[ archief ] InternetPlusbellen en de service van KPN

[AndreDierick]

Tot onze spijt zijn onze medewerkers nog in gesprek, U wordt zo spoedig mogelijk geholpen.
Vanaf 13 augustus klinkt dit regelmatig uit mijn telefoonhoorn. Want ik ben zo "stom' geweest om in te gaan op het aanbod om mijn InternetPlusbellen van Planet om te laten zetten naar KPN Internetplusbellen extra. Dat liet ik op 26 juli in gang zetten. 13 augustus kwam daaromp een brief van de directeur klantencontacten dat het "om technische redenen niet mogelijk is aan Uw verzoek te voldoen". Die technische redenen bleken na een telefoontje naar 09000244: er stond al een verbinding op de lijn. Want wat had de kundige medewerker van de helpdesk gedaan: het oude abonnement beeindigd en een nieuw aangevraagd. In plaats van een migratie. Resultaat:
- mijn telefoon, Internet en email accounts zouden op korte termijn "overlijden";
- een nieuwe aanvraag kon daarna pas gebeuren, wachttijd 4-6 weken.
Meerdere telefoontjes hebben er voor gezorgd dat een dode lijn is voorkomen, dat de email aliassen zijn omgehangen naar andere accounts. Alleen kan ik nog steeds geen wachtwoorden aanpassen, mijn telefooninstellingen bekijken of aanpassen, heb ik een extra abonnement (email only) wat extra geld kost en wordt ik zie boven nog steeds aan het lijntje gehouden als ik wil weten wanneer het probleem is opgelost.
Het is bijna komisch: alleen de financiële afdeling heeft zijn zaakjes voor elkaar, die hebben financieel de overgang netjes geregeld.
Wat mij stoort is:
-dat de helpdesk medewerkers geen goede instructies hadden om deze overgang correct uit te voeren;
- dat beloofde acties niet worden uitgevoerd;
- dat geen reactie wordt gegeven op verzonden brieven;
- dat ook email niet wordt beantwoord;
- dat zelfs een email aan de op dit forum actieve (?) KPN medewerker niet wordt beantwoord (2x!);
- dat ik tot nu toe alleen van het kastje naar de muur wordt gestuurd;
- het zolang moet duren voordat het probleem is opgelost.

Laat het duidelijk zijn: waar gewerkt wordt kunnen (en mogen) fouten worden gemaakt. Wat mij tegen staat is dat het zo lang moet duren voordat die weer hersteld worden. Is het enige wat mij nog rest over te stappen naar een andere provider?

[e.weis]

Het probleem van AndreDierick is kort samengevat dat hij niet kan inloggen op de CSC (customer Selfcare Centre).

Ondertussen heb ik dus een mail gekregen van AndreDierick, met daarin de vraag of ik nog wat kan doen aan dit probleem.

Mr heeft ook contact gehad met de telefonische helpdesk en deze mensen hebben voor mr dit probleem doorgezet naar de technische dienst.
Helaas kan ik zelf niets anders doen dan ook af wachten.

Er zal na aanleiding van de openstaande ticket met mr contact opgenomen worden als er een oplossing geboden kan worden.
Wanneer dat zal zijn, is voor mij ook een raadsel daar ik niet weet wat er allemaal moet gaan gebeuren en hoe lang dit dus gaat duren.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[AndreDierick]

Heb net de telefoon neergelegd. Werd gebeld door KPN. Met de mededeling: bij ons is binnengekomen dat een probleemmelding is opgelost. Heel precies: op 16 september is de blokkade van mijn email account opgeheven.
Klopt inderdaad. Ik werd de dag daarvoor op mijn vakantieadres in paniek door mijn dochter gebeld met de mededeling: mijn email account is geblokkeerd. En omdat haar opleidingsinstituut email als communicatiemiddel gebruikt voor doorgeven van lestijden, opdrachten en dergelijke is dat lastig. Na een internationaal mobiel telefoontje van zo'n drie kwartier (de rekening zie ik binnenkort wel) kon die blokkade worden opgeheven.

Alleen: het achterliggende probleem is er nog steeds. Doordat het oude account was opgeheven in plaats van gemigreerd kan ik nog steeds niet bij mijn gegevens. Het CSC is nog steeds niet toegankelijk. Dus ik kan niet alleen mijn email adressen niet aanpassen (ik wilde bijvoorbeeld een alias toevoegen), maar ook de telefoon doorschakelen, voice mail instellen en instellingen op het modem wijzigen gaat niet.

Zoals al eerder aangegeven: fouten horen bij "werken". Maar ik blijf er bij: waarom kan op geen enkele manier aangegeven worden wanneer het probleem is opgelost? Als "klant" is dat toch wel het minste wat ik zou mogen verwachten. en als het dan "wat" langer duurt zou het dan misschien netjes zijn om de klant op de hoogte te houden?

Andre Dierick

[e.weis]

De ticket is nog niet afgemeld, dat houd dus in dat ze het probleem nog steeds moeten oplossen.

Het telefoontje wat jij hebt gekregen is waarschijnlijk (en dat weet ik dus niet zeker) na aanleiding van een eerdere datum waarop je probleem alsnog weer is gemeld.

Helaas heb ik zelf geen mogelijkheid om dit te bespoedigen of iets dergelijks. Anders had ik t met plezier gedaan.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team

[AndreDierick]

Op geen enkele manier negatief bedoeld (echt niet!!!) maar het valt op dat hier op een post wél wordt gereageerd. Sommige mensen hebben blijkbaar service wél hoog in het vaandel staan.

Het eigenlijke probleem staat al van begin augustus, het afgemelde probleem (geen email toegang) is op 16 september aangemeld en direct opgelost.

Dank,
André

[e.weis]

Het probleem zit hem voor zover ik kan zien in het order systeem. Deze is gekoppeld met de CSC (in feite is het order systeem waar wij mee werken het zelfde al de CSC, alleen het uiterlijk is anders). Doordat de order nog "in behandeling" is, kan het zijn dat dat specifieke systeem het niet toelaat dat je dingen gaat aanpassen (alles wat je aanpast bijvoorbeeld het aanvragen van een spam filter is een order, en dat systeem laat maar 1 order per keer toe).

Dit is voor zover ik kan bepalen niet van toepassing op het inloggen probleem maar zou me niets verbazen dat het allemaal met elkaar samenhangt.

Je hebt met collega's van de telefonische helpdesk contact hebt gehad, en daaruit is gebleken dat de voorhoede niet de mogelijkheid/rechten heeft om dit probleem zelf op te lossen maar dat dat dus alleen met hulp van de technische dienst kan. Tot dat hun met jou contact opnemen is het helaas afwachten.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team

[AndreDierick]

Er zit dus niets anders op dan maar te wachten. Hoe lang staat daar voor? Of heeft de technische dienst daarvoor geen service afspraken? Zoals binnen 24 uur, 2 dagen, een week, een maand, een kwartaal, een jaar?

Klinkt misschien gek, maar ook ik werk in een service verlenende organistatie. En daar bestaan dat soort afspraken wel. Gewoon nodig, ook al om aan de hand van de rapportages van de afdeling (zoals hoeveel klachten zijn binnen hoeveel dagen echt opgelost?) een serieuze planning te kunnen maken over de bezetting van de afdeling, eventuele uitbreiding en dergelijke.

Overigens heeft de eerste melding van mij uit plaats gevonden op 13 augustus, dus we zijn al meer dan een maand onderweg.
André

[e.weis]

Hoe lang het uiteindelijk gaat duren kan ik niet zeggen.
De technische dienst probeert altijd een probleem binnen 48 uur op te lossen.

Doordat sommige problemen technisch of administratief wat dieper liggen, wordt die 48 uur natuurlijk wel eens gepasseerd (er moet immers wel een goede oplossing komen en niet een tijdelijke) maar ze proberen het echt zo snel mogelijk.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[Gerrypsp]

AndreDierick
Want ik ben zo "stom' geweest om in te gaan op het aanbod om mijn InternetPlusbellen van Planet om te laten zetten naar KPN Internetplusbellen extra.

Dat zelfde heb ik gedaan op 17 juli 2008 na een telefonische aanbieding om mijn abonnement Planet internetplusbellen comfort om te zettennaar Internetplusbellen Extra van KPN .

Vandaag kreeg ik een brief van KPN dat het niet mogelijk is om internetplusbellen te leveren op mijn adres omdat ik al in bezit ben van internetplusbellen.

Ik zelf denk dat ligt aan het feit dat we geen nieuwe experiabox krijgen want daar zit de nieuwe activatiecode bij. De oude activatiecode werkt niet bij het nieuwe abonnement.

Groetjes Gerry

KPN SLUIT JE AAN

[e.weis]

De activatiecode heb je sowieso niet nodig als je al internet plus bellen hebt.
Die heb je alleen nodig als je nog op het analoge netwerk zit en dus overgezet moet worden naar internet plus bellen.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[Gerrypsp]

Oke. mijn fout

Maar ben dan toch eindelijk hierover geinformeerd. telefonisch lukt dit toch niet.

Gerry

[e.weis]

Gerry,

Jij kan natuurlijk ook niet precies weten hoe het hele proces verloopt.
Het is dus de fout van niemand.

Goed om te horen dat ik in ieder geval je vraag heb kunnen beantwoorden.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[Gerrypsp]

Hallo E. Weis

Zou U me dan kunnen vertellen: "Waarom het niet mogelijk is om mijn abonnement van Planet internet plusbellen comfort om te zetten naar
internetplusbellen extra van KPN, terwiil het een aanbieding is van KPN zelf"?

Wij vragen toch immers niet naar een nieuwe aansluiting. ?

Groetjes Gerry

[e.weis]

Ik zou me kunnen voorstellen dat t niet aangevraagd kan worden omdat de snelheid behorende bij dat abonnement niet gehaald kan worden op jouw locatie. Natuurlijk is dit speculeren maar als je je postcode en huisnummer even mailt, kan ik t uitlezen.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team.

[Gerrypsp]

Ik heb je de e-mail met de postcode al gestuurd.

Tof van je dat je het wilt bekijken.

Groetjes Gerry

[e.weis]

Kijk Gerry, Dit is hoogstwaarschijnlijk de oorzaak

Upstream (Contract Bitrate) : 768.0 kb/s
Downstream (Contract Bitrate): 6144.0 kb/s

Upstream (Actuele Bitrate) : 768.0 kb/s
Downstream (Actuele Bitrate) : 6144.0 kb/s

Upstream (Haalbare Bitrate) : 840.0 kb/s
Downstream (Haalbare Bitrate): 5632.0 kb/s

De kwaliteit van de lijn is niet goed waardoor dus de waardes van onder andere je download snelheid schommelen en waarschijnlijk dus in het algemeen de snelheid van Extra niet aan kan.

Je zou hiervoor een monteur kunnen laten inplannen en vragen of de lijn "bekeken" kan worden.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team

[Gerrypsp]

E.Weis

Dank je wel voor je antwoord.

Groetjes Gerry

[st doe]

Geplaatst op 22 Sep 2008 16:41 door Verstuur mail e.weis

Het probleem zit hem voor zover ik kan zien in het order systeem. Deze is gekoppeld met de CSC (in feite is het order systeem waar wij mee werken het zelfde al de CSC, alleen het uiterlijk is anders). Doordat de order nog "in behandeling" is, kan het zijn dat dat specifieke systeem het niet toelaat dat je dingen gaat aanpassen (alles wat je aanpast bijvoorbeeld het aanvragen van een spam filter is een order, en dat systeem laat maar 1 order per keer toe).

Dit is voor zover ik kan bepalen niet van toepassing op het inloggen probleem maar zou me niets verbazen dat het allemaal met elkaar samenhangt.

Je hebt met collega's van de telefonische helpdesk contact hebt gehad, en daaruit is gebleken dat de voorhoede niet de mogelijkheid/rechten heeft om dit probleem zelf op te lossen maar dat dat dus alleen met hulp van de technische dienst kan. Tot dat hun met jou contact opnemen is het helaas afwachten.

mvg.
E. Weis
KPN Webcare Team

Als het probleem in de CSC/CSA zit, alsin foute status, dan is dat zeker de oorzaak van het inlog probleem. CSC/CSA is in essentie de mijn gegevens omgeving, zelfde programma met andere layout. Als daar een verkeerde status of openstaande (of vastgelopen ) wijziging staat worden een heleboel wijzigingen onmogelijk gemaakt. Zoals idd doorschakelen, belopties (bij ipb), mailaliasen, spamfilters etc. Je zou dan echter nog wel moeten kunnen inloggen.

Alleen: het achterliggende probleem is er nog steeds. Doordat het oude account was opgeheven in plaats van gemigreerd kan ik nog steeds niet bij mijn gegevens. Het CSC is nog steeds niet toegankelijk

Zou je dit iets specifieker uit kunnen leggen? Als ik dit zo lees is mijn eerste gok dat je recent een pakketwijziging hebt gedan, bv van een planet pakket naar een nieuw kpn pakket, en dat daarbij een nieuw klantnummer is gecreerd ipv dat het als een up/downgrade is doorgevoerd. In dat geval zou je met gegevens van nieuwe klantnumemr wel in moeten kunnen loggen (oude doen het dan idd niet) Maar bovenstaande tekst mist de details om echt wat erover te kunnen zeggen.

[Gerrypsp]

e.Weis

Ik heb toch nog een vraag, als KPN het niet technisch kan realiseren om Planet Internetplusbellen comfort om te zetten naar Internetplusbellen Extra.

Waarom krijgen wij als oud planet internet klanten dan niet die 9 euro korting en de aanbieding Bel Onbeperkt altijd.

Nu betaal ik 59 euro per maand en de belkosten van vaste telefonie.

Dat zou U toch een kunnen voorleggen bij KPN. dit is een kwestie van administratie, toch ?

Ik ben toch al 30 jaar klant bij KPN en waarvan 10 jaar klant van planet internet (was toch een dochterondernemning van KPN) Zou een mooie geste zijn van KPN

Groetjes Gerry

[AndreDierick]

st doe
Geplaatst op: 23 Sep 2008 20:59

Zou je dit iets specifieker uit kunnen leggen? Als ik dit zo lees is mijn eerste gok dat je recent een pakketwijziging hebt gedan, bv van een planet pakket naar een nieuw kpn pakket, en dat daarbij een nieuw klantnummer is gecreerd ipv dat het als een up/downgrade is doorgevoerd. In dat geval zou je met gegevens van nieuwe klantnumemr wel in moeten kunnen loggen (oude doen het dan idd niet) Maar bovenstaande tekst mist de details om echt wat erover te kunnen zeggen.

Ik heb geen wijziging doorgevoerd, dat heeft de helpdesk verkeerd gedaan. Inderdaad een nieuw account gemaakt. Wat ik kan:
-op een oude inlogaccount zie ik de gegevens van mijn vaste telefoonlijn (alarmlijn op analoog draadje)
- op een ander oud inlogaccount een aantal nietszeggende gegevens die m.i. te maken hebben met het oude planet hoofdaccount van Internet Plusbellen, en de gegevens van mijn eigen site en mail (bij Planet)
- op een nieuw aangemaakt account (email only) kan ik niet binnen (er is een fout opgetreden). Het nieuwe account is gemaakt door de helpdesk om mijn vier oude Planet email aliassen naar toe te slepen, om die toegankelijk te houden.

Ik kan bellen, Internetten, email ophalen en versturen, maar niet in een CSC account waarmee ik mijn KPN EXTRA gegevens kan beheren. Probleem is duidelijk?
André