[ archief ] UPC levert niet wat ze moet leveren. Restitutie geweigerd

[Shine]

Vorige week ben ik er na anderhalf jaar achter gekomen dat UPC mij nooit de internetsnelheid heeft geleverd behorende bij het pakket wat ik bij hun heb. Inter/bellen onbeperkt.

Jaren lang heb ik het oude internet classic abonnement gehad. Een internetsnelheid die er niet om liegt. In december 2007 had ik besloten om kosten te besparen en naast internet ook het bellen bij UPC onder te brengen. Ik koos voor het combipakket: anytimefreetime bellen en UPC internetpower. (staat nu gelijk aan internet8 pakket)
De modem werd omgewisseld. Heb de installatieprocedure doorlopen en klaar.
Van meet af aan vond ik de internetsnelheid erg langzaam, maar dacht dit zal het wel zijn, ben dan ook jarenlang verwend geweest met mijn classing internetsnelheid. Hierover heb ik daarom ook nooit aan de bel getrokken.
Vorig jaar heb ik wel structurele problemen gehad met de telefoonverbinding en heb hierover met UPC telefonisch contact gehad. Een topic hierover is te vinden in het forum telefonie. Dat probleem is uiteindelijk na maanden opgelost.
Vorige week kwam een vriendin en die gaf te kennen dat mijn internetsnelheid helemaal niet klopte. Zij attendeerde mij op de speedtest. Deze speedtest liet niets aan de fantasie over. Verschillende keren, op verschillende tijdstippen en dagen deze test uitgevoerd. Het resultaat: in alle gevallen haalde de meter nog niet eens een cijfer voor de komma. Kortom, mijn intersnelheid viel te vergelijken met een ouderwetse inbelverbinding.
Hierop heb ik UPC gebeld. Wat bleek:
Allereerst gaf men mij te kennen dat mijn nieuwe modem niet zichtbaar was, maar nog mijn ode. Toen was het verhaal dat er 2 modems zichtbaar waren. En als laatste dat mijn nieuwe modem nooit ingesteld was met betrekking tot de snelheid waarop ik recht had. Men probeerde dit eerst af te doen dat ik dan nooit de installatie van deze moedem had gedaan (dus ok niet de tergend lange cijfercode had doorgevoerd). Natuurlijk had ik dat wel gedaan, anders zou mijn telefonie ook niet werken. Los daarvan kan ik me die procedure nog als de dag van gisteren herinneren. Je krijgt dan na het doorlopen een bevestigingsmelding.
De medewerker van de technische dienst heeft iets doorgevoerd. Hierop moest ik mijn modem 1 ur later resetten en wederom 1 uur later dan weer die speedtest uitvoeren. Dan moest mijn snelheid wel goed zijn. En inderdaad, hij zoeft er nu over!
Tevens gaf hij te kennen dat ik dan inderdaad, zolang als dat ik het combipakket internet/bellen heb, nooit de internetsnelheid geleverd heb gekregen die hierbij hoorde. Met andere woorden ik heb anderhalf jaar lang voor iets wat betaald, wat ik niet geleverd heb gekregen. Hij zei dat ik recht had op restitutie en dit zou geregeld worden met de afdeling facturering. Ik werd doorverbonden.
Medewerkster Mv v G, bevestigde dit. Aangezien toen nog niet bekend was of mijn snelheid op dat moment inorde was en het praktischer was het verzoek tot restitutie in te gaan dienen als het probleem echt opgelost zou zijn ivm eindatum had ik afgesproken dat ik de volgende dag zou terugbellen (ik moest toen nog alles resetten etc) met de uitslag.
Tijdsduur 1ste bellen met UPC: ruim 43 minuten

De volgende ochtend heb ik UPC, volgens afspraak teruggebeld om mijn bevinding mede te delen. Ik kreeg toen een andere medewerker op de afdeling facturering. Dhr. J.K. Hij gaf mij te kennen dat ik helemaal geen recht had op restitutie. Ik had dan namelijk eerder melding moeten doen van dit snelheidsprobleem. Ik was met stomheid geslagen. Ik gaf duidelijk en onderbouwd te kennen dat ik altijd heb gedacht dat deze trage verbinding dan vast bij dit combipakket hoorde omdat ik een supersnelle verbinding gewend was. Daarnast had ik tot enkele dagen geleden nog nooit van deze speedtest gehoord.
"Nee, u hebt geen recht op restitutie. We hebben namelijk uw probleem binnen 24uur, na tijdstip van melding opgelost. Dat zijn onze voorwaarden en regels."
Maar ik heb bij u een abonnement afgesloten waar een bepaalde snelheid bij hoort en dat hebt u mij al die tijd nooit geleverd, maar waarvoor u mij wel hebt laten betalen. Dunkt me dat dit ook niet klopt. M.a.w. u hebt zich ook niet aan het contract gehouden.
Nee, ik had geen recht. Daarop heb ik aangegeven een klacht te hebben. Na veel 5en en 6en van de kant van deze medewerker kon ik dan bij 'gods gratie' iemand van de klachtenafdeling spreken.
Mv. S.J.: Zij kon mij vanuit een kleine coulance, hooguit 1 maand restitutie geven. Logischerwijs ging ik hier niet mee akkoord en gaf dit wederom netjes te kennen en vroeg welke vevolgstap ik dan nu kon nemen.
Zij zou een mail sturen naar weer een andere afdeling van UPC. Deze afdeling zou mijn dan binnen 2 weken bellen. Mocht de betreffende afdeling mij niet binnen dez termijn gebeld hebben dan moest ik weer terugbellen. Ze gaf me overigens al duidelijk te kennen dat ze weinig verwachtte van betreffende afdeling omdat de voorwaarden er nu eenmaal waren... (melding, 24 uur etc)
Gespreksduur 2e gesprek: 40 minuten.

Nu ben ik dus in afwachting.

Het mag duidelijk zij dat ik deze gang van zaken niet accepteer. Ik heb de verschillende voorwaarden nogmaals bij UPC gelezen maar kan nergens de regel van 24 uur/melding etc. vinden. Wel lees ik dat UPC moet leveren waarvoor betaald wordt...
Iemand enig idee waar en wat mijn rechten zijn?

[TdeHond]

Algemene Voorwaarden UPC
Artikel 5 Wat gebeurt er als u of UPC verplichtingen
tijdelijk niet nakomt?
5.1 Komt UPC een verplichting uit de overeenkomst niet of niet behoorlijk na?
Dan hoeft u zolang dit duurt voor dat deel van de verplichting van UPC
niet te betalen, tenzij de tekortkoming van UPC dit niet rechtvaardigt.
artikel 15.3
Bij een
storing heeft u recht op creditering volgens de UPC Garantieregeling
Quote Garantieregeling
[ Indien een dienst door een storing die aan UPC is toe te rekenen gedurende een aaneengesloten
periode van meer dan 24 uur niet beschikbaar is, kunt u aanspraak maken op een storingsvergoeding.]

Het is maar hoe u deze zin interpreteert. U heeft anderhalf jaar te maken gehad met een zeer trage verbinding ( lijkt mij iets langer als 24 uur) De storing is weliswaar na melding binnen 24 uur verholpen maar het was u blijkbaar niet duidelijk dat u een abnormaal trage verbinding had waardoor u niet eerder heeft gemeld.

Het getuigt van klantvriendelijkheid om u tegemoet te komen met een behoorlijke schadevergoeding omdat m.i. niet duidelijk naar u gecommuniceerd is door UPC hoe snel de internetverbinding had moeten zijn.

Zie de wet 7.1 c
[ Wet telecommunicatie
Wet_implementatie_Europees_regelgevingskader_elektronische_communicatie_(13-05-2004)_(stb189).pdf
Artikel 7.1
1. Een aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst
verstrekt voor of bij het sluiten van een overeenkomst met een consument
aan hem de volgende gegevens op schrift of op een andere te zijner
beschikking staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager:
a. de naam en het adres van vestiging van de aanbieder;
b. de te verstrekken diensten en de wachttijd bij eerste aansluiting op
een openbare elektronische communicatiedienst;
c. het kwaliteitsniveau van de te verstrekken diensten;]

[Shine]

Gisteren ben ik gebeld door UPC (waarvoor mijn complimenten gezien de tijdspanne)
Men heeft me het voorstel gedaan van een half jaar restitutie, berekend aan de hand van een los internetcontract. Dit voorstel vond ik billijk en ben hiermee akkoord gegaan.

Overigens adviseer diegenen die momenteel nog een combi van any/freetime bellen &UPC powerpakket hebben (maandelijs bedrag 39,95) deze om te zetten naar Internet8, wat welbeschowd exact hetzelfde pakket is, maar maandelijks 4,= euro goedkoper is. Daarnaast betaald u de eerste 6 maanden slechts de helft van 35,=. Lijkt me dus meer dan de moeite waard!

[Wassily-UPC]

Overigens adviseer diegenen die momenteel nog een combi van any/freetime bellen &UPC powerpakket hebben (maandelijs bedrag 39,95) deze om te zetten naar Internet8, wat welbeschowd exact hetzelfde pakket is, maar maandelijks 4,= euro goedkoper is. Daarnaast betaald u de eerste 6 maanden slechts de helft van 35,=. Lijkt me dus meer dan de moeite waard!

Dit is niet helemaal juist.

Internet 8 + Onbeperkt kost € 35,50 per maand. De aanbieding van 6 maanden korting is echter uitsluitend geldig voor nieuwe internet- of telefonie-abonnees en voor bestaande abonnees die een extra product afnemen en geen product opzeggen. Abonnees die al internet en telefonie afnemen komen dus niet in aanmerking voor deze korting.

Met vriendelijke groet,

Wassily-UPC
UPC Webcare

[Shine]

Internet 8 + Onbeperkt kost € 35,50 per maand. De aanbieding van 6 maanden korting is echter uitsluitend geldig voor nieuwe internet- of telefonie-abonnees en voor bestaande abonnees die een extra product afnemen en geen product opzeggen. Abonnees die al internet en telefonie afnemen komen dus niet in aanmerking voor deze korting.

Dit heeft mij de afdeling verkoop niet medegedeeld. Sterker nog, ik heb uitdrukkelijk gevraagd of ik voor deze korting in aanmerking kom en het antwoord was "JA".
Daarna ben ik doorverbonden naar de tehnische afdeling die eerst de snelheid inorde zou maken en alwaar dit abonnement gerealiseerd zo worden. Ook aan deze medewerker heb ik deze kortingsvraag gesteld. Ook hij gaf duidelijk te kennen dat ik voor deze actiekorting in aanmerking zou komen. Dit was voor mij ook de reden waarom ik het heb omgezet naar internet8.

Vandaag ben ik echter gebeld door de medewerker van de specifieke klachtenafdeling van UPC (dhr. J. ...). Hij belde specifiek inzake dit abonnement. Hij had alles op eigen initiatief nog eens bekeken en uitgerekend en vermoedde al dat deze actiekorting voor mij de reden was waarom ik voor omzetting naar internet8 had gekozen. En ja, dat zijn conclusie klopt(e). Aangezien de voorlichting door de betreffende twee andere medewerkers niet klopte heeft hij mij gebeld. Ik zou inderdaad niet in aanmerking komen voor deze actiekorting. Dit zou vanzelfsprekend gaan leiden tot een nieuwe klacht van mijn kant, wat hij voor wilde zijn.
Hij heeft mij een blijvend aanbod gedaan mbt mijn bestaande abonnement waarmee ik akkoord ben gegaan. Tevens zal hij nog zorg dragen dat mijn internetsnelheid, welke onlangs is aangepast naar de snelheid behorende bij internet8 abonnement, aangepast wordt naar mijn huidige abo. Dus 10 Mb ipv 8.

Ik moet zeggen ik waardeer de wijze waarop deze UPC medewerker (dhr. J. ...) klanten behandeld en met/voor hun meedenkt enorm. Mijn complimenten voor zijn acties, optreden en af-behandeling heb ik dan ook welgemeend naar hem uitgesproken.

Het optreden van deze medewerker is wat ik noem klantenbinding en uiteindelijk ook een goede manier van klantenwerving.
Kwaliteit en niet kwantiteit, daar draait het om en is wat de consument uiteindelijk bindt en tevreden houdt.

Nogmaals tot op heden mijn complimenten aan deze UPC medewerker. Iets wat ook wel eens gezegd mag worden!

[Ron58]

Nogmaals tot op heden mijn complimenten aan deze UPC medewerker. Iets wat ook wel eens gezegd mag worden!

Maar hoeveel klanten krijgen ook deze foute voorlichting en kunnen daar niet vanaf. (omdat ze niet in een klachtenprocedure zitten)
Ik denk dat je tevens iets voorzichtiger bent behandeld omdat je een bekende naam op dit forum bent en weet waarover je praat.
Als deze medewerker geen actie (vooraf) had ondernomen is het nog maar de vraag of je makkelijk verhaal had kunnen halen op het moment dat je omgezet bent en bij de eerste factuur pas ontdekt dat je geen korting gekregen hebt..

Het wordt echt tijd dat gewoon weer verplicht wordt een telefonisch aangeboden product even schriftelijk voor akkoord op te sturen.
Of misschien verplicht het gehele gesprek opnemen (en ter download beschikbaar stellen)?

[TdeHond]

Het wordt echt tijd dat gewoon weer verplicht wordt een telefonisch aangeboden product even schriftelijk voor akkoord op te sturen.

Voor zover mij bekend is dit verplicht.
Zie Wet telecommunicatie
Wet_implementatie_Europees_regelgevingskader_elektronische_communicatie_(13-05-2004)_(stb189).pdf
Artikel 7.1
1. Een aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst
verstrekt voor of bij het sluiten van een overeenkomst met een consument
aan hem de volgende gegevens op schrift of op een andere te zijner
beschikking staande en voor hem toegankelijke duurzame gegevensdrager:
a. de naam en het adres van vestiging van de aanbieder;
b. de te verstrekken diensten en de wachttijd bij eerste aansluiting op
een openbare elektronische communicatiedienst;
c. het kwaliteitsniveau van de te verstrekken diensten;
d. de soorten onderhoudsdiensten;
e. de geldende tariefstructuur, de belangrijkste tarieven en de wijze
waarop informatie verkregen kan worden over de geldende tarieven en
onderhoudskosten;
f. de duur van de overeenkomst alsmede de voorwaarden waaronder
de overeenkomst of onderdelen daarvan, kan worden verlengd of
beëindigd;