[ archief ] Gedrag klantenservice medewerkers en klanten....

[Gast]

Wat mij op valt en wat ik erg jammer vind is dat het lijkt alsof er een grote strijd is tussen de helpdesk medewerkers en de klanten...

Voor zover ik weet zitten deze mensen daar betaald om de klant te helpen. Natuurlijk is het mogelijke antwoord niet altijd leuk of bevredigend voor de klant en natuurlijk worden en soms fouten gemaakt maar ik denk dat de instelling waar mensen zo een gesprek mee in gaan niet correct is....

Als we er nu eens van uit gaan dat de medewerker de klant wil helpen en samen een antwoord of oplossing gaan zoeken. Dus dat deze 2 mensen dezelfde doelstelling hebben. Dan begint het volgens mij al veel beter.

Dit is natuurlijk theoretisch erg mooi en werkt niet altijd zo dus daarom een advies voor de klanten: Noteer altijd de naam van de medewerker, datum, tijd en afspraken! Hierdoor sta je veel sterker wanneer je op een later tijdstip terugbelt of er onverhoopt iets fout is gegaan.

Ga verder geen strijd aan... ongeacht wat de ander uitlokt. Dit heeft geen nut en is slecht voor je bloeddruk.

Opbouwende adviezen voor medewerkers en klanten hoor ik graag!

vr gr Willion (allround medewerker nuon)

[I.R. Dutch]

Beste Willion,

Ik heb zelf in het verleden grote problemen gehad met Essent. De problemen hadden volgens mij vooral met de éénzijdigheid van taken van medewekers, slechte communicatie tussen afdelingen en ondeskundigheid te maken. Uiteindelijk ben ik in mijn gelijk gesteld, maar dat heeft mij bloed, zweet en tranen gekost. Ze zijn ook nog zo aardig geweest om een kadobon van EUR 7,50 te sturen

Nou werk ikzelf ook op een afdeling Klantenservice van een grote overheidsinstelling en op dit moment scoren wij erg goed op het gebied van klanttevredenheid. Wat adviezen:

1)Maak een medewerker zo allround mogelijk en geef hem/haar ook de bevoegdheid deze taken uit te voeren

2)Maak een organisatie zo plat mogelijk

3) Zorg voor service levels (bij ons moet bijvoorbeeld 80% van alle binnenkomende telefoontjes binnen twee minuten opgenomen worden)

4) Managers moeten open staan voor de feedback van de medewerkers en daar ook iets mee doen (zorgt tevens voor gemotiveerde medewerkers)

Ik hoop dat je hier iets mee kunt.

[Moeders]

Ik heb toevallig vandaag ook telfonisch kontakt gehad met, het cc alsmede de incasso afdeling van Essent en moet eerlijk zeggen, dat ik van beide dames een luisterend oor en begrip kreeg.

Het probleem zelf is nog niet opgelost, maar zijn wel al een heel stuk wijzer door hun info geworden. Mag ook weleens gezegd worden.

[Gast]

Wij zijn al bezig vanaf de jaarrekening 2003/2004 maar ik heb nog nooit zo'n bende meegemaakt als bij Essent, ze boeken af op rekeningen die wij al lang betaald hebben. Nu zijn we afgesneden van de kabel omdat wij geen boetes willen betalen, maar wij hebben alle rekeningen betaald waarom moet ik boetes betalen, zelfs een advocaat van de rechtsbijstand kan hier niet doorheen komen. 5 jaarafrekeningen hebben we gehad, waarvan niet 1 dezelfde was. een grotere chaos hebben wij niet eerder meegemaakt. Wie kan ons uit deze impasse redden? Wij worden er zo gestrest van dat we misschien maar gewoon geld moeten geven om eidelijk rust te krijgen.

[Puinzooi]

Essent is echt een hopeloos bedrijf. Bel je naar de klantenservice, wordt je doorverwezen naar een duur 0900-nummer waar je dan 3 kwartier in de wacht hangt om vervolgens te horen dat je fax van 8 dagen geleden helaas nog niet is verwerkt, et het vriendelijke verzoek in de middag nog eens terug te bellen. Hang je dus weer een half uur in de wacht om daarna te horen dat ze de fax een beetje kwijt zijn.

Ondertussen dreigt wel afsluiting, maar daar hebben ze dus geen boodschap aan. En dan te weten dat de problemen zijn ontstaan door Essent zelf!

De afdeling klantenservice biedt 1000 maal excuses aan, maar kan verder niets doen en verwijst weer naar het 0900-nummer waar ze ook niets kunnen doen.

Nog nooit zo'n puinzooi bij een bedrijf meegemaakt. Ze werken daar allemaal langs elkaar heen en raken verstrikt in regels en procedures.
Vreselijk fout bedrijf dat Essent!

[sprokkel]

vr gr Willion (allround medewerker nuon)

Als de energie bedrijven nu gewoon hun werk eens zouden doen zoals het behoort heeft men ook geen klachten.
Even een voorbeeld mijn zwager probeerd al vanaf december een voorschotsnota te ontvangen bij Nuon, en ondanks vele beloften is het tot op heden met het versturen van emails door mij, en het bellen door mijn zwager niet gelukt.
Ik zou haast zeggen gefeliciteerd met zoveel onkunde, maar dat zou te veel eer zijn.

[sprokkel]

Ik had toch graag een reactie gezien van, Willion allround medewerker nuon, maar zo zie je maar weer wat het woord van een energiebedrijf waard is.
Niets dus, grote mond veel poeha en te dom om te reageren op zijn eigen vraagstelling.

[mariejose]

Nou willian ik kreeg bij de Nuon een enorme grote mond ik moest maar begrijpen dat waar mensen werken ook fouten worden gemaakt nou dat begrijp ik zeer zeker maar dat de nuon tot 5x toe een andere eindrekening moet sturen tja wat moet ik daar nou van zeggen en zelfs nadat wij zelf contact met de directeur hadden oipgenomen van de klantenservice om te verifieren of de teruggave wel klopte wat hij via bewaarde mail bevestigde daarna ontvingen we weer een teruggave iets wat wel leuk is maar een paar dagen later war er ineens 259 euro afgeschreven dus ja moet ik dan nog steeds begrijpelijk zijn misschien kan het personeel is doorgelicht worden op hun vakbekwaamheid.

[flappie]

als er iedere keer verkeerde afrekeningen worden gestuurd wordt er dus afgerekend op basis van verkeerde standen of prijzen in dat systeem wat ze gebruiken.

[medewerker]

Mag ik even in de bres springen voor Willion...
Ik kom hier voor het eerst en zag dat hij aangesproken werd op het feit dat hij hier niet meer gereageerd had... (sprokkel)
Hij heeft kortstondig gereageerd, hier en ergens anders... Echter om de een of andere vage reden heeft hij de "huisregels" vrij snel daarna op zijn bureau ontvangen... Toeval of niet? Je kunt het hem allicht niet kwalijk nemen dat hij niet meer reageert. Ook al doet men dit in zijn vrije tijd, je kunt niet namens een bedrijf spreken buiten werktijd. Helaas, maar misschien ook wel begrijpelijk, immers... stel dat u foutieve informatie ontvangt of u gaat direct naar hem vragen? Dat lijkt mij niet de bedoeling...

mvg
een andere medewerker (ster eigenlijk)

[sprokkel]

Mag ik even in de bres springen voor Willion...
stel dat u foutieve informatie ontvangt.

Maar dat is nu juist het probleem, de mensen ontvangen niet anders dan foutieve informatie, Willion probeerd dat goed te praten, en krijgt van zijn baas het bericht zijn mond te houden.
Dit zegt toch genoeg over hoe deze bedrijven met hun klanten omgaan.

[medewerker]

uh,
foute info die vanuit het bedrijf geuit wordt kan intern worden opgelost...
Foute info die vanuit hier versprijdt wordt kan ongelukken veroorzaken als u er zondermeer vanuit gaat dat het compleet is...

stel u heeft een klacht. Een medewerker zegt nee meneer betaal maar niet als u het termijn te hoog vindt, verschuur de nota's maar lekker...
Vervolgens krijgt u Intrum aan uw broek en u dient een klacht in...
Gevolg een eerste beoordeling: Verontschuldigingen voor de foute info, kosten eraf en een nieuwe betalingstermijn.De eerste medewerker krijgt nu bericht dat zijn antwoord niet correct is geweest
U bent het daar niet mee eens want het eerste antwoord beviel natuurlijk beter, u dient weer een klacht in.
Nu krijgt u een tweede beoordeling. Zelfde antwoord als daarnet, met een doorverwijzing naar de geschillencommissie/klantenman als u het er nog niet mee eens bent... De eerste medewerker krijgt nu bericht dat zijn antwoord niet correct is geweest en de tweede dat het antwoord goed was.

De geschillencommissie zal beoordelen dat de eerste medewerker u van foutieve info heeft voorzien, maar dat nuon dit correct heeft gecorrigeerd in het vervolgtraject... Netjes de kosten eraf een nieuw termijn en verontschuldigingen...

Stel nu dat u het eerste antwoord hier gehad had en daarna intrum...
Dan pas neemt u contact op... De kosten gaan er nu niet meer af... U heeft niet gereageerd voor de termijn is verlopen... Uw mededeling dat een medewerker op internet heeft gezegd blah enz doet helemaal niets af aan het antwoord... U had bij Nuon moeten reageren niet op internet...

[medewerker]

"Maar dat is nu juist het probleem, de mensen ontvangen niet anders dan foutieve informatie..."

En dat is natuurlijk niet waar... Anders was een energiebedrijf failliet aan alle rechtzaken...

Daarbij heeft hij het niet over informatie voorziening maar over wederzijds respect... Over het algemeen zijn onze medewerkers zeer vriendelijk... Echter iedereen heeft zijn eigen irritatiegrens, de een wanneer u begint te schreeuwen, de volgende bij schelden, weer een volgedende bij persoonlijke beledigingen...

Hij geeft aan dat als u wilt dat er respect gegeven wordt, u op zijn minst de medewerker ook met respect moet behandelen. Bovendien is het makkelijker een verhaal rond te krijgen als u rustig bent. Een klant die boos is springt over het algemeen van de hak op de tak de halve geschiedenis door en gaat ervan uit dat de betreffende medewerker alles gelijk kan zien... Dit helpt niet mee tot het komen tot een oplossing...

Tip: Schrijf uw verhaal puntsgewijs op een half a-4tje. En voer uw gesprek daarna aan de hand van die punten.. Meer is echt niet nodig, de medewerker ziet dat het al lang speelt, ziet dat u al 3 maal geschreven heeft en ziet hoevaak u een brief gehad heef, ziet ook dat al vaak gebeld heeft. Dit zijn zaken die excuses verdienen, maar die krijgt u ook wel als u aan het eind van zo'n gesprek zegt dat u het wel wat lang vindt duren...

Als u het eerst puntsgewijs opschrijft bent u ook al een deel van uw boosheid kwijt en is het eenvoudiger voor u om op te merken of de medewerker u wel of niet kan volgen in uw gesprek...

[sprokkel]

En dat is natuurlijk niet waar... Anders was een energiebedrijf failliet aan alle rechtzaken...

Hoe wil iemand nu een rechtszaak beginnen tegen zo een energie reus, even realisties blijven, daar hebben de meeste mensen de middelen niet voor.
Maar ik heb even een andere vraag voor je, ben je niet ingehuurd door minister Brinkhorst die op zou stappen als het een rommeltje bleef.
En een rommeltje is het nog steeds gezien alle berichten.

[medewerker]

nee gelukkig niet
ik ben gewoon in vaste dienst bij een energiemaatschappij...
Omdat ik er inmiddels al een tijdje werk heb ik gezien wat een problemen de voorbereidingen op de vrije markt met zich mee brengen... Hoe en waarom denk je dat de reuzen zijn ontstaan.. Precies, juist vanwege de op handen zijnde vrije markt... Is het niet vreemd dat ze allemaal nog maar relatief kort bestaan? Ook de groten?

Kleintjes hebben zich verenigd, velen bestanden en verschillende systemen moesten eerst aan elkaar gekoppeld worden en vervolgens geschikt maken voor de vrije markt... Vervolgens moeten ook alle medewerkers hierop voorbereid worden... Er moet een heel communicatiesysteem gebouwd worden waaruit bedrijven hun informatie kunnen halen (ech).. En de regering besluit dan ook nog eens de invoering van de vrije markt te vervroegen (kijk maar eens wanneer dat in de rest van europa gaat gebeuren)

Nu is dat zeker geen excuus, maar wel een korte schets wat er allemaal moest gebeuren.. En je ziet het herhalen, de klachten omstreeks de groten neemt wat af en nu zie je het gebeuren met de paar kleinere die explosief gegroeid zijn...

Ook al lijkt het vreemd ik vindt het werk in de energiebranche een uitdaging... Er is zo verschrikkellijk veel dat je steeds bijleert... (ok, de steeds veranderende markt is wat lastig maar goed)... Mijn werk heeft mij ook geleerd dat het vaak geen fouten zijn van energiebedrijven, maar onduidelijkheden. Waarom moet er iets betaald worden, hoe steekt die jaarnota precies in elkaar, waarom moest er gecorrigeerd worden, hoe kan mijn verbruik ineens zo stijgen...

Voor mij en mijn directe collega's ligt de uitdaging daarin, de vragen van de klant te beantwoorden.. de klant moet zich er niet bij neerleggen maar het ook snappen. Daarnaast er voor zorgen dat de medewerkers op de hoogte stellen hoe je iets dan het beste uit kunt leggen.

[flappie]

Maar het probleem ligt ook vaak dat dingen ontbreken in het eigen systeem of dat een con cullega maatschappij wat dingen zijn vergeten als een klant overstapt etc.

[medewerker]

een rechtzaak of geschil aanspannen is niet zo moeilijk... Bovendien wordt uw zaak dan binnen nuon nog een derde keer beoordeeld... Als wij de zaak niet voldoende aannemelijk kunnen maken dan kan het zijn dat er nog een ander voorstel uitrolt...

De grote reuzen moeten erg hun best doen bij een geschil of een rechtzaak, juist omdat ze zo groot zijn.. Als er bij u een stukje info mist, dan is dat ach jammer... De reuzen worden daarmee vrij snel in het ongelijk gesteld al hebben ze 10x gelijk, hadden ze hun huiswerk beter moeten doen...

Dreigen met een rechtzaak in de zin van "als u het nu niet regelt, zet ik het gisteren neer bij mijn advocaat/radar/kassa/(ook dat nog)/de krant... Helpt niet, juist niet... U krijgt sowieso geen voorrang en blijft gewoon op uw beurt wachten op een eerste of tweede beoordeling... En hoe denkt u dat een medewerker uw brief leest... Ach, wat vervelend deze meneer snapt het niet, misschien moet ik het nog maar eens uitleggen op een andere manier... Of zouden ze gelijk geirriteerd zijn over de toonzetting voor ze uberhaupt gaan lezen? Eerlijk is eerlijk, als de vraag begint met een dreigement, zijn de meesten al geirriteerd voor ze uberhaupt het probleem bekeken hebben en de contracten er bijgezocht hebben. Na doorlopen van de klachtprocedure/of als dat maar uitblijft, kun je altijd nog een ultimatum stellen en dan ook daadwerkelijk uitvoeren. Maar begin toch vriendelijk, dat voorkomt echt heel veel wederzijdse irritatie en miscommunicatie..

[medewerker]

helaas maar al te waar flappie,
als je overstapt heb je met drie partijen te maken.. De oude, de nieuwe leverancier en de netbeheerder... Als een van de drie een tikfout maakt hebben alle drie problemen.... Leuk als je nog ergens anders je meter huurt... Dan heb je er vier... hihihi

maar het is natuurlijk nooit slim om naar een van de anderen te wijzen... Hoogstwaarschijnlijk krijg je dat vingertje weer terug in omgekeerde situatie...

Mag ik trouwens opmerken dat ik het eens plezierig vindt dat er een topic gaat over gedrag, gedragsregel, communicatie en omgangsvormen... Op deze manier kunnen klanten en bedrijven misschien een stukje dichterbij elkaar komen...

[Plaat]

Heel leuk en aardig zo'n theoretisch verhaal van NUON medewerkers echter in de praktijk komt het er op neer dat ik nu al 15 maanden zit te wachten op een eindafrekening na een opzegging ivm verhuizing.
Mijn dossier van faxen, email afdrukken en brieven is een ordner dik.
Na vele telefoontjes snapt iedereen van NUON het maar niemand kan echter een juiste eindafrekening opmaken.
Thans wederom de zaak via een fax verklaard en we wachten en we wachten maar weer.

[medewerker]

in ieder geval bedankt voor de vriendelijk toonzetting
blij dat het verhaal nu in ieder geval begrepen wordt...
Heeft u inmiddels een contactpersoon? Sinds eind mei 2005 is er een nieuwe klachtenprocedure... Een klacht krijgt een klachteigenaar.. Mits u ons niet bombadeerd met faxen brieven en telefoontjes hoort u dus momenteel 1 behandelaar te hebben (bij een bombardement loopt iedereen met uw brieven rondt en worden zaken door elkaar heen afgehandeld, wat eerder leidt tot correcties e.d.)..

Als u echt wilt kan ik kijken... Het enige dat ik nodig heb is een datum waarop u een factuur heeft betaald + bedrag... Bijvoorbeeld 157,63 op 11 11 04... mits er niet teveel betalingen binnen zijn gekomen van dat bedrag op die datum kan ik u vinden... Als het goed is tenminste, moet ik het verhaal kunnen herkennen als zijnde het uwe...

Wat dacht u? Ik schiet m even op meerdere forums erin, weet ik zeker dat iedereen het leest