[ archief ] Lang slepende garantieprocedure Media Markt

[SEindhoven]

(Aan het einde een korte samenvatting, het is natuurlijk een hele lap tekst )

Hallo,

In februari 2014 heb ik bij de Media Markt in Breda een LG Nexus 5 gekocht. Deze heb ik ongeveer 8 maanden zonder problemen kunnen gebruiken.
Na die tijd begon de lock knop steeds moeilijke te doen. Op willekeurige momenten vergrendelde mijn telefoon zich, of ontgrendelde hij plotseling als hij op tafel lag of net verkeerd bewogen werd. Deze taferelen hielde dan een paar dagen aan, daarna was het vaak weer een halve maand goed. Ik vermoedde dat er een los contact onder de knop zat. Na een tijd was de telefoon in een opstartloop terecht gekomen en was hij totaal niet meer functioneel.
Ik bracht mijn telefoon terug naar de Media Markt Breda voor reparatie. Na 4 weken (Hier zat de kerst tussen) kreeg ik hem terug en leek het probleem opgelost. In de reparatienotities stond "Geen probleem gevonden, front assembly vervangen". Vreemd natuurlijk, maar de knop werkte op dat moment dus ik vond het prima.

Na een paar maanden begon hetzelfde gedrag, ik was ondertussen verhuisd naar Eindhoven. Iedere keer als het probleem zich voordeed ging ik naar de Media Markt Eindhoven, maar natuurlijk werkt het altijd net wel als je het servicecentrum spreekt. Ongeveer 2 maanden geleden werd de telefoon weer volledig onbruikbaar dus kon ik hem eindelijk inleveren voor reparatie.
Na een week of 3 kwam de telefoon terug. De knop was vervangen, dus prima. Echter waren en scheuren in de behuizing ontstaan bij het repareren, in de dunne plastic randen tussen de knoppen en de achterkant. Ik ging hier natuurlijk niet mee akkoord (De scheuren waren er nog niet toen ik de telefoon inleverde), het enige dat de Media Markt Eindhoven voor me kon doen was de telefoon opnieuw opsturen. De medewerker vertelde me toe dat de reparatie "met spoed" uitgevoerd zou worden. Dit bleek niet het geval. De Media Markt heeft 15 dagen bij het reparatiecentrum staan vanaf het moment dat hij daar aan komt. Op dag 15/15 is mijn telefoon terug gestuurd naar Eindhoven, waar ik hem 4 dagen later kon ophalen. Dit bracht de duur van deze reparatie op ongeveer 4 weken, dit is dus 7 weken nadat ik hem voor het eerst ingeleverd heb in Eindhoven.
Toen ik de telefoon deze vrijdag op kon halen, bleek echter dat de scheurtjes helemaal niet gerepareerd waren! Ik heb aan het service centrum van de Media Markt Eindhoven uitgelegd dat ze het binnen redelijke termijn moesten repareren, en dat ik er geen vertrouwen in had dat ze dat dit keer wel gingen doen. Echter was, wederom, de enige oplossing opnieuw opsturen (Of de telefoon in beschadigde staat meenemen) volgens de medewerker van het Service Centrum. Nu is mijn telefoon dus al voor de 4e keer in de reparatie voor hetzelfde mankement, of iets wat er uit ontstaan is.

Wat zijn mijn rechten op dit moment? Ik heb een telefoon gekocht om die te kunnen gebruiken, en als deze reparatie terugkomt zit hij in totaal al meer dan 3 maanden in de garantie op een levensduur van 21 maanden. Ik vind het een beetje excessief worden eigenlijk! Tevens lijkt het er heel erg op dat de teller van 15 dagen in het reparatiecentrum afgelopen is en de telefoon gewoon retour gestuurd is zonder iets op te lossen. Mag dit zomaar?

Hieronder een korte tijdlijn, om het (waarschijnlijk wat warrige) verhaal wat duidelijker uiteen te zetten.

22-02-2014: Aankoop LG Nexus 5 bij Media Markt Breda
12-12-2014: Reparatie 1: Media Markt Breda - Kapotte Lock Knop
medio januari 2015: Retour Reparatie 1: Probleem lijkt op dat moment opgelost
medio 2015: Originele problemen beginnen zich weer voor te doen.
6-10-2015: Reparatie 2: Media Markt Eindhoven - Wederom kapotte lock knop
27-10-2015: Retour Reparatie 2, scheurtjes in de behuizing. Direct door naar Reparatie 3: Eerste poging om scheurtjes in behuizing te repareren
27-11-2015: Retour Reparatie 3, Nog steeds scheurtjes in de behuizing (Niks opgelost), Direct door naar Reparatie 4: Tweede poging om scheurtjes in de behuizing te repareren

Met vriendelijke groet,

[olaf79]

Dit product is te vaak gerepareerd en te lang weggeweest waardoor jij het niet hebt kunnen gebruiken. In dit geval lijkt het me redelijk dat je product wordt vervangen voor een nieuw exemplaar aangezien reparatie onmogelijk is gebleken.

[SEindhoven]

Dit product is te vaak gerepareerd en te lang weggeweest waardoor jij het niet hebt kunnen gebruiken. In dit geval lijkt het me redelijk dat je product wordt vervangen voor een nieuw exemplaar aangezien reparatie onmogelijk is gebleken.

Hallo Olaf, hartelijk dank voor je reactie!

Naar redelijkheid ben ik het natuurlijk volledig met je eens, ook ik vind dat ik recht heb op een nieuw product. De Media Markt Eindhoven houdt echter voet bij stuk en weigert mee te werken (Ik heb al talloze keren naar ze gebeld, bij het service centrum geweest, op een gegeven moment zelfs naar een manager gevraag). Is er een manier waarop ik mijn recht kan halen bij de Media Markt? Moet ik als de volgende keer mijn product terug komt van de reparatie weigeren het aan te nemen? Kan ik het beste een aangetekende brief sturen? Heb je toevallig meer advies/ervaring hoe ik dit het beste aan kan pakken?

Met vriendelijke groet,

[Julie4444]

Een vervangen product eisen of anders geld retour. Wanneer ze weigeren, in gebreke stellen en ze een kans met deadline geven om alsnog het probleem op te lossen. Anders kun je eventueel juridische stappen zetten.

[Leo The Emperor]

Even een kleine nuancering in de postings waar je als consument recht op hebt.

De kwestie betreft scheurtjes in de behuizing van een telefoon van ca 1,5 jaar oud. ( Het probleem met de knop is immers naar ieders tevredenheid opgelost). Volgens TS zijn deze ontstaan tijdens de reparatie. Het is mij niet helemaal duidelijk of MM dit accepteert, of dat ze TS de schuld van de scheurtjes geven.

Als ik even aanneem dat MM niet de schuld van het ontstaan van deze scheurtjes op zich neemt, is het wel een kwestie van bewijsvoering. De 6 maanden waarbij wordt vermoed dat het probleem al aanwezig is bij aankoop zijn voorbij, dus TS zal moeten aantonen dat de scheuren hetzij door MM zijn veroorzaakt, hetzij bij normaal gebruik zijn ontstaan (dus geen stoot-, druk- of valschade).

Dat laatste lijkt me helemaal niet zo gemakkelijk.

Ik ben er daardoor niet zo zeker van dat TS in juridische zin recht op een nieuw toestel heeft.

[alfatrion]

De 6 maanden waarbij wordt vermoed dat het probleem al aanwezig is bij aankoop zijn voorbij, dus TS zal moeten aantonen dat de scheuren hetzij door MM zijn veroorzaakt, hetzij bij normaal gebruik zijn ontstaan (dus geen stoot-, druk- of valschade).

TS geeft aan garantie te hebben, zal de bewijslast op grond daarvan waarschijnlijk bij MM liggen.

[SEindhoven]

Bedankt voor jullie reacties.

De scheurtjes zijn tijdens de eerste reparatieopdracht bij de Media Markt Eindhoven ontstaan: Voor dat een product in reparatie gaat neemt de Media Markt alle schade aan het apparaat op. Gezien het feit dat er geen scheurtjes waren, is dit ook niet op de reparatiebon geplaatst. De Media Markt beweert zelf ook niet dat ik zelf veroorzaker van de scheurtjes ben, de volgende tekst staat op de reparatiebon van 27-10-2015:

"2de rep! telefoon is teurg gekomen met 2 kleine scheurtjes zowel links als rechts links ter hoogte van de volumeknop en rechts ter hoogte van de simkaarthouder graag herstellen zo is hij niet ingeleverd"

De schuld hiervan ligt dus wel degelijk bij de Media Markt en dat blijkt ook uit het geleverde document.

[Leo The Emperor]

Als MM zelf de schuld op zich neemt van het ontstaan van de scheurtjes, is de zaak inderdaad anders, en is er geen sprake van een bewijsopdracht.

In dat geval zal MM voor reparatie of een andere oplossing moeten zorgen.

Je kunt ze daarom het beste een (schriftelijk ) een deadline stellen waarbij je de telefoon gerepareerd terug wilt hebben, en als dat niet lukt dat je dan aanspraak maakt op een nieuw exemplaar of geld retour.