[ archief ] Hoe gaan de consumenten om met de klantenservice?

[kaarsje69]

Ik ben gewoon een consument hoor, werk nergens bij.

Maar hoe gaat de gemiddelde consument op met de help desk, ze willen meestal niet horen dat het wel eens aan hun kan liggen en worden dan kwaad op de provider.
Als ik iets opzeg, overstap, bel ik meestal even na of het het goed is aangekomen, ik vind dat mijn verantwoording. Ik wil immers overstappen en ik wil dat het goed en gedegen gebeurd.

Zo heb ik, een heel gesprek gehad met een de helpdesk van een provider, ik had een probleem met het installeren van een draadloos netwerk, ik had kwaad kunnen worden omdat het niet werkte, maar je kan er ook om lachen en met de helpdesk een oplossing zoeken op een normale vriendelijke, humoristische manier.
Wat ik denk, wat meestal vergeten wordt, aan de andere kant van de telefoon zit ook gewoon een mens van vlees en bloed en als je even vriendelijker bent, krijg je veel meer gedaan.
Iets wat niet werkt, werkt toch al niet, dan kan je er beter om lachen dat het niet werkt en samen een oplossing zoeken, dan boos tekeer te gaan.
Soms ligt het aan het modem, soms aan ons eigen onkunde, kan altijd, maar als mens heb je zelf de keuze hoe je behandeld wordt.
Deze helpdesk, heeft me met man en macht geholpen, waar ligt het aan, waarom werkt het draadloze niet, ik moest steeds langs start en en tja,dan kan ik gaan denken, ze denken zeker dat ik een kluns ben op de comp, of je kan denken, ik ga weer langs start, krijg ik weer 200 en dat zeg ik dan ook gewoon.

Uiteindelijk was het mijn eigen fout, ben soms zo blind als een kieviet, dus de D voor 0 aangezien, zegt de goede man, kan gebeuren, maar ik zal de telkosten niet berekenen. Hij vond me een leuke consument en niet weer een zeursnor!

Zo kan het dus ook!
Verander de wereld, begin bij je zelf!

Bedankt KPN! Mijn complimenten!

[kaarsje69]

Niemand enig zelf reflectie?

Jammer!

[Athoz]

Oh jawel..

Ik heb al jaren geen ervaring meer met KPN dus ik weet niet hoe de klantenservice daar te werk gaat of wat het kost om ernaar te bellen. Wat ik wel weet is dat er over KPN een heel beetje minder te vinden is hier op het forum dan bijvoorbeeld Online, Ziggo of Alice.

Bij een aantal providers is 45 cent per minuut standaard tarief, waarbij je dan ook te woord word gestaan door een onkundig en stug persoon die niet eens wil luisteren naar het echte probleem en de standaard zinnetjes op begint te dreunen. Verzoek je dan (na bijvoorbeeldd 4e x bellen of al dik een uur aan de lijn) om 2e-lijns dan ben je meestal al een zeikerd. Dat nodigd dan ook niet uit tot een vriendelijk babbeltje, voor dat geld wil je je probleem z.s.m. opgelost hebben.

Het hangt er vanaf hoe de helpdesk bemenst is, geeft het bedrijf de voorkeur aan kwaliteit dan zal je er (zoals jij bij KPN) eerder op een tevreden manier uit komen. Maar geloof mij, bedrijven net als Online stelen van klanten en erkennen de klachten niet en lossen hun klachten niet op op de manier zoals dit bij jou gebeurd is. Je zal dan al vrij snel geirriteerd raken over de behandeling die je krijgt bij de helpdesk..

Krijg je een kundig en vriendelijk iemand aan de telefoon zal het een stuk beter verlopen dan wanneer je een (noob) onkundig iemand aan de foon krijgt die daar alleen maar zit om van de straat af te zijn..

[Henri42]

Hoe gaan de klantenservices met hun klanten om ??.

[witte angora]

Ik denk dat het verhaal van kaarsje heel duidelijk maakt dat het altijd twee kanten op werkt.

De klant mag koning zijn, maar een absoluut vorst is hij toch echt niet. Die tijden zijn voorbij. We leven in een overlegcultuur, dus dan moeten we er ook naar leven, of niet dan.

[Henk020]

Vanuit een klantenservice kan ik er wel iets over zeggen...
Ik heb zelf 4 jaar op de klanteservice gewerkt bij 1 van die hier op het forum genoemde bedrijven...voor zover tegenwoordig nog over klantenservice te spreken is. Tegenwoordig zijn zelfs de "eigen" callcenters alleen nog maar gericht op gesprekstijden. Je wil een klant wel helpen, maar ligt er zo weer uit als je gesprekstijden daardoor langer zijn. Motivatie is dan ver te zoeken en dat beinvloed toch wel eens je gesprek. Persoonlijk vond ik de beste gesprekken gesprekken waarbij de klant wel enorm boos binnenkwam, maar direct aangaf dat dit niet tegen jou als persoon gericht was. Iets dat je eigenlijk altijd wel in het achterhoofd hebt, maar het blijft fijn als de klant het bevestigd. Je weet direct dat je net even iets beter moet luisteren, iets uitgebreider moet motiveren maar 99 van de 100 keren hangt de klant dit keer (opgelost of niet) wel tevreden op. En ja...als een klant keihard in een gesprek stond en het persoonlijk maakt...dan zet je ook wel je hakken in het zand. Blijf redelijk tegenover elkaar...en hopelijk is het dan voor zowel klant als klantenservice een first time fix.

Voor de volledigheid wil ik erbij opmerken dat dit mijn persoonlijke ervaring is...en niet hoe het zou moeten gaan.

[kaarsje69]

Thanks voor de reactie's.

Wat ik als feedback terug kreeg van de klantenservice, we worden soms behandeld als beesten en en dan heb ik het niet alleen over de kpn, maar ook over medewerkers van incasso bureau's. De kpn rekent 10 ct per minuut, is ook niet misselijk als je het omrekent, maar je kan het wel terug vragen.

Als ik van mening ben, dat de klantenservice foutief met mij omgaat, bedank ik voor het gesprek en dan stuur ik brieven. Ik ben bekend met de klantenservice van tele2, nou laat maar zitten, wil ik echt niet over beginnen, maar door hun opstelling, zijn ze wel een klant kwijt en hebben een hele dure rechtszaak verloren. Ziggo loopt nog, want ik ben geen consument die zich laat naaien, ik behandel hun zoals ze mij behandelen!

Als ik een klantenservice nodig heb, bel ik met alle egards, vriendelijk en met een hulpvraag, anders bel ik ze niet. Maar het ligt er ook aan hoe je al opbelt, woest, omdat het weer eens niet werkt zoals het hoort, of gewoon, help, het werkt niet.

Dan nog vind ik na tele2 en ziggo, alle waren zijn toch naar hun geld, ondanks dat ik bij de kpn toch elke maand goedkoper uit ben als de twee bovenstaande bedrijven. Tuurlijk ligt het ook aan de klantenservice, want je krijgt standaard al te horen, modem van het stroom afhalen, reset uitvoeren, kabels nakijken. Ik begin dan meestal, ik ken de dril, werkt niet. Nu aan jullie, nou het blijkt wel dat ik ergens een tevreden kpn klant ben. Ze mogen me wel nog minder in rekening brengen, vind ik zelf dan als tevreden klant............

[Klaas01]

Ik wil natuurlijk ook wel een reactie geven, Hoe gaan de consumenten om met de klanten service.

Ik geef hierbij een zeer eerlijke opinie hoe ik als klant nar een provider bel. Dat als ik nu een nieuwe klant ben of een bestaande maakt niet uit hoe mijn reactie zal zijn. Ik ben absoluut vriendelijk ook dat als er teveel hapert aan het internet, ik stel mij voor, ik geef aan dat ik mijn klantnummer eerst zal doorgegeven, daarna geef ik mijn huisnummer op zoals postcode en indien nodig als hierom wordt gevraagd mijn geboorte datum. Ik leg zeer duidelijk uit in het kort maar in een begrijpelijke taal, wat het probleem is. Daarna geef ik aan de helpdesk medewerker dat ik de opsomming zal opgeven dat wat ik al heb gedaan om het probleem na te lopen en de eventuele veranderingen die na de veranderingen zijn veranderd.

Ik vraag natuurlijk ook dat of de helpdesk medewerker al die veranderingen zoals eventuele aanpassingen op te willen schrijven. Nadat ik klaar ben met mijn situatie zoals de veranderingen en nagelopen instellingen geef ik aan dat dit het was, en wat nu verder. Ik meen dat met dit begin de helpdesk medewerker op dat moment voldoende informatie heeft om eventuele toevoegingen van instellingen na te lopen die niet voorkomen in mijn opgenoemde veranderingen en of instellingen. Echter zoals ik al heb gegeven ik vraag de helpdesk medewerker om alle informatie op te schrijven, dat wanneer ik merk in het gesprek dat hij vragen stelt die al in mijn opgegeven opsomming heb aangegeven laat ik hem/haat alsnog uitspreken. Echter nadat hij/zij is uitgesproken vraag ik aan de helpdesk medewerker wat hij zoals heeft opgeschreven. Het wordt dan toch wel heel erg stil an de andere zijde en stuntelig komt er dan maar iets uit hun mond vandaan wat ik total niet eens heb opgenoemd. Alsnog blijf ik vriendelijk zoals rustig, maar wel met een duidelijke boodschap dat ik graag als klant de zelfde interesse terug krijg zoals ik die geef aan de informatie die ik aan hen doorgeef om een probleem samen op te lossen. Daarnaast geef ik aan, dat ik de moeite neem om alles eerst van te voren op te schrijven zoals bij te houden welke problemen zich voordoen. Ik vraag dan ook het zelfde vanuit de andere zijde, en alsnog herhaal ik nog 1 maal de hele lijst met problemen.

En tot mijn spijt krijg ik dan alleen maar achterlijk domme antwoorden terug die nergens opslaan zoals dat ik zoals eerder had vermeld in mijn opsomming van problemen had aangegeven. Er worden vaak zomaar dingen erbij gehaald die totaal geen invloed hebben en of een probleem veroorzaken die er dan ter plekke wordt verzonnen om mij als klant gerust te stellen. Als ik dat merk laat ik hem/haar alsnog uitspreken, maar nadien geef ik wel even aan dat ik het spijtig vindt dat ik genoodzaakt ben om dit maar via de geschillen commissie verder af te handelen. Of dat hij/zij nu de aandacht zou willen vestigen op mij en dat wanneer dit mogelijk is, dat hij dan de telefoon doorgeeft aan zijn afdeling chef. Meestal komt het niet zover, gezien dat de toon vanuit de andere zijde anders begint te worden tot spijtig genoeg in regelmaat grof tot onbeschofte taal gebruik.

Op de eerste plaats heb ik daar geen zin in zoals dat ik daar mijn geld niet an wil verspillen om dat verder van dat soort mensen an te horen, en als resultaat hang ik de telefoon op. Nadien wordt er wel door mij een schriftelijke email zoals een brief verzonden naar de des betreffende provider met een zeer duidelijk klacht erin zoals tijd limit om het probleem op te lossen.

[witte angora]

een schriftelijke email zoals een brief

Het is mij niet helemaal duidelijk, kunt u vanaf het begin uitleggen wat u hiermee bedoelt?

met een zeer duidelijk klacht erin zoals tijd limit om het probleem op te lossen.

Het is mij ook niet helemaal duidelijk waar u over klaagt.

[SirPeter]

Vriendelijkheid werkt enorm goed. Is altijd de sleutel tot succes. Zowel de klant als de klantenservice willen beiden een goed en prettig gesprek.

De persoon van de klantenservice streng toespreken, in een hoek drijven, dreigen met Radar (lol), dreigen met opzegging, het gesprek zelf overnemen zoals Klaas01 een beetje probeert te doen werkt niet. Werkt averechtst. Geef de klantenservice de ruimte. De goede agent zit daar om te helpen. Als je merkt dat het misschien een nieuweling is dan Juist niet in een hoek drijven!

[kaarsje69]

Kijk, ik heb ook nare ervaringen met klanten service gehad hoor, dat laat ik links liggen en als ik weet dat ik mijn recht sta, geef ik er geen dubbeltje er meer aan uit.

Alleen ik zie om me heen dat mensen hun ervaring mee nemen naar andere bedrijven, gaan ze kiften.
Breek mij de mond niet open over tele2, nuon, vodafone!

Alleen hoe reageer je zelf en wat krijg je gedaan zonder vloeken en tieren?
Wat werkt dan beter, humor of woede?
Zeggen dat je ze wel met een goede service op radar wilt vermelden, of brand je ze af, omdat het gesprek je toch geld gekost heeft?

Als consument, ben ik er van overtuigd dat je wel iets weet van de producten die je afneemt. Ik ben wel eens bij iemand in de comp gedoken, die zo sloom was als dikke ****, lag aan de internet verbinding, tuurlijk.

Ik ben er van overtuigd, hoe je doet, hoe je ontmoet!
Sir peter, vermelden dat je op tros radar actief bent helpt wel, maar aan het eind van gesprek.
Ik ben er van overtuigd, behandel ze als mensen, zijn ze tenslotte ook!

[dekonet]

Er is een verschil tussen klantenservice en helpdesk.
Als bij de eerste de beste vraag het antwoord komt; "heeft u een ogenblik, even navragen" begint het bij mij al langzaam te borrelen, weet u waarom...
Omdat deze mensen getraind worden, opgeleid enz. enz. voor het product waar zij voor zitten. U weet ook dat elke minuut geld kost, uw geld.
Dat er ook goede onder de slechte zijn behoeft geen vermelding want heb ik ze zelden aan de telefoon gehad en dat maakt deze handelswijze juist erg onsymphatiek en klantonvriendelijk.

[Dyllanw]

Het mes snijd aan twee kanten.

Iedereen wil geld verdienen. Als je iets wil verkopen moet er een afzetmarkt zijn of moet je die maken. De politiek, slaafs achter Brussel aan hobbelend, (hopende op een mooie internationale functie met vijf keer balkenendenorm) heeft de afgelopen jaren iedereen veranderd van een mens tot een markt. Nummertje hier, testje daar, etiketje zus en label zo. We zijn enkel nog maar aan het consumeren om het consumeren. Want dat is goed voor de economie. Het ontstane collectieve minderwaardigheidscomplex is daarbij collateral damage. Bedrijven worden groter en groter en de winsten groeien mee. Bij 10 klanten is het verliezen van 1 klant rampzalig. Bij 1.000.000 kun je best het risico nemen er 100 te verliezen zolang je winst op de overig 999.900 het verlies van die 100 compenseert.

Aan de andere kant is daar de consument die veelal boven zijn stand leeft, om ze nu eenmaal geen mens meer zijn maar een markt en ze zich ook als zodanig zijn gaan gedragen. De kosten gaan immers voor de baten uit. Maar nu we een individuele afzetmarkten zijn geworden, gaan ook wij op zoek naar de grootste winst. We moeten onze buren blijven aftroeven met net een duurdere auto, serre of tuinmeubel set van Jan de Bouvrie. Maximaal resultaat voor minimale kosten.

Dat vertalend naar de strekking van dit topic. Bedrijven willen zo veel mogelijk omzet draaien met minimale kosten en de consument wil maximale service en kwaliteit zonder daarvoor een redelijke prijs te betalen. Een onmogelijke missie. De consument kan niet de service verwachten die ze graag zouden willen voor de prijs die ze nu voor producten betalen.

Voor wat betreft mijn reactie naar callcenter-medewerkers. Ik zal altijd ratio blijven gebruiken in een gesprek. Ik verwacht geen deskundig of bekwaam personeel aan de lijn te krijgen, want daarvoor betaal ik niet. Echter, ik betaal wel voor een product en verwacht serieus te worden genomen. Als dit dan niet gebeurd zoals in mijn geval bij UPC (topic UPC & BTW) dan is dat de keuze van UPC. Een keuze waar ik met alle emoties van de wereld niets aan zal kunnen verhelpen. Geen medewerker zal UPC zal er een nacht minder om slapen als ik over stap en zo probeer ik het ook te benaderen. Klinisch en zakelijk. Mocht het dan toch voorkomen dat er buiten de kaders worden getreden om mij als klant tegemoet te treden dan kan dat enkel meevallen (zoals mij overigens bij hetzelfde UPC ook eens overkomen is).

[Tolok]

Er is een verschil tussen klantenservice en helpdesk.
Als bij de eerste de beste vraag het antwoord komt; "heeft u een ogenblik, even navragen" begint het bij mij al langzaam te borrelen, weet u waarom...
Omdat deze mensen getraind worden, opgeleid enz. enz. voor het product waar zij voor zitten. U weet ook dat elke minuut geld kost, uw geld.
Dat er ook goede onder de slechte zijn behoeft geen vermelding want heb ik ze zelden aan de telefoon gehad en dat maakt deze handelswijze juist erg onsymphatiek en klantonvriendelijk.

Tja, ik vind het niet zo erg als er om een momentje gevraagd wordt,
dat geeft mij aan dat er niet zomaar wat geroepen en dat ik serieus genomen wordt.

Dit weekend was echter weer een nieuw diepte punt, spontaan was ons internet zeer traag.

Mijn vrouw en ik kregen echter niet de mogelijkheid ons probleem voor te leggen, na een halve zin van ons wist deze man al te vertellen dat onze router van de ene op de andere dag veroudert was.
Dit is bijzonder we gebruiken deze al meer dan 10 jaar Casema/Ziggo??

We hebben nu toch maar een andere router aan geschaft en aangesloten.
Nu werkt deze nog niet helemaal naar wens dus heb ik de helpdesk van Ziggo weer gebeld.
En helaas wilde de medewerker weer hier geen woord te veel aan vuil maken,de router was immers niet via Ziggo gekocht.
Nu wist ik niet dat zij die verkochten ( en heb ik al mijn andere apperatuur HD Modum etc etc wel van hun)
Nu is mijn probleem in het kort: ik maak iedere maand ongeveer 80 euro
over naar dit bedrijf, en als ik dan eens bel wordt ik kort gehouden en afgeblaft, en dan zwijg ik nog over kwaliteit van het advies.

Ik wil best begrip hebben voor mensen met een stress volle baan maar
dit begrijp ik gewoon niet..

[kaarsje69]

Is ook wel logo Tolok,

je router was verouderd, dus had je beter aan hun een nieuwe kunnen vragen, doe dit alsnog.

Klantenservice/desk, is dat niet hetzelfde?
Ik verwacht van beiden hetzelfde resultaat, ik wil immers gewoon geholpen worden.

Wat mij opgevallen is, ik was voorheen @home, ze hadden modems en de routers werden elders verkocht, ik weet best veel van computers, ik heb het boek voor Dummy's, ik kreeg dat maar moeilijk aan de praat.
Nu zit ik bij de KPN en het gaat bijna vanzelf, de modem is ingesteld op draadloos gebruik, geen router meer nodig a € 98.00, de kosten bij €home/ziggo reizen de pan uit, deden ze toen al.
Als je ze belde, het werd niet vergoed, lijkt wel een beetje een autisme bedrijf, wij doen alles goed, de klant is schuld.

Ik zit nu heel happy bij de kpn, voor de helft voor het geld.
Die zijn ook niet perfect, maar dat was mijn vraag ook niet!

Hoe gaat de consument daar mee om?

[witte angora]

Ho ho, Kaarsje

lijkt wel een beetje een autisme bedrijf, wij doen alles goed, de klant is schuld.

Jij hebt zeker geen idee wat autisme is?

'Wij doen alles goed, de fout ligt bij een ander' is heus geen kenmerk van autisme.

[Guardian72]

'Wij doen alles goed, de fout ligt bij een ander' is heus geen kenmerk van autisme.

Klopt - da`s het kenmerk van grenzeloze arrogantie, of terminale stupiditeit.

Zoals Multikabel (nu Ziggo).
Iedere fout is standaard de fout van de consument.

Als je iets anders gebruikt dan Windows, is dat net niet geschikt voor internet.
(Linux niet, Mac niet, niks niet - alleen Windows).

Internet werkt niet goed (of te langzaam) - ligt aan uw systeem - wat men 1.5 jaar weet vol te houden. Uiteindelijk een iets zelfstandiger medewerker getroffen - en ja hoor, het bleek een (productie) fout in het kabelmodem te zijn.

Maar, ook de goede kant heb ik meegemaakt.
Philips bijvoorbeeld, waar ik een telefoon van net effe over de garantie had - en vroeg wat een nieuwe accu kostte (kon niet door de winkel geleverd worden).
Deze kreeg ik opgestuurd zonder kosten - en met een hoop lachen erbij.
(was een gesprek van 15 minuten, 1 minuut over de accu, de rest gewoon lol)

Zoals al aangegeven - de houding van de klant kan veel bepalen - maar sommige bedrijven hebben hun 'helpdesk' of 'klantenservice' zodanig ingeperkt, dat men niets kan, of mag. En laten dat nu de bedrijven zijn waar hier het meest over geklaagd word...

[el_burro]

Als je iets anders gebruikt dan Windows, is dat net niet geschikt voor internet.
(Linux niet, Mac niet, niks niet - alleen Windows).

Het werkt wel, dat snappen de meeste medewerkers ook wel, alleen wordt het vanwege financiële (en in het geval van linux systemen vanwege de diversiteit in alle distributies) aspect niet ondersteund. Het kost namelijk ontzettend veel moeite om mensen hierin te trainen, je mag namelijk al blij zijn als 75% van de trainees met windows overweg kan.

Het is een feit dat er bij callcenters niet altijd de meest heldere lichten werken, dit is bijna altijd te wijten aan de uitzendbureau's die mensen zonder kennis doorsturen, en mensen die dit werk doen omdat ze niet veel anders kunnen doen.

Ik heb zelf 2x op de helpdesk van een ISP gezeten om toch maar niet werkeloos te zijn, en omdat ik niet achter de lopende band wilde staan, net als veel van mijn collegae. Toch had men bij een aantal liever gehad dat ze vlees gingen inpakken in de fabriek. Maar ontslaan? Ho maar, daar ga ik zo even wat dieper op in.

(was een gesprek van 15 minuten, 1 minuut over de accu, de rest gewoon lol)

Hiermee "naai" je dus de meeste callcenter agents.

Bij de meeste callcenters word je als agent afgerekend op je tijd. Men verwacht dat je een probleem aanhoort, analyseert, een stappenplan doorneemt met de klant en een oplossing aanbiedt binnen een paar minuten. Zit je er aan minuten qua gemiddelde er over heen, dan kan dat gevolgen hebben voor je contract.

Bij het laatste callcenter waar ik werkte hing men al hijgend in je nek als je een klant langer dan 10 minuten aan de telefoon had, en kon er geen begrip worden opgewekt als je aangaf dat het bijvoorbeeld om een draadloos internet probleem ging (die duren nou eenmaal erg lang).

De meeste callcenters zijn erg op cijfers gefixeerd, en dan niet in het bijzonder die van of het probleem is opgelost of niet, maar of de klant snel van de lijn kan worden afgehaald. Waarom? Omdat de meeste callcenters niet per minuut worden uitbetaald door hun klant, maar per call. Daarom zitten er ook vaak ontzettend veel incompetente mensen om zo maar aan hun quotum te komen qua beantwoorden van telefoons, dat zorgt namelijk voor bonussen (waar de agents niks van zien maar allemaal in de zakken van hogerhand gaan).

Zoals al aangegeven - de houding van de klant kan veel bepalen - maar sommige bedrijven hebben hun 'helpdesk' of 'klantenservice' zodanig ingeperkt, dat men niets kan, of mag. En laten dat nu de bedrijven zijn waar hier het meest over geklaagd word...

Inderdaad. Men gaat al vaak over incompetentie van de agents die ze aan de lijn hebben gehad praten, omdat er bepaalde dingen niet gebeurden of voor hun werden geregeld. Het is bijna altijd geen kwestie van niet willen, maar een kwestie van niet mogen. Agents begrijpen en zien heus wel dat je een jaar lang 20 euro te veel hebt betaald, en ze vinden het wel dom van je dat je er een jaar te laat over belt, en als het aan hun had gelegen kreeg je die 12 x 20 euro wel terug maar het is niet aan hun om dat te bepalen.

Sommige callcenters gaan wat soepeler om met policies dan de anderen, maar onthou ten alle tijden dat callcenter agents geen moer te zeggen hebben en in sommige gevallen op straat komen te staan als ze afwijken van hun standaard troubleshoot processen.

Ga dus geen stampij maken als er iets niet gedaan kan worden, dit hebben agents 9 van de 10 keer niet zelf in de hand.

Als je al vanaf het begin van het gesprek als een ontzettende schoft overkomt, hoef je ook niet al te veel acties van een agent te verwachten, maar dat lijkt me logisch, de busschauffeur neemt je ook niet mee als je hem voor rotte vis uitmaakt.

[Guardian72]

(was een gesprek van 15 minuten, 1 minuut over de accu, de rest gewoon lol)

Hiermee "naai" je dus de meeste callcenter agents.

In dit voorbeeld sprak ik iemand van het onderdelen magazijn.
Toen had Philips nog niet een call center principe (ja, ik ben inderdaad geen 18 meer)

[egge64]

Als consument koop je een product of neemt een dienst af. Als je een probleem hebt mag je verwachten dat ze deskundig zijn om dit te verhelpen, aldan niet tegen kosten indien het hun eigen schuld is of buiten de garantie/service valt.
Uiteraard heb je consumenten die gelijk bellen en over de rooie gaan omdat hun muis te traag werkt. Maar aan de andere kant heb je ook helpdesk medewerkers die enkel een standaard rijtje op rattelen en niet luisteren naar het probleem.

Bij Multikabel had ik alles in 1 genomen, na een paar maanden viel continu telefoon en I-net weg. Gebeld en zouden het monitoren of ik na een week terug wilde bellen. Gedaan ze konden niks schokkends vinden maar ze stuurden een monteur. Bleek het probleem in het wijkstation te liggen. Na overgang naar Ziggo weer hetzelfde; gebeld... moeilijk doen probleem lag bij mij thuis...na lang praten toch monteur. Prob lag wederom in het wijkstation. Paar maanden later wederom problemen; af en toe geen telefoon, door de weeks uitvallende I-net tussen 16-20uur en in het weekend. Kon praten als brugmans, probleem lag thuis en als ik een monteur wilde moest ik de tijdstippen van de problemen maar noteren, lampjes in de gaten houden etc. En daarna nogmaals bellen.
Deze actie was voor mij genoeg redenen om op te stappen.

Maar het kan ook anders; m'n zoon heeft een Acer laptop. Op een gegeven moment wil hij hem dicht doen maar klemde. Echter drukte hij hem door.... scharnier uit deksel gebroken, wat kabels zichtbaar. Beeldscherm zat nog aan 1schanier vast. Volgende probleem; garantie was 3maanden verlopen. Toch maar naar de winkel; zo van nooit geschoten is altijd mis. Verkoper had er een zwaar hoofd in "..dat word vast een nieuwe. Want dat soort schade vergoeden ze meestal nooit", maar hij zou een belletje naar de Acer helpdesk plegen. Belt hij terug dat hij hem op kon sturen. Is het hun fout, dus geen voorwerp er tussen tijdens het dichtklappen, gaan ze hem alsnog onder garantie repareren en anders is het enkel onderzoeks kosten betalen. Na ruim een week een belletje.....ze hebben hem voorzien van een compleet nieuw scherm en scharnieren.

En ja ik heb ook wel eens voor achteraf iets stoms een helpdesk gebeld; nieuwe HP printer gekocht. Verschijnt er een wit randje op het eind bij afdrukken van de foto's. Bijna uur met de HP helpdesk aan de foon. Op afstand PC overgenomen, de beste man begreep er op laatst ook niks meer van. Bleek later dat bij mijn printer een extra tandwielletje ontbrak, waardoor ik enkel foto papier met een "extra scheurrand" kan gebruiken. Achteraf hebben we behoorlijk zitten lachen omdat we zoiets simpels over het hoofd zagen. Zegt ie; ik kan je natuurlijk dure foto papier proberen te verkopen. Maar gooi dat foto papier niet weg, plak twee velletjes achter aan elkaar en het werkt ook.