[ archief ] Hele vreemde situatie Online/Orange

[Joge]

Sinds 10 juli hebben wij geen internet en telefoon meer tot onze beschikking. Wij hebben een ADSL extra abonnement bij Online (Orange). Wij zijn er per toeval achtergekomen dat wij die dag werden gebeld door een man die zijn schoonzus wilde bellen ( zij woont 1 straat verder) en ons aan de lijn kreeg. (zijn schoonzus is die dag overgegaan van KPN naar Telfort). Hij toetste dus het nummer van zijn schoonzus in en kreeg ons aan de lijn. Telfort heeft dus onze lijn aan een ander gegegeven. Die dag konden we zelf nog bellen en gebeld worden op de andere nummer (want die was immers aan ons toegewezen op dat moment). De volgende dag waren we helemaal "dood". Online gebeld, hoe is het mogelijk, u moet bij KPN zijn, want de lijn is van KPN. KPN gebeld, u moet bij Telfort zijn want die hebben jullie lijn overgezet. Telfort gebeld, onmogelijk dat zij ons nummer hebben weggekaapt, u moet bij Online zijn. Zo werden we van het kastje naar de welbekende muur gestuurd. Dit alles met onze mobiele telefoon (onderhand al opgelopen naar ruim 100 euro!!). Aangetekende brief verstuurd op 14 juli met daarin het declareren van de toengemaakte kosten en spoedig herstel van onze lijnen. Daarna nogmaals gebeld. Brief ontvangen van Online dat binnen 14 dagen de "storing" opgelost zou worden. Daarna brief verzonden met mededeling dat we automatische incasso gaan intrekken omdat zij een wanprestatie bieden.
Bij eerste telefoongesprek zou het binnen 5 werkdagen opgelost worden, bij een later gesprek binnen 8 dagen.
Vandaag wederom gebeld (na ruim 24 dagen)we hebben we nog geen internet en telefonie. Antwoord: bestaande account kan niet worden geactiveerd, want ze hebben problemen met de KPN lijnen, signaal komt niet door. Ik moet een nieuwe account aanvragen en dan kunnen de aanvraagkosten van jawel 10 euro wel geretourneerd worden. Door opnieuw account te vragen moeten we bij de afdeling Sales zijn (wederom mobiel bellen). Kan geen nieuwe account kijgen want het account staat op actief, ik moet eerst opzeggen. Dat kan dus niet want mijn contract loop tot februari 2009. Afdeling Sales zegt: kan wel opzeggen, maar dat betaal ik wel tot februari 2009 to mijn contract afgelopen is. We kunnen ook geen nieuw account aanvragen, want dan hebben we 2 accounts op ons naam en dubbele kosten volgens de Salesverkoper.
Dus conclusie is, Online kan onze lijn en telefoonnummer niet terughalen. Salesverkoper adviseerde ons om bij KPN een nieuwe lijn aan te vragen en dan weer via Online een account aan te vragen. Dit kost uiteraar weer geld.
Nogmaals gevraagd wat we nu kunnen doen. Online kan niks voor ons doen. We staan actief, ze kennen het probleem, staan blijkbaar zelf ook machteloos net als wij.
Er wordt geen dienst geleverd en we vragen ons af of het inderdaad juridisch aan te vechten is om de automatische incasso stop te zetten. En of we nu wel kunnen opzeggen, zodat we naar een ander provider kunnen. Want we krijgen geen telefoon en internet meer tot einde contract.
Weet iemand of hij/zij uberhaupt de kosten wat hij/zij gedeclareerd heeft ook ontvangen heeft.
Wie kan ons helpen? Wij weten het ook niet meer.

[TdeHond]

Dit lijkt mij een probleem voor de directeur Klantencontact KPN.COM. Dit is de heer Middeldorp.
U wordt door beide providers van het kastje naar de muur gestuurd, dus is bemiddeling van de directeur nodig!

Onder brief destijds n.a.v. afsluiting analoge lijn stond het volgende postadres:
KPN
Postbus 30000
2500 GA Den Haag

IMHO lijkt het mij dat de oplossing gevonden moet worden in het vrijgeven van uw telefoonnummer door Telfort. Zij "gijzelen" uw telefoonnummer en daarmee ook uw internetverbinding.

U kunt Online in gebreke stellen, hen drie weken de tijd geven om zorg te dragen voor een werkende telefoon- en internet verbinding. Aangeven dat mocht dit niet lukken u na deze termijn uw contract met onmiddellijke ingang beëindigt.

Het is m.i. het probleem van Online dat uw telefoonnummer vrijgegeven wordt. U heeft een contract met online. Deze moet ervoor zorgen dat u online bent!

Doe zowel in gebreke stellen als beëindiging contract d.m.v. aangetekende brief.
In brief waarmee u opzegt aangeven dat u binnen 14 dagen een bevestiging einde contract verwacht. U trekt dan ook meteen de toestemming tot automatische incasso in.

Ik raad aan nu niet te storneren, want dan doet Online zeker niets voor u en krijgt u t.z.t. aanmaningen tot betalen etc.

[TdeHond]

Aanvulling

Zowel in gebreke stelling als opzeggen contract moeten uiteraard naar Online gestuurd worden!
Beide aangetekend.

Niet aangetekende brieven verdwijnen miraculeus in de papierversnipperaar.

[Joge]

Beste T de Hond,

Het is onderhand meer dan 3 weken geleden, moeten we dan alsnog Online 3 weken de tijd geven?
Moeten we nu KPN en Online een brief sturen??

Hartelijk dank uiteraard voor uw reactie!

[TdeHond]

U kunt het beste Online schriftelijk, aangetekend in gebreke stellen. U geeft in de brief aan dat u al drie weken geen telefoon/internetverbinding heeft. U geeft hen drie weken de tijd ( ja, de 3 weken gaan opnieuw in) om een werkende verbinding tot stand te brengen. Lukt dit niet dan nog een aangetekende brief met opzegging.

U kunt eventueel ook een brief naar de heer Middeldorp sturen, het beste ook aangetekend, maar dat hoeft zeker niet.

Hoe Online erin slaagt om u weer online te krijgen is * hun probleem* . U moet daar verder geen geld meer aan verspillen.

Succes

[TdeHond]

Aanvulling:
Vergeet niet kopieën van de te versturen brieven te maken.

Leg dossier aan ( doe in map kopie brieven, verzendbewijzen brieven + eventueel ontvangstbewijzen, mocht u met handtekening retour verzenden)

Maak ook even een overzichtje van wat vooraf ging aan de brieven ( contacten met Telfort/online en de daaraan verbonden kosten)

Mocht u als de opzegbrief nodig is, t.z.t geen schriftelijke bevestiging einde contract van Online ontvangen, maar wel aanmaningen tot betalen, dan kunt u naar de Geschillencommissie Telecommunicatie. Het lijkt mij dat u deze zaak dan zal winnen.

Als u dan nog een tip nodig heeft, post dan onder dit topic, dan vind ik automatisch een bericht in mijn inbox dat hier gepost is.

[Joge]

Geachte heer/mevrouw de Hond,

Aangezien ik gemerkt heb dat u veel weet van dit soort "problemen" vroeg ik me af of u zelf "iets" doet in de internet of iets met juridische zaken? Zijn uw antwoorden rechtsgeldig? Ik print ze namelijk uit voor mijn dossier, zodat ik dit allemaal kan aantonen bij een "gevecht".

Dank u wel

hartelijke groeten

[TdeHond]

Ik ben ervaringsdeskundige.
Zie: Tros Radar Forum internetproviders - Thread: Telfort maakt fout op fout. Leest u maar eens de hele Thread als u tijd heeft.

Ik ben ruim een half jaar bezig geweest om een probleem op te lossen met Telfort, veroorzaakt door Telfort en opgelost dankzij bemiddeling van de heer Middeldorp, directeur klantencontact KPN.com

Ik heb destijds veel gelezen over hoe je problemen met Internetproviders kunt aanpakken en heb aan de hand van tips destijds van andere ervarings deskundigen een stappenplan ontwikkeld zie:
Bericht: Stappenplan. Dit bericht staat op 1ste bladzijde van thread Telfort maakt fout op fout.

De aanpak die ik u gegeven heb is rechtsgeldig.
Zie: www.consuwijzer.nl U kunt daar overigens ook een klacht indienen over de huidige gang van zaken rond kaping van uw telefoonnummer door Telfort en dat Online dit heeft laten gebeuren:

http://www.consuwijzer.nl/Formulieren/C ... _nl_Klacht

Ik maak me nu sterk voor de klant die door zijn provider niet serieus genomen wordt in zijn klacht.

Zeker de kwetsbare consument als de bejaarden die slachtoffer worden van de colportage praktijken van Pretium krijgen extra aandacht van mij.

Mijn probleem met Telfort is ontaard in een hobby met als doel andere consumenten te helpen in het oplossen van hun probleem.

Ik weet zeker dat diverse providers niet blij met me zijn. Ik hoop dan ook dat mijn werkzaamheden hier in de toekomst overbodig worden.

De provider probeert dan meteen zelf de klachten van zijn klanten op te lossen zonder dat de klant eerst weken getobd heeft en dan om hulp vraagt op een openbaar forum als deze.
Tarzan de Hond

[TdeHond]

Aanvulling:
Mijn tips zijn een hulpmiddel op weg naar de oplossing van uw probleem.

Bewijsmateriaal zijn m.n. de aangetekende brieven, al dan niet met ontvangstbevestiging die u stuurt.

De kopie van uw aangetekende brief in combinatie met verzend en of ontvangstbewijs zijn rechtsgeldige bewijsstukken van dat u Online in gebreke heeft gesteld.

De kopie van uw brief waarin u aangeeft dat online na drie weken geen werkende internetverbinding en telefoon tot stand heeft gebracht, ondanks uw ingebreke stelling 3 weken geleden. U zegt daarom dan ook met onmiddellijke ingang op en trekt automatische incasoo + bewijs van verzenden en eventueel ontvangstbewijs door Online is rechtsgeldig bewijsstuk nr 2.

U ontvangt geenschriftelijke bevestiging ( in het ergste gevan van online maar aanmaningen tot betalen

is bewijsstuk nr 3. Online heeft maling aan u en u kunt met 3 rechtsgeldige bewijsstukken naar de Geschillencommissie.

[Joge]

Naar welk adres moet ik dan deze klacht sturen? naar Postbus 10241?

Ik waardeer uw uitleg over het één en ander.

Nogmaals hartelijk dank!

Online trekt automatisch hun abonnementsgelden af. Kunnen we dit tzt terugvorderen? aangezien u aangeeft dat we de automatische incasso niet moeten storneren.

[TdeHond]

Graag gedaan.
--
Online klantenservice
Postbus 11095
1001 GB Amsterdam
--
zie: http://www.online.nl/over-ons/contact/
--

Succes, ik hoop dat uw probleem opgelost wordt.

[Joge]

bovenstaand berichtje heb ik nog even aangepast, wat te doen?
Zal ik bovenstaand verhaal (mijn eigen) ook meesturen (kopieren) aan Online en KPN?

[TdeHond]

Het is verstandig om uw probleem kort samen te vatten. B.v.

plaats, datum
Hiermee stel ik Online in gebreke, omdat ik sinds ..... geen internet en telefoonverbinding heb. Ik verzoek u om binnen drie weken zorg te dragen voor een werkende internet en telefoon verbinding. Slaagt u hier niet in dan zal ik met onmiddellijke ingang de overeenkomst ontbinden.

Mijn pogingen om te komen tot een oplossing bij zowel Online als Telfort heeft geleid tot hoge mobiele kosten, nu reeds opgelopen tot boven 100 euro. Ik verzoek u mij hierin tegemoet te komen. Tevens dien ik het verzoek in om minimaal 4 weken abonnementsgelden te restitueren.

U kunt het uitgebreide verhaal bewaren en als toelichting gebruiken mocht een gang naar de geschillencommissie nodig zijn.
Wel kunt u als dat mogelijk is, een afdruk van de mobiele kosten bijvoegen, alhoewel ik betwijfel of die vergoed worden. Meestal staat daar een clausule over in de Algemene Voorwaarden.

[Joge]

Beste T de Hond,

Ik had de brief al klaar voordat u antwoord gaf. Ik heb het hele verhaal toch als aanvulling toegevoegd. Dan weten ze in ieder geval het hele verhaal van begin tot het einde. Ik heb namelijk al wel zwart op wit dat ze de abonnementskosten niet gaan incasseren wanneer er geen verbinding is. De brief naar KPN ligt ook klaar, dus we wachten af, wat er gaat gebeuren.

Ik houd u op de hoogte.

m vr. gr.

[JBOa]

Het gaat hier om een verwisseling van de kruisdraden (grote kans dat het door het aansluiten van een nieuwe klant in uw straat komt). Online moet een storingsmonteur (Technische term WSD, geef dat ook gerust aan als u een helpdeskmedewerker van Orange aan de lijn heeft) van KPN aansturen om dit te corrigeren. Hier hoeft u niet voor te betalen...Orange overigens ook niet.

[Waterlelie]

Gelukkig heb ik dat probleem niet. Bij mij brengen ze zomaar kosten in rekening. Het begon allemaal met het factuur van juli. Ik was verhuisd en toen besloten ze me als een nieuwe klant te behandelen en brachten me niet alleen verhuiskosten en abonnementskosten in rekening, maar ook verzendkosten modem en aansluitkosten ADSL Extra. Na vele malen bellen is er een correctie uitgevoerd en was veder alles in orde.

Vandaag mijn nieuwe factuur gecontroleerd brengen ze me 10,00 teveel in rekening. Meteen achteraan gebeld en ik zou binnen 8 dagen teruggebeld worden. Ik doe net als vorige maand, alleen de daadwerkelijke kosten betalen. Ze zoeken het maar uit met die 10,00, ga ik niet betalen.

Dus mensen, let goed op je factuur!

[Joge]

Graag een reactie op het volgende:
Wij hebben nu verschillende brieven aangetekend naar Online gestuurd. Dat ze in gebreke zijn (3 weken de tijd gegeven op een reactie te doen) daarna een wanprestatie en nog 2 weken speling om onze verbinding te herstellen( zo heeft Het Juridisch Loket en forum Trosradar/ expert deHond aanbevolen). We hebben helemaal geen reactie gehad. Nu gaat er maandag een brief (aangetekend) de deur uit met dat we binnen 2 weken een brief willen ontvangen met daarin onze opzegging, onze kosten en abonnementsgelden. Nu is mijn vraag: kan ik nu ook per direct mijn abonnementsgelden storneren bij de bank? Online heeft nu vanaf 10 juli de tijd gehad om onze verbinding te herstellen en tot op heden geen enkel reactie. Moeten we nu naar de geschillencommissie of kunnen we onze rechtsbijstand aanspreken. Wat is wijsheid? Wie kan ons helpen? Dit loopt nu de spuigaten uit. 2 maanden zonder telefoon en internet.

[TdeHond]

Dient u een klacht in bij Consuwijzer omdat uw brieven genegeerd worden.
Destijds had ik hetzelfde probleem met Telfort. Consuwijzer adviseerde mij toen mijn probleem als een Geschil voor te leggen bij de Geschillencommissie.

U kunt nu met een gerust hart uw aangetekende brief met ontvangstbevestiging op de post doen waarin u uw contract per direct beëindigt. Trek meteen uw toestemming tot het doen van automatische incasso's per direct in.

Stel in brief dat u binnen 2 weken schriftelijk bevestiging einde contract wenst te ontvangen. Mocht dit niet het geval zijn maar krijgt u onterechte incasso's of aanmaningen tot betalen, u uw probleem als een Geschil ter beoordeling van de Geschillencommissie voorlegt. Geeft meteen aan dat u onterechte incasso's zo nodig zult storneren tot een selectieve blokkade door de bank gezet effectief is.

U kunt zo wel te maken krijgen met een incassoprocedure. Als Online een minnelijke incassoprocedure hanteert krijgt u eerst 2 schriftelijke aanmaningen dat u een betalingsachterstand heeft. Ik adviseer u deze onder protest te betalen tot de Geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

U kunt er ook voor kiezen de onterechte incasso's te laten gebeuren tot de Geschillencommissie u in het gelijk heeft gesteld waarna u alle onterechte incasso's ( na dagtekening van de aangetekende brief waarin u ook toestemming tot automatische incassso heeft ingetrokken) door de bank alsnog gestorneerd kunnen worden.
U heeft daarvoor een jaar de tijd. Geeft dan aan in uw brief dat u de onterechte incasso's na uitspraak van de Geschillencommissie zult laten storneren.

[TdeHond]

Aanvulling
U kunt restitutie vragen van abonnementsgelden gedurende de periode dat u niet van de dienst gebruik heeft kunnen maken zie Wet telecommunicatie artikel 7.1g:
["g. de schadevergoedingsregeling of terugbetalingsregeling die geldt
indien de overeenkomst, voor zover het het kwaliteitsniveau van de
geleverde dienst betreft, niet wordt nagekomen,"]
U kunt kijken wat u in de AV kunt terugvinden t.a.v. schadevergoeding omdat in de kwaliteit van de verleende dienst ernstig is tekort geschoten. Er werd n.l. gedurende .... dagen geen dienst geleverd zonder dat er inspanningen verricht werden e.e.a. zo spoedig mogelijk te herstellen.
Hierbij geldt dat de wet boven de A.V. staat

U schrijft toch een brief. Vraag daarin de tot nu toe betaalde abonnementsgelden terug op grond van bovengenoemd wetsartikel.

[Joge]

Tot op heden helaas nog steeds geen bericht ontvangen van Online.
We hebben 2 weken geleden wederom een aangetekende brief geschreven met opzegging contract. Geen enkele reactie. Nu kunnen we helaas niet verder. We hebben alles gedaan wat we konden doen via de juiste weg. Dit heeft ons weken wachten opgeleverd zonder resultaat.

We hebben vandaag een verzoek neergelegd bij onze rechtsbijstandverzekering. We moeten het nu echt uit handen geven. Gek word je ervan!

Zeer slordig en onfatsoenlijk dat een provider als Online geen enkele reactie naar ons doet toekomen en ons tegemoet komt in het herstellen van onze verbinding.

We wachten weer af.