| LET OP: Dit topic is meer dan drie jaar geleden geplaatst. De informatie is mogelijk verouderd. |
[ archief ] Laagste actieprijs garantie Albert Heijn
Laagste actieprijs garantie Albert Heijn
Aan: AH Klachtenservice Van; xxxxxx
t.a.v. Afdeling Juridische zaken xxxxxx
postbus 3000 xxxxxxx
1500 HA Zaandam Gsm: xxxxxx
Initieel verzonden 09-06-2010
Tweede verzending rond 09-07-2010
Derde verzending 30-09-2010
xxxxxxxx, 22-11-2010
Geachte heer/ mevrouw
Allereerst wil ik u mededelen dat mijn klacht niet naar behoren wordt beantwoord. Dit is al weer de vierde verzending. Uw organisatie blijft volledig in gebreke om mij van een fatsoenlijk antwoord te voorzien.
Hierbij dien ik een formeel een klacht in tegen uw reclame boodschap “De laagste actieprijs garantie”.
A: Ik verzoek u eenduidig en wijdverbreid alle AH filiaalmanagers te kennen te geven dat ook indien een klant gebruik maakt van de LAPG, deze klant het volste recht heeft de overige betaalde artikelen te retourneren net zoals iedere andere klant bij AH dat recht heeft.
B: Ik verzoek u alle managers mede te delen dat de klant bij constatering van LAPG recht heeft op een appeltaart bon. Vaak worden wij afgescheept met appeltaart. In de voorwaarden en spelregels staat enerzijds: “u recht heeft op teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje.”
Anderzijds staat in de uitleg “Per klant wordt per dag ook maximaal 1 appeltaartje cadeau gegeven in ruil voor een gestempelde appeltaart tegoedbon”.
In de managers verkoophandleiding staat vermeld dat er een appeltaartbon gegeven dient te worden die de klant op ieder moment dat hij daar behoefte aan heeft kan inwisselen en staat de procedure beschreven voor het personeel hoe de afhandeling met de appeltaartbon dient te geschieden..
Als klant maak ik aanspraak op de appeltaart bon daar ik zelf wil bepalen wanneer en waar ik die besteed.
Gister 22 november heeft uw organisatie de spelregels gewijzigd. Ik verzoek u een beslissing te nemen aangaande de reglementen die geldig waren voor de datum van 22 november 2010 .
De regels worden door de diverse vestigingen met voeten getreden en de rechten als consument worden niet serieus genomen. Contact met de klantenservice verloopt stroef. Zij zijn eerde geneigd de filiaalmanager gelijk te geven dan de klant serieus aan te horen.
Ter onderbouwing van mijn pleidooi zal ik een aantal punten juridisch nader onderbouwen.
1 In de laagste actieprijsgarantie voorwaarden van AH staat het volgde:
Laagste Actieprijsgarantie voorwaarden en spelregels
Wat is de Laagste Actieprijsgarantie bij Albert Heijn?
De Laagste Actieprijsgarantie is elke week van toepassing op alle A-merkacties in de actuele Bonusfolder en is te herkennen aan de rode portemonnee met 'Laagste Actieprijsgarantie'.
Waarop is de Laagste Actieprijsgarantie van toepassing?
De Laagste Actieprijsgarantie geldt alleen gedurende onze actieperiode. Het recht op eventuele teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje geldt t/m de maandag na de actieperiode. De prijs, die op uw AH-kassabon is aangegeven is bepalend voor de constatering of u recht heeft op teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje. Indien de prijs op uw AH-kassabon al de aangepaste en laagste actieprijs is, vervallen deze rechten.
De Laagste Actieprijsgarantie geldt alleen voor volledig identieke producten (merk, verpakking, inhoud, smaak, etc.)
De Laagste Actieprijsgarantie geldt ten opzichte van álle supermarkten, slijterijen, drogisterijen, en Blokkers en Marskramers in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn.
Wat zijn de uitsluitingen?
De garantie geldt niet voor de overige A-merkaanbiedingen die u wel in onze winkel, maar niet in de actuele AH Bonusfolder vindt.
Alle acties in combinatie met andere waardemiddelen, zoals bijvoorbeeld coupons, Airmiles, Rocks', stickers en sparen met korting/premiums, zijn uitgesloten van de Laagste Actieprijsgarantie.
Andersoortige winkels dan hierboven beschreven, zoals bijvoorbeeld weekmarkten, zelfbedieningsgroothandels, bouwmarkten en winkels waar restpartijen worden opgeruimd, zijn uitgesloten.
Wat gebeurt er als u toch een lagere actieprijs in een andere folder tegenkomt?
Heeft u een actieproduct bij ons gekocht en ziet u ditzelfde actieproduct tegen een lagere actieprijs in een folder van een andere winkel in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn in een overlappende actieperiode? Dan krijgt u, op vertoon van uw AH-kassabon met de actieprijs én originele papieren folder van een andere winkel bij onze servicebalie het aankoopbedrag terug en een appeltaartje cadeau. Krantenadvertenties en prints van online folders worden niet geaccepteerd.
Teruggave van het aankoopbedrag geldt voor maximaal 1 actieartikel per klant per dag per actie. Per klant wordt per dag ook maximaal 1 appeltaartje cadeau gegeven in ruil voor een gestempelde appeltaart tegoedbon. Indien u meerdere zelfde actieproducten heeft gekocht, maar de actieprijs is inmiddels door ons aangepast, kunt u na een eerste teruggave, waarbij uw kassabon van een stempel wordt voorzien, in de daaropvolgende dagen geen volgende teruggave voor de overige producten claimen.
Voor alcoholhoudende dranken geldt dat op grond van de Nederlandse wet- en regelgeving tot maximaal de helft van de normale verkoopprijs (dus zonder korting) vergoed wordt.
Albert Heijn bv behoudt zich het recht voor om de actievoorwaarden tussentijds te wijzigen.
2 Garanties
De verkoper kan de koper extra garanties geven, bovenop de wettelijke rechten. Een garantiebewijs kan de wettelijke rechten van de koper echter niet inperken. Als de garantie bijvoorbeeld vermeldt dat het product gedurende één jaar na aanschaf gratis wordt gerepareerd, ontneemt dit de koper niet het recht om de vervanging van het product te eisen.
Reclame-uitingen vallen eveneens onder de garantie. Bij de aanschaf van het product kan de koper verlangen dat deze garantie op papier wordt verstrekt. De verkoper of fabrikant mag deze gegevens echter ook per e-mail of per diskette verstrekken.
Ik verwijs u tevens hierbij naar deze brief punt 8 e.v. in deze tekst (diverse artikelen reclame code commissie)
3 Beperking voorwaarden.
Zoals u kunt lezen zijn de door AH verstrekte voorwaarden beperkt. Wel wordt er nog een uitleg gegeven van veel gestelde vragen (zie hier onder enkele toegevoegd)
Garanderen jullie de laagste actieprijs op A-merkacties uit de Bonusfolder?
Ja. U krijgt het aankoopbedrag van het actieproduct terug als de actieprijs van het product op uw AH-kassabon hoger is dan de actieprijs uit een originele papieren folder van een winkel in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn in een overlappende actieperiode. Bovendien belonen we u met een heerlijk appeltaartje voor de moeite om samen met ons de actieprijzen scherp te houden.
Krijg je altijd het volledige aankoopbedrag van een actieproduct terug als je voldoet aan de voorwaarden en spelregels van de Laagste Actieprijsgarantie?
Als u meerdere, verschillende actieproducten heeft gekocht (bijvoorbeeld shampoo en chips) en beide artikelen worden goedkoper aangeboden bij een concurrent, dan krijgt u beide artikelen vergoed, maar maximaal één actieproduct per dag per persoon (dus bijvoorbeeld één zak chips en één fles shampoo). In geval van een Bonusaanbieding met Ariel 2+1 (bv Ariel wasverzachter, Ariel poeder en Ariel gel) met een totale actieprijs van 7.50 euro krijgt u één actieartikel Ariel tegen de actieprijs vergoed. In dit geval wordt het totale actiebedrag 7.50 euro gedeeld door 3, dus 2.50 euro vergoed.
In de bovenstaande veel gestelde vragen staat een voorbeeld genoemd
“In geval van een Bonusaanbieding met Ariel 2+1 (bv Ariel wasverzachter, Ariel poeder en Ariel gel) met een totale actieprijs van 7.50 euro krijgt u één actieartikel Ariel tegen de actieprijs vergoed. In dit geval wordt het totale actiebedrag 7.50 euro gedeeld door 3, dus 2.50 euro vergoed”.
Als klant heb je dus 1 actie artikel vergoed gekregen en de twee anderen heb je nog voor betaald.
De totale prijs is 7,50 voor 3 stuks
Twee stuks die niet voor vergoeding in aanmerking komen hebben samen 5 euro gekost.
Indien de concurrent een actie heeft van twee stuks voor 4 euro blijkt echter de laagste actieprijsgarantie die uw bedrijf geld nog steeds niet gehaald te worden. Voor de niet geclaimde twee artikelen is immers 5 euro betaald. Hierbij is er sprake van schending betreffende Eisen aan product gesteld (Boek 7, Artikel 17 Burgerlijk Wetboek). AH suggereert met de LAPG dat de artikelen nergens anders goedkoper zijn en aan die eis wordt nog steeds niet voldaan.
4 In Boek 7, Artikel 17 Burgerlijk Wetboek staat.
1. De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.
2. Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten.
Zelfs kan hierbij gedacht worden aan BW 6 Afdeling 4. Misleidende en vergelijkende reclame Artikel 194 Hij die omtrent goederen of diensten die door hem of degene ten behoeve van wie hij handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf worden aangeboden, een mededeling openbaar maakt of laat openbaar maken, handelt onrechtmatig jegens een ander die handelt in de uitoefening van zijn bedrijf, indien deze mededeling in een of meer opzichten misleidend is, zoals ten aanzien van:
Punt d. de prijs of de wijze van berekenen daarvan;
Punt e. de aanleiding of het doel van de aanbieding;
Een verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen. Wanneer de fabrikant of importeur reclame voor het product maakt op TV, in een brochure, op een website of via ander foldermateriaal, kan de consument daar rechten aan ontlenen. Voldoet het product niet aan de in de reclame toegezegde eigenschappen, dan kan de consument de verkoper hierop aanspreken.
De eigenschappen die door uw firma worden toegekend aan het product en de laagste prijs garantie is dat het product nergens anders goedkoper is niet juist. Bij vergoeding van 1 stuks Ariel zoals vermeld in uw veelgestelde vragen is nog niet voldaan aan de conformiteitseis onder punt 2 voor de andere twee door de klant betalde producten. Zij zijn immers nog steeds te duur
5 Conformiteitseis: verwachting van product bij consument
In de wet staat dat het geleverde product de eigenschappen moet bezitten die verwacht mogen worden op grond van de overeenkomst. Dit is gebaseerd op ‘de conformiteitseis’. Het gaat om verwachtingen die worden gewekt bij de consument, ook op basis van de uitstraling en locatie van een winkel. De consument baseert zijn verwachtingen op factoren zoals:
1) aard van het product: nieuw, gebruikt, merkartikel, beschadigd;
2) hoogte van de prijs;
3) omstandigheden waaronder de koop plaatsvond;
4) mededelingen van de verkoper tijdens het verkoopgesprek; de positieve en negatieve aspecten van het product.
Nu bestaat de service van AH uit de mogelijkheid aankopen te retourneren. Iedere willekeurige klant kan op vertoon van een kassabon, mits binnen 14 dagen en het bedrag onder de 50 euro de spullen retourneren.
Indien de klant een actie artikel heeft aangeschaft dan kan hij alle retourneren of een gedeelte.
In het voorbeeld Ariel kan hij alle drie retourneren, dan is de totale uitbetaling 7,50 of 2 retourneren voor 5 euro of slechts 1 retourneren en dan is de uitbetaling 2,50 euro.
Nu indien er sprake is van gebruik maken van LAPG wordt door managers verteld dat het recht van retourneren niet meer geldig is. Er wordt dan verwezen naar een onduidelijke interne mail die niet ter beschikking is voor de klant. Hierbij is er sprake van schending van Boek 7, Artikel 6a Burgerlijk Wetboek lid 2 en 3.
Hier is dus sprake van discriminatie.
Terwijl in het bovengenoemde voorbeeld, waar slechts 1 van de Ariel is vergoed en de andere twee die zijn betaald ter waarde van 5 euro nog niet aan de eigenschappen voldoet van laagste actieprijs.
Hierbij is er sprake van schending van onderstaand Artikel 6a Burgerlijk Wetboek.
6 Conform Boek 7, Artikel 6a Burgerlijk Wetboek
lid 1 Indien in geval van een consumentenkoop in een garantie door de verkoper of de producent bepaalde eigenschappen zijn toegezegd, bij het ontbreken waarvan de koper bepaalde rechten of vorderingen worden toegekend, dan kan de koper deze uitoefenen onverminderd alle andere rechten of vorderingen die de wet de koper toekent.
Toelichting lid 1; De rechten die de koper krijgt door de garantievoorwaarden komen bovenop de rechten die de koper krijgt door de wet. (De een kan geen rechten van de ander afpakken.) De rechten van iemand die aanspraak maakt op de “laagste actieprijs garantie” kunnen niet de klant beperken in de rechten die alle overige consumenten wel hebben, immers de mogelijkheid tot retourneren.
Lid 2 In een garantie moet op duidelijke en begrijpelijke wijze worden vermeld welke in lid 1 bedoelde rechten of vorderingen een koper worden toegekend en moet worden vermeld dat deze een koper toekomen onverminderd de rechten of vorderingen die de wet hem toekent. Voorts moeten in een garantie de naam en het adres worden vermeld van de verkoper of de producent van wie de garantie afkomstig is, alsmede de duur en het gebied waarvoor de garantie geldt.
Toelichting lid 2 De garantievoorwaarden moeten duidelijk zijn.
Lid 3. De in lid 2 bedoelde gegevens moeten de koper op zijn verlangen worden verstrekt. Dit geschiedt schriftelijk of op een andere ter beschikking van de koper staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager.
Toelichting lid 3 De garantievoorwaarden moeten beschikbaar zijn.
Lid 4. De aan de koper door de verkoper of de producent in een garantie-bewijs toegekende rechten of vorderingen komen hem ook toe indien de zaak niet de eigenschappen bezit die in een reclame door deze verkoper of producent zijn toegezegd.
5. In dit artikel wordt verstaan onder:
a. garantie: een in een garantiebewijs of reclame gedane toezegging als bedoeld in lid 1;
b. producent: de fabrikant van de zaak, degene die de zaak in de Europese Economische Ruimte invoert, alsmede een ieder die zich als producent presenteert door zijn naam, zijn merk of een ander onderscheidingsteken op de zaak aan te brengen.
Boek 7 Artikel 22 Burgerlijk Wetboek
lid 1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij
een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om:
a. de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeen gekomene,
gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;
7 Schadevergoeding (Boek 7, Artikel 24 Lid 1 Burgerlijk Wetboek)"Indien op grond van een consumentenkoop een zaak is afgeleverd die niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten,heeft de koper jegens de verkoper recht op schadevergoeding overeenkomstig de afdelingen 9 en 10 van Boek 6."
Wat kan de koper eisen?
Indien een product niet voldoet aan de verwachtingen die de koper daarvan mocht hebben, kan hij eisen:
1. dat de verkoper het ontbrekende alsnog levert;
2. dat het product wordt hersteld of vervangen;
3. dat de verkoper een gedeelte van de koopprijs terugbetaalt;
4. dat de koopovereenkomst wordt ontbonden.
Het afgeleverde voldoet niet aan de overeenkomst (zie Boek 7 Artikel 22 Burgerlijk Wetboek), en heeft de klant gebruik makend van de LAPG actie recht op schadevergoeding en eist hij onder punt 3.”dat de verkoper een gedeelte van de koopprijs terugbetaalt’
Hierbij is er sprake van het recht net zoals iedere andere klant bij AH de niet vergoedde producten te mogen retourneren
8 Reclame Code Commissie.
Reclame code artikel 2. Reclame dient in overeenstemming te zijn met de wet, de waarheid, de goede smaak en het fatsoen.
Reclame code artikel 5. Reclame behoort naar vorm en inhoud zodanig te zijn dat het vertrouwen in de reclame niet wordt geschaad.
Reclame code artikel 7. Reclame mag niet misleiden, met name niet omtrent de prijs, de inhoud, de herkomst, de samenstelling, de eigenschappen of de doelmatigheid van de aangeboden producten. Reclame dient zo duidelijk en volledig mogelijk te zijn, mede gelet op haar aard en vorm en het publiek waarvoor zij is bestemd. Duidelijk behoort ook te zijn door wie de producten worden aangeboden.
Reclame code artikel 11.
Indien in reclame over ”garantie” wordt gesproken, behoort de
omvang, de inhoud en de tijdsduur van die garantie duidelijk te zijn, het
desbetreffende medium in aanmerking genomen.
9 Uitleg reclame code artikel 11 (garantie)
De Reclame Code Commissie stuit herhaaldelijk op het feit, dat in vele advertenties over ”garantie” c.q. ”gegarandeerd” wordt gesproken zonder dat, overeenkomstig artikel 11 van de Nederlandse Reclame Code, naar behoren de omvang, inhoud, tijdsduur en betekenis van die garantie wordt uitgedrukt. Deze situatie heeft de Commissie reeds eerder doen besluiten om in een algemene aanbeveling d.d. oktober 1974 nog eens de aandacht te vestigen op dit artikel en met nadruk op de naleving aan te dringen. Hoewel verbetering kon worden waargenomen, worden de Commissie nog bij herhaling reclame-uitingen voorgelegd, waarin de woorden ”garantie” of ”gegarandeerd” niet of niet voldoende worden geadstrueerd.
Het is de Commissie daarbij gebleken dat niet altijd voldoende duidelijkheid bestaat over de uitleg die aan ”de omvang, inhoud, tijdsduur en betekenis van die garantie” moet worden gegeven. Het is om die reden dat de Commissie meent er goed aan te doen, deze kwestie nogmaals onder de aandacht van adverteerders, reclamebureaus en media te brengen.
Hierbij staat centraal dat de leverancier reeds op grond van de wet verplicht is deugdelijk te leveren en dat het woord ”garantie” niet gebruikt mag worden om wettelijke verplichtingen te beperken, dan wel de schijn te wekken alsof men met het nakomen van de wettelijke verplichtingen iets extra’s doet.
10 Uitleg en naleving artikel 11 RC
De Commissie bepaalt ten aanzien van de uitleg en naleving van artikel 11 van de Nederlandse Reclame Code het volgende:
• misleidend is het aanduiden als garantie van een regeling die in hoofdzaak bedoeld is als een beperking van de verplichting van de fabrikant of leverancier om in te staan voor de deugdelijkheid van de aangeboden producten of diensten;
• het woord ”garantie” of ”gegarandeerd” mag evenmin worden gebruikt in reclame-uitingen, indien het slechts de bedoeling is de nadruk te leggen op een essentiële eigenschap van een product of dienst, die dat product of die dienst reeds zonder meer behoort te bezitten, zonder dat de fabrikant of leverancier daarmee dus een extra verplichting op zich neemt boven die, welke hij op grond van de wet reeds heeft, te weten de verplichting tot levering van deugdelijk bruikbare producten of diensten;
• indien in reclame-uitingen melding wordt gemaakt van een garantie zonder een andere omschrijving, wordt ervan uitgegaan dat de koper recht heeft op een volledige garantie, die zich onbeperkt uitstrekt over alle onderdelen en eigenschappen van het product; Iedere beperking met betrekking tot de omvang en betekenis van de garantie dient derhalve uitdrukkelijk te worden vermeld;
• onder de omvang van de garantie wordt verstaan de onderdelen of eigenschappen van het product of de dienst waarover de garantie zich uitstrekt;
• onder de inhoud en de betekenis van de garantie wordt verstaan de wijze waarop en de mate waarin de gebreken worden verholpen, respectievelijk de geleden schade wordt teniet gedaan;
• de tijdsduur van de garantie dient altijd te worden vermeld. (maart 1976)
Gezien bovenstaande punten 8 tot en met 10 is het niet toekennen van het recht van retourneren terwijl andere klanten dat wel hebben in strijd met artikel 2 van de reclame code commissie. Het vertrouwen in de reclame wordt geschaad (art 5 RC). U levert immers vaak niet de laagste prijs. Tevens is uw Laagste Actie Prijs Garantie misleidend (art 7 RC) , want die garantie geeft u niet. Als we aanspraak maken op de conformiteitseis negeert u ons. Er is tevens sprake van schending van artikel 11 RC.
De managers van uw filialen hebben een managershandleiding (verkoophandleiding) die niet voor de consument toegankelijk is. Indien een manager zijn gelijk wil halen verwijst hij naar de managershandleiding. Indien wij verwijzen naar de managershandleiding die toevallig in ons bezit is wordt ons medegedeeld dat wij die niet hadden mogen hebben en dat wij er niet naar mogen verwijzen. Managers passen te pas en te onpas gedeelten van de managershandleiding toe, alleen als zij daar voordeel uit denken te kunnen halen. Hoewel op het document zelf vermeld staat dat de verkoophandleiding op aanvraag moet worden verstrekt weigeren de meeste filialen deze te verstrekken.
11 Ik verzoek u eenduidig en wijdverbreid alle AH filiaalmanagers te kennen te geven dat ook indien een klant gebruik maakt van de LAPG, deze klant het volste recht heeft de overige betaalde artikelen te retourneren net zoals iedere andere klant bij AH dat recht heeft.
12 Ik verzoek u alle managers mede te delen dat de klant bij constatering van LAPG recht heeft op een appeltaart bon voor de datum 22-11-2010. (dit is veranderd door wijziging voorwaarden per 22-11-2010)
13 Ik verzoek u de (managers) verkoophandleiding kenbaar te stellen voor de klant.
14 Ik verzoek u formeel op mijn schrijven te antwoorden. Alle door mij ingebrachte punten te behandelen. En in uw antwoord te vermelden dat de managers gehouden zijn aan de spelregels en dat de brief als richtinggevend geldt.
15 Mocht uw bedrijf wederom niet reageren ben ik genoodzaakt deze klacht door te zetten naar de reclame code commissie. Gezien uw niet eerder beantwoorden van mijn ingediende bezwaar (09-06-2010) geef ik u de gelegenheid te reageren tot 1 november 2010.
Deze termijn is niet gehaald, doorzetting naar de reclamecodecommissie zal plaatsvinden na 9 december. Mocht u nog voor die tijd reageren dan kan ik afzien van het doorzetten
Met vriendelijke groeten,
xxxxxxxxxxx
i.a.a. Directie AH.
t.a.v. Afdeling Juridische zaken xxxxxx
postbus 3000 xxxxxxx
1500 HA Zaandam Gsm: xxxxxx
Initieel verzonden 09-06-2010
Tweede verzending rond 09-07-2010
Derde verzending 30-09-2010
xxxxxxxx, 22-11-2010
Geachte heer/ mevrouw
Allereerst wil ik u mededelen dat mijn klacht niet naar behoren wordt beantwoord. Dit is al weer de vierde verzending. Uw organisatie blijft volledig in gebreke om mij van een fatsoenlijk antwoord te voorzien.
Hierbij dien ik een formeel een klacht in tegen uw reclame boodschap “De laagste actieprijs garantie”.
A: Ik verzoek u eenduidig en wijdverbreid alle AH filiaalmanagers te kennen te geven dat ook indien een klant gebruik maakt van de LAPG, deze klant het volste recht heeft de overige betaalde artikelen te retourneren net zoals iedere andere klant bij AH dat recht heeft.
B: Ik verzoek u alle managers mede te delen dat de klant bij constatering van LAPG recht heeft op een appeltaart bon. Vaak worden wij afgescheept met appeltaart. In de voorwaarden en spelregels staat enerzijds: “u recht heeft op teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje.”
Anderzijds staat in de uitleg “Per klant wordt per dag ook maximaal 1 appeltaartje cadeau gegeven in ruil voor een gestempelde appeltaart tegoedbon”.
In de managers verkoophandleiding staat vermeld dat er een appeltaartbon gegeven dient te worden die de klant op ieder moment dat hij daar behoefte aan heeft kan inwisselen en staat de procedure beschreven voor het personeel hoe de afhandeling met de appeltaartbon dient te geschieden..
Als klant maak ik aanspraak op de appeltaart bon daar ik zelf wil bepalen wanneer en waar ik die besteed.
Gister 22 november heeft uw organisatie de spelregels gewijzigd. Ik verzoek u een beslissing te nemen aangaande de reglementen die geldig waren voor de datum van 22 november 2010 .
De regels worden door de diverse vestigingen met voeten getreden en de rechten als consument worden niet serieus genomen. Contact met de klantenservice verloopt stroef. Zij zijn eerde geneigd de filiaalmanager gelijk te geven dan de klant serieus aan te horen.
Ter onderbouwing van mijn pleidooi zal ik een aantal punten juridisch nader onderbouwen.
1 In de laagste actieprijsgarantie voorwaarden van AH staat het volgde:
Laagste Actieprijsgarantie voorwaarden en spelregels
Wat is de Laagste Actieprijsgarantie bij Albert Heijn?
De Laagste Actieprijsgarantie is elke week van toepassing op alle A-merkacties in de actuele Bonusfolder en is te herkennen aan de rode portemonnee met 'Laagste Actieprijsgarantie'.
Waarop is de Laagste Actieprijsgarantie van toepassing?
De Laagste Actieprijsgarantie geldt alleen gedurende onze actieperiode. Het recht op eventuele teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje geldt t/m de maandag na de actieperiode. De prijs, die op uw AH-kassabon is aangegeven is bepalend voor de constatering of u recht heeft op teruggave van het aankoopbedrag en het gratis appeltaartje. Indien de prijs op uw AH-kassabon al de aangepaste en laagste actieprijs is, vervallen deze rechten.
De Laagste Actieprijsgarantie geldt alleen voor volledig identieke producten (merk, verpakking, inhoud, smaak, etc.)
De Laagste Actieprijsgarantie geldt ten opzichte van álle supermarkten, slijterijen, drogisterijen, en Blokkers en Marskramers in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn.
Wat zijn de uitsluitingen?
De garantie geldt niet voor de overige A-merkaanbiedingen die u wel in onze winkel, maar niet in de actuele AH Bonusfolder vindt.
Alle acties in combinatie met andere waardemiddelen, zoals bijvoorbeeld coupons, Airmiles, Rocks', stickers en sparen met korting/premiums, zijn uitgesloten van de Laagste Actieprijsgarantie.
Andersoortige winkels dan hierboven beschreven, zoals bijvoorbeeld weekmarkten, zelfbedieningsgroothandels, bouwmarkten en winkels waar restpartijen worden opgeruimd, zijn uitgesloten.
Wat gebeurt er als u toch een lagere actieprijs in een andere folder tegenkomt?
Heeft u een actieproduct bij ons gekocht en ziet u ditzelfde actieproduct tegen een lagere actieprijs in een folder van een andere winkel in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn in een overlappende actieperiode? Dan krijgt u, op vertoon van uw AH-kassabon met de actieprijs én originele papieren folder van een andere winkel bij onze servicebalie het aankoopbedrag terug en een appeltaartje cadeau. Krantenadvertenties en prints van online folders worden niet geaccepteerd.
Teruggave van het aankoopbedrag geldt voor maximaal 1 actieartikel per klant per dag per actie. Per klant wordt per dag ook maximaal 1 appeltaartje cadeau gegeven in ruil voor een gestempelde appeltaart tegoedbon. Indien u meerdere zelfde actieproducten heeft gekocht, maar de actieprijs is inmiddels door ons aangepast, kunt u na een eerste teruggave, waarbij uw kassabon van een stempel wordt voorzien, in de daaropvolgende dagen geen volgende teruggave voor de overige producten claimen.
Voor alcoholhoudende dranken geldt dat op grond van de Nederlandse wet- en regelgeving tot maximaal de helft van de normale verkoopprijs (dus zonder korting) vergoed wordt.
Albert Heijn bv behoudt zich het recht voor om de actievoorwaarden tussentijds te wijzigen.
2 Garanties
De verkoper kan de koper extra garanties geven, bovenop de wettelijke rechten. Een garantiebewijs kan de wettelijke rechten van de koper echter niet inperken. Als de garantie bijvoorbeeld vermeldt dat het product gedurende één jaar na aanschaf gratis wordt gerepareerd, ontneemt dit de koper niet het recht om de vervanging van het product te eisen.
Reclame-uitingen vallen eveneens onder de garantie. Bij de aanschaf van het product kan de koper verlangen dat deze garantie op papier wordt verstrekt. De verkoper of fabrikant mag deze gegevens echter ook per e-mail of per diskette verstrekken.
Ik verwijs u tevens hierbij naar deze brief punt 8 e.v. in deze tekst (diverse artikelen reclame code commissie)
3 Beperking voorwaarden.
Zoals u kunt lezen zijn de door AH verstrekte voorwaarden beperkt. Wel wordt er nog een uitleg gegeven van veel gestelde vragen (zie hier onder enkele toegevoegd)
Garanderen jullie de laagste actieprijs op A-merkacties uit de Bonusfolder?
Ja. U krijgt het aankoopbedrag van het actieproduct terug als de actieprijs van het product op uw AH-kassabon hoger is dan de actieprijs uit een originele papieren folder van een winkel in dezelfde vestigingsplaats als uw Albert Heijn in een overlappende actieperiode. Bovendien belonen we u met een heerlijk appeltaartje voor de moeite om samen met ons de actieprijzen scherp te houden.
Krijg je altijd het volledige aankoopbedrag van een actieproduct terug als je voldoet aan de voorwaarden en spelregels van de Laagste Actieprijsgarantie?
Als u meerdere, verschillende actieproducten heeft gekocht (bijvoorbeeld shampoo en chips) en beide artikelen worden goedkoper aangeboden bij een concurrent, dan krijgt u beide artikelen vergoed, maar maximaal één actieproduct per dag per persoon (dus bijvoorbeeld één zak chips en één fles shampoo). In geval van een Bonusaanbieding met Ariel 2+1 (bv Ariel wasverzachter, Ariel poeder en Ariel gel) met een totale actieprijs van 7.50 euro krijgt u één actieartikel Ariel tegen de actieprijs vergoed. In dit geval wordt het totale actiebedrag 7.50 euro gedeeld door 3, dus 2.50 euro vergoed.
In de bovenstaande veel gestelde vragen staat een voorbeeld genoemd
“In geval van een Bonusaanbieding met Ariel 2+1 (bv Ariel wasverzachter, Ariel poeder en Ariel gel) met een totale actieprijs van 7.50 euro krijgt u één actieartikel Ariel tegen de actieprijs vergoed. In dit geval wordt het totale actiebedrag 7.50 euro gedeeld door 3, dus 2.50 euro vergoed”.
Als klant heb je dus 1 actie artikel vergoed gekregen en de twee anderen heb je nog voor betaald.
De totale prijs is 7,50 voor 3 stuks
Twee stuks die niet voor vergoeding in aanmerking komen hebben samen 5 euro gekost.
Indien de concurrent een actie heeft van twee stuks voor 4 euro blijkt echter de laagste actieprijsgarantie die uw bedrijf geld nog steeds niet gehaald te worden. Voor de niet geclaimde twee artikelen is immers 5 euro betaald. Hierbij is er sprake van schending betreffende Eisen aan product gesteld (Boek 7, Artikel 17 Burgerlijk Wetboek). AH suggereert met de LAPG dat de artikelen nergens anders goedkoper zijn en aan die eis wordt nog steeds niet voldaan.
4 In Boek 7, Artikel 17 Burgerlijk Wetboek staat.
1. De afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.
2. Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten.
Zelfs kan hierbij gedacht worden aan BW 6 Afdeling 4. Misleidende en vergelijkende reclame Artikel 194 Hij die omtrent goederen of diensten die door hem of degene ten behoeve van wie hij handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf worden aangeboden, een mededeling openbaar maakt of laat openbaar maken, handelt onrechtmatig jegens een ander die handelt in de uitoefening van zijn bedrijf, indien deze mededeling in een of meer opzichten misleidend is, zoals ten aanzien van:
Punt d. de prijs of de wijze van berekenen daarvan;
Punt e. de aanleiding of het doel van de aanbieding;
Een verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen. Wanneer de fabrikant of importeur reclame voor het product maakt op TV, in een brochure, op een website of via ander foldermateriaal, kan de consument daar rechten aan ontlenen. Voldoet het product niet aan de in de reclame toegezegde eigenschappen, dan kan de consument de verkoper hierop aanspreken.
De eigenschappen die door uw firma worden toegekend aan het product en de laagste prijs garantie is dat het product nergens anders goedkoper is niet juist. Bij vergoeding van 1 stuks Ariel zoals vermeld in uw veelgestelde vragen is nog niet voldaan aan de conformiteitseis onder punt 2 voor de andere twee door de klant betalde producten. Zij zijn immers nog steeds te duur
5 Conformiteitseis: verwachting van product bij consument
In de wet staat dat het geleverde product de eigenschappen moet bezitten die verwacht mogen worden op grond van de overeenkomst. Dit is gebaseerd op ‘de conformiteitseis’. Het gaat om verwachtingen die worden gewekt bij de consument, ook op basis van de uitstraling en locatie van een winkel. De consument baseert zijn verwachtingen op factoren zoals:
1) aard van het product: nieuw, gebruikt, merkartikel, beschadigd;
2) hoogte van de prijs;
3) omstandigheden waaronder de koop plaatsvond;
4) mededelingen van de verkoper tijdens het verkoopgesprek; de positieve en negatieve aspecten van het product.
Nu bestaat de service van AH uit de mogelijkheid aankopen te retourneren. Iedere willekeurige klant kan op vertoon van een kassabon, mits binnen 14 dagen en het bedrag onder de 50 euro de spullen retourneren.
Indien de klant een actie artikel heeft aangeschaft dan kan hij alle retourneren of een gedeelte.
In het voorbeeld Ariel kan hij alle drie retourneren, dan is de totale uitbetaling 7,50 of 2 retourneren voor 5 euro of slechts 1 retourneren en dan is de uitbetaling 2,50 euro.
Nu indien er sprake is van gebruik maken van LAPG wordt door managers verteld dat het recht van retourneren niet meer geldig is. Er wordt dan verwezen naar een onduidelijke interne mail die niet ter beschikking is voor de klant. Hierbij is er sprake van schending van Boek 7, Artikel 6a Burgerlijk Wetboek lid 2 en 3.
Hier is dus sprake van discriminatie.
Terwijl in het bovengenoemde voorbeeld, waar slechts 1 van de Ariel is vergoed en de andere twee die zijn betaald ter waarde van 5 euro nog niet aan de eigenschappen voldoet van laagste actieprijs.
Hierbij is er sprake van schending van onderstaand Artikel 6a Burgerlijk Wetboek.
6 Conform Boek 7, Artikel 6a Burgerlijk Wetboek
lid 1 Indien in geval van een consumentenkoop in een garantie door de verkoper of de producent bepaalde eigenschappen zijn toegezegd, bij het ontbreken waarvan de koper bepaalde rechten of vorderingen worden toegekend, dan kan de koper deze uitoefenen onverminderd alle andere rechten of vorderingen die de wet de koper toekent.
Toelichting lid 1; De rechten die de koper krijgt door de garantievoorwaarden komen bovenop de rechten die de koper krijgt door de wet. (De een kan geen rechten van de ander afpakken.) De rechten van iemand die aanspraak maakt op de “laagste actieprijs garantie” kunnen niet de klant beperken in de rechten die alle overige consumenten wel hebben, immers de mogelijkheid tot retourneren.
Lid 2 In een garantie moet op duidelijke en begrijpelijke wijze worden vermeld welke in lid 1 bedoelde rechten of vorderingen een koper worden toegekend en moet worden vermeld dat deze een koper toekomen onverminderd de rechten of vorderingen die de wet hem toekent. Voorts moeten in een garantie de naam en het adres worden vermeld van de verkoper of de producent van wie de garantie afkomstig is, alsmede de duur en het gebied waarvoor de garantie geldt.
Toelichting lid 2 De garantievoorwaarden moeten duidelijk zijn.
Lid 3. De in lid 2 bedoelde gegevens moeten de koper op zijn verlangen worden verstrekt. Dit geschiedt schriftelijk of op een andere ter beschikking van de koper staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager.
Toelichting lid 3 De garantievoorwaarden moeten beschikbaar zijn.
Lid 4. De aan de koper door de verkoper of de producent in een garantie-bewijs toegekende rechten of vorderingen komen hem ook toe indien de zaak niet de eigenschappen bezit die in een reclame door deze verkoper of producent zijn toegezegd.
5. In dit artikel wordt verstaan onder:
a. garantie: een in een garantiebewijs of reclame gedane toezegging als bedoeld in lid 1;
b. producent: de fabrikant van de zaak, degene die de zaak in de Europese Economische Ruimte invoert, alsmede een ieder die zich als producent presenteert door zijn naam, zijn merk of een ander onderscheidingsteken op de zaak aan te brengen.
Boek 7 Artikel 22 Burgerlijk Wetboek
lid 1. Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan heeft bij
een consumentenkoop de koper voorts de bevoegdheid om:
a. de overeenkomst te ontbinden, tenzij de afwijking van het overeen gekomene,
gezien haar geringe betekenis, deze ontbinding met haar gevolgen niet rechtvaardigt;
7 Schadevergoeding (Boek 7, Artikel 24 Lid 1 Burgerlijk Wetboek)"Indien op grond van een consumentenkoop een zaak is afgeleverd die niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten,heeft de koper jegens de verkoper recht op schadevergoeding overeenkomstig de afdelingen 9 en 10 van Boek 6."
Wat kan de koper eisen?
Indien een product niet voldoet aan de verwachtingen die de koper daarvan mocht hebben, kan hij eisen:
1. dat de verkoper het ontbrekende alsnog levert;
2. dat het product wordt hersteld of vervangen;
3. dat de verkoper een gedeelte van de koopprijs terugbetaalt;
4. dat de koopovereenkomst wordt ontbonden.
Het afgeleverde voldoet niet aan de overeenkomst (zie Boek 7 Artikel 22 Burgerlijk Wetboek), en heeft de klant gebruik makend van de LAPG actie recht op schadevergoeding en eist hij onder punt 3.”dat de verkoper een gedeelte van de koopprijs terugbetaalt’
Hierbij is er sprake van het recht net zoals iedere andere klant bij AH de niet vergoedde producten te mogen retourneren
8 Reclame Code Commissie.
Reclame code artikel 2. Reclame dient in overeenstemming te zijn met de wet, de waarheid, de goede smaak en het fatsoen.
Reclame code artikel 5. Reclame behoort naar vorm en inhoud zodanig te zijn dat het vertrouwen in de reclame niet wordt geschaad.
Reclame code artikel 7. Reclame mag niet misleiden, met name niet omtrent de prijs, de inhoud, de herkomst, de samenstelling, de eigenschappen of de doelmatigheid van de aangeboden producten. Reclame dient zo duidelijk en volledig mogelijk te zijn, mede gelet op haar aard en vorm en het publiek waarvoor zij is bestemd. Duidelijk behoort ook te zijn door wie de producten worden aangeboden.
Reclame code artikel 11.
Indien in reclame over ”garantie” wordt gesproken, behoort de
omvang, de inhoud en de tijdsduur van die garantie duidelijk te zijn, het
desbetreffende medium in aanmerking genomen.
9 Uitleg reclame code artikel 11 (garantie)
De Reclame Code Commissie stuit herhaaldelijk op het feit, dat in vele advertenties over ”garantie” c.q. ”gegarandeerd” wordt gesproken zonder dat, overeenkomstig artikel 11 van de Nederlandse Reclame Code, naar behoren de omvang, inhoud, tijdsduur en betekenis van die garantie wordt uitgedrukt. Deze situatie heeft de Commissie reeds eerder doen besluiten om in een algemene aanbeveling d.d. oktober 1974 nog eens de aandacht te vestigen op dit artikel en met nadruk op de naleving aan te dringen. Hoewel verbetering kon worden waargenomen, worden de Commissie nog bij herhaling reclame-uitingen voorgelegd, waarin de woorden ”garantie” of ”gegarandeerd” niet of niet voldoende worden geadstrueerd.
Het is de Commissie daarbij gebleken dat niet altijd voldoende duidelijkheid bestaat over de uitleg die aan ”de omvang, inhoud, tijdsduur en betekenis van die garantie” moet worden gegeven. Het is om die reden dat de Commissie meent er goed aan te doen, deze kwestie nogmaals onder de aandacht van adverteerders, reclamebureaus en media te brengen.
Hierbij staat centraal dat de leverancier reeds op grond van de wet verplicht is deugdelijk te leveren en dat het woord ”garantie” niet gebruikt mag worden om wettelijke verplichtingen te beperken, dan wel de schijn te wekken alsof men met het nakomen van de wettelijke verplichtingen iets extra’s doet.
10 Uitleg en naleving artikel 11 RC
De Commissie bepaalt ten aanzien van de uitleg en naleving van artikel 11 van de Nederlandse Reclame Code het volgende:
• misleidend is het aanduiden als garantie van een regeling die in hoofdzaak bedoeld is als een beperking van de verplichting van de fabrikant of leverancier om in te staan voor de deugdelijkheid van de aangeboden producten of diensten;
• het woord ”garantie” of ”gegarandeerd” mag evenmin worden gebruikt in reclame-uitingen, indien het slechts de bedoeling is de nadruk te leggen op een essentiële eigenschap van een product of dienst, die dat product of die dienst reeds zonder meer behoort te bezitten, zonder dat de fabrikant of leverancier daarmee dus een extra verplichting op zich neemt boven die, welke hij op grond van de wet reeds heeft, te weten de verplichting tot levering van deugdelijk bruikbare producten of diensten;
• indien in reclame-uitingen melding wordt gemaakt van een garantie zonder een andere omschrijving, wordt ervan uitgegaan dat de koper recht heeft op een volledige garantie, die zich onbeperkt uitstrekt over alle onderdelen en eigenschappen van het product; Iedere beperking met betrekking tot de omvang en betekenis van de garantie dient derhalve uitdrukkelijk te worden vermeld;
• onder de omvang van de garantie wordt verstaan de onderdelen of eigenschappen van het product of de dienst waarover de garantie zich uitstrekt;
• onder de inhoud en de betekenis van de garantie wordt verstaan de wijze waarop en de mate waarin de gebreken worden verholpen, respectievelijk de geleden schade wordt teniet gedaan;
• de tijdsduur van de garantie dient altijd te worden vermeld. (maart 1976)
Gezien bovenstaande punten 8 tot en met 10 is het niet toekennen van het recht van retourneren terwijl andere klanten dat wel hebben in strijd met artikel 2 van de reclame code commissie. Het vertrouwen in de reclame wordt geschaad (art 5 RC). U levert immers vaak niet de laagste prijs. Tevens is uw Laagste Actie Prijs Garantie misleidend (art 7 RC) , want die garantie geeft u niet. Als we aanspraak maken op de conformiteitseis negeert u ons. Er is tevens sprake van schending van artikel 11 RC.
De managers van uw filialen hebben een managershandleiding (verkoophandleiding) die niet voor de consument toegankelijk is. Indien een manager zijn gelijk wil halen verwijst hij naar de managershandleiding. Indien wij verwijzen naar de managershandleiding die toevallig in ons bezit is wordt ons medegedeeld dat wij die niet hadden mogen hebben en dat wij er niet naar mogen verwijzen. Managers passen te pas en te onpas gedeelten van de managershandleiding toe, alleen als zij daar voordeel uit denken te kunnen halen. Hoewel op het document zelf vermeld staat dat de verkoophandleiding op aanvraag moet worden verstrekt weigeren de meeste filialen deze te verstrekken.
11 Ik verzoek u eenduidig en wijdverbreid alle AH filiaalmanagers te kennen te geven dat ook indien een klant gebruik maakt van de LAPG, deze klant het volste recht heeft de overige betaalde artikelen te retourneren net zoals iedere andere klant bij AH dat recht heeft.
12 Ik verzoek u alle managers mede te delen dat de klant bij constatering van LAPG recht heeft op een appeltaart bon voor de datum 22-11-2010. (dit is veranderd door wijziging voorwaarden per 22-11-2010)
13 Ik verzoek u de (managers) verkoophandleiding kenbaar te stellen voor de klant.
14 Ik verzoek u formeel op mijn schrijven te antwoorden. Alle door mij ingebrachte punten te behandelen. En in uw antwoord te vermelden dat de managers gehouden zijn aan de spelregels en dat de brief als richtinggevend geldt.
15 Mocht uw bedrijf wederom niet reageren ben ik genoodzaakt deze klacht door te zetten naar de reclame code commissie. Gezien uw niet eerder beantwoorden van mijn ingediende bezwaar (09-06-2010) geef ik u de gelegenheid te reageren tot 1 november 2010.
Deze termijn is niet gehaald, doorzetting naar de reclamecodecommissie zal plaatsvinden na 9 december. Mocht u nog voor die tijd reageren dan kan ik afzien van het doorzetten
Met vriendelijke groeten,
xxxxxxxxxxx
i.a.a. Directie AH.
Re: Laagste actieprijs garantie Albert Heijn
Pff, dat je je de moeite neemt om zo een lange mail te sturen over een paar centen. Ik begrijp uit je mail dat je dit met grote regelmaat doet (teruggaan naar de winkel, omdat de prijs ergens anders lager is)? Lekker gierig, heb je niks beters te doen?
Wat is nou precies het probleem? Dat je appeltaart krijgt i.p.v. een bon voor appeltaart?specialhj schreef:Ik verzoek u alle managers mede te delen dat de klant bij constatering van LAPG recht heeft op een appeltaart bon. Vaak worden wij afgescheept met appeltaart.
Re: Laagste actieprijs garantie Albert Heijn
Waar maak je je druk om? en dan nog eens zo lange mail sturen,pffffffff
Re: Laagste actieprijs garantie Albert Heijn
Klopt!De regels worden door de diverse vestigingen met voeten getreden en de rechten als consument worden niet serieus genomen. Contact met de klantenservice verloopt stroef. Zij zijn eerde geneigd de filiaalmanager gelijk te geven dan de klant serieus aan te horen.
Gedragsregels en gebruikersvoorwaarden
Bijdragen mogen niet te lang zijn en maar één (1) keer worden geplaatst.
