[ archief ] KPN Klantenservice-terreur

[rwv999]

Of misschien moet ik zeggen 'Afdeling Verkoop & Informatie'-terreur, want daar hoorden de meeste KPN-medewerkers die ik heb gesproken bij. Ik had een opdracht die eenvoudig lijkt, op het eerste gezicht: het verhuizen van een InternetPlusBellen-abonnement naar een nieuw adres. Mogelijk complicerende factor: de verhuizing is naar een nieuw kengetalgebied. En dus een nieuw telefoonnummer. Dat nummer wilde ik graag snel weten omdat het vermeld moest worden op verhuiskaarten die gemaakt en verstuurd moesten worden.

KPN-medewerker Nummer 1: bij het verhuizen van een IPB-pakket duurt het twee weken (!!) voordat het nieuwe nummer bekend is. Dat vond ik te lang. Medewerker Nummer 1 bood me een alternatief aan: het aanvragen van een nieuwe (analoge) lijn op het nieuwe adres. Dat nummer zou gelijk bekend zijn en zou dan later in het ondertussen te verhuizen IPB-pakket worden opgenomen. Klonk me omslachtig in de oren, maar vooruit, het leverde wel op wat ik wilde. De opdracht dus op deze wijze geplaatst.

Een dag later word ik gebeld door KPN-medewerker Nummer 2. De mij gisteren aangeboden oplossing gaat niet werken. Ik (!) moet de gisteren gedane aanvraag annuleren. Ondertussen wordt de verhuizing van het IPB-pakket in Het Systeem gezet (blijkbaar nog niet gebeurd gisteren) en Medewerker Nummer 2 belooft mij binnen een uur terug te bellen met het nieuwe telefoonnummer. (Dat kan dus blijkbaar toch sneller dan 2 weken.) Als dat drie uur later nog niet gebeurd is bel ik zelf maar weer.

Medewerker Nummer 3 kan niets terug vinden in Het Systeem. Ik uit mijn verbazing over de gang van zaken, er ontstaat een (beschaafde) discussie en ergens midden in een zin valt de verbinding weg. Toeval? Medewerker Nummer 3 heeft mijn nummer en kan me dus terugbellen. Maar dat gebeurt niet. Ik bel dus zelf maar weer.

Het toeval wil dat ik Medewerker Nummer 1 weer aan de telefoon krijg. Ik uit mijn frustratie, hij verbaast zich over z'n collega's en de gang van zaken en zet vervolgens, voor de tweede keer, het voornoemde scenario in werking. (Volgens hem duurt het namelijk echt twee weken voordat het nieuwe nummer bekend is bij verhuizing van een IPB-pakket.) Ik krijg mijn tweede nieuwe telefoonnummer. De verhuizing van het IPB-pakket is ondertussen 'niet meer tegen te houden in Het Systeem'. Maar dat hoefde wat mij betreft ook niet.

Drie dagen later heb ik een aantal brieven in de post. De eerste bevestigt de aanvraag van de analoge lijn (met het eerste nummer). De tweede annuleert die aanvraag. De derde is een bevestiging van de verhuizing van het IPB-pakket, met een nieuw telefoonnummer - het derde ondertussen. Blijkbaar kan dat dus toch wel beduidend sneller dan de genoemde twee weken. Ik heb ondertussen verhuisberichten laten maken met het tweede mij verstrekte nummer. Want dat kan later verhuisd worden naar het IPB-pakket is mij meermalen verzekerd. (Geïmporteerd in, is de vakterm, geloof ik.)

Omdat ik een dag later nog geen bevestiging van het nummer heb op basis waarvan ik verhuiskaarten heb laten maken begin ik me een beetje zorgen te maken en besluit de klantenservice nog maar 's te bellen. Medewerker Nummer 4 vertelt me doodleuk dat in Het Systeem NIETS is terug te vinden van mijn opdracht: niet de verhuizing van het IPB-pakket en ook niet de (tweede) aanvraag van een analoge lijn. Navraag bij collega's die toegang hebben tot Andere Systemen levert op dat de verhuisopdracht 'manueel is ingetrokken'. Wat dat inhoudt en waarom wordt niet duidelijk. De aanvraag behorend bij het telefoonnummer dat ik ondertussen op verhuisberichten heb laten vermelden is niet terug te vinden, in Wat Voor Systeem dan ook... Medewerker Nummer 4 adviseert me de verhuizing nog maar een keer in gang te zetten.

Dat is voor mij de spreekwoordelijke druppel en ik besluit het abonnement op te zeggen en gebruik daarvoor een met enige moeite op de KPN-site te vinden formulier. Bij een concurrent vraag ik ondertussen een vergelijkbaar pakket aan. Na een paar uur wordt ik gebeld door Medewerker Nummer 5. De opzegging kan niet worden geregistreerd, omdat er op het betreffende abonnement 'een verhuizing loopt'. Als ik Medewerker Nummer 5 vertel dat Medewerker Nummer 4 mij een paar uur eerder heeft bezworen dat de verhuizing 'manueel is ingetrokken' krijg ik een overvloed aan vraagtekens, 'Goh, wat vervelend' en 'Ik snap er niets van want die verhuizing wordt binnenkort gewoon uitgevoerd'.

Mijn opzegging wordt gewoon botweg niet geaccepteerd. ('Het Systeem kan dat niet aan'.) Op een toon die de indruk moet wekken dat ik daar blij mee mag zijn wordt er een aantekening voor een terugbelafspraak gemaakt. Dat betekent dat ik na de verhuizing gebeld ga worden om de opzegging alsnog door te voeren. Hoezo? Ik heb 'm toch doorgegeven? (Met bevestiging per email.) Zou dat terugbellen überhaupt gebeuren? Ik heb m'n twijfels. En er is me niet verteld wanneer dat gaat gebeuren.

Hopelijk gaat KPN het niet zo bont maken dat ze de datum van die terugbelafspraak gebruiken als start van de maand opzegtermijn. Mijn 50 euro aan verhuiskaarten kan ik ondertussen in de prullenbak gooien. ('Goh, wat vervelend voor u'.) Was ik maar gelijk naar de concurrent gegaan.

[olaf79]

Tsja kpn, koninklijke prutsers nederland.

Tsjonge wat een (typisch kpn) verhaal toch weer. Je zou haast zo'n medewerker door de telefoonlijn willen trekken om het een draai om de oren te geven.

Nou ja, veel succes en ik adviseer je alle gesprekken op te nemen en schriftelijk te bevestigen. Wedden dat kpn straks gaat beweren dat opzeggen helemaal niet mogelijk is?

[paul-voerman]

KPN staat erom bekent niets van wat ze telefonisch toezeggen te bevestigen.
Zeker niet als het om zaken gaan waar ze niet beter van worden.
Een telefoongesprek mag je gewoon opnemen als je er zelf deel van uit maakt.
Met een modern mobieltje is dat eenvoudig te doen.
Een absolute MUST als je zaken probeert te doen met Kneuzen-Provider-Nederland.
"wil jij even terug luisteren wat mij is toegezegd?"

Paul

[devious]

...
Een telefoongesprek mag je gewoon opnemen als je er zelf deel van uit maakt.
Met een modern mobieltje is dat eenvoudig te doen.
...

Maar wel EERST vragen of de ander het daarmee eens is. En je kunt er verder geen rechten aan ontlenen. Dus totaal zinloos om het toch op te nemen.

[sjohie]

...
Een telefoongesprek mag je gewoon opnemen als je er zelf deel van uit maakt.
Met een modern mobieltje is dat eenvoudig te doen.
...

Maar wel EERST vragen of de ander het daarmee eens is. En je kunt er verder geen rechten aan ontlenen. Dus totaal zinloos om het toch op te nemen.

Het is natuurlijk wel een mooi bewijs voor de rechtbank der publieke opinie met zijn ~17 miljoen rechters..

[PeterW1572]

Hebben jullie nooit die KPN vacatures gezien waarin ze vragen om extreem onbeschofte mensen die als enige doel in het leven hebben om mensen op te lichten? Dus: als je toevallig iemand kent die bij KPN werkt (ook in de winkels!) blijf er alsjeblieft bij uit de buurt, want die mensen zijn levensgevaarlijk.

[paul-voerman]

Een gesprek opnemen waar je zelf aan deelneemt is toegestaan zonder de ander om toestemming te vragen.
(we hebben het dus niet over afluisteren!)
Waarom is een voicelog waarvan niet gemeld is dat je bent opgenomen wel geldig als bewijs dat je ergens mee ingestemd hebt?

[devious]

Een gesprek opnemen waar je zelf aan deelneemt is toegestaan zonder de ander om toestemming te vragen.
(we hebben het dus niet over afluisteren!)
Waarom is een voicelog waarvan niet gemeld is dat je bent opgenomen wel geldig als bewijs dat je ergens mee ingestemd hebt?

Een voicelog is een "gesproken" handtekening, niet meer niet minder. En er wordt ook specifiek aangegeven dat het gesprek gedeeltelijk wordt opgenomen. Een voicelog van een heel gesprek zal alleen kunnen worden gebruikt voor interne doeleinden. Dus NIET als bewijsvoering bij een rechtszaak. Als je de intentie hebt dat te doen MOET je van tevoren melden dat je het gesprek gaat opnemen en waarvoor. En zelfs dát moet opgenomen zijn.
Zomaar je gesprek opnemen mag inderdaad, maar zoals ik al zei: daar kun je geen rechten aan ontlenen