[ archief ] Instabiele Tele2 diensten en zéér slechte service

[Manfred77]

Geachte heer/mevrouw,

Sinds ik mijn contract heb verlengd met Tele2 is het niks als ellende. Had ik in juni al een storing. Ook in juli gaat het wederom niet goed. Op 2 juni is mijn complete verbinding uitgevallen. Geen telefoon, geen tv en geen internet. Een reset van het modem mocht het allemaal niet oplossen. Na overleg met de helpdesk bleek er een algehele storing te zijn in de wijkcentrale. Toch moest ik eerst nog maar eens het modem een reset geven. Toen dat dus inderdaad niks hielp, was het toch de algehele storing. De melding zou doorgezet worden naar de technische dienst en ik zou teruggebeld worden, maar dit kon wel 4 werkdagen duren. Sorry??

Op 4 juni word ik in de ochtend gebeld door de technische dienst om een aantal zaken te controleren. Dat ging dus niet, want ik was aan het werk. Afgesproken werd dat ik teruggebeld zou worden. Daarbij heb ik het verzoek gedaan om na 7 uur ’s avonds terug te bellen, omdat ik dan thuis ben. Dit werd genoteerd, maar dat was geen belofte. En ja hoor, de volgende dag werd ik aan het begin van de middag gebeld. Wederom moest ik zaken testen, maar wederom was ik niet thuis. Daarop werd aangegeven dat het een algehele storing was en dat ik dus eigenlijk maar gewoon moest wachten tot deze opgelost was. Hierop werd mijn storing afgemeld, maar er kon niet aangegeven worden hoe lang de storing zou gaan duren.

Af en toe had ik een internetverbinding en kon ik wel wat doen. Maar op 10 juni viel alles wederom in zijn geheel uit. Ik wilde gaan bellen en toen was het weer hersteld. De volgende dag viel alles weer uit en nu was het van langere duur, dus meteen weer gaan bellen, want hoe lang zou de storing nog duren? Terwijl ik in de wacht zit, hersteld de verbinding zich. Wanneer ik dan eindelijk iemand aan de lijn krijg, vraag ik hoe het gesteld is met de algehele storing in Deurne. Eerste reactie: er was geen algehele storing in Deurne, alleen bij u! Na wat uitleg van mijn kant, blijkt er toch een algehele storing te zijn geweest. De dame gaat overleggen. Wanneer ze terugkomt, weet ze me te melden dat de storing verholpen is.
Oh ja? Waarom ligt bij mij alles er dan nog uit? Ja, maar meneer, wanneer een algehele storing opgelost is, dient u het modem een reset te geven! Ach ja, ik heb het al een aantal keer gedaan, maar nog maar een keer. Vanuit de klantenservice kon verder niks voor mij gedaan worden, want op dat moment werkte het allemaal. Als ik weer storing had, moest ik maar bellen.

Kunt u mij vertellen hoe ik kan weten dat een storing opgelost is, als ik niet geïnformeerd word? Ik moet er uiteindelijk zelf maar achteraan gaan. Is dat normaal?

In de tussenliggende tijd werkt het met ups en downs, maar vorige week maandag 6 juli gaat het weer helemaal fout. Wederom valt alles uit. Dus wederom bel ik met de klantenservice. Er wordt een melding aangemaakt onder ticketnummer 7301763. Na wat testwerk blijkt dat er een kruisdraad ontbreekt in de wijkcentrale. Hiervoor moet een kpn monteur ingeschakeld worden en die zal dit in de wijkcentrale op gaan lossen. Hierop krijg ik te horen dat dit 5 werkdagen kan duren. Dat is echt onacceptabel. Ik leg het geheel uit en geef aan dat ik verwacht dat dit z.s.m. opgelost wordt, omdat Tele2 anders een klant kwijt is.
Klaarblijkelijk vindt men dat bij Tele2 helemaal niet zo belangrijk, want ik hoor vervolgens 5 dagen helemaal niks!! Op vrijdagmiddag word ik gebeld door iemand van de klantenservice met de opmerking dat het een algehele storing betrof en dat het inmiddels opgelost is. Hij vraagt of het bij mij inmiddels weer werkt. Nee, dat doet het niet. Ook niet na een reset van het modem, want dat doe ik zo’n 3 keer per dag in de hoop dat het opgelost is. Waarom word ik niet even geïnformeerd over het feit dat er een storing is? En hoe zit het dan met de kruisdraden? Tja, dat kan niet beantwoord worden. Het zal doorgezet worden naar de technische dienst en zij zullen me terugbellen.
Dat gebeurt op zaterdag 11 juli 2009. Het verzoek: jawel, kunt u het modem resetten? Hoe vaak moet een modem reset worden? Maar goed, al gebeurd. Probleem niet opgelost. Ook een harde reset van het modem mag niet helpen. Het wordt verder uitgezocht en ik zal teruggebeld worden. Ook wordt er nogmaals gewezen op de algehele storing.

Vandaag 13 juli is het dus precies een week dat ik geen internet, geen tv en geen telefoon heb. Ik ben het zo zat. Nog maar eens gebeld met de klantenservice. Blijkt dat men verkeerd gekeken heeft en dat het niet mijn wijkcentrale was, die een storing had. Nu moet er toch echt gekeken worden naar de kruisdraden, blijkt na overleg met de technische dienst. Dit blijkt dus gewoon nog steeds niet gebeurd te zijn. Hoe kan dat?

Recent heb ik mijn contract met Tele2 geupgrade en verlengd, maar op dit moment heb ik daar enorm veel spijt van. Als ik geen mobiele telefoon zou hebben, waren er gewoon dagen dat ik compleet onbereikbaar was. Dat kan toch niet de bedoeling zijn?

Het liefst zou ik nu per direct mijn contract met Tele2 beëindigen, maar dat zou met zo’n 300 euro kosten. Waar ik tot en met mei erg te spreken was over Tele2 en het iedereen aanraadde om Tele2 te nemen, raad ik het nu echt iedereen af. Dit contract zal ook zeker niet meer verlengd worden.

Maar goed, ik zit nu nog steeds met een niet werkende verbinding. Gezien bovenstaande stel ik jullie daarom hierbij in gebreke met betrekking tot jullie diensten. Ik verwacht van jullie dat dit probleem uiterlijk 19 juli opgelost is. Wanneer dit niet gerealiseerd kan worden, verwacht ik dat jullie mijn contract per direct beëindigen, zonder mij verder kosten in rekening te brengen.

Met vriendelijke groet,

Manfred

Op vrijdag 17 juli wordt er een monteur van KPN naar de wijkcentrale gestuurd om de kruisdraden te controleren en te herstellen. Daarna komt hij nog bij mij thuis om te meten. Bij binnenkomst meldt hij al direct dat er geen probleem is met de kruisdraden. Ook bij mij thuis wordt door hem geen probleem gevonden. De monteur vertrekt weer. Binnen een paar uur belt Tele2 om te vragen of het probleem opgelost is. Tja, dat weet ik dus nog niet.
Na een paar dagen blijkt echter dat het nog steeds niet werkt; de verbinding valt nog steeds weg. Weer contact gezocht met Tele2: Ja, dan moet er een monteur van Tele2 naar kijken. Dit wordt vrijdag 24 juli. Deze man haalt de splitter er tussenuit en vervangt het modem. Nu zou het allemaal weer moeten werken.

Helaas, ook dit keer blijkt het niet te werken. Toch maar weer contact gezocht met Tele2. Het hele verhaal wordt nagekeken en dan wordt mij doodleuk verteld dat de monteur van KPN niet had hoeven komen, want de medewerker van Tele2 had verkeerd gezien dat het aan de kruisdraden zou liggen. Er zou nu een andere monteur van KPN moeten komen, want die beschikt over meer en betere apparatuur. Afspraak wordt gepland op 31 juli.
Als ik de deur open doe, staat daar echter dezelfde monteur van KPN als de vorige keer. Hoe kan dat nou weer? Dat was toch een verkeerde monteur? Hij doet wederom zijn werk en vindt wederom, hoe verrassend, geen problemen. Tijdens zijn bezoek is er contact met de Technische Dienst. Deze vertellen mij dat het zou moeten werken, maar ze twijfelen er zelf ook wel aan. Nou, eindelijk iemand die toe durft te geven het eigenlijk niet te weten.

Er wordt een notitie gemaakt dat er contact met mij opgenomen zal worden om na te gaan of het opgelost is. Dit zal na een paar dagen gebeuren. Dit gebeurt vervolgens op zondag 2 augustus. Ik ben dan net voor de eerste keer dat weekend thuis en kan dus nog geen uitsluitsel geven. Afgesproken wordt dat de Technische Dienst mij op donderdag weer belt, omdat ik dan waarschijnlijk meer weet. Echter, ’s avonds om 10 over 10 valt alles wederom uit.
Het werkt dus nog niet. De volgende ochtend meteen gebeld met de klantenservice. Of ik terug wil bellen als ik thuis ben en na 9 uur, want dan is de technische dienst er ook. Ok, bel ik vanavond als ik thuis ben. Dus ik bel ’s avonds weer. Krijg ik doodleuk te horen dat ik niet doorverbonden mag worden met de technische dienst. Dat mag klantenservice niet zomaar doen. Zomaar?? Ik geloof dat ik al 3 maanden problemen heb. Nou ja, daar heeft deze dame geen boodschap aan. Aangezien er een afspraak staat dat de technische dienst mij donderdag belt, moet ik daar maar op wachten. Prima, kunnen ze dan meteen een afspraak maken om de hele boel op te komen halen.

Op dinsdag 4 augustus nog maar eens gebeld en dit keer gevraagd naar de persoon die mijn klachtenbrief in behandeling heeft. Na 5 minuten in de wacht gezeten te hebben, word ik doorverbonden met de administratie. Ik vraag naar de persoon, die mijn klachtenbrief in behandeling heeft. Oh, dan bent u verkeerd doorverbonden, want u zit op de administratie en wij behandelen geen klachtenbrieven. Ze kijkt nog even in het systeem en weet mij doodleuk te melden dat mijn brief niet in het systeem staat. Sorry? Het is een brief van 13 juli.
Het hele verhaal met haar besproken en zij maakt een notitie dat de technische dienst mij zo snel mogelijk terug moet bellen. Dit zou waarschijnlijk al die avond worden. Ik geef erbij aan dat ze bij voorkeur na 6 uur moeten bellen, want dan ben ik thuis.
’s Avonds geen telefoon gehad. Op woensdagmiddag om half 4 word ik gebeld: is het opgelost? Nee. Bent u thuis? Nee. In jullie systeem staat ook: na 6 uur bellen en jullie zouden gisteren bellen. Ja, sorry, is er niet van gekomen.
Nou, vanavond hoef je niet te bellen, want dan ben ik niet thuis. Ok, maak ik een notitie dat ze u morgenavond zeker bellen. Uiteindelijk dus toch nog gewoon op donderdag. Donderdagavond zitten wachten, maar geen telefoon. Vrijdagochtend word ik gebeld: bent u thuis? Nee en jullie zouden gisterenavond bellen. Nee, dat kan nooit zo expliciet afgesproken zijn.
Zeker weten van wel. Maar het werkt dus nog steeds niet.
Oh, dan moet er een duo-afspraak gemaakt worden voor KPN en Tele2. De afspraak wordt uiteindelijk gemaakt voor vrijdag 14 augustus tussen 10 en 16 uur. Ik regel dat ik wederom een dag thuis ben en kan weer een dag gaan zitten wachten. Tele2 nog gevraagd hoeveel monteurs er nog moeten komen om het op te lossen. De dame belooft dat dit de laatste keer is. Als het daarna niet opgelost is, gaan ze voor een andere oplossing.

Mijn gevoel vertelt de hele dag dat er niemand gaat komen en om kwart over 4 besluit ik Tele2 maar eens te bellen. De klantenservice weet het niet en verbindt me door met de technische dienst. Die vertellen me doodleuk dat de afspraak niet door hoeft te gaan, omdat ze de oplossing hebben. Oh fijn! Maar wat fijn dat iemand mij dat heeft laten weten. Volgens Tele2 hebben ze me dinsdag, woensdag en donderdag gebeld en op woensdag mijn voicemail ingesproken. Onmogelijk. Ik had 2 gemiste oproepen (dinsdag en donderdag), maar geen derde en ook geen voicemailbericht. Toch zou mijn voicemail ingesproken zijn.
Maar het probleem zou zitten in de draadloze internetverbinding van mijn modem. Daarom zou ik moeten testen of het werkt om een kabel aan te sluiten tussen het modem en mijn pc. Pure onzin, want als mijn pc niet aanstaat, valt de TV ook uit. Tele2 geeft toe dat het ongeloofwaardig klinkt, maar wil toch graag dat ik het probeer. Als het niet werkt, moet er alsnog een afspraak gemaakt worden voor de monteurs. Dat dacht ik dus niet. Vandaag zouden er voor de laatste keer monteurs komen. Tele2 heeft die afspraak afgezegd zonder mij dit te laten weten, dus komt er geen nieuwe afspraak meer. Laat maar iemand terugbellen, die iets te zeggen heeft, want ik wil er nu vanaf. Ik ben het helemaal zat.
Er wordt een notitie gemaakt en ik zal terug gebeld worden.

Nog dezelfde dag word ik inderdaad wederom gebeld door Tele2. “Ik bel u in verband met de monteur die vandaag bij u is geweest”. Hoe amateuristisch klinkt dat? Ik schiet er spontaan van in de lach. De man geeft toe zich niet goed ingelezen te hebben. Dat blijkt, want er is dus niemand geweest. Nogmaals het verhaal van de kabel doorgesproken en aangegeven dat mijn TV ook uitvalt, als de pc uitstaat. Tja, dan had de afspraak misschien toch beter door kunnen gaan. Helaas, te laat. Hij geeft nog wel toe dat ze mijn voicemail niet ingesproken hadden over de geannuleerde afspraak. En ik heb ook gezegd dat ik gebeld wil worden door iemand die wat meer te zeggen heeft. Dat blijkt hij dan toch te zijn.
Mijn voorstel: nu per direct stoppen. Ik heb er totaal geen vertrouwen in dat jullie het nog op gaan lossen. Ik stel jullie op 13 juli in gebreke en nu is het 14 augustus en werkt het nog niet. Dit gaat het niet worden. Laten we het contract ontbinden en ik betaal geen cent meer aan Tele2.
Tja, daar blijkt hij dan weer niet over te mogen beslissen. Hij moet dit overleggen, maar degene met wie is al naar huis. Dus dat wordt maandag, maar hij belooft me dan ook terug te bellen.

Maandag 17 augustus om kwart over 7 ’s avonds belt hij op met de mededeling dat hij er nog niet toe gekomen is en dat hij het de volgende dag op zal pakken en mij dan zal bellen.

Nu is het vrijdag 21 augustus en heb ik nog steeds niets gehoord. Ik ga maar weer eens bellen.
Gisterenavond 20 augustus nog uitval gehad en gebeld, maar blijkt niet eens een notitie te liggen dat ze mij nog moeten bellen. Ook vanochtend is alles al weer een keer uitgevallen.

[stofzuigertje]

Geef ze een laatste kans...
Liefst niet bellen maar E mailen want dan heeft U bewijs van wat ze beloven!

Verder kunt U eisen dat het binnen 2 weken is opgelost, en anders ONTBINDEN, dus niet opzeggen want dan moet je het contract tot einddatum betalen!

Dus dreigen met ontbinden en elders iets af te sluiten.
Kijk nu het nog werkt waar U eventueel iets zou kunnen afsluiten als alternatief want niet alles is overal leverbaar.

Zowel Kabel TV als ADSL + Digitenne is meestal de oplossing.

[Manfred77]

Gedurende deze dag (vrijdag 21 augustus) zo’n 45 minuten aan de telefoon gehangen met iemand van de afdeling opzeggingen / iemand van de afdeling technische dienst. Afdeling opzeggingen geeft aan mijn contract niet stop te kunnen zetten, omdat volgens zijn gegevens het probleem niet bij Tele2 lag, maar bij mijn laptop. En inmiddels zou dat opgelost zijn? Nee, dat klopt dus totaal niet. Ik heb nog steeds problemen en er is niks mis met mijn laptop. Daarop heeft hij mij doorverbonden met afdeling technische dienst. Deze meldt mij doodleuk dat ik toch echt met een kabeltje zou moeten gaan werken, omdat het dan allemaal wel functioneert. Ik ga niet met een kabeltje werken; in welke tijd leven we? Daarop reageert deze meneer met de opmerking dat ze bij Tele2 allemaal nog met kabel werken, want het is nogal risicovol en storingsgevoelig. Nou, bij mijn bedrijf werken we allemaal draadloos en dat werkt perfect. Hierop krijg ik doodleuk te horen dat bij mijn bedrijf dan waarschijnlijk met betere modems gewerkt wordt als bij Tele2. Misschien moeten jullie je apparatuur dan vervangen? Maar goed, dat maakt verder niet uit. Ik wil verder geen stappen ondernemen, maar ik wil (zoals Tele2 dat noemt) afgemeld worden, zonder verder een cent aan Tele2 te betalen. Deze meneer geeft aan mij weer door te gaan verbinden met een collega, deze collega het gehele verhaal te zullen vertellen en die kan mij dan afmelden.
Na weer een tijdje in de wacht gezeten te hebben, kom ik weer vrolijk terug bij dezelfde meneer van afdeling opzeggingen. Deze meldt mij dat hij mij nog steeds niet af kan melden, omdat de technische dienst in het systeem heeft gezet dat ik niet afgemeld hoef te worden. Pardon? Ik kan wel afgemeld worden, maar dat zal me dan € 320,- gaan kosten. Nou, ik dacht het niet, want dan ga ik ook eens even wat in rekening brengen. Eens kijken wie dan nog wie moet betalen? Ik neem dagen vrij om iemand van Tele2 binnen te laten en dan gebeurt het zelfs dat ze gewoon niet op komen dagen. Echt onacceptabel. Hij begrijpt mijn standpunt, maar kan er helaas niks aan veranderen. Hij kan mij ook niet doorverbinden met een hoger niveau. Misschien moet ik anders een brief sturen, die naar hogere hand gaat. Ja, dat ken ik al. Jullie een brief sturen heeft totaal geen zin. Ik heb jullie in gebreke gesteld en er is niemand die daarop reageert.
Of ik moet gewoon mijn contract opzeggen en protest aantekenen tegen de rekening. Niet dus.
Echt ongelooflijk. Er moet toch iemand zijn die hier normaal op kan beslissen? Blijkbaar dus niet. Prima, misschien moet ik mijn betalingen aan Tele2 eens stop gaan zetten. Dan zal er zeker wel actie ondernomen worden. Dit wordt vrolijk bevestigd door meneer.
Gezien het feit dat de persoon van technische dienst tegen mij iets anders zegt als wat hij vervolgens in het systeem noteert, gaat men hem vragen nogmaals met mij contact op te nemen om het verhaal duidelijk uit te leggen. Ik mag dus weer afwachten.

Inmiddels is het bijna 7 uur ’s avonds en heb ik dus nog steeds niets vernomen. Nog maar een keer gebeld. Een kereltje bij de klantenservice meldt mij dat de betreffende persoon tot 10 uur vanavond werkt en mij voor die tijd dus nog wel terug gaat bellen. Dat mag ik hopen, anders hang ik morgen weer met jullie aan de lijn. Al aangegeven dat als dit maandag niet tot een oplossing komt, ik mijn rechtsbijstand in zal gaan schakelen.

Maandag 24 augustus 2009 nog niks vernomen van Tele2, dus vanmiddag maar weer eens zelf gebeld. Uiteindelijk contact gehad met dezelfde persoon van de technische dienst. Na intern overleg bij Tele2 is Tele2 van mening dat er geen enkele reden is om mijn contract kostenloos te ontbinden. Tele2 is van mening dat zolang ze niet weten of het goed werkt met kabel, zij niet mee hoeven te werken met de contractontbinding. Hij mag verder ook niet beslissen. Aangegeven dat er echt wel iemand binnen de organisatie moet zijn, die dat wel mag. Dat klopt, aldus deze meneer, maar die geven geen toestemming voor ontbinding van het contract.
Ok, prima, als dat het standpunt van Tele2 is, dan zie ik mij genoodzaakt om de rechtsbijstand in te schakelen. Tele2 heeft vandaag (24-8-2009) de kans om te reageren en met een oplossing te komen. Heb ik morgenvroeg niets vernomen, leg ik alles bij mijn rechtsbijstand.

Het is nu half 8 en vooralsnog heeft Tele2 niets laten horen.

Om 21:20 uur belt de persoon van Tele2, die mij vorige week terug zou bellen; hij was het helemaal vergeten. Nogmaals het geheel doorgesproken. Ik wil maar één ding en dat is van mijn contract af. Hij moet overleggen, maar kan dat nu niet, omdat die mensen er niet meer zijn. Hij wil dit morgenochtend doen en verwacht eigenlijk dat gezien het hele verhaal ik wel van mijn contract af moet kunnen. Nou, dat is dan weer iets nieuws.
Aangegeven wat ik vanuit zijn collega’s heb gehoord en hij zegt dat hij dat gelezen had.
Afgesproken dat hij morgenochtend overlegd en mij morgenochtend belt. Heb ik morgenochtend niets vernomen, gaat het morgenmiddag naar de rechtsbijstand.

Vanmiddag om half 2 werd ik teruggebeld; ze gaan mijn contract afmelden, zonder mij verder kosten te berekenen. Mooi, dank u.
Per 27 september ben ik er vanaf. Dat geeft me mooi de tijd om op zoek te gaan naar een ander.