[ archief ] Ervaring met FLORIUS!

[klantisgeenkoning]

Al 10 jaar was ik klant bij Florius, daarin is veel misgegaan, maar het gaat nu om hun laatste bureaucratische optreden.

Mijn hypotheek is afgelost ivm verkoop woning. Daarbij komt geld vrij vanuit een gekoppelde beleggingstekening.

Ipv dat dat automatisch gaat moet er een formulier worden geprint en opgestuurd. Keurig op tijd gedaan, meermaals bevestiging gevraagd of alles in orde was en wanneer ik MIJN geld mag verwachten.

Overdracht was op 1 december en Florius heeft maar liefst tot 16:00uur op 24 december , kerstavond nodig om te melden dat er maar liefst 3 handtekeningen moeten staan op een formulier dat ze dan al een ruim een maand hebben! Mijn ouders hebben ooit garant gestaan en staan derhalve ook geregistreerd en moeten tekenen. Maar nu komt het; pas op vrijdag 2 januari gaan ze een aangepast formulier weer behandelen, en dan duurt het wederom minimaal 2 weken voordat hun partner die dit regelt gaat uitbetalen. En ook dan kunnen ze niet garanderen welke datum dat wordt en of het ze lukt...

Heel vreemd dat de servicedesk wel meermaals rept over spoed opdrachten. Dat bestaat blijkbaar niet want ze hanteren vaste data van betaling en of behandeling. Sowieso zat er tussen het laatste bericht van servicedesk inzake 'spoed' en het telefoontje van vandaag 2 weken dus wat is spoed bij Florius..?

Hun methode van formuliertjes en bureaucratische interne processen zijn niet van deze tijd en zorgen er voor dat oud-klanten in financiële problemen komen. (Dat geld heb ik immers gereserveerd voor een verbouwing waarbij ik er niet vanuit ging dat het 2 maanden duurt -mogelijk langer- eer ik mijn geld heb.

bezint eer gij aan Florius begint, als je moet betalen kan alles, als Florius moet betalen komt de ware aard naar boven. Florius bevestigd alle vooroordelen die er nog steeds zijn over de financiële sector.

ps
Toen ik betalende klant was kreeg ik altijd een bandje na afloop van een gesprek met een klanttevredenheidsonderzoek, helaas heb ik dat na de laatste telefoontjes niet meer gehad...

[kweenie]

Dat geld heb ik immers gereserveerd voor een verbouwing waarbij ik er niet vanuit ging dat het 2 maanden duurt -mogelijk langer- eer ik mijn geld heb.

Zou er misschien ook iets mis zijn geweest met je aannames? Of zou je adviseur een en ander niet goed hebben uitgelegd - o nee, je had natuurlijk geen adviseur omdat je als zelf wel weet... Een adviseur zou je wel hebben uitgelegd dat de rekening geblokkeerd blijft tot het onderpand verkocht is en dat er dan nog een of twee maanden overheen kan gaan voor het geld uitgekeerd is. Bij ieder geldverstrekker.

[klantisgeenkoning]

@kweenie
Wat een domme reactie, er staat dat de hypotheek al op 1 december is afgelost. Daarnaast heb ik meermaals gevraagd of het formulier correct is ontvangen en of alles nu in orde is. Tot slot hebben meerdere personen aldaar gemeld dat het niet zo lang zo hoeven duren. En het verhaal van spoed is gewoon aantoonbaar onjuist omdat men met vaste momenten werkt.

De enige conclusie is dat Florius haar interne processen niet op orde heeft, verkeerd voorlicht en sowieso veel te traag is met betalen of mag jij jouw hypotheek ook betalen in juni als je je vakantiegeld hebt?

[kweenie]

Wat heeft je adviseur over deze situatie gezegd?

[Mallet]

Florius is volgens mij onderdeel van ABN AMRO. Zij hebben hun backoffice activiteiten uitbesteed aan Stater, wat een ontzettend logge en langzame organisatie is. Wanneer er iets mis is met het verzoek c.q. formulier beland je gewoon weer onderop de stapel met je verzoek. Ik denk dat je er maar beter niet al teveel energie in moet steken en gewoon moet afwachten en blijven bellen. Uiteindelijk zal het vast goed komen binnenkort.

[klantisgeenkoning]

Een tijd terug, nog voor de overdracht (1 december) hebben we dit administratieve issue besproken. De procedure was formulier invullen en tijdig opsturen naar Florius. Appeltje eitje zou je zeggen.

Deze procedure is ook besproken met Florius en toegelicht met het zelfde verhaal: vul het formulier in, stuur het op, zodra de overdacht heeft plaatsgevonden -en de lening dus is afgelost- storten we het bedrag z.s.m. op uw rekening. Dit was allemaal november.

Nu is het bijna januari en ondanks alle beloftes, spoed verzoekjes en bevestigingen vanuit Florius heeft men feitelijk 24 december pas echt het formulier gecontroleerd op volledigheid! DAT valt mij enorm tegen en ik vind niet dat een adviseur daar iets aan had moeten/kunnen doen omdat het geen hogere wiskunde is. Florius had tijdig de controle moeten uitvoeren, simpel, punt. Dan wel mij hierop moeten wijzen.

Fouten maken is menselijk dus de 24ste december had men mij nog de mogelijkheid kunnen bieden om een formulier met 3x handtekeningen te sturen. Echter, bellen ze slechts éénmaal om 16:00uur waardoor ik die dag niet meer de mogelijkheid heb om het formulier te mailen (=kerstavond).

Op zich nog steeds allemaal geen ramp WARE HET NIET dat ze pas weer de eerstvolgende vrijdag een nieuw formulier in behandeling nemen, waarna het nog minimaal twee weken duurt om een bedrag over te maken. Dat is ronduit schandalig en eigenlijk vind ik het een vorm van diefstal.

Zoals ik al zei er wordt andersom -terecht- ook niet geaccepteerd dat men de hypotheek een maandje later betaald. Florius zou alles op alles moeten zetten om dit voor de klant snel te regelen, nu gaat het bij mij om 15.000 euro, maar stel dat je nog een ton tegoed hebt, dan kun je behoorlijk in de problemen komen door deze traagheid en onkunde. Daarbij vind ik het aspect -liegen- ook zwaar wegen: er bestaat geen spoed mogelijkheid en dat is toch meermaals verteld door Florius.

Men houdt vast aan een bespottelijke bureaucratische manier van werken; des te opvallender dat er op het bewuste formulier niet eens plaats is voor 3 aanvragers en handtekeningen. Men gaat uit van maximaal twee aanvragers. Tot slot zijn de vakjes om je eigen IBAN in te vullen dusdanig klein dat ook dat ongetwijfeld vaan problemen oplevert.

Ook grappig dat als ik inlog op "MijnFlorius" de lening niet meer bestaat en ik dus ook nergens de leningnummers kan achterhalen. Sowieso stond het leningnummer van het beleggingsdepot nooit online, dat werd slechts 1x per kwartaal op een overzichtje analoog verstuurd. M.a.w.: als het gaat om kwaliteit, klantvriendelijkheid en efficiency bakt Florius er werkelijk niets van, zie de andere vergelijkbare issues hier op het forum over Florius!

Onze adviseur -in het zuiden des lands- doet liever ook geen zaken meer met Florius omdat het te vaak voorkomt dat er fouten worden gemaakt en dat alle procedures aanzienlijk langer duren dan bij vergelijkbare geldverstrekkers. Dit zeg ik niet om mijn verhaal kracht bij te zetten, maar zelfs voor onze adviseur was Florius geen optie meer, dat zegt genoeg. Te veel gedoe.

Via onze adviseur zijn we nu klant bij een andere geldverstrekker en daarbij keurig geholpen, dit issue ga ik nu ook niet bij hem voorleggen omdat het probleem niet door hem is veroorzaakt en ook niet kan worden opgelost, die bal ligt volledig bij Florius.

[klantisgeenkoning]

Florius is volgens mij onderdeel van ABN AMRO. Zij hebben hun backoffice activiteiten uitbesteed aan Stater, wat een ontzettend logge en langzame organisatie is. Wanneer er iets mis is met het verzoek c.q. formulier beland je gewoon weer onderop de stapel met je verzoek. Ik denk dat je er maar beter niet al teveel energie in moet steken en gewoon moet afwachten en blijven bellen. Uiteindelijk zal het vast goed komen binnenkort.

Bedankt voor je reactie, ik weet dat ik er niet te veel energie in moet steken. Ik vind de situatie echter dusdanig krom dat ik het hier graag wil delen. Dit om anderen te waarschuwen en sowieso aan te kaarten dat het 'vasthouden' van particulieren gelden not done is omdat klanten hierdoor in de -financiële- problemen kunnen komen door iets wat Florius eenvoudig anders kan regelen. En i.i.g. klantvriendelijker zou MOETEN regelen. De servicedeskmedewerker komt niet verder dan: "ik kan niets voor u doen en het zal dan inderdaad weer drie weken duren voordat de procedure is afgerond". Belachelijk.

Er werd hier geroepen dat alle bank dat op deze manier doen, aangezien ik klant was bij Florius heb ik niets te maken met andere banken. Dit is overigens slechts één voorval met Florius van meerderen...

[kweenie]

Nu is het bijna januari en ondanks alle beloftes, spoed verzoekjes en bevestigingen vanuit Florius heeft men feitelijk 24 december pas echt het formulier gecontroleerd op volledigheid! DAT valt mij enorm tegen en ik vind niet dat een adviseur daar iets aan had moeten/kunnen doen omdat het geen hogere wiskunde is. Florius had tijdig de controle moeten uitvoeren, simpel, punt. Dan wel mij hierop moeten wijzen.

Een goede adviseur had het formulier al gecontroleerd vóórdat het naar de bank gestuurd zou worden. En dan zou hij je al meteen op ontbrekende of onjuiste gegevens hebben gewezen. Daar had een goede adviseur dus nu juist wél wat aan kunnen doen. Ook zou een adviseur je er waarschijnlijk bij voorbaar al op hebben gewezen dat het enige tijd kost om het geld te 'krijgen'. Omdat de beleggingsrekening onderdeel is van de zekerheden voor de hypotheek, zal er nooit iets mee worden gedaan voordat de hypotheek is gestopt. Dus pas nadat je de woning hebt verkocht (en dit door de notaris is doorgegeven) zal de verpanding van de beleggingsrekening kunnen worden opgeheven en pas daarna kan de waarde van die rekening verder worden verwerkt. En zal de boel dan pas in behandeling worden genomen. En voordat het geld dan op je rekening staat, daar gaan dus wel een paar weken overheen.

Er zijn vast genoeg dingen verkeerd gegaan, maar dat je je geld nu nog niet hebt, zou ook bij andere geldverstrekkers zo zijn geweest. En dat heeft dus weinig met Florius te maken, maar met de systemaktiek van zulke gekoppelde rekeningen of polissen. Daar had je dus sowieso rekening mee moeten houden. Daarom zijn op dit punt je frustraties richting Florius niet echt terecht.

[klantisgeenkoning]

UPDATE

Vandaag heeft mijn partner gebeld met Florius: medewerker A heeft zijn best gedaan om duidelijkheid te verschaffen door te bellen met SGG-trust (de maatschappij die de beleggingen 'beheert'). Het formulier met 3 handtekeningen is ingescand en verzonden naar Florius en in hun bezit.

Medewerker A geeft aan alles in het werk te stellen om dit snel te regelen en verbind mijn partner door met SGG-trust. Een zeer slecht Nederlands sprekende dame weet mijn partner te vertellen dat er een blokkade zit op één van de beleggingsfondsen en dat dat sowieso niet vrijgegeven kan worden... (vanwege AFM-toezicht??). Verdere uitleg over een betaaldatum of iets dergelijks wordt niet gegeven, men kan niets uitleggen en schijnt zelf ook niet echt te begrijpen hoe het zit.

Een paar uur later belt medewerker A mijzelf op (voicemail) met de mededeling dat de handtekeningen niet van mij en mijn ouders zijn -ze lijken onvoldoende op de handtekeningen zoals bij hun bekend-. De medewerker doet deze controle omdat SGG-trust -met de nauwelijks Nederlands sprekende medewerkers- blijkbaar wel minieme verschillen in handtekeningen kunnen bespeuren en daar zeer streng op zijn...ja ja. Florius verwacht dus dat de handtekeningen problemen op gaan leveren...

Vervolgens bel ik terug en krijg ik medewerker B aan de lijn met de mededeling dat medewerker A inmiddels vrij is. Afijn, alles nogmaals uitgelegd, tot driemaal toe het PDF-bestand WEDEROM verstuurd, want blijkbaar werkt de mail niet optimaal aldaar en was het eerder door A ontvangen bestand onvindbaar. Uiteindelijk bespreek ik alles met medewerker B en die geeft aan dat de handtekeningen keurig kloppen met hetgeen bij hun bekend is. De door medewerker A gevraagde kopieën van legitimatiebewijzen zijn volgens hem dan ook niet nodig. Medewerker B stuurt nogmaals de PDF door naar SGG-trust omdat in het systeem niet te achterhalen is of medewerker A dit echt gedaan heeft. Medewerker A belde immers over de handtekeningen en was bang dat SGG-trust dit niet zou accepteren. (In het systeem stond wel dat A het had verstuurd...dus dit blijft onduidelijk).

Kortom; zowel Florius als SGG-trust bakken er weinig van. M.b.t. Florius blijf ik van mening dat ze hun processen en procedures op dit vlak NIET op orde hebben! SGG-trust kan 0,0 informatie geven, is onbeschoft en de mijn partner gesproken medewerkers spreken zéér slecht Nederlands.

Ik heb er dus totaal geen vertrouwen in dat dit goed komt en tot op heden wacht ik op MIJN geld dat in handen is van Florius. (Dat Florius zaken doet met SGG-trust is in principe niet mijn problemen, echter het is schandalig dat er zo slecht met andermans geld wordt omgegaan). Ik vraag me helaas af of ze bij SGG-trust überhaupt weten wat ze beheren, communicatie is niet hun ding.

Dat de fondsen nooit gerendeerd hebben verbaasd me achteraf niets. Een bende lijkt het. Het telefoontje met SGG-trust en de opmerking over de blokkade zorgen voor nog meer ruis en onrust. Anderzijds geeft Florius ook geen enkele garantie.

PS
Voor alle lieden die nog beginnen over de rol van een adviseur: dit kan geen adviseur voor je oplossen dan wel voorkomen!

[sjohie]

UPDATE

Vandaag heeft mijn partner gebeld met Florius: medewerker A heeft zijn best gedaan om duidelijkheid te verschaffen door te bellen met SGG-trust (de maatschappij die de beleggingen 'beheert'). Het formulier met 3 handtekeningen is ingescand en verzonden naar Florius en in hun bezit.

Medewerker A geeft aan alles in het werk te stellen om dit snel te regelen en verbind mijn partner door met SGG-trust. Een zeer slecht Nederlands sprekende dame weet mijn partner te vertellen dat er een blokkade zit op één van de beleggingsfondsen en dat dat sowieso niet vrijgegeven kan worden... (vanwege AFM-toezicht??). Verdere uitleg over een betaaldatum of iets dergelijks wordt niet gegeven, men kan niets uitleggen en schijnt zelf ook niet echt te begrijpen hoe het zit.

Een paar uur later belt medewerker A mijzelf op (voicemail) met de mededeling dat de handtekeningen niet van mij en mijn ouders zijn -ze lijken onvoldoende op de handtekeningen zoals bij hun bekend-. De medewerker doet deze controle omdat SGG-trust -met de nauwelijks Nederlands sprekende medewerkers- blijkbaar wel minieme verschillen in handtekeningen kunnen bespeuren en daar zeer streng op zijn...ja ja. Florius verwacht dus dat de handtekeningen problemen op gaan leveren...

Vervolgens bel ik terug en krijg ik medewerker B aan de lijn met de mededeling dat medewerker A inmiddels vrij is. Afijn, alles nogmaals uitgelegd, tot driemaal toe het PDF-bestand WEDEROM verstuurd, want blijkbaar werkt de mail niet optimaal aldaar en was het eerder door A ontvangen bestand onvindbaar. Uiteindelijk bespreek ik alles met medewerker B en die geeft aan dat de handtekeningen keurig kloppen met hetgeen bij hun bekend is. De door medewerker A gevraagde kopieën van legitimatiebewijzen zijn volgens hem dan ook niet nodig. Medewerker B stuurt nogmaals de PDF door naar SGG-trust omdat in het systeem niet te achterhalen is of medewerker A dit echt gedaan heeft. Medewerker A belde immers over de handtekeningen en was bang dat SGG-trust dit niet zou accepteren. (In het systeem stond wel dat A het had verstuurd...dus dit blijft onduidelijk).

Kortom; zowel Florius als SGG-trust bakken er weinig van. M.b.t. Florius blijf ik van mening dat ze hun processen en procedures op dit vlak NIET op orde hebben! SGG-trust kan 0,0 informatie geven, is onbeschoft en de mijn partner gesproken medewerkers spreken zéér slecht Nederlands.

Ik heb er dus totaal geen vertrouwen in dat dit goed komt en tot op heden wacht ik op MIJN geld dat in handen is van Florius. (Dat Florius zaken doet met SGG-trust is in principe niet mijn problemen, echter het is schandalig dat er zo slecht met andermans geld wordt omgegaan). Ik vraag me helaas af of ze bij SGG-trust überhaupt weten wat ze beheren, communicatie is niet hun ding.

Dat de fondsen nooit gerendeerd hebben verbaasd me achteraf niets. Een bende lijkt het. Het telefoontje met SGG-trust en de opmerking over de blokkade zorgen voor nog meer ruis en onrust. Anderzijds geeft Florius ook geen enkele garantie.

PS
Voor alle lieden die nog beginnen over de rol van een adviseur: dit kan geen adviseur voor je oplossen dan wel voorkomen!

Je weet dat we midden in de feestdagenperiode zitten, en dat de molens van eigenlijk alle bedrijven op halve kracht draaien?

[sjohie]

Verder zitten er een aantal checks in dit proces, wat er voor zorgt dat wij een van de betrouwbaarste notariële en hypothecaire systemen ter wereld hebben. Die zorgvuldigheid kost tijd, niet geholpen door de feestdagen, en betekend dat partijen oa wachten op het mutatiebericht van het kadaster, wat je notaris in gang heeft gezet ná 1 december. Een doorlooptijd van 4 à 8 weken is hiervoor niet extreem, en alles <4 weken is gewoon snel te noemen, iets wat elke adviseur je van te voren had kunnen vertellen. Dan gaat het niet sneller, daar kunnen ze inderdaad niks aan doen, maar dan had je er wel van geweten, en rekening mee kunnen houden.

En nou weet ik als vaste gebruiker van de diverse kadastersystemen, dat ze daar deze maand erg druk zijn met het omzetten van alle Vestia hypotheekaktes. Normaal verwerken ze ~24.000 aktes/maand, en Vestia had wel wat meer panden als dat, dus ze hebben het best druk daar. Dat zal vast ook voor een kleine extra vertraging zorgen. Tel daar bij op de verloven bij de andere betrokken bedrijven, en dan kan het zo een paar weken langer duren.

[een vraag, een antwoord]

De bank hoeft bij verkoop niet te wachten op de kadastrale check, ze worden na de overdracht van het huis meteen afgelost en weten dus ook direct dat de cliënt geen verplichtingen meer heeft en geeft dus bij voorbaat toestemming voor royement, op voorwaarde dat er wordt afgelost.

Beleggingen, maar ook een polis die elders zijn ondergebracht dienen natuurlijk wel opgezegd te worden, verder kunnen soms niet alle beleggingen direct worden "verkocht". Sommige specifieke fondsen kunnen maar 1x per maand (of andere periode) worden beëindigd.

Allemaal zaken die wij op het form niet concreet weten.

Wat wij wel weten is dat het hele ABN AMRO gebeuren, incl. Florius, niet echt uitblinkt in haar beheertaken. Duurt allemaal eeuwen en dossiers worden steeds weer onder aan de stapel gelegd.
Onderbezette beheerafdelingen (nieuwe hypotheken gaan wel snel) schijnen tot frustraties te leiden, waarbij de klant de dupe wordt.

[kweenie]

Bij florius/sgg geldt dat de beleggingen een keer per maand, op de laatste werk-/handelsdag van de maand, kunnen worden verkocht en dat dit 2 weken van tevoren moet zijn aangevraagd. Deze vooraarde van de beleggingshypotheek staat ook nogmaals op het formulier. Het gegeven dat er pas eind december verkocht zou gaan worden, zou dus niet tot extra frustratie of boosheid moeten leiden.

Wat natuurlijk wel vreemd is, is dat er niet duidelijk is wat er nu eigenlijk mis is. Dat leidt wel terecht tot frustraties en kafkaiaanse situaties. Wat ik mij kan voorstellen is dat er van de 'derde persoon' nog geen legitimatie e.d. bij sgg aanwezig was, omdat het natuurlijk niet echt stanaard is dat er met drie mensen wordt gewerkt, en dat ze dus niet konden controleren of wel de juiste handtekening was gezet. Wat ook mogelijk is (ik bedenk ook maar wat), is dat er vanuit b.v. de fiscus extra 'alarmbellen' gaan rinkelen als er een derde persoon bij betrokken is. Dat er extra goed moet worden gecontroleerd op witwassen oid bij opbouw in een hypotheek met garantsteller. Maar ook als dat zo zou zijn, zouden ze dat wel wat beter mogen communiceren.