[ archief ] Chaos bij Casema

[JanSr]

Heden stuurde ik deze brief. Benieuwd.

Geachte heer Molenkamp,

De Kamer van Koophandel verschafte mij uw naam en adres. Ik wend mij tot u als eindverantwoordelijke voor Casema, omdat uw bekroonde klantenservice er niet in slaagt mij te voorzien van de meest elementaire Casema produkten.
Lees en huiver.
Begin maart gaf ik mij via de website op als abonnee voor kabeltelevisie, zowel analoog als digitaal. Bijna een maand later nog geen analoog signaal, zelfs geen bevestiging van aanmelding. Wel bevestiging voor het digitale deel, intussen ook een smartcard, maar nog geen modem. Digitaal klagen via de website leidt slechts tot een bevestiging, verder niets.
Meerdere malen bellen, met wachttijden van 12 en 17 minuten brachten mij woensdag j.l in contact met een dame die geschrokken zei dat mijn aanvraag niet in behandeling was genomen (na drie weken!). “Binnen twee uur hebt u signaal”. Vijf uur later nog niet. Weer gebeld, doorverbonden met de Technische Dienst. Afspraak gemaakt voor een monteur die vrijdag ochtend j.l (tussen 8 en 1, preciezer kan niet!) het probleem zou verhelpen. Mijn vrouw bleef daar voor thuis, maar de man kwam niet opdagen. Mijn TV leverancier ingezet, die heden constateerde dat er geen signaal binnenkomt.
Heden weer gebeld. De dame beweerde dat ik wel signaal had, maar verbond mij na enig aandringen door met de Technische Dienst. Herhaling van het ritueel, nu moet ik echter zes dagen wachten voorde monteur verschijnt. Ik moet daar volgend de TD voor thuisblijven, hoewel dus al is vastgesteld dat het probleem buiten de deur zit. U zult mij geloven als ik betwijfel of die monteur komt, laat staan dat het probleem verholpen wordt.

Het is nog veel erger.
Bij de komst van Digitenne, een kleine twee jaar geleden, zegde ik mijn Casema abonnement op. Dat ging probleemloos.
Vorig jaar juli kreeg ik plotseling een blije brief van Casema waarin mij werd gemeld dat ik weer van de kabel kon genieten en dat begin augustus € 14,95 van mijn rekening zou worden afgeschreven. Uit nieuwsgierigheid heb ik toen geprobeerd of er signaal was: Nee, dus. Omdat ik niets besteld had schreef ik een protestbrief, waarop ik tot heden geen antwoord kreeg. Wel werd het bedrag afgeschreven. Ik heb het door de bank terug laten draaien. Daarop kreeg ik in december een aanmaning.

Intussen blijkt mij nu dat de maanden september tot/met maart wederom werden geïncasseerd, intussen €104,95. Bellen daarover geeft geen enkel resultaat. Ik heb nu de bank opdracht gegeven het rekeningnummer van Casema voor incasso’s te blokkeren, over enkele maanden verwacht ik derhalve een deurwaarder, deze broef ligt dan vast klaar bij de voordeur.

Morgen ga ik naar de politie om te proberen of ik aangifte kan doen van verduistering. Bovendien van het feit dat Casema kennelijk mijn persoonsgegevens wederrechtelijk geruime tijd onder zich hield.

Ik ben benieuwd wat u van deze gang van zaken vindt. Ik krijg namelijk niet de indruk dat er bij Casema ook maar iemand te vinden is die zich druk maakt over het lot van een klant. Men vinkt iets af op een scherm en daarmee is de kous af. De procedure ligt rotsvast. Niemand heeft de bevoegdheid om ad hoc iets echt af te werken.

Het trieste is dat u als monopolist niet bloot staat aan de tucht van de Nationale Ombudsman, die naar mijn ervaring korte metten weet te maken met dit soort wangedrag.
Mijn Digitenne signaal gaat op 1 juli uit de lucht. Ik betwijfel sterk of Casema er in slaagt voor die tijd de boel op gang te krijgen.
Wel vrees ik nu al de strijd over de betaling vanaf datum opgave tot datum levering. Ik zal daarbij alle middelen inzetten die ik kan bedenken.

Ik ben benieuwd wat u van dit relaas vindt. De reistijd tussen Den Helder en Den Haag geeft u ongetwijfeld voldoende ruimte een oplossing te verzinnen.

Uitziend naar uw bericht,

Hoogachtend,

[Sjo.erd]

Stuur ze een tegenclaim voor alle door u gemaakte kosten (brieven, moeite, etc.).

[JanSr]

Zeker weten.

[an'tjeee]

Nu zit ik dit te lezen... nu kan ik ook mijn borst wel natmaken!

Net internet en tv besteld bij casema... hoop dat het bij mij beter gaat

[ron.kranendonk]

na aanmeding lang niets gehoord zelf gebeld.het was nog niet verwerkt .
als compensatie betaalde ik geen instalatie kosten 29.95 internet en telefonie bevallen mij goed ik heb geen klachten over casema. [/u]

[Paul de Bos]

Update 5 april 2006:

Het is haast ongelofelijk. Het is bijna ondenkbaar. Maar ik heb vandaag mijn geld terug gekregen! Het kan dus wel!




Mijn brief aan Casema:

Vorig jaar heeft u foute rekeningen gestuurd en teveel geld van mijn rekening geïncasseerd. Dat kan een keer gebeuren. Vele malen heb ik daarover gebeld. U belooft te verrekenen maar doet dat niet. U belooft restitutie maar u doet dat niet. U schrijft ook deze maand weer gewoon het volledige bedrag van mijn rekening. Ik word hier moedeloos van. Ik begrijp in het geheel niet waarom ik zo door u behandeld word. Ik begrijp van collega's, vrienden en kennissen dat u nooit en te nimmer geld teruggeeft. Geld dat wel gewoon van mij, van ons is.

Bijna elke week krijg ik wel een folder van u in de bus, waarom weet ik niet. Ik ben al klant bij u en ik raad iedereen aan om niet dezelfde fout te maken die ik gemaakt heb. Ik was 35 jaar klant bij KPN maar wat u allemaal uithaalt dat heb ik daar nooit meegemaakt. De incasso van 28 maart j.l. weigeren is ook geen optie, u zult mij ongetwijfeld per omgaande afsluiten van telefoon, internet en de kabel. Wat maar aangeeft dat het door u bestuursvoorzitter bejubelde tripleplay wel zo een beetje het stomste is wat je kan doen.

Elke jurist weet dat een stap naar de rechter voor schadevergoeding op grond van art 6:74 BW onzin is voor een dergelijk klein bedrag. Maar ik kan u verzekeren dat mijn handen wel jeuken. Mijn hoop dat ik de 27 en nog wat euri ooit nog van u terug ga krijgen is wel zo'een beetje vervlogen. Maar mocht u toch nog een opening zien om mijn geld terug te geven dan zou ik dat zeer op prijs stellen. Ik mis het bedrag niet heel erg, maar er is toch zoiets als eerlijk en open zaken doen. En eerlijk en open zaken doen in mijn beleving is niet callcenters af te huren om een klant voor 10 eurocent per minuut na een halfuur wachten af te poeieren. Maar eerlijk zaken doen is een ieder te geven waar hij recht op heeft.

Met vriendelijke groet,

[JanSr]

Krachtig advies: Uitsluitend schriftelijk en aangetekend communiceren, met bevestiging van ontvangst. Dossier opbouwen.
Wederrechtelijk afschrijven en daarmee doorgaan na bezwaarschriften en dan ook nog aanmanigen sturen kan niet meer worden afgedaan als vergissing. Dan is er sprake van opzet en dus van verduistering. Dat is een misdrijf.
Daarvan probeerde ik aangifte te doen. Na lang aandringen (wij zitten niet op dat papierwerk te wachten) heeft de politie gebeld. Ik kreeg een naam en een echt telefoonnummer. De Casema juffrouw weigerde mij door te verbinden. Wel kreeg ik tot mijn verbazing na twee dagen al een brief over Verzoek tot terugbetaling. Wel vol fouten, zoals gebruikelijk en geen geld.
Ik heb bij de gemeente het contract met Casema opgevraagd. Casema heeft als monopolist namelijk leveringsplicht. Komen ze die niet na dan kan je bestuursdwang inroepen. De gemeente zal wel weer niet op dat papierwerk zitten te wachten, maar ik ga door.
Tevens heb ik een klacht ingediend bij de Geschillencommissie Consumentenzaken. Dat gaat ook niet vanzelf en het duurt lang.
Gewoon doorgaan, zand in de Casema machine! Doe allen mee!

[resp00112469]

Neemt U eens contakt op met J. Ronhaar van Coax.nl deze bemiddelt in geschillen met Casema. Zelf heb ik vergelijkbare situaties met Casema gehad en dat heeft bijna een jaar geduurd! De Heer Ronhaar had het binnen één week opgelost. Het e/mail cq internet adres is www.coax.nl Succes.
Laat s.v.p. even weten of en wanneer het opgelost is.

Vr. Gr. Hans.

[scorpius]

Ik heb bij Casema ook nog 32,95 tegoed (fout door overgang naar nieuw systeem). Ben er al bijna een jaar mee bezig. Had een contactpersoon op de Casema-back-office, maar Casema heeft de interne telefoonnummers veranderd waardoor je niemand meer aan de lijn krijgt. Dus hun toch al belabberde 'service' is er zelfs nog verder op achteruit gegaan. Nu kan je echt alleen nog bellen met de klantenservice (à 10 ct/min).

[MrFunky]

onderstaande heb ik verzonden naar casema. verder naar www.boycot.nl en www.coax.nl. Echt een geweldig bedrijf dat Casema, want reageren is blijkbaar teveel gevraagd.


De afgelopen weken heb ik diverse pogingen ondernomen om telefonie te bestellen naast mijn casema maxi internet.
Dit was blijkbaar niet mogelijk via de website, want tot 2 keer aan toe was m’n bestelling , nooit aangekomen volgens medewerkers van de casema helpdesk. Uiteindelijk telefonisch besteld. En een aantal dagen later keurig bevestiging ontvangen. Alleen met de fout dat er de verkeerde aktie-korting was toegepast. I.pv. de gewenste upgrade naar casema Mega ,kreeg ik korting op het abbonementsgeld, terwijl dit duidelijk was aangegeven bij de bestelling. Maar geen nood: we bellen gewoon weer met de casema….kost maar 10 cent per minuut. Als ik dan na 25 minuten eindelijk iemand aan de lijn krijg , snapt die niet waar ik t over heb, en kan na veel 5en en 6en de boel worden omgezet. Als ik uiteindelijk mijn pakket ontvang, werkt t allemaal prima, met 1 opmerking….de upgrade is nog niet geactiveerd. Maar wat schertst mijn verbazing: de volgende dag krijg ik een brief met een afwijzing wegens wanbetalen. Dus casema gebeld, in totaal ruim 1,5 uur a 10 cent per minuut.. Geen passend antwoord. De volgende dag bel ik dus maar met iemand van de financiele administratie(daar word ik na veel gedoe mee doorverbonden) . en wat blijkt…ik loop werkelijk geen cent achter….alle betalingen zijn werkelijk keurig op tijd binnengekomen , maar door een fout in het systeem nooit bijgeschreven op mijn account. Dus niks wanbetaler. Maar al met al moet ik dus opnieuw telefonie aanvragen, terwijl ik reeds een goed werkende casema telefoonlijn in huis heb…maar ach…waarom moeilijk doen…we vragen m gewoon opnieuw aan. Zo gezegd , zo gedaan…o ja ik moet wel een ander nummer kiezen(die t nog steeds niet doet, ik gebruik nog steeds t oude casema-nr.) Dan neem ik kontakt op met de helpdesk omdat de beloofde upgrade naar Mega nog niet is geaktiveerd. Ik moet zeggen, dat is het enige wat in de afgelopen maanden goed is gegaan. De bijzonder vriendelijke medewerker van de helpdesk, heeft er voor gezorgd dat t in 10 minuutjes was gepiept. Keurig dus. Compliment.

Maar dan gebeurd t. Mega is helemaal niet zo mega…uploaden en downloaden tegelijk is onmogelijk wegens een fout in de firmware van de modem. Misschien is t handig om dit aan ALLe medewerkers van de helpdesk te melden. De meesten , die ik aan de lijn kregen, vonden duidelijk dat t probleem bij mij lag…ik wilde teveel tegelijk. Dus ik was de boosdoender. Inmiddels weet ik nog niet concreet wanneer er een passende oplossing komt voor mijn snelheidsprobleem . Ik betaal nu dus de hoofdprijs voor casema-Mega wat niet naar behoren werkt, ik ben uitgemaakt voor wanbetaler en leugenaar…ik heb vele uren aan de telefoon gehangen met casema a 10 cent per minuut.De klachten-afdeling durft me blijkbaar niet te bellen. Ik verwacht een oplossing. En nu gaarne op hele korte termijn. Ik betaal die 65 euro plus belkosten toch niet voor niks….

[gdev44]

Dit komt mij ook bekend voor.

Ik bestel begin februari Casema Maxi en digital RTV bij Casema.
De decoder voor digitale TV werd 10 dagen later per post bezorgt.
Ik heb de decoder geinstalleerd volgens de bijgeleverde instruktie's en mij telefonisch aangemeld, daar ik het nummer van de bijgeleverde smartkaart moest doorgeven. Zo gezegt zo gedaan. Ik moet toegeven dat de kwaliteit van het beeld, ( op wat uitzonderingen na ) beter is dan analoge ontvangst.
Twee dagen later wordt bij mij de nieuwe modem bezorgt die nodig is om de digitaletelefonie te kunnen gebruiken. Deze modem, de EuroDocsis, heeft een extra aansluitmogelijkheid om de telefoonkabel hierop aan te sluiten. Ook hier moet ik zeggen, dat wanneer je de instructie's opvolgt zoals is beschreven in de bijgeleverde beschrijving, het goed te doen is voor een doorsnee doe het zelf'er.

Nu komt mijn verhaal en ik mij kan voorstellen hoe voorgaande schrijvers zich voelen genomen zodra zij zich hierover willen beklagen bij Casema en vinden dat het een grote chaos is.

Zoals ik zij, ik bestel Casema Maxi, dit vanwege het aanbod die zij op hu Site presenteren. IN het Casema Maxi pakket zat n.l. gratis Antivirus en AntiSpywarefilter, maar ook digitale telefonie.
Toen ik de bevestigingsbrief van Casema binnen kreeg, hierin zat ook een retourenvelope met een machtigingsbrief om Casema de opzegging bij KPN te laten verzorgen. Daar in de brief stond dat ik bij Wanadoo geabonneerd was en moest wachten tot 1 maand voor het verstrijken van de opzegtermijn, ik dan pas in aanmerking kwam voor het Casema Maxi internetabonnement. Voor dat ik de machtiging de deur uitstuurde, heb ik kontakt opgenomen met Casema. Ik vertelde de medewerker, als ik geen Maxi abonnement krijg, ik de andere door mij bestelde bestellingen ook niet wenste te ontvangen en hiermee de zaak werd geannuleerd. Toen ik dat zei moest de medewerker even overleggen met een andere collega daar hij dit niet zelf kon beslissen. Even later melde hij zich weer en gaf mij toen te kennen dat het geen probleem was en het wel goed zou komen dat ik toch Casema Maxi zou krijgen, Mijnheer zei hij, u moet er wel rekening mee houden dat Uw E-mailadres van Wanadoo, hiermee komt te vervallen. Daar ik niets liever wilde, want Ik had schoongenoeg van Wanadoo, heb ik van hem de toezegging gekregen dat ik wel de Casema Maxi pakket zou krijgen. Onder die voorwaarde heb ik de machtiging verstuurd waarmee Casema de telefoon abonnement bij KPN kon verzorgen.

Dit heb ik geweten. D.d. 22-2-06 krijg ik mijn modem binnen en sluit deze aan op het netwerk. Ik activeer de modem, met de hiervoor bijgeleverde activatiecode en pasword. De modem werkte. Ik sluit mijn telefoonkabel aan op de modem en wat blijkt, ik moet eerst de verbinding testen door een hiervoor opgegeven telefoonnummer te draaien. Dit nummer heb ik, zoals dit in de brief stond vermeld gebeld en kreeg een compyterstem te horen die mij zei, dat de verbinding geslaagd was en niet teruggebeld zou worden. Ik moet toegeven dat teruggebeld worden dat dit niet kon, maar ik kon wel bellen. Dus wat doe ik, ik bel de helpdesk van Casema, Mijnheer zei de medewerker, het duurt 5 a 6 werkdagen alvorens u teruggebeld kan worden en de verbinding volledig werkt. Wat doe ik, ik koppel de telefoonkabel los van de modem en sluit de verbinding weer aan op het KPN netwerk.
D.d. 28-2-06, sluit ik de kabel weer aan op het Casema netwerk en war blijkt, mijn telefoonverbinding is nog niet in orde. Ik kon wel bellen maar niet gebeld worden. Ik weer de helpdesk gebeld, Mijnheer, u moet eerst het nummer bellen wat in de brief staat en vanaf dat moment duurt het 5 a 6 werkdagen alvorens de verbinding werkt en dan pas teruggebeld kan worden.

D.d. 7-3-06, krijg ik een factuur binnen van Casema met daarin een overzicht van wat mij in rekening wordt gebracht voor het gebruik van de telefonie. Ik de klantenservice gebeld, Mijnheer zei deze medewerker, deze bedragen kloppen, want u heeft d.d. 22-2-06, gebeld naar het Casemanummer die in de brief stond vermeld. Toen ik vroeg waarom mijn verbinding nog niet in orde was, kreeg ik ten antwoord, dat de machtiging welke ik, d.d. 7-2-06, al had verstuurd nog niet bij Casema was binnen gekomen en hierdoor de opzegging bij KPN nog niet was geregeld. Dat is lekker zei ik, jullie brengen mijn wel alles in rekening, terwijl ik via de KPN lijn heb gebeld en nu nog bel. Ik heb, d.d. 22-2-06, slechts 1 keer gebeld om de verbinding te testen en brengen jullie mij in rekening dat ik vanaf 25-2-06 gebeld heb en 3 dagen abonnementskosten voor het gebruik van de Casema lijn. Mijnheer zei ik, het is nu 7-3-06, en ik heb nog steeds geen verbinding en bel nog steeds via de KPN lijn. Ik laat u weten dat ik betaling welke Casema mij in rekening brengt terug draaien en betaal niet eerder voor dat ik een goedwerkende telefoonverbinding heb.

Toen ik vroeg hoe het zat met mijn Casema Maxi internet abonnement, kreeg ik te horen dat vanwege het Wanadoo abonnement ik dit pas kreeg als dit verlopen was. Wel moest ik er zelf voor zorgen dat ik 1 maand voor het verlopen hiervan Wanadoo een berichtje moest sturen.
Dat gaat goed zei ik, Jullie beloven mij er voor te zorgen dat ik Casema Maxi internet krijg en nu geven jullie mij wel en digitaletelefonie abonnement. Dit is niet de afspraak zei ik.

Ik ben nu al vanaf 10-3-06, bezig met Casema om het Wanadoo Premium abonnement om te laten zetten in het Casema Maxi internet abonnement. Wat ik zoal al die tijd al niet verbeld heb naar de helpdesk van Casema en brieven heb verstuurd, schijnt allemaal niet te helpen. Een ding weet ik wel, wanneer je de bestellijn belt en je vraagt hier om Upgrade van je lagere abonnement en je wilt deze verhoogd hebben, dit binnen een halve dag geregeld kan zijn. O Wee als blijkt je een probleem hebt met een geleverd product, negen van de tien keer ligt dit niet aan Casema maar aan de klant zelf.

Ik heb er schoon genoeg van, ik heb de namen van alle medewerkers genoteerd waar ik contact mee heb gehad hetzij telefonisch of via de serviceaanvraag op de Casema klanten lijn. Ik heb n.l. vorig jaar, december om prcies te zijn, mijn opzegging naar Wanadoo verstuurd en schijnt niet te zijn aangekomen. De laatste medewerker, aanwie ik de briefgestuurd heb, heb ik laten weten, dat wanneer ik 30 april 2006, niet mijn bestelde producten krijg, in dit geval het Casema Maxi internet abonnement, ik 1 mei. alle producten terour stuur naar Casema. Tevens laat ik alle automatisch betalingen blokkeren en dan maar wachten op de dingen die gaan komen. Per slot heb ik gevraagd om het Casema Maxi abonnement en niet om een digitaletelefonie abonnement.

Misschien dat er meer lezers zijn die zich in dit en vorige schrijven herkennen en die zelf ook een eenzamestrijd voeren tegen Casema of Wanadoo. Ik denk dat dit ook een onderwerp is waar Tros Radar eens aandacht aan wil besteden daar je als eenling een machtelose strijd aan het voeren ben.

Vandaar mijn oproep, Mensen reageer en schrijf TRosRadar aan zodat zij iets kunnen ondernemen.

M.vr.Gr.

Gdev44

[ladystufff]

ik heb internet + rtv besteld, ik kreeg een bevestiging dat ze zouden komen, maar helaas er kwam niemand, we waren om half 8 op om te wachten tot 12uur, ik ging maar even bellen, wat blijkt nu ze wisten van niks, ik ben dus uit me dakpan gegaan, waarom stuur je een bevestiging als je mijn mail niet gelezen hebt, ja zegt die trol dat gaat automatich, ja lekker is dat ik zit wel te wachten terwijl ik ook lekker had kunnen uitslapen weet je wel mensen werken heel de week.
moet nu weer 3 weken wachten waaro eigenlijk zo druk hebben ze het toch niet, ben ik geen klant ofzo.

[hoveling]

Zelf ben ik van KPN overgestapt naar Casema. Internet werkt, TV werkt maar ik schijn nog steeds te bellen via KPN en niet via Casema. Nu betaal ik dus voor mijn telefoon dubbel. We moesten een bepaald telefoonnummer bellen om de casematelefoon te activeren zodat KPN wordt opgezegd met nummerbehoud. Wie herkent dit en hoelang gaat dat allemaal duren?
Alvast bedankt!

Groetjes van mij