Pakket is kwijtgeraakt, CoolBlue sluit mij uit van nieuwe bestellingen

[PVriend]

Begin juli begaf onze stofzuiger het en besloten we een nieuwe te kopen. Na uitvoerig onderzoek besloten een steelstofzuiger van Samsung te kopen bij CoolBlue, aangezien CoolBlue bekend staat om haar goede service. Echter komen we nu van een koude kermis thuis. Ons pakket is, waarschijnlijk door PostNL, kwijtgeraakt. Na een onderzoek te zijn gestart krijg ik de volgende email van CoolBlue:

We hebben een grondig onderzoek uitgevoerd en aan de hand hiervan kunnen we je niet voorzien van een oplossing. Informatie over de inhoud van het onderzoek kunnen we helaas niet met je delen. Naar aanleiding van dit onderzoek hebben we besloten je uit te sluiten van verdere aankopen. Dit betekent dat je geen nieuwe bestellingen bij ons kunt doen en dat toekomstige bestellingen automatisch door ons systeem worden geannuleerd.

Ik word hier dus weggezet als fraudeur terwijl ik toch echt geen pakketje heb gekregen.

Hierbij de tijdlijn:

3 juli: Ik plaats een bestelling via CoolBlue website voor een Samsung stofzuiger van €289,-. Afleveradres klopt. Verwachte leverdatum is 4 juli.

4 juli:

Via de Track & Trace krijg ik te zien dat PostNL aangeeft dat mijn pakketje bij mijn adres is geleverd om 22.21. Ik was op dit moment thuis (en nog wakker), maar er is niets langsgeweest. Iemand in mijn straat heeft hetzelfde probleem. Ook bij hem werd aangegeven dat het pakketje is geleverd, maar hij heeft niets ontvangen. De buurman heeft PostNL gebeld en die gaf aan dat het pakketje nog in het depot lag en dit de volgende dag geleverd zou worden.

7 juli:
Het pakketje is nog steeds niet geleverd en ik zoek contact op met de klantenservice van Coolblue om een onderzoek te starten. De medewerker geeft aan dat het onderzoek gestart zal worden en dat ik een terugkoppeling hiervan zal krijgen.

12 juli:
Ik heb nog geen terugkoppeling gekregen, dus ik zoek contact op met de klantenservice via WhatsApp. Hier wordt aangegeven dat ik nog even geduld moet hebben omdat er voor het onderzoek 5 werkdagen wordt gerekend.

17 juli:
Er zijn 5 werkdagen verstreken en ik heb niets gehoord over het onderzoek. Ik stuur, via WhatsApp, een bericht om te informeren naar de status. Hierbij wordt gezegd dat het onderzoek geen 5 werkdagen, maar 10 werkdagen duurt.

22 juli:
Er zijn 10 werkdagen voorbij en ik heb geen communicatie ontvangen over de status van mijn onderzoek en mijn pakketje. Wederom stuur ik een bericht. Nu wordt aangegeven dat ik op de lijst wordt gezet bij afdeling Bezorging en dat er naar verwachting uiterlijk maandag (24 juli) contact met mij zal worden opgezocht.

26 juli:
Ook nu weer is er geen contact opgezocht met mij, ondanks dat dit eigenlijk 24 juli al moet zijn gebeurd. Ik stuur nogmaals een bericht dat ik een oplossing wil binnen korte tijd. Nu wordt gezegd dat alles nog in kaart gebracht wordt en dat, wanneer dit is gelukt, ik voorzien zal worden in mijn gewenste oplossing.

1 augustus:
Ik krijg een mail (allereerste keer dat er vanuit Coolblue contact met mij wordt gezocht i.p.v. andersom) met vragen omtrent het onderzoek. Vragen die ik, toen ik belde om het onderzoek te starten een maand daarvoor, al had beantwoord. Ik beantwoord deze vragen nogmaals de volgende dag.

9 augustus: Ik ontvang bovenstaande mail.

Zoals jullie in deze tijdlijn kunnen zien ben ik continue afgewimpeld en verkeerd geinformeerd. Ik heb bij de buurman nagevraagd over de status van zijn pakket. Hij heeft het pakket ook nooit meer ontvangen, maar heeft zijn geld netjes geretourneerd gekregen van Nike.

Ik sta hier in mijn recht om mijn geld terug te krijgen, toch?

[Seinhuis]

De webwinkel is verantwoordelijk dat u uw bestelling krijgt.
Bij twijfel moet de webwinkel bewijzen dat u het pakket ontvangen hebt, bijvoorbeeld door uw handtekening.
www.consuwijzer.nl/post/verzenden-ontva ... et-bezorgd


Omdat de webwinkel niet mee werkt kunt u het beste contact opnemen met www.thuiswinkel.org/helpcenter/klacht-indienen/. U kunt vragen voor bemiddeling (stap 2) of een bindend uitspraak (stap 3).

Indien u betaalt hebt met uw creditcard dan kunt u bij hun een beroep doen op aflevering garantie.

Ook kunt u contact opnemen met uw rechtsbijstandverzekering of www.juridischloket.nl.

[Peter PJ]

Het zijn boeven die online winkels. Ik heb zelf ook zoiets meegemaakt met Zalando die zelf ook contact weigerde te maken na het kwijtraken van een pakketje van mij. Kan het beste contact opnemen met thuiswinkel.nl die nemen je klachten een stuk serieuzer dan een Coolblue zal doen.

En anders voortaan gewoon bij bol.com bestellen. Daar heb ik nog nooit slechte ervaringen mee gehad.

[NeoDutchio]

En anders voortaan gewoon bij bol.com bestellen. Daar heb ik nog nooit slechte ervaringen mee gehad.

U niet, maar anderen dan weer wel. Daar waar het regelmatig fout gaat is niet bij de verkoper, maar bij de bezorgdienst. En laat die bezorgdienst nu net voor vele verkopers werken.