[ archief ] Nuon service en klachtenafhandeling

[xxxMaverick]

Beste mensen,

Ik lees hier veel over Oxxio, NAM en andere vage maatschappijen. De reacties die hier vaak gegeven worden zijn: blijf dan ook bij je goede trouwe energieleverancier.

Nu ben ik erg nieuwsgierig naar de ervaringen met Nuon. Zelf ben ik al jaren trouwe klant van dit bedrijf en nooit reden tot klagen gehad. Logisch, er kwamen rekeningen ik betaalde deze netjes. De ellende is begonnen bij het opzeggen van mijn vaste stroom tarief contracten. De afhandeling hiervan was niet goed waardoor ik voor nog een jaar moest bijtekenen terwijl ik over wilde naar budget energie van Nuon. Dus bij hetzelfde bedrijf!

ik heb hier een klacht over ingediend. Een medewerker belde mij op en gaf aan dat hij de volgende dag zou terugbellen en mij zou doorverbinden met de juiste afdeling. Een week later nog geen reactie. Hierop weer een klacht ingediend: hierna weer een telefoontje van ene coen van de klantenservice. Hij gaf aan mijn informatie kwijt geraakt te zijn en hij was blij dat ik weer reageerde door de klacht.......

Coen zou mij meteen doorverbinden. Deze poging lukte echter niet en de verbinding werd verbroken. In de veronderstelling dat ik wel terug gebeld zou worden (was immers duidelijk dat het fout ging ) weer een week gewacht. WEER een klacht ingediend. Geen enkele reactie, dit was 19 augustus. Op 5 september WEER een klacht aangemaakt. Jullie raden het al: geen enkele reactie. Ik heb net weer uitgebreid het verhaal via e-mail opgestuurd en wacht met angst en beven af.

Zijn er meer mensen die zich herkennen in deze schofterige behandeling?? Voor de duidelijkheid: de mailtjes zijn zonder raar taalgebruik, met een duidelijk verhaal en de contact gegevens erbij. Wat moet je hier als consument nu mee?? de klacht dateert vanaf mei???!

[Ron58]

Ja hoor ik herken dit wel, soortgelijke ervaringen heb ik met Nuon, Essent en KPN.
Door de privatisering, groei, fusies e.d. zijn dit soort bedrijven zo groot geworden dat ze dit gewoon niet meer aan kunnen. (of willen)

Kijk maar naar elk bedrijf of instantie wat op een of andere manier fuseert, agressief opkoopt, of takenpakket ziet toenemen: UPC, UWV, Ziggo, Oxxio, KPN, Essent, Nuon, Eneco, de Belastingdienst, etc. etc.
Met elke stap waarmee ze groeien, groeien ook de problemen, in de toekomst zal dit alleen maar erger worden.
UWV en CWI moeten samengaan, ook hier wordt (een nog grotere) chaos voorspeld.

Ooit, toen we net op ons zelf gingen wonen was er een administratief foutje gemaakt bij de PEN (voorloper van Regev, die weer opgegaan is in Nuon).
We gingen naar het regiokantoor in Hilversum, waar onze kaart uit de kaartenbak gelicht werd en ter plekke werd de zaak rechtgezet.

Vroeger was alles ........

[Shine]

Jammer en inderdaad erg vervelend dat Nuon je klacht op deze manier niet behandeld.
Ik deel de mening van Ron58 dat je bij steeds meer organisaties tegen gelijksoortig probleem aanloopt.
De klemtoon van grote organisaties komt steeds meer te liggen op verkoop (allerlei moeten behalen 'targets' door werknemers) waarbij men het stuk service uit het oog verliest. Wat je ziet is dat zodra het aantal klachten over service verlening stijgt, de organisatie(s) de klemtoon weer tijdelijk legt op dat aspekt van dienstverlening. Zodra deze cijfers weer gestabiliseerd zijn, dus voor de buitenwereld goed, raakt dit onderdeel weer in de verdrukking omdat men intern weer de opdracht uitstuurt: 'jongens er moet meer verkocht worden'. Met alle consequenties vandien. Het lijkt wel een vicieuze cirkel.
Het maakt daarbij niet uit welk naamstikkertje je er op plakt. Sterker nog, zelfs in de zorg en hulpverlening zie je dit fenomeen toenemen.
Dit heet dan vooruitgang! Arghhhh
Waar het allemaal omdraait zijn centjes en winst. Niets meer of minder.
We zijn allemaal een nummer geworden en organisaties behandelen je ook als zodanig. Dat dit nummer een heuse persoon is en ook als zodanig behandeld wilt worden......och....dat is bijzaak.
Ik ben er wel achter gekomen dat je het vaak de agent, die je aan de lijn krijgt, niet eens kwalijk kunt nemen. De druk die deze werknemers door de werkgever opgelegd krijgen is enorm en vaak buiten alle proporties.
Voldoen aan gestelde targets en voldoen aan gestelde tijdslimieten weegt zwaarder dan het stuk service/dienstverlening, oftewel de persoonlijke behandeling wat vaak meer gesprekstijd kost.
Van de andere kant mag ook verwacht worden, dat als de klant persoonlijk en goed behandeld wil worden, ze niet steeds moeten zeuren over dat duppie per minuut.
Ik hoor het al komen.....'dan moet die agent er maar niet gaan werken, dan moet die maar weggaan en een andere baan zoeken' slaat natuurlijk nergens op en lost ook niets op. Zou dat het geval zijn, dan zouden we met ons allen niet eens meer kunnen bellen, simpelweg omdat er geen agents, en daarmee aanspreekpunten zijn.
Je ziet nu al dat vaak de goede agent werknemers, die wel tijd durven nemen voor de klant, verdwijnen (ontslagen worden) om de doodeenvoudige reden dat deze werknemers niet voldoen aan die gestelde targets door de organisatie.

Terug naar vroeger lijkt mooi, maar ook toen waren er de nodige klachten en problemen mbt het stuk dienstverlening, klachten afhandeling, functioneren, bereikbaarheid en dies meer.
Hoe vaak kwam je brief je niet aan en bleef je daardoor ook in het ongewisse! Of kreeg je een of andere receptioniste aan de lijn die totaal niet wist waar ze je naar door moest verbinden, waardoor je het gehele bedrijf doorging en uiteindelijk nog niet de verantwoordelijke persoon te spreken kreeg. Je probleem bleef bestaan en onopgelost.
Zolang als dat er consumenten programma's bestaan (en dat is al behoorlijk wat jaartjes!) zijn de geluiden mbt dit onderdeel eigenlijk hetzelfde. Alleen het jasje heeft een wat andere vorm gekregen, navenant de tijd waarin we leven.
Alles moet steeds sneller en sneller, alles is hectischer geworden. Bedrijven steeds groter en groter en draait het om winst, bezuinigen, zo goedkoop mogelijk uit willen zijn en tegelijkertijd eisen dat dezelfde, liefst nog hoogwaardigere dienstverlening gegeven wordt. (bekeken vanuit organisatie alsook consument)
Ieder weldenkend mens voelt op zijn sloffen aan dat dit conflicten -gaat-
geeft en simpelweg niet werkt.

Haalt niet weg dat ik wel benieuwd ben waaruit je inhoudelijke klacht bestaat:

De ellende is begonnen bij het opzeggen van mijn vaste stroom tarief contracten. De afhandeling hiervan was niet goed waardoor ik voor nog een jaar moest bijtekenen terwijl ik over wilde naar budget energie van Nuon. Dus bij hetzelfde bedrijf!

[Ron58]

Shine, wat me nog het meest irriteert is de directe samenhang tussen de klantonvriendelijkheid van bedrijven en de hoeveelheid reclame die ze op ons loslaten.
Vrijwel alle bedrijven die op dit forum als zeer chaotisch of klantonvriendelijk overkomen hebben de meeste reclamespots waarin ze zichzelf verheerlijken alsof hun enige taak in deze wereld is om het ons naar de zin te maken.

Om te kotsen gewoon.

Laten ze al die miljoenen aan reclamegelden nou eens besteden aan een betere organisatie en klantenservice.

Sorry, ik dwaal af, dit is niet waar topicstarter om vroeg

Volgens mij is het een goede zet om je verhaal hier te posten, negatieve publiciteit (hier of in een concumentenprogramma) blijkt vaak de enige manier om ze in beweging te krijgen en de schijn van klantvriendelijkheid op te houden.
Mogelijk krijg je een reactie van "de medewerker".

[Vattenfall Webcare]

Beste Maverick,

In uw bericht op dit forum geeft u aan dat wij uw klacht niet naar behoren in behandeling hebben genomen.

Als u er geen bezwaar tegen heeft, zou ik graag op korte termijn telefonisch contact met u op willen nemen. Zou u mij hiertoe uw contractrekeningnummer kunnen geven, zodat ik op basis daarvan uw telefoonnummer kan achterhalen? Alvast bedankt voor de te nemen moeite.

Met vriendelijke groet,

De Nuon medewerker

[Shine]

Pling, en daar is de medewerker weer.
Ik zou zeggen: "Nou xxxMaverick, maak er gebruik van!"

Denk er om: het contractrekeningnummer te noteren en niet uw klantnummer!

[xxxMaverick]

Kijk, een reactie van een medewerker van Nuon. Ik ben heel nieuwsgierig. Ik heb mijn gegevens naar deze medewerker op de mail gezet. Nu wacht ik een reactie af en post hier het resultaat.

Grappig dat men dus toch deze fora in de gaten houden........

Maar onder contract rekeningnummer bedoelen ze gewoon het incasso nr neem ik aan?

ik hou jullie op de hoogte!

[Ali Bensalah]

http://www.nuon.nl/veelgesteldevragen/? ... 0&from=FAQ
Check je jaarafrekening
rechts boven in
boven het EAN nummer.

[Ron58]

Grappig dat men dus toch deze fora in de gaten houden........

Eigenlijk is het juist droevig dat men pas genegen is een probleem op te lossen als negatieve publiciteit dreigt.
Zo hou je de schijn op, klantviendelijk in de reclamespots, en voor diegenen die de publiciteit zoeken, tussen die twee uitersten schijnt het niet nodig te zijn.

[xxxMaverick]

Tja, eerste maar eens afwachten. Ik heb alle gegevens naar deze 'medewerker' gestuurd. Alleen tot heden nog geen reactie........We wachten even af

[jetje31]

Het is gewoon zo dat de klantenservice van het nuon, duidelijk niet op de hoogte zijn van het rijlen en zijlen van andere afdelingen in hun eigen concern.

Dit veroorzaakt verwarring zowel bij ons als bij hun.
Bel je negen van de tien mensen weten niet wat de andere hebben gedaan, en doen toezeggingen die ze niet eens waar kunnen maken.

vervolgens na lang halen en trekken, zal er uiteindelijk wel iemand kontakt opnemen met je die er wel wat aan kan doen.

Ik geloof dat als men boetes op zou leggen aan alle grote bedrijven bij iedere fout die ze maken, dat dit een heel verschil zou uitmaken voor ons als burger.

Want de burger is in deze altijd schuldig tot ze hun onschuld middels de waarboel die hun zelf veroorzaakt zelf weet recht te trekken.

Want om te bedenken dat alle gegevens die wij hebben hun ook hebben, maar gewoon te laks om dit te onderzoeken, richt men zich op u en mijn, om je hele papier rotzooi tevoorschijn te toveren, en dan haarfijn uit te leggen waar hun de fout zijn ingegaan.


En ik ben altijd zo dankbaar voor de welgemeende excuses, waarvan men altijd uit kan leggen dat hun collega het niet juist heeft aangepakt.
alsof je daar wat mee kan.
maar goed ik laat het hierbij.

ik raak al gefrustreerd bij de naam nuon alleen.

[Shine]

Ik moet zeggen dat vooralsnog de grotere leveranciers (dus eigenlijk de oude monopolisten) het lang niet zo slecht doen ten opzichte van de andere, kleinere leveranciers. Zeker als je hun giga grote klantenbestand bekijkt. Ze doen het dan eigenlijk best redelijk.

Ten aanzien van de kennis over het reilen en zeilen van / op andere afdelingen:
Ik kan me daar best iets van voorstellen. Per slot van rekening weet een loodgieter ook niet hoe een muur te metselen en een elektricien niet hoe hout te bewerken. In de bouw heb je ook verschillende vakkennisgebieden, terwijl ze toch echt allemaal in de bouw werkzaam zijn en datzelfde huis bouwen. En ook daar zie je dat gedurende de bouw er steken kunnen vallen die vervolgens opgelost moeten gaan worden door verschillende afdelingen.
Dit zal bij een leverancier niet anders zijn.
Een afdeling nota (dus facturering) zal niet de ins en outs weten mbt de procedure en uitvoer van een switch of verhuizing. En andersom ook niet. Zo zijn er tal van specifieke kennisgebieden binnen de wereld van leverancie en netbeheer.
Je mag echter wel verwachten dat als je vraag betrekking heeft op nota's en betalingen en je iemand van die afdeling spreekt, ze je aldaar dan ook kunnen helpen. Haalt echter niet weg dat het soms best kan zijn dat een kant en klaar antwoord op dat moment nog even niet te geven is omdat soms zaken ingewikkelder liggen als dat ze lijken te zijn. Enig respijt naar de medewerker die soms wat meer tijd nodig heeft om dit beter uit te kunnen zoeken moet dan ook gegeven kunnen worden. En hier wringt nog wel eens de schoen.
Als consument mag je echter wel verwachten dat als die tijd gegeven wordt er dan ook daadwerkelijk binnen de met elkaar afgesproken tijd teruggebeld wordt, om de consument te informeren over de gang/stand van zaken.

Niet iedere Nederlander is in staat om zijn eigen belastingaangifte zelf in te vullen, terwijl die wel dagelijks met geld en geldzaken te maken heeft.
Schrijvers, die dagelijks met woorden stoeien moeten met regelmaat het woordenboek raadplegen.
En zelfs een ziekenhuis, met alle grote specialisten en faciliteiten bij elkaar, kunnen menig zieke niet helpen omdat de kennis simpelweg ontbreekt. Voor ons consumenten is dat allemaal soms moeilijk te bevatten, maar het is een werkelijkheid.
Hoe simpel een zaak voor ons soms ook lijkt te zijn, wil dat niet zeggen dat het in de praktijk ook altijd daadwerkelijk zo is.

[coramora]

reilen en zeilen

Subtiel Shine

Jetje

Want de burger is in deze altijd schuldig tot ze hun onschuld middels de waarboel die hun zelf veroorzaakt zelf weet recht te trekken.

Want om te bedenken dat alle gegevens die wij hebben hun ook hebben, maar gewoon te laks om dit te onderzoeken, richt men zich op u en mijn, om je hele papier rotzooi tevoorschijn te toveren, en dan haarfijn uit te leggen waar hun de fout zijn ingegaan.

Als jij belt naar een energiebedrijf met een vraag over bijvoorbeeld een betaling dus dubbel is gedaan en het energiebedrijf heeft een andere mening dan ligt de bewijslast toch echt bij jou! Het is dan meer dan logisch dat de klant de gegevens moet overleggen waaruit blijkt dat de klant gelijk heeft. Ik vind het erg makkelijk om de schuld altijd maar bij het energiebedrijf te leggen of welke instantie ook waar je als consument mee te maken hebt.

[Ron58]

Als jij belt naar een energiebedrijf met een vraag over bijvoorbeeld een betaling dus dubbel is gedaan en het energiebedrijf heeft een andere mening dan ligt de bewijslast toch echt bij jou!

Natuurlijk, maar op dit forum zijn genoeg voorbeelden te vinden waarbij energiebedrijven, telecombedrijven, kabelaars e.a. glasharde bewijzen van de klant geheel naast zich neerleggen.

[coramora]

Helemaal mee eens maar daarvoor hebben we de geschillencommissie, opta enz.

De consument wordt steeds mondiger en heeft genoeg mogelijkheden!

[xxxMaverick]

Nou Nuon heeft van zich laten horen. Afgelopen donderdag is er telefonisch contact opgenomen door een medewerker van Nuon. In het telefoongesprek werden excuses aangeboden, een omzetting van het contract (precies zoals ik wilde) en de toezegging dat voorgaande medewerkers hierop aangesproken zoude worden.

De medewerker kon mij niet vertellen wat er nu gebeurd zou zijn als ik niet op dit forum gepost zou hebben. waarschijnlijk had ik dan nooit meer iets vernomen, wat natuurlijk een beetje absurd blijft.

Maar eind goed al goed, ik heb vandaag een brief gekregen met bevestiging van de gemaakte afspraken. Nu afwachten op definitieve omzetting en dan ben ik weer tevreden;

ps

bij de brief zaten ook 2 iris cheques van 12,50 euro....toch weer een leuk gebaar. Alleen jammer dat het nodig was natuurlijk

[Ali Bensalah]

De medewerker kon mij niet vertellen wat er nu gebeurd zou zijn als ik niet op dit forum gepost zou hebben. waarschijnlijk had ik dan nooit meer iets vernomen, wat natuurlijk een beetje absurd blijft

Het schijnt dat als je een schriftelijke klacht stuurt - d.w.z. een brief die ook duidelijk herkenbaar is als klachtenbrief - deze ook bij een speciale afdeling terecht komt die wat meer gespecialiseerd is in de moeilijker gevallen.............

Voorlopig is het al heel mooi dat jij in ieder geval alweer geholpen bent!!!

[PB2008]

2,5 weken geleden werd mijn vrouw s'avonds gebeld door de nuon, ze hadden een mooie aanbieding. Normaal gesproken is mijn vrouw niet happig op dergelijke telefoontjes, maar met de stijgende energiekosten stond ze dit keer wel open voor een telefoongesprek.
De persoon aan de andere kant van de lijn gaf aan dat het gesprek werd opgenomen en stelde een aantal vragen waarop door mijn vrouw ja of nee beantwoord moest worden. Daarnaast werd aangegeven dat een gedeelte van het gesprek zou worden opgenomen en ze akkoord moest geven op voorwaarden.
Mijn vrouw gaf daarop aan dat ze onder voorbehoud informatie wilde ontvangen om het 1 en ander door te lezen voordat ze ergens aan vast zou zitten.

Ongeveer een week latern ontvingen we een dikke enveloppe van nuon. Omdat mijn vrouw en ik na het telefoongesprek eigenlijk al afgesproken hadden niet te willen overstappen naar nuon en bij onze huidige energieleverancier (essent) te willen blijven, hebben we de informatie sumier/globaal doorgelezen en het daarna bij het oud papier te gooien.

2 dagen daarna zijn we een week op vakantie gegaan. Bij terugkomst lag er een kaart van nuon op de mat waarop we onze meterstand moesten doorgeven, want per 5 oktober stonden we onder contract bij de nuon. We hebben meteen de nuon gebeld, die aangaf dat we het toegestuurde contract moesten annuleren binnen een aantal dagen. Dit hebben we dus niet gedaan, redenen hiervoor waren zoals ik aangaf dat we niet wilden overstappen en omdat we op vakantie gingen. Daarnaast waren we niet in de veronderstelling dat we een contract toegestuurd zouden krijgen, maar dat we informatie zouden ontvangen. Het was mijn vrouw niet duidelijk geworden uit het telefoongesprek dat ze een contract toegestuurd zou krijgen, bovendien gaf ze tijdens het gesprek aan dat ze eerst informatie toegestuurd wilde krijgen alvorens ze naar de nuon over wilde stappen.
Ik heb bij dit alles bij in het telefoongesprek met de nuon aangegeven, maar de nuon medewerker gaf aan dat hij helaas het contract niet kon annuleren. Na flink aandringen ging de medewerken een second opinion aanvragen en wilde de nuon medewerker de discussie in het midden laten en gaf hij aan dat ze alles zouden terugdraaien. Dit kon wel 2 maanden duren, want het contract opzeggen bij de nuon en het contract weer aanvragen bij de essent neemt tijd in beslag. We zijn nu op dit moment dus bij de nuon aangesloten en essent af, en we worden straks weer nieuwe klant bij de essent.

Ik vind dit alles erg vervelend. Ik snap dan ook niet dat de nuon ondanks dat mijn vrouw het tijdens het telefoongesprek heeft aangegeven dat ze eerst info wil ontvangen ons toch een contract toestuurd. Ik snap ook niet dat het contract automatisch ingaat ingeval je geen actie onderneemt. Al met al kan de nuon blijkbaar wel initiatief tonen in het werven van een klant, maar kan de nuon geen initiatief nemen in het annuleren van dit alles en gebeurd dit pas na flink aandringen.

Ik hou hier een naar gevoel over, vrees dan ook dat dingen scheef gaan lopen of dat we tegen kosten aanlopen.

Iemand hier ook ervaring mee, of heeft iemand hier een mening over?

[Ron58]

Iemand hier ook ervaring mee, of heeft iemand hier een mening over?

Ik zou zeggen, lees dit forum even door, als je een paar uurtjes de tijd heb zul je zien dat het al vol staat met ontelbare vergelijkbare gevallen.
Niet alleen over energiebedrijven, maar ook kabelaars, telecombedrijven e.a.

De schuldige?? Onze overheid, die beslist heeft dat men zonder handtekening aan een contract vast kan zitten.

[Shine]

Omdat mijn vrouw en ik na het telefoongesprek eigenlijk al afgesproken hadden niet te willen overstappen naar nuon en bij onze huidige energieleverancier (essent) te willen blijven, hebben we de informatie sumier/globaal doorgelezen en het daarna bij het oud papier te gooien.

Mag u de leverancier een en ander verwijten, mag u uzelf natuurlijk ook de nodige onzorgvuldigheid verwijten.
Summier en globaal doorlezen (terwijl de aanhef van een dergelijk poststukken veelal begint met: "hartelijk welkom bij (...), fijn dat u gekozen hebt voor levering door (...) van het/de producten (..). Dit contract gaat in op . U hebt 7 werkdagen te tijd om van dit contract af te zien."

Hoe summier moet je gelezen hebben om jezelf niets te willen verwijten?