[ archief ] Is de KPN nog wel mijn geld waard

[Loth-Dam]

Klanten service KPN
Postbus 2547
3500 GM Utrecht


Datum: 14 januari 2013
Contractant: xxxxxxx
Vast nummer: xxxx xxxxxx
Adres: xxxxxxx
xxxxxxx
xxxxxxx

Betreft: Klacht verhelpen internet + bellen storingen.


Dames; Heren,


Na diverse providers uitgeprobeerd te hebben ben ik in 2009 als klant bij de KPN terug gekomen. Reden voor deze terugkeer was dat de geleverde kwaliteit niet in verhouding stond met de gemaakte kosten. Als voormalig medewerker van de KPN belast met kwaliteitszorg vaste net en functioneel applicatie beheerder KANVAS meld ik hierbij twee klachten waarbij ik nu mij afvraag of de door de KPN geleverde kennis en kunde in evenwicht is met de geleverde service.
Kortom; Is de KPN nog wel mijn geld waard.

Eerste klacht:
Op 21 december 2012 rond 10:00 uur viel bij ons internet en de vaste telefonie uit. Ik heb een halve dag gewacht met het melden van een storing in de verwachting dat deze opgelost zou zijn. Toen dat niet het geval was heb ik via het servicenummer 08000402 contact met de THD opgenomen.
Na de gebruikelijke vragen beantwoord te hebben en na uitvoeren van een lijnmeting was mijn conclusie dat het probleem op de HVD in de telefooncentrale of op de KVD in mijn wijk te vinden was.
De THD was echter de mening toegedaan dat de amper 1 jaar oude modem de oorzaak van het probleem moest zijn.

Op zaterdag 22 december werd rond 09:00 uur door een koerier een nieuw modem bezorgd en het oude modem terug genomen. Na installatie nieuwe modem bleek ik nog steeds geen internet + bellen te hebben. Met de THD werd de afspraak gemaakt dat op maandag 24 december een monteur langs zou komen om de bekabeling bij mij in de meterkast te controleren ondanks mijn opmerking dat de aansluitingen vanaf 2009 ongewijzigd gebleven zijn.

Op maandag 24 december sluit de monteur een apparaatje op het IS-RA punt aan en stelt vast dat het probleem in de KVD te vinden is. Nadat hij in de KVD geweest is en mijn internet + bellen weer functioneert verteld de monteur mij dat vermoedelijk op vrijdag door een monteur een telfout gemaakt is waardoor de kruisdraad in de KVD op een ander adres was aangesloten.

Tweede klacht: Betreft incident THD-0003261829
Op woensdagmiddag 10 januari 2013 valt internet + bellen opnieuw uit en ik meld de storing bij de THD. Na de gebruikelijke vragen, lijnmeting en verwijzing naar het vorige incident wordt er afgesproken dat een monteur op donderdag 11 januari tussen 14:00 en 16:00 uur langs komt.

Op donderdag 11 januari is de THD mij net voor met bellen. De monteur is, voor mij onbekende reden, de gemaakte afspraak niet nagekomen. De nieuwe afspraak is dat de monteur op vrijdag 12 januari tussen 08:00 en 10:00 uur langs zal komen.

Op vrijdag 12 januari om 10:05 uur bel ik de THD en vraag waar de monteur gebleven is. Ruim een kwartier later, er moet andere afdelingen geraadpleegd worden, verneem ik dat hij onderweg is.
Het gesprek is amper beëindigd of de monteur belt en meld dat de poort waaraan mijn telefoonnummer gekoppeld is defect blijkt te zijn en dat er een poort wissel plaats moet vinden.
Ik neem weer contact met de THD op die bevestigd dat de monteur een poort wissel aangevraagd heeft. Ik spreek mijn bezorgdheid uit dat ik het weekeinde geen telefonie en internet heb en spreek af dat ik rond 13:30 uur bel indien ik geen internet + bellen heb. Ik verzoek geïnformeerd te blijven.
Rond 13:30 uur heb ik opnieuw contact met de THD en verneem dat het probleem naar de 3e lijn is doorgezet. Vanwege mijn kennis en ervaring met de 3e lijn in India weet ik dat mijn probleem plus die van maximaal 7 andere gebruikers aangesloten op die defecte poort afgelopen weekeind geen telefonie, internet en/of televisie zullen hebben. Want de personen die dit probleem wel kunnen oplossen zijn hier in Nederland dan al naar huis en pakken dit incident pas maandag 14 januari op.

- Binnen één maand tijd heb ik op zijn minst al 9 dagen geen vaste telefoon verbinding gehad,
- Afspraken die door de KPN niet nagekomen wordt,
- THD medewerkers die, ondanks logisch redeneren, onjuiste oplossing moeten aanbieden,
- Niet terug gebeld worden,

Ik ben naar aanleiding van de behandeling van de tweede klacht geïrriteerd en vraag mij af of bovengenoemde punten nog wel €38,18 per maand waard is.


xxxxxxxx, partner van contractant

N.B.
- Ter bescherming van de privacy zijn namen en adressen door mij verwijderd.
- Heb vandaag de THD verzocht in de incidentmelding te zetten dat ik de klacht nu ook naar de consumentenbond en naar TROS-RADAR gestuurd heb.
- De volledige brief plus bijlagen worden op 18 januari 2013 bij de consumentenbond en bij KPN klantenservice bezorgd.

[Klaas01]

Mooie opstelling

Het komt er dus op neer, dat alles dus eigenlijk stuk is wat er geleverd is.
De monteurs blijkt dus fouten te maken met de aansluiting.

Maar ik moet wel aangeven dat ze wel actie hebben ondernomen, of zijn alle afspraken komen te vervallen?

Wat mij ook wel opviel is het volgende, keer op keer dat als er een monteur aanwezig is wacht hij niet totdat het probleem is verholpen en dus direct weg gaat. Volgende keer uw charmes gebruiken en hem dus net zolang binnen houden dat alles werkt.

Blijft dit nog langer had u kunnen weten dat uw verdere stappen had moeten zijn, zoals een brief schrijven dat ze in gebreken blijven voor het leveren van de diensten. Hiermee kon u dus uw overeenkomst ontbinden.