[ archief ] XMSNET is nauwelijks of niet bereikbaar

[jfdeleeuw]

De afgelopen maanden heb ik vele malen getracht XMS net te bereiken voor vragen over facturen, klachten over een onbruikbare telefoonlijn en klachten over een slechte internet en telefoonverbinding en de meeste keren dat ik belde was het drukker dan normaal en werd ik verzocht later terug te bellen. Over normaal gesproken, volgens mij is dat niet normaal.

[Klaas01]

Op de website van hen, staat bij storingen in enkele gevallen de storingen vermeld.

Storing Internet, Telefonie en Televisie
22 Januari 2013

Momenteel ondervinden wij een storing op de Internet-, Telefonie- en Televisiedienst van XMS.

Hierdoor kunt u tijdelijk geen gebruik maken van Internet, Telefonie en Televisie. Daarnaast kunt u mogelijk geen wijzigingen aanbrengen via Mijn XMS. Het probleem wordt onderzocht en wij werken eraan dit zo spoedig mogelijk te verhelpen. Onze excuses voor het ongemak.

Update 19:50 uur:

De storing op de Internet-, Telefonie- en Televisiedienst van XMS is inmiddels verholpen. Desondanks kan het zijn dat u nog steeds een onderbreking ervaart van onze diensten. Om dit te verhelpen raden wij u aan om het glasvezel modem 30 seconden van het stroomnet los te koppelen.

Newsserver
XMS heeft zeer veel problemen met de verbinding, deze die niet worden vermeld op hun website. Onderhanden dat de NewsServer als nog niet staat vermeld dat er een storing mee is, en dat bestellingen niet plaats kunnen vinden.

Dat wanneer er een bestelling plaats heeft gevonden, is het niet meer mogelijk om eventuele andere bestellingen of aanpassingen te verrichten in mijn xms. Die melding wordt ook niet aangegeven en of vermeld op hun website. Een andere optie om toch gebruikt te maken van een newsserver, wordt ook niet gegeven door xms.

Dat wanneer mensen alsnog gebruik willen maken van een newsserver, bespaar geld en ga naar de website Usenet.

Reset modem.
Bij iedere provider wordt er aanbevolen om de modem voor 30 a 35min te ontdoen van stroom. In hun storingsmelding wordt aangegeven 30sec, dit laatste wordt niet aanbevolen door glasfiber.

[Klaas01]

Er blijkt nog veel problemen te zijn met glasvezel providers

Zo blijkt dan ook dat een glasvezel provider XMS, nu al geen gehoor te geven naar zijn klanten, dat wanneer er problemen zijn zoals dat deze problemen in regelmaat voorkomen.

TV Gids
De tv gids geef zeer regelmatig niet de juiste programma’s weer.
Of het programma komt helemaal niet die avond, of totaal verkeerde programma benaming.

Mozaïek beelden oproepen
Het oproepen van de Mozaïek beelden, weigert zeer vaak.

Zodra de Mozaïek beelden na enige tijd wel opkomt, gaat na selectie niet naar de gekozen zender. Springt nadien dan ook uit zijn Mozaïek beelden terug naar de tv zender waar men vandaan komt.

Selectie van een favorieten uit de Mozaïek beelden, kan gebruikt worden dat wanneer het systeem dit toelaat.

Door provider wordt het advies gegeven, om de software bij te werken.
Resultaat blijft het zelfde als voorheen, en heeft dus geen invloed op het geheel.
Echter bij het bijwerken van de software, wordt er niet bij gezegd, dat alle instellingen die u heeft ingevoerd verdwenen zijn.

E-Mail klantenservice
Zodra er problemen zijn met de levering van de diensten en of andere vragen, wordt er niet terug gereageerd door de helpdesk.

Dat wanneer er een e-mail wordt verzonden naar ondersteuning, met de mededeling in gebreke, contractbreuk of ontbinding overeenkomst. Blijkt dat hier dan diverse dagen a een week overheen te gaan, echter dan kan er wel gereageerd worden.

De e-mails worden tevens zeer slecht gelezen wat de klacht(en) zijn, vele klachten die vermeld zijn, worden niet beantwoord.

Eveneens worden deze klachten door diverse medewerkers afgehandeld, hierdoor ontstaat dan ook een slechte afhandeling en schrijven langs elkaar heen.

Zoals voorbeeld hiervan is dan ook het antwoord
Waarom kunt u het abonnement nu niet laten stoppen?
U kunt het abonnement nu niet laten stoppen omdat u een contract voor een jaar hebt afgesloten.

Met andere woorden. Zodra xms in gebreken is en blijft, mag dat niet de reden zijn voor een klant, om het contract te ontbinden.

Storing
Dat wordt alleen aangevuld, dat wanneer XMS dat zelf noodzakelijk vind om te vermelden.
Weken zoals soms een maand gaat er overheen om dan alsnog dit te vermelden op de website

Inloggen mijn xms
Sinds 14 nov ’12 was er een melding gemaakt dat er problemen zijn bij het inloggen.

Tot heden blijkt is dit probleem niet opgelost, met resultaat dat zijn in-box volloopt met e-mail met de melding dat er niet de juiste inloggegevens zijn gebruikt.

Ondanks de melding bij voorbaat aangegeven wordt bij de inlog, om je e-mail adres te gebruiken als gebruikersnaam.

Telefonisch bereikbaarheid
Het maakt voor een klant niet u dat of ze nu in de ochtend, middag, of avond bellen naar de helpdesk ze zijn amper te bereikbaar. Je moet maar geluk hebben, dat wanneer ze de telefoon aannemen.

Nu kunnen wij ons gaan afvragen, of dit nou opzet is of pure laksheid van XMS die nu al een grote bende ervan te maken. Het is dan ook aan u, dat of het waard zal zijn om een glasvezel pakket bij hen af te sluiten.

[Klaas01]

De persoon in kwestie, heeft nooit XMS gebeld dat de service van XMS slecht zijn!!!
Dat waren meldingen dat bepaalde diensten niet meer werken, en voor een oplossing had gebeld.

Eigenlijk wel prachtig om als klant van XMS die vanaf augustus '12 problemen heeft, om dan een zin te mogen lezen bij punt 4.

U ondervindt vanaf augustus 2012 meerdere storingen via ons. Hieronder leest u uw klachten een opsomming van uw klachten terug:

1. Op 3 januari 2013 heeft u de news-server bij ons aangevraagd. Deze werkt nog steeds niet
2. Vanaf september 2012 werken de mozaïek beelden niet correct.
3. U kunt niet meer inloggen op uw MijnXMS account
4. U heeft meerdere malen langdurig met ons gebeld. U vindt dat onze service slecht is.
5. U wilt opzeggen omdat wij geen news-server kunnen leveren.

Hieronder leest u onze reactie op bovenstaande klachten.

1. News-server
U heeft de dienst news-server bij ons aangevraagd. Door een technische storing werkt deze dienst bij meerdere klanten niet. Wij proberen de oorzaak van het probleem met de news-server te achterhalen. Helaas kunnen wij u niet vertellen hoe lang dit probleem nog gaat duren.

2. Mozaïek beelden
U heeft aangegeven dat de mozaïek beelden niet correct werken. U heeft een systeemupdate uitgevoerd bij de HD ontvanger. Dit heeft niet geholpen. Wij hebben dit probleem bij de netwerkbeheerder aangegeven. Zij geven aan dat de problemen die u heeft voorkomen tijdens de piekuren of bij een beperkte bandbreedte op de verbinding. Wij proberen dit probleem te verhelpen.

3. Inloggegevens MijnXMS
Per post sturen wij de inloggegevens van uw MijnXMS account toe. U ontvangt de inloggegevens binnen vijf werkdagen. Wij verzoeken u vriendelijk om met deze inloggegevens opnieuw in te loggen. Wij hebben uw inloggegevens van te voren getest. De inloggegevens werken zoals het zou moeten.

4. Onze service
Op dit moment hebben wij het heel erg druk. Dit komt omdat wij de afgelopen tijd explosief zijn gegroeid. U als klant hoort hier geen last van te hebben. Helaas heeft u dat wel. Op dit moment zijn wij druk bezig met het aannemen en inwerken van extra personeel. U begrijpt dat dit enige tijd in beslag neemt. Wij vragen uw begrip hiervoor.

5. Opzeggen
U kunt niet opzeggen omdat de news-server nog steeds niet bij u werkt. Als extra service bieden wij een news-server aan. Helaas kunnen wij deze bij u en vele andere klanten niet inschakelen. Omdat het om een stukje extra service gaat kunt u niet opzeggen. Onze standaarddiensten kunt u gewoon gebruiken. Wilt u alsnog gebruik maken van een news-server? Dan adviseren wij u om een news-server via Google te zoeken. Er zijn verschillende servers te vinden via het internet. Zodra wij een oorzaak hebben van het probleem, laten wij u dit weten.

Het blijkt eveneens zo te zijn, dat wanneer je een bestelling doet zoals Newsserver van XMS, dan kan je geen andere bestellingen verrichten. Dus als je toch je pakket uit wilt breiden, kan niet dan dat de blokkade ervan af wordt gehaald door XMS van de newsserver. In alle berichten vanuit XMS wordt daar niet over geschreven.

Een ander soort aanbod wordt ook absoluut niet geboden naar de klant toe.

Hieruit blijkt dan maar weer eens, dat wanneer als vaste klant van een provider in dit geval XMS bent, dat jij moet wachten dat wanneer XMS daar ooit weer eens de tijd voor hebben. Ik ben van mening dat keuze van deze provider niet raadzaam zal zijn.

[berndv]

Ik zie 1 bericht van TS en jij hebt antwoorden van TS en de antwoorden van xms?

Bel je voor topicstarters de klantenservice om voor hen maar even het woord te doen ofzo?

[Rim69]

Ik zie 1 bericht van TS en jij hebt antwoorden van TS en de antwoorden van xms?

Bel je voor topicstarters de klantenservice om voor hen maar even het woord te doen ofzo?

Ik vrees van wel. Telfort kon hem ook al geen antwoorden geven omdat hij het huisnummer en de postcode niet wist.

[Burger033]

Over de communicatie bij XMS kan ik inmiddels ook meepraten. Ze zijn bijzonder slecht telefonisch bereikbaar en op alle vijf de e-mails die ik heb gestuurd naar hun klantenservice, heb ik zegge en schrijven ooit één reactie terug gehad. Twee maanden na het stellen van de vraag via e-mail reageerde XMS met een mailtje met excuses voor hun late reactie, en stelden ze dat ze ervan uitgingen dat het probleem inmiddels wel zou zijn opgelost. Verder reageren ze gewoon niet op een vraag per e-mail. Nutteloos dus.

Apparatuur om TV te kijken werd niet op tijd geleverd voor de datum dat het abonnement contractueel in zou gaan. Ik moest er zelf achteraan bellen om niet weken zonder TV te zitten. Ze zijn bij XMS kennelijk nog niet in staat om een simpele e-mail te beantwoorden, hoe moet dat dan als er straks onverhoopt technische problemen zijn? Ik houd m'n hart vast, want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Overigens moet ik wel zeggen dat de medewerkers die ik aan de telefoon krijg mij correct te woord staan en ik heb ook het idee dat ze oprecht proberen het probleem voor me op te lossen. Dus kennelijk is er sprake van onderbezetting op de klantenservice (bezuinigingspost?) en/of deugt het systeem niet.

[Klaas01]

Ik houd m'n hart vast, want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Zoals je hebt kunnen lezen inde topics die ik geschreven heb, doe voor iemand die gehandicapt is.

Het is dan zeker zeer schandalig, dat iemand in zo'n positie niet fatsoenlijk gebruik kan maken van de diensten van XMS. En dan een e-mail sturen zodra ze merken dat je het contract door in gebreke blijven ontbind. Maar ja terug schrijven zoals dat terug te lezen is, geeft ook al aan dat doordat ze explosief groeien en weinig personeel in dienst hebben, dat de klanten dus simpel weg kunnen stikken.

[bprosman]

want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Op dat moment zou ik toch kiezen voor een zakelijk abonnement met een duidelijke SLA.

[Burger033]

want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Op dat moment zou ik toch kiezen voor een zakelijk abonnement met een duidelijke SLA.

Zo'n SLA is ook een wassen neus voor kleine zelfstandigen. Je hebt officieel recht op een schadevergoeding als de provider niet levert volgens SLA. Maar probeer maar eens aan te tonen hoe groot de schade was. En hoeveel schade krijg je uiteindelijk vergoed? Ik vermoed héél weinig, voor héél veel moeite die je hebt moeten doen om alles aan te tonen.

Het grote probleem nu is dat providers veel te veel mogen en veel te veel macht hebben.

[Klaas01]

want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Op dat moment zou ik toch kiezen voor een zakelijk abonnement met een duidelijke SLA.

Zo'n SLA is ook een wassen neus voor kleine zelfstandigen. Je hebt officieel recht op een schadevergoeding als de provider niet levert volgens SLA. Maar probeer maar eens aan te tonen hoe groot de schade was. En hoeveel schade krijg je uiteindelijk vergoed? Ik vermoed héél weinig, voor héél veel moeite die je hebt moeten doen om alles aan te tonen.

Het grote probleem nu is dat providers veel te veel mogen en veel te veel macht hebben.

Schade vergoed krijgen, bijvoorbeeld de kosten om overstappen naar een VDSL provider, telefoonkosten, papier, postzegels, envelop, administratie kosten geef er een draai aan dat waar je bijvoorbeeld schade door hebt geleden. De schade verhalen is wel moeilijk, maar zodra je keer op keer een ontvangstbevestiging heb van de e-mails die je hebt verstuurd, sta je al iets sterker. Alle datums van dat wanneer je gebeld hebt op een rij zetten.

Maar dit zijn maar even wat ideeën.

Ik denk dat ik vandaag de knoop ga doorhakken om voor de persoon die ik help, weer VDSL aansluiting te laten realiseren. Gezien dat ik persoonlijk vindt dat XMS kansen genoeg heeft gehad om de problemen op te lossen.

[angel1978]

want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Op dat moment zou ik toch kiezen voor een zakelijk abonnement met een duidelijke SLA.

Zo'n SLA is ook een wassen neus voor kleine zelfstandigen. Je hebt officieel recht op een schadevergoeding als de provider niet levert volgens SLA. Maar probeer maar eens aan te tonen hoe groot de schade was. En hoeveel schade krijg je uiteindelijk vergoed? Ik vermoed héél weinig, voor héél veel moeite die je hebt moeten doen om alles aan te tonen.

Het grote probleem nu is dat providers veel te veel mogen en veel te veel macht hebben.

Dit spreek je natuurlijk allemaal af in die SLA.. Je bent toch een zelfstandige en kan toch voor jezelf opkomen?

[Klaas01]

want ik heb een bedrijf aan huis en ben daarvoor afhankelijk van internet.

Ik denk dat je dan beter het volgende kunt doen.
1ste lijn gebruiken voor zakelijk gebruik, en daar dan alleen internet opzetten.
2de lijn internet, tv en telefoon voor huishoudelijk gebruik.

Je kunt namelijk op je ISRA punt meerdere providers max 2 laten aansluiten. Dat wanneer je dit doet, zal je iets meer zekerheid hebben dat er een internet verbinding aanwezig zal zijn. Zodra de ene bijvoorbeeld uitvalt, kan je de andere gebruiken totdat het andere probleem is opgelost.

[Rim69]

Prima advies Klaas, maar hoe denk je dat het zit met de kosten? Burger is een kleine zelfstandige. Of ben jij op je zoektochten met Google ook gratis providers tegengekomen die ook nog eens een goede snelheid aanbieden?

[bprosman]

Je hebt officieel recht op een schadevergoeding als de provider niet levert volgens SLA.

Bovendien lopen providers voor zakelijke klanten/contracten iets harder dan voor de gewone waarbij het "ergste" is wat ze kan overkomen dat je als klant je geld terugkrijgt voor de tijd dat je geen internet hebt gehad of dat je het contract laat ontbinden.
Ook ligt er contractueel vast binnen hoeveel tijd je bijvoorbeeld een monteur krijg, ook daar heb je nu geen invloed op behalve vriendelijk vragen of ze aub snel willen komen.

[pietstabilo]

XMSnet is gewoon onbereikbaar en laat klanten in de kou staan.
Steeds problemen met e-mail daar hun servers op een black list staan!
Na 30 min eindelijk iemand van de helpdesk aan de bel, je meneer we weten het en proberen het binnen een week op te lossen!!
Ook de telefoon werkt niet naar behoren,deze klacht twee jaar geleden gedeponeerd en men doet gewoon helemaal niets.
Mails sturen, krijg je een bevestiging: U krijgt binnen 10 werkdagen antwoord!
Nou bespaar je de moeite echt niet!
Ik heb de financiele administratie gemaild dat ik stop met betalen tot de problemen zijn opgelost.
He een mail terug: U heeft gelijk en tot de problemen zijn opgelost hoeft U niet te betalen!
U krijgt ook geen aanmaningen en deze afdeling komt zijn belofte wel na!
Dus een advies: stop met betalen, mail de afd faktuur, [email protected] en leg je probleem voor.
Wacht wel op een bevestiging!
Misschien als veel mensen met een XMS abonement dit doet dat men wakker word!
Glasvezel de toekomst: ja maar wel met een goede klantgerichte provider.
En helaas kunnen we dit niet zeggen van XMS.

[Klaas01]

XMSnet is gewoon onbereikbaar en laat klanten in de kou staan.
Steeds problemen met e-mail daar hun servers op een black list staan!
Na 30 min eindelijk iemand van de helpdesk aan de bel, je meneer we weten het en proberen het binnen een week op te lossen!!
Ook de telefoon werkt niet naar behoren,deze klacht twee jaar geleden gedeponeerd en men doet gewoon helemaal niets.
Mails sturen, krijg je een bevestiging: U krijgt binnen 10 werkdagen antwoord!
Nou bespaar je de moeite echt niet!
Ik heb de financiele administratie gemaild dat ik stop met betalen tot de problemen zijn opgelost.
He een mail terug: U heeft gelijk en tot de problemen zijn opgelost hoeft U niet te betalen!
U krijgt ook geen aanmaningen en deze afdeling komt zijn belofte wel na!
Dus een advies: stop met betalen, mail de afd faktuur, [email protected] en leg je probleem voor.
Wacht wel op een bevestiging!
Misschien als veel mensen met een XMS abonement dit doet dat men wakker word!
Glasvezel de toekomst: ja maar wel met een goede klantgerichte provider.
En helaas kunnen we dit niet zeggen van XMS.

Dit antwoord kan je verwachten, zodra ze je aanschrijven vanuit XMS

4. Onze service
Op dit moment hebben wij het heel erg druk.
Dit komt omdat wij de afgelopen tijd explosief zijn gegroeid.
U als klant hoort hier geen last van te hebben.
Helaas heeft u dat wel.
Op dit moment zijn wij druk bezig met het aannemen en inwerken van extra personeel.
U begrijpt dat dit enige tijd in beslag neemt.
Wij vragen uw begrip hiervoor.

Ik zeg dan dit, als je een bedrijf begint mogen de klanten niet de dupe worden van hun beleid.

[pietstabilo]

Ja zowaar een reactie van klachten:
Hartelijk dank voor uw e-mail waarin u een ontvangen foutmelding aan ons kenbaar maakt.Wij staan momenteel geregistreerd op een blacklist. Naar verwachting is het probleem met 1 week opgelost. Onze excuses voor het ongemak.


Met vriendelijke groet,
Medewerker Klachten

Lekker onpersoonlijk en vooral heel snel: 1 week.
En dit is al de tweede of derde keer dat dit gebeurt dus met leert er ook niets van.
Ik ben geen IT man maar heb de indruk dat zeker het mail gebeuren zo lek is als een zeef.
Ik las al dat meerdere diensten niet goed werken.
Dan zal XMS toch eens moeten gaan nadenken om de problemen snel op te lossen en gedupeerde klanten en redelijke compensatie geven voor niet geleverde diensten.
Dit laatste is zeer tegen het zere been van XMS maar ik ga door en laat me niet met een kluitje in het riet sturen.
Veel beloven en vooral niets doen en zeker niet communiseren.Dat is helaas XMS

[pietstabilo]

14 dagen verder en weer twee bevestigings mails dat ik binnen 10 werkdagen antwoord krijg.
Nou opnieuw dus niet!
Diensten werken niet zoals toegezegd.
Service: vies woord.
Internet: paar dagen terug kleine storing maar normaal redelijk stabiel.
Oke up en down zoals men beloofd 100 mbit haal je niet, ca 88 down - 74 up
E-Mail: gewoon drama
Telefoon: gewoon drama
Maar ja providers in verwegnistan wat wil je dan?
Service/klantvriendelijkheid: was dat???
Excusses van: we zijn te snel gegroeid is een wasse neus, mijn telefoon problemen zijn al meer dan twee jaar bekend bij hun en doei, dikke vinger.
Wacht alles rustig af, af en toe maar weer eens een mail sturen ( als deze werkt ) wel leuk voor de statistics.
Nee XMS zal ik niet aanbevelen maar ja welke provider dan?

[igadgetman]

Sinds XMS in November 2012 is overgestapt naar een nieuwe omgeving krijg ik geen enkele rekening meer. Dat is wel heel erg aardig van ze, maar ik weiger om in 1 keer een maand of wat te gaan betalen. Dus ben ik netjes en bel ze begin december op. De persoon die ik na 30 minuten wachten aan de lijn krijg verteld me dat het aan het factureringsysteem ligt. Maandag zal het worden aangepast. Er zou een andere postcode staan vermeld bij mijn gegevens. Later die week check ik MijnXMS en zie dat ik nog steeds geen diensten van ze afneem. Nogmaals gemaild. Geen enkele reactie op de automatische na. Waarin vermeld word dat er een achterstand is in afhandeling. Weer een week later. Gemaild. Geen reactie. Dan in Januari weer een poging. Na 14 dagen dan een reactie dat ze het in orde gaan maken. Klantenservice zal contact opnemen. Wat denk je? Ik wacht nog steeds.

In mijn mails laat ik iedere keer weten dat inhaal incasso's gestorneerd zullen worden. Kan mij niet veroorloven om nu 4 maanden in 1 keer te betalen. De afgelopen week maar gemaild dat XMSNet voor een koude douche bij RADAR en KASSA in aanmerking komt.

Een poging om de directie (@xmsnet.nl) te mailen blijkt niet te werken. Een andere gebruiker blijkt dit adres te hebben.

Wie is eigenlijk de baas bij XMSNet tegenwoordig? KPN? Wie is de directeur? Wat is zijn emailadres?