Probleem met Zalando en Thuiswinkel.org

[HansVhv]

Hallo allemaal,

Mijn zoontje had een jas gekocht bij Zalando. Deze bleek na korte tijd niet goed, de binnenvoering scheurde op naden. We hebben contact opgenomen met Zalando en we konden de jas retour sturen en dan zouden we het aankoop bedrag terug ontvangen. Prima geregeld zou je zeggen!

Een maand na verzending hadden we nog steeds niks retour en hebben we weer contact opgenomen met Zalando. Men kon niet direct aangeven wat de oorzaak was. Ze konden wel zien dat het pakket ontvangen was (track & trace code). Even later kregen we als reactie terug dat het onjuiste artikel teruggestuurd zou zijn! Dit is absoluut niet het geval. We hebben een klacht ingediend, men bleef volhouden dat een "intern onderzoek" heeft aangetoond dat het onjuiste artikel retour gestuurd was. Heel merkwaardig. Vervolgens hebben we met Zalando gebeld en gevraagd naar bewijzen. Men kon totaal niks vrijgeven uit een intern onderzoek en men kon niks betekenen en we zouden dus ook niet het aankoopbedrag retour krijgen. Tijdens een telefoongesprek waarin ik kritische vragen heb gesteld en waarop ik geen enkel antwoord heb ontvangen werd op een gegeven moment de telefoon verbinding verbroken.

We hebben vervolgens de klacht neergelegd bij Thuiswinkel.org. We hebben zeer uitgebreid, inclusief foto's en bewijzen alle informatie aangeleverd. Het enige wat ze gedaan hebben is weer een reactie van Zalando afgewacht en deze reactie met "Stuur a.u.b. het juiste artikel retour" weer aan ons doorgestuurd, waarna Thuiswinkel.org ook direct de klacht weer heeft afgesloten. Dit voelde heel erg vreemd, een dergelijke reactie van een organisatie waarvan je mag verwachten dat deze de belangen van consumenten behartigd! We hebben hierop per mail gereageerd, dingen aangedragen, maar wederom kregen we enkel nogmaals dezelfde reactie: Stuur a.u.b. het juiste artikel retour. Vervolgens heb ik Thuiswinkel.org gebeld en ik wilde graag een telefonisch overleg hebben met de klachtafhandelaar (Jacqueline). Dit is dus absoluut niet mogelijk, een terugbel verzoek kan niet, je kunt ze enkel mailen. Het is een hele rare gewaarwording dat Thuiswinkel.org die een beschermede functie voor consumenten zou moeten hebben mensen op deze manier afscheept en niks doet

Ik heb vervolgens een gekeken naar reviews over Thuiswinkel.org en zie dat Thuiswinkel.org echt bedroevend laag scoort, namelijk slechts een 1.4 op TrustPilot!. Hetgeen ik daar in reviews lees is heel erg herkenbaar en de lage score is dus mijns inziens volledig terecht.

Kortom. Ik denk dat het tijd wordt voor Radar om Thuiswinkel.org eens goed aan de tand te voelen?

Mocht iemand na het lezen van dit verhaal nog suggesties hebben over wat ik kan doen hoor ik dit graag!

[Elise1]

Heb dezelfde ervaring met Thuiswinkel en maak me daar ernstig zorgen om. Want precies wat jij zegt: een webwinkel met een Thuiswinkel Waarborg heeft daarmee toch een ‘stamp of approval’. Je weet niet beter of je wordt als consument (extra) beschermd.
Maar het door Thuiswinkel wekenlang niet reageren op de klacht en daarna alleen met nietszeggende berichten ‘we gaan met de webwinkel in contact treden’ (ja, precies dezelfde reactie als je ze weer een week later vraagt hoe het ermee staat) is echt niet acceptabel.

[Speedy123]

Het is een bekend probleem, thuiswinkel.org wordt betaald door de aangesloten winkels. Niet zo raar dus dat ze het al snel opnemen voor deze winkels. Het welbekende motto, wie betaald, die bepaald.

[DeZevendeHenk]

Thuiswinkel heeft ongetwijfeld een klachtenprocedure, het verhaal over de afhandeling door Thuiswinkel spreekt voor zich dus daar neerleggen.