[ archief ] Oxxio: Service ver te zoeken, wat kan ik nog doen?

[§teven]

Goedemiddag allemaal,

In juli 2006 ben ik overgestapt naar Oxxio omdat zij groene stroom leveren en er een leuke actie was: bij het afsluiten van een 3-jarig contract met vaste stroomprijs zou ik een jaar gratis stroom krijgen. Qua overstappen en levering geen enkel probleem gehad met Oxxio.

Echter heb ik na de eerste jaarafrekening contact met Oxxio gehad over de verrekening van de actie. Er werd toen verteld dat dat pas verrekend zou worden bij de volgende jaarafrekening, aangezien ik halverwege het jaar overgestapt was. Dat leek me verder geen probleem en ik heb eigenlijk niet meer aan de actie gedacht. Tot januari 2008, toen begon de ellende.

Nav een afrekening bedacht ik me in januari 2008 opeens dat ik nog steeds niks over het uitbetalen of verrekenen van het jaar gratis stroom gehoord had. Via de website van Oxxio heb ik contact gezocht en gevraagd hoe en wanneer ik hier meer over te horen zou krijgen. De afhandeling zou 4 weken duren was de reactie. Begin februari nog een keer dezelfde vraag gesteld via de website, reactie was dat mijn vraag vanaf 11-01-2008 in behandeling is en afhandeling nog 10 weken zou duren. Goed, vervolgens hoor ik helemaal niks meer.

Na een tijd wachten ga ik maar eens bellen met de klantenservice. Blijkt dat er iets is misgegaan en ik wel de actie verrekend zou moeten krijgen. Vervolgens blijkt er niks te gebeuren. Weer bellen. Dan krijg ik een brief met de uitleg dat de actie niet met terugwerkende kracht uitbetaald kan worden, daarom wordt mij een coulanceregeling voorgesteld. Na wat rekenen kom ik erachter dat dit voorgestelde bedrag wel ongeveer overeen komt met mijn jaarlijkse stroomverbruik en ga ik dus akkoord met de coulanceregeling. Handtekening onder de brief ter akkoord en terugsturen maar.

Vervolgens hoor ik weer helemaal niks en als ik bel, blijkt de brief niet aangekomen te zijn. Weer ondertekend en opgestuurd, maar weer gebeurt er niks. Na behoorlijk wat telefoontjes van mijn kant, word er elke keer beloofd dat het bedrag overgemaakt zal worden. De ene keer wordt gezegd binnen een week, de andere keer voor de 25e van de maand, dan weer pas volgende maand. Elke keer is er weer iets fout gegaan, maar het staat allemaal wel in de computer en het wordt nu echt geregeld. Zo worden er steeds weer valse beloftes gemaakt door medewerkers van de klantenservice die blijkbaar geen enkel benul hebben van hoe zoiets fatsoenlijk te regelen is. Ik blijf elke keer zeer netjes aan de telefoon (ook al sta ik intern te koken!), accepteer hun excuses, maar vervolgens verandert er niks. Dan, begin februari 2009: een wonder! Het coulancebedrag staat opeens op mijn rekening! En dat na meer dan een jaar gedoe.

Omdat ik vind dat de gehele gang van zaken niet netjes is verlopen, schrijf ik 16 februari een klachtenbrief met ongeveer het bovenstaande verhaal. Ik vraag in deze brief om een reactie op de gang van zaken. Die krijg ik niet, heel verrassend. Ondertussen heb ik daar alweer drie keer over gebeld, de reactie van de klantenservice is dat Oxxio vindt dat dmv het uitbetalen van de coulance alles afgehandeld is. Maar ik wil juist iemand aan de telefoon of een fatsoenlijke brief met een excuus! Ook nu krijg ik de belofte dat het doorgespeeld wordt naar een andere afdeling en ik wel degelijk iets te horen moet krijgen. Maar nee hoor, ik hoor niks.

De klantenservice is in mijn ogen dus totaal niet servicegericht en communicatie is een vak dat Oxxio niet kent. Ondertussen loop ik tegen het eind van mijn stroomcontract aan en zeg ik mijn contract op tijd op. Toch krijg ik wel meerdere (heel joviale en blije) brieven voor verlenging, zelfs een telefoontje (dan kan Oxxio opeens wel zelf bellen!) en komen er colporteurs aan de deur. Dit dus allemaal terwijl ik mijn contract al opgezegd heb! En dan krijg ik vorige week een brief ter bevestiging van opzegging en dat mijn contract nog tot juli 2010 doorloopt. Ik weer opbellen en het blijkt dat ik inderdaad op tijd mijn contract opgezegd heb en dat Oxxio dus een fout gemaakt heeft met het door laten lopen van mijn contract tot 2010.

Al met al heb ik een hekel aan de manier van communicatie (of eigenlijk het gebrek eraan) van Oxxio gekregen en ben ik zeer boos. Zelfs als ik een nette klachtenbrief stuur met de vraag voor een reactie, wordt daar niks mee gedaan. Het is toch belachelijk dat ik meerdere keren kan bellen naar een betaald telefoonnummer en vervolgens geen service ontvang!

Heeft iemand misschien een idee wat ik hier nu nog aan kan doen?

Bedankt voor het lezen van mijn lange relaas en alvast hartelijk dank voor antwoord!

[A.Warnaar]

U wordt vanzelf hier benaderd door een oxxio medewerker. Dat ben ik toen ook en in mijn geval is het toen netjes opgelost.

Succes

[§teven]

Ik ben benieuwd. Overigens is dat natuurlijk wel een rare gang van zaken. Zoiets moet toch gewoon direct met Oxxio te regelen zijn en niet pas na een uiterste noodoproep op een consumentewebsite?

(ps. zeg maar je en jij hoor)

[wicher]

Pas als je dit soort verhalen op een consumentensite plaatst worden deze boeven wakker, want dan zijn ze bang voor negatieve publiciteit!
Eigenlijk zijn het hopeloze gevallen, Oxxio, Nem, E.d. het is 1 pot nat.
Wat mij betreft pure oplichters.

[deoxxiomedewerker]

Beste Steven,

Uit uw forumbericht van 30 juni jl. kan ik duidelijk opmaken dat u teleurgesteld bent in de manier waarop Oxxio met uw klacht is omgegaan.
Uiteraard vind ik dit erg vervelend en zou ik u graag persoonlijk te woord staan over deze kwestie. Ik wil u vriendelijk verzoeken mij uw nickname, klant- en telefoonnummer door te geven via [email protected]. Ik neem dan snel contact met u op.

Bij voorbaat dank.

Met vriendelijke groet,

Medewerker van Oxxio

[§teven]

Ik heb u een e-mail gestuurd en ben benieuwd of ik iets te horen krijg.

Toch vreemd dat ik nu binnen een dag al een reactie heb. Ben benieuwd of "de Oxxiomedewerker" echt bestaat of dat het maar een grappenmaker is hier op het forum.

[flappie]

Maar Bob Schurkjens ik zie de afgelopen tijd alleen maar positieve zaken over oxxio. Zelfs als je kijkt naar de score kaart van oxxio zijn ze met sprongen voorruit gegaan in hun dienstverlening.

Als je alleen maar naar het verleden gaat kijken ben je niet goed bezig. Of denk je dat de UPC ook nog steeds een hele slechte dienst verlening heeft.

[§teven]

Goed, even een update:

Mijn vraag (wat kan ik nu nog doen om wel een reactie van Oxxio te krijgen) is eigenlijk beantwoord: hier een bericht posten.

Inderdaad ben ik benaderd door de Oxxiomedewerker nadat ik hem een e-mail gestuurd heb. Nu ben ik erg netjes behandeld, heb ondertussen al een bloemetje en een coulancebedrag voor mijn gemaakte kosten ontvangen. Tevens ben ik al door een directeur gebeld, helaas zat ik dit weekend in Berlijn, dus het is even wachten tot ze weer belt. Dit alles binnen 1 week tijd, dat is wel wat anders dan meer dan een jaar aan de telefoon hangen.

Misschien is deze werkwijze van Oxxio inderdaad wel "damage-control", ben benieuwd of er ook daadwerkelijk iets zal veranderen in de werkwijze van Oxxio en hun (extern ingehuurde) callcenter. Maakt me verder niet zoveel meer uit, ik zal nooit meer klant van Oxxio zijn, daarvoor is er teveel verpest. Ben overgestapt naar een leverancier die niet met een 0900-nummer bereikbaar is, maar met een "normaal" netnummer. Dat behoort toch wel bij service vind ik.

[§teven]

Weer even een (laatste) update:

Ondertussen weer gebeld door de directeur customer care service. Netjes dat ze mij gebeld heeft, voor mij is alles nu netjes opgelost.

Eindelijk!

Ik blijf het jammer vinden dat alles pas goed geregeld kan worden na mijn probleem voorgelegd te hebben op een forum van een consumentenwebsite. De directeur customer care service is speciaal aangenomen om de gehele klantenservice e.d. te verbeteren, dus hopelijk gaat alles voor huidige en toekomstige beter.