[ archief ] @home faalt op alle fronten!! Neem een andere provider!!

[mdo]

Sinds de installatie van het nieuwe modem van @home (april van dit jaar) functioneert mijn router niet naar behoren, dus ligt mijn thuisnetwerk plat.. Ik betaal 50 euro per maand en kan maar 1 computer verbinden en niet draadloos werken. Dit duurt nu al vier maanden. Inmiddels heb ik uren gebeld, op dagen dat ik helemaal geen verbinding had mijn toevlucht moeten nemen tot inbellen via wanadoo, twee nieuwe routers gekocht (de laatste de verplichte en dure @home-router, andere worde niet ondersteund) en ken ik inmiddels vele 1e en 2e lijnshelpdeskmedewerkers. Ik heb een hele rij ticketnummers maar ze worden steeds afgesloten voor het probleem is opgelost. Het probleem is bekend, het is een server-probleem waardoor IP-nummers niet goed worden uitgedeeld in samenwerking met de nieuwe modems.
Ik heb een brief verstuurd met klachten en de dreiging dat ik alle media ga informeren over de wanprestatie en krijg vandaag (23 aug) een brief dat de brief binnen ZES WEKEN wordt behandeld. Is dit Oost-Europa?
Mijn enige mogelijkheid is de media inschakelen. Vanwege mijn zakelijk e-mailadres wil ik liever neit overstappen naar een andere provider. Mijn klachten zijn al online te vinden (@home faalt op alle fronten) en nu ga ik kranten en tv-programma's benaderen.
De klanten zijn wanhopig maar NIEMAND voelt zich verantwoordelijk. Wel schaamt elke helpdeskmedewerker zich als hij/zij dit verhaal hoort. Helaas kan hij er zelf niets aan doen ... Al twee keer is toegezegd dat er een monteur komt ... maar die komt niet. Schande!! Wanprestatie!! Misbruik van macht!!
Heeft u ook slechte ervartingen met @Home, meldt het dan alsublieft op dit forum. Als u andere plekken weet waar ik deze klacht kan ventileren, hoor ik het graag.

[peukiemon]

Dat andere routers niet worden ondersteunt is onzin, ik heb jaren @home gehad en meerdere routers gehad.
Het probleem met de ip adressen had makkelijk tijdelijk opgelost kunnen worden.
Als je een ip adres krijgt zie je dit in je router, alleen staat de router dynamisch ingesteld.
Noteer dit ip adres en stel hem als statisch adres in, mag niet van @home maar werkt wel.
Wat ik niet snap is dat je @home als zakelijke verbinding gebruikt, ze geven geen ondersteuning in het geval er iets mis gaat.
Voor zakelijk neemt een ieder toch een Adsl verbinding, omdat je hier ook zakelijke lijnen kan krijgen met een betere share ratio.
Dus schrijf gerust iedereen aan het zal je niets helpen, er zijn je al duizenden voor geweest.

[mdo]

Dank voor je reactie. Ik had ook een andere (niet @-home) router dat het met het oude modem goed deed. Maar als er een 'vreemde' router geplaatst wordt weigert @-home dit te behandelen. Ik moet steeds de router ertussen uit halen, anders wil men de instellingen niet nalopen ("waarschijnlijk is de router kapot"). Vandaar dat ik andere routers heb aangschaft .. die het ook niet doen, want de fout zit in de server (zei de laatste helpdeskmedewerker).
Het IP-adres stel ik nu handmatig in. Maar normaal gesproken kan de router samen met het modem een lokaal netwerk aansturen, en dat lukt nu niet. Alles gaat op tilt. @Home medewerkers zeggen zelf (nu) dat de fout bij hun kant zit, na uren lang samen met mij allerlei instellingen en nieuwe configuraties uit te hebben getest.
Zakelijk heb ik niet veel meer nodig dan een e-mail adres dat het doet. Ik hoef geen grote hoeveelheden data te verwerken o.i.d. En tot nu toe ging dat (behoudens zeer regelmatige kleine storingen) voldoende met @-home. Een suggestie welke andere provider ik rond Den Bosch kan nemen stel ik erg op prijs.

[Power2All]

Vraagje.
Ik kan me begrijpen dat het frustrerend is.
Maar ik begrijp ook wel, dat @home niet alles ondersteuning kan vinden.
Als je zonder router wel internet hebt en de router is van bijv. cisco... Waarom zou @Home een Cisco router willen ondersteunen ?
Het product is niet van hun en lijkt mij logisch dat ze je dan hier ook niet mee gaan troubleshooten.

Als jij een BMW koopt, en je zet er een andere uitlaat op welke problemen veroorzaakt, ga je daarvoor toch ook niet klagen bij de BMW dealer ?!

[mdo]

De situatie is, voor de duidelijkheid, dat het nieuwe modem van @-home met GEEN ENKELE router kan samenwerken, dat erkend wordt dat de fout bij hen zit en dat er NIETS gebeurt. Of het nu in de modem zit of in de server of waar dan ook is niet duidelijk. Maar het ligt NIET aan mijn thuisinstallatie en dat is diverse malen erkend.

[skippy]

wat lopen de kabelbedrijven toch achter.bij de meeste adsl aanbieders
is een multiuser modem al heel gewoon en draadloos tegenwoordig ook al steeds meer kpn ,tiscali e.d. het voordeel is dat er dan geen aparte router meer nodig is dus weer een potentiele storingsbron minder.

[mdo]

Dank je wel Skippy voor je reactie. Dat bevestigt mijn nieuwe keuze vor ADSL, xs4all. Hoewel mijn zoon denkt dat xs4all samen met Brein ten strijde is getrokken tegen iollegaal downloaden ... en dus liever een andere provider wil.

[Walter van V]

nou met xs4all wel goede beveiliging... jammer voor de zoon...kan ie niet illegaal virussen downloaden...

xs4all is aanrader.

[Redje]

Mijn internetverbinding was tot voor kort goed. Snelheid liet welliswaar te wensen over (heb intensief) maar ja, het werkte.

Tot vorige week ik geen IP adres kreeg toegewezen. Router er tussenuit gehaald, hielp niets. Helpdesk gebeld, vond het ook vreemd. Ze konden het modem wel 'zien'. Het probleem werd naar de technische dienst gestuurd, kon wel 3 dagen duren.

Eigenlijk was ik toch niet zo blij met dat antwoord dus nogmaals gebeld, weer dezelfde testjes gedaan, probleem zou worden doorgegeven, maar deze medewerker bood aan om een modemupdate te sturen. Moden moest 2 uur van het stroom. En ja hoor, daarna werkte het weer. Snelheid was al nooit te voren, supersnel.

1 dag later zelfde probleem. Hele verhaal weer verteld, kreeg weer modem update, moest nu 3 uur van stroom af.

Maandag weer zelfde probleem. "Ja meneer er is een grote storing in uw woonwijk" ik vraag waarom het niet op het storingnummer wordt vermeld. Wisten ze niet. Heb nog een paar keer gebeld en geinformeerd naar de 'storing' en netjes mijn referentienummer gegeven. "Nog steeds storing, we zijn er druk mee bezig"

Ik leg telefoon neer en bel direct weer op en doe net alsof ik voor het eerst bel. "Even kijken, ik zie uw modem online staan, er zijn geen storingen in uw buurt, hmmm vreemd" Ik moest weer wat testjes doen, maar hielp niets, probleem zou weer naar TD gaan. Ik heb gevraagd of ze me weer een modemupdate wilde sturen. Dat kon. Na 3 uur weer internet!

Hoe vreemd, de ene medewerker zegt dat er op mijn postcode en huisnummer een grote storing is, de andere weet van niets. En ik heb weer internet.

Ik had ook nog via klachtenformulier waarom een grote storing niet op de site en via het gratis nummer werd vermeld. Krijg ik doodleuk als antwoord dat ze dat express niet doen omdat mensen die in mijn buurt wonen en geen problemen hebben mogelijk in verwarring komen! Ik moest ff 2x lezen of ik het goed zag...

[antonh]

Gooi die @slome toch er uit.
Neem een normaal bedrijf in de hand.
Eis je geld gewoon terug voor de tijd dat hij het niet doet de verbinding.
Je hebt een abbonnement cq contract.
En een contract is 2 zijdig.
Jij neemt een dienst af en betaald daar voor.
@slome levert een "dienst" en wordt hier voor betaald.
@slome levert niets dus pleegt contract breuk.
Ik heb xs4all al jaren.
En zeer tevreden.

[supermaster]

Veel mensen roepen vanalles maar weten schijnbaar niet eens waar de klepel hangt om het zo maar te zeggen.

de router zijn probleem ligt geheel bij de mensen zelf en niet bij @home, planet etc etc.

de mensen willen draadloos maar weten bijgod niet hoe ze e.e.a. moeten instellen.

ik sluit het dagelijks aan bij mensen en ook bij mensen die hetzelf al geprobeerd hebben maar in 99,9% hebben de mensen die hetzelf probeerden alles al fout ingesteld.

bv auto ipadres laten toewijzen uitstaan die moet bij @home sowieso al aan.
verkeerd cpnr in de router gezet
de draden omgewisseld etc etc.

dan kun je lang proberen maar werkt het geheel gewoon niet.

[Dutch_com_freak]

volgensmij was het toch zo dat ze maar 1 pc ondersteunde per verbinding? en dat je dan extra moest betalen voor iedere extra pc?

[Prikker]

klopt @ dutch_com freak

[supermaster]

ze zeggen wel 1 pc per verbinding maar als jij het normaal en goed aansluit via een router kun je wel met meer pc's erop.

maar ja das het probleem mensen zien een router kopen het liefste nog de goedkope prut en komen er dan achter dat ze eigenlijk niet weten hoe ze het moeten aansluiten.

vraag advies aan mensen die er dagelijks mee werken en laat het ook daardoor aansluiten dan werkt elke verbinding gewoon goed.

net toevallig weer iemand aan de lijn mijn internet doet het niet.
heb een router gekocht maar heb er alles ingeplugd maar krijg geen verbinding.

ik zeg hebt u hem ingesteld, ja zegt ie kabels er in gedaan.

ja dan werkt je draadloos echt nog niet, ik zeg hebt u het cpadres in de router gezet .

wat is dat??

die man had ook al 3 uur met @home gebeld ja sorry daar geven ze gewoon geen support op.
even navragen en niet zo eigenwijs zijn werkt soms vele malen beter dan je provider de schuld geven.

in dit geval kan @home er ook niks aan doen.

[maikelkleeven]

Op 24-8-06 functioneerd het internet niet meer dus ben ik ook gaan bellen. Met mijn HTS opleiding weet ik e.e.a. van techniek dus ook internet. Ook mede dorpsgenoten hadden gelijke klachten.

Na verschillende keren te bellen met mijn mobiele telefoon met prepaid kaart werden mijn problemen niet serieus genomen. Een vriend van mij werkt bij Hirschman(cableguy) en wist toevalig dat er in Venray een storing is geweest die ze op de woensdagavond uitgevoerd hadden. En inderdaad donderdag functioneerd het ook niet. Nadat hij bij mij langs is geweest heeft hij constateerd dat het probleem elders lag en niet bij mij thuis, dus ben ik weer gaan bellen. Pas na 1/1/2 week dus op 1-9 had ik weer internet dus ook weer VOIP(belen via internet).

Nu ik mijn belkosten vergoed wilde zien, en dat is mogelijk indien 48 uur internet afwezig is volgens artikel 8.5 van de algemene voorwaarden, kreeg ik de mededeling dat ik helemaal geen klacht had ingediend. Ik heb de hele bijbel inmiddels voorgelezen bij de helpdesk over de manier van klachtenafhandeling. Ik weet dat hun er niets aan kunnen doen, maar bij z'n organisatie met deze structuur waar het regend van de klachten wil ik helemaal niets als werkgever hebben.

Maar goed na veel gebel en gemail heb ik toch bewijzen kunnen vinden dat ik wel degelijk gelijk heb en dat de klachten inderdaadzijn binnengekomen, maar nu is het zaak dan hun dat ook willen inzien. Het mooiste is dat ik zelfs gebeld werd op 3-9-06 zondags of mijn probleem was opgelost. Ik zei bleefd dat ik het netjes vond dat ze mij gebeld hadden en dat ik de telefoon declaratie per email moest indienen. NU ik dit dus deed weet niemand mij te kennen en blijkt volgens hun systeem/database dat ik helemaal geen klacht heb ikgediend, en begint dat getouwtrek weer helemaal voor af aan. Van @home heb ik geen goed woord meer over.

Nog mooier werd het toen ik in de week dat ik dus geen internet had wer gebeld door @home. Dus ik dacht aha ze komenmij persoonlijk bellen om de klacht af te handelen omdat ik eerder ook al gesmeekt had. Wad z'n vrouwelijk muts die digitale televisie aan het verkopen was voor @home. Dat heeft ze geweten dat ik dus duideijk NIET wilde aanschaffen!!

Dit is echt onverantwoord. Niemand durft met mij persoonlijk contact op te nemen. Ben aan het kijken in hoeverre ik in mijn recht sta bij de rechtsbijstand. Heb een logboek bijgehouden en kan toch het e.e.a. aantonen.

Laat z'n partij in deze tijd toch stoppen met z'n verkoop technieken als de service en klachtenafhandeling verre van goede is. Het lijkt net of deze partij voor de klachten gaat ipv aantal tevreden klanten.

[Dutch_com_freak]

volgensmij is dat nog steeds zo dus een router aansluiten is leuk maar ondersteuning moet je niet verwachten dan


ze gaan je echt niet helpen met iets waarvan je eigenlijk PER MAAND geld meot betalen

en @home... breek me de bek niet open.....@sloom bedoel ik

[supermaster]

@home heb ik niks op aan te merken.

alleen de meeste mensen weten zelf al niet waar ze het over hebben als men vraagt welk lampje brand erop de modem zeggen ze hoe ziet dat ding eruit.

wat er op de helpdesk bij @home zit zijn studenten in een callcenter en 98% weet niet eens wat ze moeten doen bij storingen.

die hebben een draaiboek en daar kijken ze in, verder moet je niks verwachten.

als ik voortaan een probleem ondervind bij klanten bel ik altijd op als de fout idd bij @home ligt maar laat me niet afbluffen.

voor ze beginnen te lullen zeg ik verbind me door met de technische afdeling en dan lukt het wel.
let op je moet wel weten waar je het over hebt om doorgeschakeld te worden.

maar het grootste deel van de klachten ligt aan de gebruikers zelf afgezien van een storing dan.
de laatste was hier een half uur een 6mnd geleden.

meeste fouten die mensen maken.

bv outlook mijn mail komt niet binnen
verkeerd ww
verkeerde gebruikersnaam
verkeerde popserver noem maar op

dit zijn dingen die staan in de handleiding die iedereen krijgt maar nee lezen doen we niet meer.

ik heb zo'n idee als 70% van de onzinnige vragen eens door de mensen opgelost werd ipv te bellen naar @home.
is de wachttijd aanzienlijk korter en kunnen mensen met een echt probleem echt geholpen worden.

de meeste instellingen staan in de handleiding en in de brief.
voor de rest is het stekker erin en draaien maar.

wil je draadloos informeer eerst eens goed wat je nodig hebt en of je het zelf wel kunt.
kun je het niet besteed het uit.

kost je wel wat geld maar dan weet je ook dat het werkt.
wil je hetzelf doen bel dan geen helpdesk want daar geeft men gewoon geen support op.

[pvd]

volgensmij was het toch zo dat ze maar 1 pc ondersteunde per verbinding? en dat je dan extra moest betalen voor iedere extra pc?

Dit was 10 jaar geleden misschien zo!

Tegenwoordig mag je, jawel geheel legaal en zonder bijbetaling, een router aansluiten op het modem. Ze bieden hier alleen geen ondersteuning voor. Je moet het dus zelf werkend zien te krijgen.

pvd

[donjaa]

Ze verkopen best wel goede stofzuigers

[marc1969]

Het verhaal van @home is maar al te waar. De service is van een bedenkelijk niveau, en garanties geven ze uberhaupt niet. Ze hanteren tarieven gekoppeld aan snelheid, maar garanderen helemaal niets!!!
Uren helpdesk bellen, beloftes, beloftes, waar niets van komt, en er is werkelijk totaal geen mogelijkheid om je recht te halen. De reakties die in dit forum staan zijn dan ook zeer duidlijk te onderschrijven. De verkoop van @ home door essent zal ook zeker geen verbetering brengen voorlopig.
Ze onderkennen de problematiek, maar nemen geen verantwoordelijkheid, en ik wacht nu reeds 4 weken op een oplossing.
Zou het intrekken van de automatische incasso wellicht helpen?? Normaal wel, maar bij @home zal dat dezelfe desinteresse wekken als elke andere reaktie tot nu toe.
Indien je net als bij je telefoonnummer je e-mailaccount zou kunnen meenemen naar een andere provider was ik allang weg geweest.