ik kan me best voorstellen dat iemand een zeer slecht geheugen heeft en gesprekken opneemt om zich later te kunnen herinneren wat er ook alweer gezegd is. Dit hoeft niet gemeld te worden zolang degene die opneemt ook deelneemt aan het gesprek.

Over opnames als bewijsmateriaal in de rechtszaal: de Hoge Raad is het niet met je eens, deze opnames kunnen en mogen heel goed als bewijs dienen. Zie LJN: AC9997 van 16-10-1987.
Zie verder: http://blog.iusmentis.com/2011/09/12/ma ... ls-bewijs/

[bprosman]

http://blog.iusmentis.com/2011/06/09/ma ... n-opnemen/

[alfatrion]

Dat laatste artikel van Arnoud is gebaseerd op de Wet bescherming persoonsgegevens. Deze wet gefineerd een persoonsgegeven als een gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon (art. 1 sub a Wbp). Namen, kentekens en opnamen van stemmen zijn persoonsgegevens omdat hiermee personen aanwezen kunnen worden waar deze gegevens bij horen.

De Wet bescherming persoonsgegevens geeft aan dat verwerking hiervan slechts mag wanneer er aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Dit mag wanneer dit noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst (art. 8 sub b Wbp) of wanneer dit noodzakelijk is voor het behartiging van gerechtvaardigde belang van de verwerken (art. 8 sub f Wbp).

Het verwerken van NAW gegevens voldoet aan het eerste criterium en het opnemen van een verkoopgesprek voldoet aan het laatste criterium. De Wet bescherming persoonsgegevens verzet zich hier dan niet tegen. ALS dit wel het geval was geweest, dan was deze onrechtmatige verwerking nog altijd bruikbaar geweest als bewijs. In Nederland geld dat bewijs dat onrechtmatig door justitie niet mag worden gebruikt, maar bewijs dat onrechtmatig door burgers wordt verzameld wordt gewoon toegelaten.

1. Indien persoonsgegevens worden verkregen bij de betrokkene, deelt de verantwoordelijke vóór het moment van de verkrijging de betrokkene de informatie mede, bedoeld in het tweede en derde lid, tenzij de betrokkene daarvan reeds op de hoogte is.
2. De verantwoordelijke deelt de betrokkene zijn identiteit en de doeleinden van de verwerking waarvoor de gegevens zijn bestemd, mede.
3. De verantwoordelijke verstrekt nadere informatie voor zover dat gelet op de aard van de gegevens, de omstandigheden waaronder zij worden verkregen of het gebruik dat ervan wordt gemaakt, nodig is om tegenover de betrokkene een behoorlijke en zorgvuldige verwerking te waarborgen.

Dan is er nog een informatieplicht en wordt geregeld door het hier bovenstaande artikel. Bij een enge uitleg moeten burgers bij iedere overeenkomst die aangegaan wordt melden dat de gegevens van de anderen verwerkt worden. Dat lijkt mij wat vergezocht en in de praktijk gebeurt dat ook niet. Bedrijven en consumenten verwerken gegevens van de ander zonder dit vooraf te melden aan de wederpartij.

Een ruimere uitleg is dat er melding gemaakt moet worden wanneer de wederpartij er redewijs niet op bedacht hoefde te zijn. Uitgaande van die uitleg zie ik geen aanleiding om onderscheid te maken van NAW gegevens en de opname van een verkoopgesprek.

Overigens, het schenden van de informatieplicht sluit gebruik als bewijs niet uit.

[ArneLH]

@olaf79: zoals hierboven al uitgebreid is aangegeven: partijen in een civiele zaak zijn helemaal niet gebonden aan bewijsrechtelijke regels uit het strafrecht. Ook uit recentere jurisprudentie dan het eerder genoemde arrest van de Hoge Raad blijkt dat. Zie bijvoorbeeld Hof 's-Gravenhage 23 maart 2010, NJF 2010, 203:

3. Grief 1 richt zich — naar het hof begrijpt — tegen het feit dat de rechtbank, bij de beoordeling van de vraag aan wie de auto in eigendom toebehoort, als bewijsmiddel in aanmerking heeft genomen de door de man overgelegde bandopname van drie gesprekken. Deze gesprekken zijn opgenomen zonder medeweten en toestemming van de vrouw. Bovendien betreft het in één geval een gesprek tussen de man, de vrouw en de (hindoestaanse) priester P. De vrouw betoogt in de toelichting op de grief dat de bandopnames onrechtmatig zijn verkregen en in strijd zijn met de bescherming van haar persoonlijke levenssfeer als bedoeld in artikel 10 van de Grondwet, zodat deze als bewijs buiten beschouwing moeten blijven.
4. Het hof overweegt het volgende. Indien sprake is van onrechtmatig verkregen bewijs, brengt dit nog niet automatisch mee dat dit in een civiele procedure als bewijsmiddel moet worden uitgesloten. Over de toelating van onrechtmatig verkregen bewijs in een civiele zaak dient steeds in concreto te worden beslist op grond van een belangenafweging tussen enerzijds het belang van de waarheidsvinding, en anderzijds de overige in het geding zijnde belangen waaronder de privacy. Het belang van de waarheidsvinding weegt hierbij zwaar. Alles afwegende is het hof in het onderhavige geval van oordeel dat, er van uitgaande dat de bandopname onrechtmatig is verkregen, het deel van de bandopname dat de twee gesprekken tussen de man en de vrouw betreft niet van het bewijs behoeft te worden uitgesloten. (...)

[olaf79]

http://blog.iusmentis.com/2011/06/09/ma ... n-opnemen/

Is toch precies wat ik zeg. Opnemen mag wel, opslaan (en verwerken) mag niet. Althans niet zonder toestemming. Wet bescherming persoonsgegevens is een voortvloeisel uit onze grondwet die onze recht op bescherming van de privacy waarborgt. DAt is dus een zwaar goed waar streng op gehandhaaft zou moeten worden.

[Bob Schurkjens]

Wanneer je een gesprek opneemt, sla je het toch per definitie ook op?

[grun]

@Olaf:

laat me je dan twee situaties schetsen. De eerste is dat callcenters bijvoorbeeld alle gesprekken opnemen en ook tijdelijk bewaren. (Wat Bob zegt, wat is opnemen anders dan opslaan?) Die gesprekken worden steekproefsgewijs afgeluisterd door communicatie trainers die de opname gebruiken om de callcenter medewerkers te oefenen in gesprekstechnieken, door de juiste vragen te stellen en/of om de (soms emotionele) klant te kalmeren. Het gaat verder helemaal niet om de privacy van de klant, het gaat meer om hoe iets gezegd wordt, bijvoorbeeld de intonatie, dan om iets anders.
Overigens wordt vaak een bandje afgedraaid aan het begin van een gesprek waarin de mogelijkheid tot opname aangekondigd wordt. Ik vraag me af waarom je dan zou willen ophangen, want dan wordt je vraag niet beantwoord?

De tweede is een zakelijk gesprek tussen werknemer en leidinggevende, bijvoorbeeld een beoordelingsgesprek. De werknemer wil dit gesprek opnemen omdat de laatste hem al eerder bedrogen heeft. Mag dit? Ja, dit mag en dat hoeft de werknemer ook niet aan te kondigen laat staan om toestemming te vragen. Hij is immers zelf een van de gesprekspartners. Het recht op bescherming van de privacy is hier ondergeschikt aan de context van het gesprek, bovendien welke privacy? De werkgever weet alles al van de werknemer: naam, adres, geboorteplaats en datum, huwelijkse staat, sofi nummer, bankrekening enzovoort, dus de privacy speelt helemaal geen rol in een zakelijk gesprek. Deze opname kan ook als bewijs dienen in een eventuele rechtszaak, bijvoorbeeld bij een ontslagprocedure.

[SuzanneQ]

Is het niet zo dat EnergieDirect bij het bandje aan het begin aangeeft dat alle gesprekken worden opgenomen in verband met trainingsdoeleinden?

Ik kan me heugen dat dit bij de Nederlandse Energie Maatschappij, Vodafone, NUON enzovoort wel het geval is.

[energie:direct]

Beste FaGhar,

Je geeft aan dat we alle gesprekken opnemen. Bij deze wil ik reageren op je bericht.

Energiedirect.nl neemt gesprekken op voor trainingsdoeleinden. Deze worden dus niet vastgelegd als bewijs. Daarnaast nemen we gesprekken op in een verkoopgesprek. We zijn verplicht zo'n gesprek op te nemen, omdat het dan als bewijslast voor ons als bedrijf en voor jou als klant gebruikt kan worden. Als we zo'n gesprek opnemen geven we dat in het telefoongesprek duidelijk aan. Op deze manier is het voor beide partijen duidelijk wanneer het gesprek opgenomen wordt.

Met vriendelijke groet,

^Ralf van energiedirect.nl