[ archief ] klachten afhandeling bij kpn

[jiju22]

Vandaag ben ik weer ruim 2 uur bezig geweest te trachten een klacht in te dienen bij KPN over het internet wat niet goed functioneerd de laatste tijd.
Klacht indienen via internet of telefoon is echter onmogelijk! Ofwel je wordt steeds doorverwezen naar andere side's of lijnen,of er wordt je gevraagd een 0900 nummer te bellen waar je naar eindeloos te zijn doorverbonden alleen bij een spraakcomputer terecht kan,er is ook nog de mogenlijkheid te chatten met een virtuele medewerkster?! Als je bij consumentenklachten uitkomt,wordt je consequent doorgestuurd naar de zakelijke afdeling?! Kortom,diensten en aanbiedingen volop,maar absoluut geen klachtenafhandeling.Ik vind dit de absolute arrogantie van de macht.Zijn er meerdere die zo'n ervaring met KPN hebben? Ben benieuwd.

[masterdam79]

Denk dat we totaal niet de enige zijn in deze; bellen is een ramp, aangetekende brieven raken kwijt en de online 'virtuele medewerkster' herkent dat het gaat om een klacht, maar stuurt vervolgens door naar een email formulier die non-existent is op de volgende pagina maar weer vraagt waar de klacht om gaat....

Alleen al hiervoor wil ik eigenlijk al een rechtsbijstandsverzekering afsluiten...

[Bob Schurkjens]

Bijna onvindbaar op de KPN-site:

http://www.kpn.com/prive/service/contac ... den.htm#[0]

Na twee weken nog niet opgelost? Span een geschil aan tegen KPN via www.sgc.nl

[kaarsje69]

KPN selfservice lijn : 0800 0429.

Klantenservice 0900 0244.

Kan je gewoon de gebelde kosten terug vragen hoor als het niet je eigen domme fout is! Als hun fout zitten, crediteren ze dat ook, eigen ervaring!

Mijn kpn verbinding voldoet beter dan mijn man, ik ben altijd online, als ik dat wil en stabieler als bij Ziggo/@ home, waar ik ook nog duurder bij uit was!

Als het modem kaduuk gaat, hoef ik het maar aan te geven en binnen 3 dagen heg ik een andere, ik denk dan ook, zou het het dan ook niet liggen aan de wijze van benadering?

[Pascal_K]

Ik heb precies hetzelfde probleem met KPN. Bij het doorgeven van een verhuizing hebben ze ipv het oude adres af te sluiten daar een nieuw abonnement afgesloten (ook meteen het duurste en incl aansluitkosten meteen 120 euro afgeschreven). Om dit op te zeggen was een drama, je wordt constant doorverbonden en moet iedere keer je verhaal doen. Dan maken ze een 'notitie' maar de volgende medewerker weet van niks en verbindt je maar weer door. Ook het verzoek om de opzegging van het oude adres zwart op wit te krijgen was teveel gevraagd. Volgens KPN was er al een bevestiging gestuurd maar toevallig is die dan weer niet aangekomen en een nieuwe sturen bleek onmogelijk. Dit alles heeft ruim 2 uur aan telefoongesprekken gekost en ook 40 euro aan gesprekskosten! Vanzelfsprekend wijger ik verder klachten telefonisch af te handelen en zonder de link in het bericht hierboven had ik ook op de site geen mogelijkheid gevonden om dit via internet te doen. Naast de telefoonkosten die ik terug wil klopt namelijk ook het maandbedrag niet. Kortom de klantenservice verpest het voor KPN want over de diensten zelf ben ik wel tervreden.

En wat betreft de opmerking over wijze van benadering, dat slaat nergens op want ondanks dat ze het bloed onder je nagels vandaan halen moet je wel rustig blijven want anders weet je zeker dat je enige medewerking wel kan vergeten!

[agro]

Mijn kpn verbinding voldoet beter dan mijn man,

Man er uit, en KPN verbinding houden

[Klaas01]

Verwijderd door gebruiker

[yvers12]

Ik heb ook een probleem bij KPN. (zie onderstaande brief die ik al 4x heb verstuurd naar KPN, 2x aangetekend) en tot op heden taal nog teken van KPN, wel van een incassobureau dat ik inmiddels ruim 1000 euro moet betalen.

KPN Klantenservice
Postbus 70024
3000 LE ROTTERDAM

Den Haag, donderdag 8 april 2010
Vervolgens 18 april 2010 , 06 mei 2010 en 26 mei 2010 nogmaals verstuurd en tot op heden geen antwoord of iets dergelijks gehad.

Geachte heer, mevrouw,

Graag wil ik een klacht indienen omdat ik mij ernstig benadeeld voel door de (onterechte) handelingen van de klantenservice aangaande het contract onder klantnummer 61576809.
Dit contract (Dongel) is per 15 januari 2010 aangevraagd op bovengenoemd adres in Den Haag (zie bijlage 1). De Dongel werkte prima en via een automatische incasso werden de facturen over januari en februari 2010 afgeschreven (zie bijlage 2).
Begin maart 2010 werkte de Dongel ineens niet meer, ik kreeg geen toegang meer tot het internet. Naar aanleiding hiervan heb ik telefonisch contact opgenomen met KPN Klantenservice. Het gesprek begon op een vreemde manier, mijn gegevens waren niet terug te vinden in de database. Volgens de betreffende medewerker was ik niet in het bezit van een Dongel.
Omdat ik vorig jaar nog in Voorburg woonde en daar al klant van KPN was, opperde ik de mogelijkheid dat het contract op mijn oude adres (Van Halewijnlaan 250, 2274 TV VOORBURG) stond. Dit bleek dus het geval. De facturen over januari en februari waren dus ook naar dit adres gestuurd. Financieel gezien maakte dit laatste niet uit, de bedragen waren al via een automatische incasso afgeschreven.
De medewerker van de klantenservice vertelde echter dat in het systeem stond dat ik tijdelijk afgesloten was omdat ik de maanden januari en februari 2010 niet had betaald. Deze afsluiting zou na twee dagen worden opgeheven als ik de betreffende twee maanden alsnog direct zou overmaken en de betalingsbewijzen daarvan zou faxen.
Mijns inziens is deze afsluiting zeer onterecht aangezien de gemaakte fouten op het conto van KPN staan (verkeerde adressering en geen goede financiële administratie, de bedragen waren immers wél betaald). Zeer tegen mijn zin en wellicht naïef heb ik op donderdag 25 maart jl. toch het bedrag van 81 euro overgemaakt en het betalingsbewijs hiervan gefaxt (zie bijlage 3).
Nog op dezelfde dag ontving ik een e-mail (op het adres: [email protected]) dat de betaalde bedragen en het betalingsbewijs waren ontvangen. Binnen twee dagen zou ik een
sms’je ontvangen met de mededeling dat ik weer kon internetten. Dit sms-bericht is echter nooit ontvangen. Dag na dag probeerde ik weer op het internet te komen, tevergeefs.
Op vrijdag 2 april heb ik opnieuw de klantenservice gebeld. Ik kreeg toen tot mijn grote verbazing te horen dat mijn contract wegens wanbetaling (!!) was beëindigd. Tevens ben ik aangemeld bij een stichting (de naam is mij onbekend) als wanbetaler waardoor ik geen nieuwe mobiele contracten meer kan afsluiten.
U zult intussen begrijpen dat ik zeer kwaad ben omdat twee grove fouten, nota bene door KPN gemaakt, mij worden aangerekend. Ik wil u dringend twee dingen verzoeken:
o de bovengenoemde aanmelding (als wanbetaler) ongedaan maken zodat ik vrij ben bij een andere provider mobiel internet aan te vragen;
o aangezien ik de maanden januari en februari 2010 nu dubbel heb betaald, wil ik de 81 euro, overgemaakt op 25 maart jl., weer teruggeboekt zien op mijn eigen rekening.
Ik hoop u met deze brief en bijlagen voldoende te hebben geïnformeerd en zou een goede en snelle afhandeling zeer appreciëren.

P.S. Tot mijn grote schrik en verbazing zie ik, vlak voordat ik deze brief op de post wil doen, dat er een enorm bedrag door KPN van mijn rekening is afgeschreven: 867,89 euro (zie bijlage 4). Ik heb werkelijk geen flauw idee waar dit grote geldbedrag vandaan komt en sta ervan te kijken dat zo’n bedrag in één keer wordt afgeschreven. Ik heb het sterke vermoeden dat het hier opnieuw om een grove fout gaat! Omdat ik zoals gezegd geen idee heb waarvoor het is, heb ik het bedrag meteen laten terugboeken op mijn rekening!
Verzoek 3:
o Kunt u mij dit grote bedrag verklaren (welk product, waarom zo’n grote afschrijving in één keer)?

Vervolgens heb ik dit naar het incassobureau geschreven:

Betreft: Vordering KPN (bijlage 1)

Geachte meneer, mevrouw,

Op 26 mei 2010 heb ik van u de onderbouwende stukken van de KPN ontvangen. Ik heb een klacht tegen deze nota. Mijn klacht is: Zie brief KPN (bijlage 2) en ik betwist dan ook de volgende op de rekening vermelde kosten: de kosten van o.a.bladzijde 3 van 3 van de nota bestaande kosten van afsluiting mobiel internet]. Ik verzoek u om die reden met KPN in overleg te gaan (aangezien mij dit na meerder pogingen niet is gelukt) om de rekening te herzien.

Ik verzoek u vriendelijk op mijn bezwaar te reageren, zodat de hoogte van mijn rekening zo spoedig mogelijk aan te passen. Indien mijn vraag klacht binnen deze termijn niet (naar tevredenheid) is afgehandeld, zie ik mij genoodzaakt om mijn klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie.

Verder zou ik graag voor het resterende bedrag een betalingsregeling willen treffen aangezien ik moet leven van bijstandsniveau en ik dus niet alles in 1 keer kan betalen. Mijn voorstel is om maandelijks 50 euro aan u te storten met ingang van 26 juni als mijn geld binnen komt. Ik zal er een automatische overschrijving van maken zodat u er zeker van kunt zijn dat het iedere maand binnen komt.
Uw vraag was of ik dit telefonisch met u kon bespreken maar helaas gaat mij dat niet lukken aangezien ik geen telefoon heb.




Aantal bijlagen: 4

[tiptoo]

ik heb ook een conflict met kpn , vele malen gemaild dan weer tig mails terug en elke keer van een ander het werkt daar allemaal langs elkaar heen , mijn geduld met kpn is op helaas heb ik een jaarcontract maar zodra die om is ben ik er absoluut weg niks dan leugens en misstanden bij kpn. nee er zijn betere providers!

[kaarsje69]

Yvers,

het zou kunnen zijn dat je over je data limiet bent heen gegaan, vandaar de hoge afschrijving! Maar je hebt eerst over de Dongel en dan over mobiel internetten?

Heb je niet gewoon teveel kosten gemaakt en heb je het contract niet goed door gelezen? Ook kan je dan toch wel zien dat je niets krijgt van de KPN op je nieuwe adres? Maar de Dongel is daar wel aan gekomen?

Wil je even op dit wijzen, wellicht heb je het niet gelezen?

http://www.kpn.com/web/show/id=985806

Ik lees hier namelijk duidelijk dat de Dongel een tijdelijk iets is, met een tegoed van 500 mb!

Maar misschien kan ik niet goed lezen en moet ik aan een bril?

[makaske]

Ik heb alle klachten die hier staan vermeld gelezen. Het komt me allemaal bekend voor. Soms voel de emoties in en tussen de teksten....Als het je overkomt krijg je het gevoel van onmacht, twijfels en kwaadheid.

Het is onomstotelijk waar dat de helpdesk [0900] en de technische servicedesk en de multisupportdesk niet professioneel reageren.

Nu is mijn probleem dat als individu sta je machteloos in dit onzinspectrum van KPN. Je kunt bellen schrijven emailen wat je wilt maar wat is 1 klant op de grote hoeveelheid aansluitingen. De technische zaken van KPN zijn in orde maar de ellende zit bij het moment van de storing.... Als je dan hulp nodig hebt krijg je die niet en wordt het alleen maar erger.....
Mijn oproep alle contractanten van KPN met een goede verbinding of een storing LATEN WE ONS ORGANISEREN.........Alleen de macht van het getal telt

Ook KPN zal gevoelig zijn als heel veel klanten een afgestemde actie ondernemen om de kwaliteit en de professionaliteit van de Helpdesk in de volle breedte aan de kaak te stellen..........

Mijn voorstel is dan:
1 laat alle internetklanten van KPN zich hier melden die mee willen doen
2. We stellen een bezwaarschrift op
3. Sturen dit op naar KPN maar zullen dit pamflet ook op een aantal ludieke momenten aanbieden aan KPN met vooral persberichten erbij.......
Een ludieke actie is bijv. het aanbieden van de handtekeningen op het hoofdkantoor van KPN in Den Haag op het maanplein.....

Deze actie heeft alleen zin als heel veel klanten zich aanmelden om mee te doen.

Doe mee onder het motto: Het zal je maar overkomen

NB. Niet iedereen leest dit maar je kunt een vriend, een collega ook even tippen......misschien kunnen we ook iets doen met TWITTER.....

Op de een of andere manier moeten we de KPN toch aan het luisteren kunnen krijgen...........

Doe het!!!!!!! Laat je horen.....

[makaske]

Wie heeft ervaring met de stap naar de geschillencommissie elektronische communicatiediensten?
Ik hoor ze graag want ik ga die stap wel zetten........

[yvers12]

Hallo kaarsje,

Een Dongel is mobiel internetten op je laptop.

Ik heb niks overschreden, dus dat is niet het probleem en ik heb de Dongel gewoon op het nieuwe adres gekregen.

Wat bedoel je nu eigenlijk dat het mijn eigen schuld is?

[cindyanne76]

deze klachten komt mij helaas ook heel bekend voor. ben heel lang bezig geweest met het stopzetten van een abonnement.
eerst was het keurig geregeld, ik kreeg zelfs een opzegbrief van KPN. Ook gewoon per die datum afgesloten.
Daarna kreeg ik een brief dat ze de verbinding weer hadden aangesloten, zogenaamd op mijn eigen verzoek.
brieven, bellen, klachten doorgeven. het heeft allemaal geen zin. Ik kreeg zelfs geen reactie op mijn klacht.
oneindeloos vaak doorverbonden, je krijgt van alles te horen, niemand weet het.
of ze zeggen dat ze het regelen en vervolgens worden er nog steeds bedragen afgeschreven.
Na storneringen uiteindelijk een brief gekregen dat ik door wanbetaling ben afgesloten voor de KPN diensten. En dat terwijl ik al 8 maanden geen aansluiting meer had.
Heel jammer van zo'n groot bedrijf, het kost je zoveel energie

[Bert65]

Hallo beste lezers,
Ik schaf een dongel aan met het idee snel en betrouwbaar internet te hebben. In eerste instantie betaal ik 35 euro voor het abonnement maar al snel bleek ik boven mijn datalimiet uit te komen. Ik krijg daarop een brief van kpn met de mededeling dat mijn internetverbinding vertraagd wordt en ik naar een duurder abonnement moet. Ik bel met kpn en vertel dat het onmogelijk is dat ik na drie dagen, het was namelijk de derde van de maand, mijn limiet al verbruikt heb. Nee hoor, zegt de vrouw aan de andere kant van de lijn, het staat hier, u bent wel degelijk door uw limiet heen. Ik heb de dame in kwestie geprobeerd duidelijk te maken dat dit absoluut onmogelijk is na drie dagen, maar zonder resultaat. Ik vroeg haar daarop of mijn door kpn geadviseerde nieuwe abonnement wel toerijkend genoeg was voor mijn manier van internetten. Dit was volgens haar absoluut het geval. Not dus want nu na tien dagen ben ik dus alweer door mijn limiet heen. Ik bel dus maar weer naar KPN en vraag hoe dit nou mogelijk is. Blijkt dat ik nog een duurder abonnement nodig heb. Het is allemaal niet zo erg, maar ik zit dus nu weer een maand lang te harken met een erg trage internet verbinding. By the way, toen de dame in kwestie mij vroeg of zij mij naar tevredenheid geholpen had, zij ik nee, niet echt. Dat was blijkbaar te veel voor haar want het volgende dat ik hoorde was tuut tuut tuut.

De toon maakt de muziek, dat weet ik. Daarom ben erg secuur met mijn woorden en retoriek. Ik heb de dame in kwestie dus erg netjes behandeld terwijl mijn bloed tegen het kookpunt liep. Blijkbaar was zelfs dat niet genoeg bij deze dame.

Succes met uw dongel.
Bert

[oppie11]

Waarom zou je voor internet op 1 plek of voor thuis gebruik een dongle aanschaffen. Het is algemeen bekend dat dit voor wat simpel mailen en surfen bedoeld is voor bijvoorbeeld onderweg of in de trein. Sta er niet van te kijken dat je snel aan de limiet zit.

[inelie]

Jarenlang een internet abonnement gehad bij Planet dat werd overgenomen door KPN. Elke maand werd 14,95 afgeschreven tot dat vorige week ineens 30,45 bleek te zijn. Gebeld en kreeg een dame aan de telefoon, die maar bleef beweren dat ik er juist financieel op vooruit ging want volgens haar betaalde ik tot voor kort 14,95 en ook nog eens 19,95 en dat was nu samengevoegd tot een (lager) bedrag. Nu zie ik mijn afschriften regelmatig maar er was nooit 19,95 afgeschreven in al die jaren niet. Dan zou het wel via mijn telefoonfactuur gaan, volgens de dame, maar die had ik er ook bijgehaald en daar vond ik niks. OOk geen verlaging van kosten vanwege het 'samenvoegen' door KPN.
Nee hoor, volgens mevrouw was ik toch echt abuis, ik betaalde altijd ......
Zit je dus zelf met je afschriften voor je en de andere kant weet zeker dat je niet kan lezen. Vervolgens wist ze me tot mijn verbijstering te melden dat per 7 mei mijn internetabonnement gewijzigd was en dat ik daar het komende jaar aan vast zit. Op mijn vraag hoe dat kon - ik had geen bericht ontvangen en dus ook geen toestemming gegeven- volgde weer de mededeling dat dat toch echt niet klopte. Volgens haar had 'iemand'wel degelijk toestemming gegeven. ( De enige mogelijke 'iemand'die dat gedaan zou kunnen hebben, mijn partner, zat op dat moment tegenover me. net zo van niets weten als ik.
Ten einde raad gevraagd of ze misschien een collega had die me verder kon helpen. Dat resulteerde in een meneer die vervolgens nog een stuk halsstarriger beweerde dat ik toch echt altijd al 19,95 en 14,95 betaalde, dat ik toch echt vastzat aan het recent nieuw ingegane abonnement en die als klap op de vuurpijl, toen ik hem nog eens uitlegde dat dit niet klopte, meedeelde dat hij nu ging ophangen want met mij viel niet te praten. Vervolgens de daad bij het woord voegend.
Ik heb een schriftelijke klacht ingediend en kreeg zojuist een lullig briefje terug waarin een meneer scherpenzeel me meedeelde dat hij mijn klacht aan de betreffende afdeling had doorgegeven zodat ze daar 'de service verder konden verbeteren' !?! En waarin hij nogmaals beweerde dat die factuur.........
Kafka is er niks bij.

[jwhoutepen]

Helemaal met makaske eens. Laten we ons verenigen en samen één vuist maken tegen kpn.
Verbaasd me eerlijk gezegd dat dit soort groeperingen nog niet bestaat. Had vandaag voor de zoveelste keer weer eens onenigheid met kpn en hun onvakkundige 'helpdesk', en ging toen hier op zoek naar dit soort initiatief.
Ik doe bij voorbaat mee in ieder geval. Tijd voor actie!

[angel9900]

Wij wonen nu 14 mndn op ons huidige adres en al 14 mndn sturen wij facturen van de vorige bewoner retour afzender (dus naar KPN) tot op vandaag wij het zat waren en de factuur open hebben gemaakt. Iemand anders zijn post openmaken doe je niet daarom hebben wij zolang gewacht.
Maar goed. Vanmiddag met de klantenservice gebeld en mev. Beks gesproken.
Ik heb het factuurnummer doorgegeven met dat ik daar een vraag over had. Toen vroeg ze op welke naam deze stond. Daar wilde ik ook wel eens weten antwoorde ik, dus ik noemde mijn naam en die van de vorige bewoner.
Stondt op mijn naam zegt ze. Ik vroeg haar hoe het kon dat ik dan nog 1 jr lang facturen toegezonden krijg die niet van mij zijn en niet op dit adres horen.
Volgens haar had de contractant dit niet doorgeven, dus ik zeg haar dat ik dat nu dan doorgeef en ik geen facturen meer wil ontvangen.
Daar kon zij niks mee zei ze en kreeg een grote bek van haar. Ze mag geen wijzigingen doorvoeren (kan ik me enigszins voorstellen) maar ze nam ook geen contact op met hen contractant, zowel niet schriftelijk als telefonisch want ze kon niet extern bellen (nee ze kunnen alleen extern bellen om klanten binnen te halen).
Wij moesten zelf maar de vorige bewoner hierop aanspreken. Ik vind dit echt onproffesioneel, totaal niet klantvriendelijk en schandalig plus de grote mond die je hierover krijgt!!! Terwijl je voor alle partijen duidelijkheid verschaft.
Ik ben blij dat ik over een paar maanden helemaal geen klant meer van hen ben.

[tiptoo]

angel 9900 ken me voorstellen dat je kwaad bent ik ken de behandeling bij kpn ben er ook gelukkig gauw vanaf maar let op ....je mag nooit post van een ander lezen is strafbaar , gewoon erop zetten afzender verhuisd helpt dat niet dan maar weggooien aangezien het al een jaar zo is maar openen mag echt niet.