[ archief ] Ziggo, adsurde afhandeling van internet storing

[Thomas87]

Beste forumleden,

Ik ben op mijn huidige adres in Breda meer dan 1 jaar klant bij Ziggo en heb daarvoor 3 jaar op een ander adres Ziggo als aanbieder gehad. Nooit geen problemen gehad. In tegendeel, alles verliep altijd goed. De helpdesk heeft me een paar keer moeten helpen met storingen op mijn TV receiver. Altijd goed en deskundig geholpen door vriendelijke medewerkers. Helaas is dat de laatste 2 maanden veranderd.

Bereid je voor op lang en (naar mijn mening) absurd verhaal....

Op zaterdag 17 augustus, na 2 weken vakantie kwam ik thuis en wilde ik nog even een potje gamen. Ik bleek last te hebben van LAG; hoge ping tijden. (Voor de geen die niet weet wat lag is: http://nl.wikipedia.org/wiki/Lag.) Vaak wordt LAG veroorzaakt door slechte kabels of slechte wifi verbinding. Zelf ben ik erg bedreven op IT gebied en had snel uitgesloten dat de oorzaak aan mijn kant van het modem zou zijn. Ik had met verschillende pc's en verschillende kabels gepingt naar mijn modem. Alles kwam uit op <1ms.

Volgende avond (zondag 18 augustus) had ik nog problemen en besloot de helpdesk van Ziggo te bellen. Er waren geen andere meldingen bekend in de buurt en mijn modem kreeg een fabrieksreset. Mocht dat niet helpen, moest ik morgen maar terug bellen naar service+ helpdesk. Die zouden meer technische ondersteuning kunnen geven.

Maandagavond (19 augustus) nog steeds dezelfde klachten, opvallend genoeg alleen tussen 18:30 en 24:00. Gebelt naar service+ lijn. Samen alles nagelopen of ik CAT6 kabels had geen versterkers voor het modem of bliksembeveiliging enz. We kwamen tot de conclusie dat het probleem bij mij in huis was. Om een monteur te sturen moest ik terug bellen naar de gewone helpdesk. De service+ mederwerker zou een duidelijk notitie achter laten zodat een monteur kon worden gestuurd.
Gewone service desk gebeld en afspraak voor dinsdag middag gemaakt. Monteur kwam langs en toen werd mijn vermoeden duidelijk dat overdag geen problemen zijn. Kabel signaal uitgelezen, was prima.

Dinsdag middag (20 augustus) kwam een 1e monteur langs, hij gaf al snel aan dat er niks te zien was. Op dat moment had ik ook alleen in de avonduren last van hoge ping tijden a.k.a. LAG. De monteur gaf aan dat er een senior monteur moest langskomen. Hij kon dat niet voor mij doen, ik moest zelf weer naar de helpdesk bellen. De monteur zou voor hun een notitie achterlaten.

Helpdesk gebeld, weer eerst het hele scriptje van de telefonist doorlopen. Ja ik heb kabel, ja ik heb het op meerder pc's geprobeerd, ja ik heb een kabel direct van mijn modem geprobeerd, enz. enz. Uiteindelijk begreep hij het verhaal en zou hij dus opnieuw een monteur sturen die meer onderzoek kon doen.

Vrijdagochtend (23 augustus) is de 2e monteur langs geweest, bleek het dezelfde kerel te zijn die dinsdag was geweest. Zonder dat ik nog maar iets gezegt had, zei hij al dat hij het zelf ook niet begreep. Hij heeft nog een nieuw modem voor me geinstalleerd, maar dat hielp ook niet.

Maandagavond (26 augustus) zou er een senior (3e) monteur langs komen, maar ze hadden weer een gewone monteur gestuurd, dezelfde kerel als de eerste 2 keer. Hij heeft direct met zijn collega (senior) een afspraak gemaakt om de volgende dag de wijkkast na te meten. Woensdagavond zou er een monteur langskomen, zo laat mogelijk in de avond omdat het probleem dan duidelijk zichtbaar zou moeten zijn.

Woensdagavond (28 augustus) kwam de 4e monteur langs rond 18:30. Nadat ik hem het probleem moest uitleggen, gaf hij als snel aan dat hij niks kon doen omdat het probleem nu niet zichtbaar voor hem was. Ik had dit wel duidelijk aangegeven bij het maken van de afspraak. Helaas weer geen oplossing.

[Thomas87]

Maandag 2 september zijn ze (5e en 6e monteur) nogmaals langs geweest, 2 man sterk, en hebben alles qua bekabeling gecontroleerd om zeker te zijn dat er echt niks mis is.
Ze zouden me nu 24 uur lang monitor door een speciale afdeling om te kunnen zien wat het probleem is. Dat was de laatste optie. Zodra die log niets opleverde, konden ze verder niks meer voor mij betekenen.

Woensdag 4 september werd ik gebeld door één van de monteurs die maandag er was; hij vertelde me dat ze in heel de wijk het zelfde probleem hadden geconstateerd. Een hele opluchting voor mij want nu was dan eindelijk duidelijk waar het probleem lag. De monteur gaf aan dat ik moest bellen met de helpdesk om te vragen of ze mij via de afdeling "klantenbehandeling" op de hoogte konden houden over de status van de werkzaamheden.

Dezelfde avond gebeld, maar de helpdesk vond het uiterst vreemd dat de monteur die mij had gevraagd. Ze konden de notitie van de monteur niet zien, dus ik moet de volgende dag maar eens terug bellen. Nu had ik ondertussen wel het idee dat ik gebeld mocht worden door Ziggo, maar dan was niet mogelijk.

Donderdag 5 september weer maar eens gebeld. Het probleem zou in de glasvezel verbinding van onze wijkkast zitten. Er was een team mee bezig om dit op te lossen. Ik zou in hoge uitzondering door de medewerken van de helpdesk worden gebeld wanneer het probleem was opgelost.

Maandag 9 september heeft de mederwerker voicemail bericht ingesproken met de melding dat het probleem was opgelost. Zoniet, kan kon ik weer bellen. Het probleem was niet verholpen en ik heb die avond weer gebeld. Die medewerker kon mij vertellen dat er iets mis was in de glasvezelnetwerk van Ziggo. De mederwerker vond het zo rot voor mij dat ze een vergoeding van 40 euro per maand aanbood. Aangezien mijn Alles-in-1 plus 53 euro kost en mijn TV/Radio en telefonie geen problemen hadden, vond ik dit erg netjes.

Een week later had ik niks meer gehoord en besloot ik, jawel, weer eens te bellen op maandag 16 september. Nu kreeg ik te horen dat de hele buurt nog steeds problemen had maar dat de medewerker mij niet kon vertellen wat. Maar ze waren er druk mee bezig. De medewerker belde mij opvallende genoeg 10 min na het gesprek terug op om te vertellen dat er een nieuwe wijkkast geplaats zou worden. Deze informatie mocht normaal niet worden gedeeld met de klant, maar omdat hij het erg vervelend vondt maakte hij een uitzondering. Hij zou me terug bellen wanneer de extra wijkkast werd geplaatst.

Daarna heb ik nog een paar keer gebeld, maar ik kreeg geen update meer. Er zou aangewerkt worden. Vrijdag 27 september had de medewerker die mij eerder beloofd had terug te bellen een voicemail bericht achtergelaten. Het probleem was verholpen en ik moest mijn modem reset. Hij zou me maandag bellen om te bevestigen of het probleem was verholpen. Ik was een lang weekend in Praag en kon pas maandag controleren of het nu dan echt was opgelost.

Helaas bleek maandag 30 september het nog steeds niet zijn opgelost. De problemen waren alleen maar erger geworden. Downloadsnelheid liep nu ook terug. Aangezien de medewerker mij niet had terug gebeld zoals de vrijdag ervoor was beloofd, besloot ik maar weer te bellen. De medewerker die ik toen sprak gaf aan dat het probleem was opgelost en dat er in de wijk geen problemen meer zouden zijn.

Nu komt het absurde deel: Omdat het probleem opgelost was, moest ze mijn melding als nieuwe melding behandelen. Wat betekende dat er weer een monteur moest langskomen. NIET TE GELOVEN, NA ALLE BEZOEKEN VAN IN TOTAAL 6 MONTEURS(!), MOET ER NU WEER EEN MONTEUR LANGSKOMEN om te kijken wat er bij mij mis is?
Ik was tot dat moment altijd vriendelijk en zo behulpzaam mogelijk geweest Ik had in totaal al 4 halve vrije dagen opgeofferd om monteurs te ontvangen. Modem is vernieuws, bekabeling vernieuwd, coax kabel gestript en nieuwe stekker erop, splitter vervangen, kabel naar wijkkast doorgemeten. Allemaal prima.

[Thomas87]

Nu komt er komende maandagavond 7 oktober een 7e monteur langs, die mij weer waarschijnlijk niet kan helpen en zal de molen weer van voor af aan beginnen. Te belachelijk voor worden, niet te beschrijven.

Ik kan helaas niet achterhalen wat er nu precies gebeurt is. Het lijkt er sterk op dat er helemaal geen wijkkast is bijgezet. Een medewerker had mij ook uitgelegd dat het lang kon duren omdat er vergunning aangevraagd moeten worden bij de gemeente en dat er glasvezelkabels bijgelegd moesten worden. Dat is niet goedkoop, dus lijkt het aannemelijk dat Ziggo op het laatste moment heeft afgezien van de extra wijkkast en de kosten die daar bij horen. Nu vegen ze het probleem alleen nog even onder het tapijt.

Heeft iemand nog advies wat ik kan doen? Ik kom op geen enkele mogelijkheid door de 1e lijn helpdesk medewerkers. Die blijven maar met hetzelfde scriptje komen en sturen monteurs het probleem ook niet kunnen oplossen.

[Bob Schurkjens]

www.sgc.nl

[sjohie]

Wat noem jij "hoge" pingtijden?

[bprosman]

Misschien staat hier wat tussen :

http://ziggo-gebruikers.nl/forum/forumdisplay.php?f=120

[Thomas87]

Wat noem jij "hoge" pingtijden?

500 - 700 ms.

[Thomas87]

Misschien staat hier wat tussen :

http://ziggo-gebruikers.nl/forum/forumdisplay.php?f=120

Daar heb ik al een topic lopen: http://ziggo-gebruikers.nl/forum/showthread.php?t=44648

[Thomas87]

http://www.sgc.nl

Bedankt voor de tip!

Ik heb helaas mijn klacht nog niet schriftelijk kenbaar gemaakt bij Ziggo, alleen telefonisch. Pas 4 weken na schriftelijk indien van een klacht kan de geschillencommissie iets voor mij beteken. Ik zal zo spoedig mogelijk een klacht schriftelijk indienen. Mocht het 4 weken later nog niet opgelost zijn, dan zal ik als nog een klacht via de geschillen commissie indienen.

Desondanks ben ik niet van mening dat Ziggo in de komende 4 weken achterover kan leunen. De klacht is nu al bijna 2 maanden niet opgelost.

[Thomas87]

Nog steeds geen oplossing, maar hier kan een slotje op.

Verhaal gaat verder op: https://forum.www.trosradar.nl/viewtopi ... 5#p1888325

[Zatvanziggo]

Klachten oplossen lijkt geen optie voor ziggo.
Wat betreft je klacht over de medewerkers; een deel van de telefoontjes wordt opgepakt door medewerkers van Unamic, en daar zijn inderdaad al meer klachten over gekomen.

Een medewerker van ziggo wist me te vertellen dat unamic dit niet pikt, dat medewerkers zelfs persoonlijk hun excuus moeten aanbieden, maar in de praktijk blijken medewerkers enkel een keer op hun vingers te worden getikt en dat ze verder gewoon hun gang kunnen gaan.

[Prolix]

... maar in de praktijk blijken medewerkers enkel een keer op hun vingers te worden getikt en dat ze verder gewoon hun gang kunnen gaan.

Nu zit ik redelijk in dat wereldje en kan gewoon melden dat de "stoute medewerker" helemaal niet op de vingers wordt getikt. Alleen een "foei" van iemand die de klacht heeft gehoord is de sanctie. En dus gaan ze vrolijk door bij Unamic. En voor 8 euri nog iets per uur kan ik ze niet eens ongelijk geven.

[GJvdZ]

... maar in de praktijk blijken medewerkers enkel een keer op hun vingers te worden getikt en dat ze verder gewoon hun gang kunnen gaan.

Nu zit ik redelijk in dat wereldje en kan gewoon melden dat de "stoute medewerker" helemaal niet op de vingers wordt getikt. Alleen een "foei" van iemand die de klacht heeft gehoord is de sanctie. En dus gaan ze vrolijk door bij Unamic. En voor 8 euri nog iets per uur kan ik ze niet eens ongelijk geven.

Veel meer kan je ook niet doen met de Nederlandse regelgeving. Je kunt iemand niet zomaar ontslaan wegens dit gedrag. Wat op zich wel weer goed is. Je wilt volgens mij niet in een samenleving wonen waar je door een fout direct ontslagen kan worden.

[Prolix]

Nee, ontslag heeft er niets mee te maken. Het gaat om de algemene houding van de werknemers tijdens het uitvoeren van hun werk. Ik heb het al vaker geschreven, maar echt.. die houding van "goede cijfertjes" nekt elke vorm van klantvriendelijkheid en service. De meeste mensen die bellen komen uit bij ingehuurde callcenters. Die hebben een contract met de provider. Dat ze maar bijv 2 minuten over een call doen. Wat nawerktijd erbij ( er moet wat getypt worden in de systemen enz. ) en dat kost de provider dan bijv 10 euri. Wil je als ander callcenter ook een klant dan moet je dus of onder de prijs van de concurrent duiken of je moet zorgen dat je minder per uur kwijt bent dan je concurrent. En dan begint het. Mensen die daar werken zijn net een stel honden. Als ze iets willen gaa doen, dan moeten ze dat aangeven op hun systeem. Pissen? Dan klik je status "WC" aan bijvoorbeeld. En zo haal je langzaam maar zeker het enthousiasme uit een werknemer. de meesten werken ook niet langer dan drie jaar bij een callcenter. En da's ook handig! Hoef je ze ook geen vast contract aan te bieden! En willen ze toch langer blijven, dan zorg je na 2½ jaar dat de werknemer wat foutjes gaat maken. Het systeem is goed te manipuleren.
U ziet wat mij zo tegenstaat? En nu pas gaan de vakbonden de boer op bij callcenters. Veel te laat. Klanten irriteren zich al kapot en managers graaien zoveel bonus binnen dat het ten koste gaat van waarvoor ze eigenlijk waren aangenomen. Tevreden klant(en).Nu tellen alleen de cijfertjes, en da's jammer.

[bprosman]

En nu pas gaan de vakbonden de boer op bij callcenters. Veel te laat. Klanten irriteren zich al kapot en managers graaien zoveel bonus binnen dat het ten koste gaat van waarvoor ze eigenlijk waren aangenomen. Tevreden klant(en).Nu tellen alleen de cijfertjes, en da's jammer.

Niet allemaal hoor, wij sturen steeds meer op "Klanttevredenheid" , ik heb liever dat een techneut 3 uur over 1 call doet waar hij een 7 of hoger scoort dan 30 calls in een uur met een score van <6.
Overigens als een teamlid een <6 scoort krijgt de teamlead automatisch een mailtje met het callnummer en waarom de klant ontevreden was.

[Prolix]

Niet allemaal hoor, wij sturen steeds meer op "Klanttevredenheid" , ik heb liever dat een techneut 3 uur over 1 call doet waar hij een 7 of hoger scoort dan 30 calls in een uur met een score van <6.
Overigens als een teamlid een <6 scoort krijgt de teamlead automatisch een mailtje met het callnummer en waarom de klant ontevreden was.

Da's het begin. Maar je ziet al dat BigBrother is watching-you heel erg aan de orde is. Dan heb je teamleiders nodig die BIJZONDER goed kunnen relativeren en systeemcijfers interpreteren. Want anders heb je zo een belfabriek met twee rijke managers en de rest vecht tegen het systeem en gaat het liefst nu nog weg. En da's inderdaad funest voor.... service en klantcontact.

Ook moet je niet vergeten dat de eindgebruikers om de haverklap een enquete over iets "moeten"invullen. Gewenning is van invloed op de uitkomst. Zelfs ik tik standaard alles "0" of "slecht" aan, op alle vragen, boeit me gewoon niet wat er staat.Het feit dat ik moest bellen vond ik al verschrikkelijk slecht. En toch houden de heren managers vast aan hun eigen inkomsten.
Een beetje investeren en wat minder nemen ( het is immers nog steeds crisis ) zorgt straks voor heel veel plezier...