[ archief ] KPN foutieve factuur en onbeschofte klantenservice

[henri.thijssen76]

Ik heb in de afgelopen weken meermaals contact gehad over een verkeerde rekening. Ik ben in oktober verhuisd en toen zijn er extra werkzaamheden uitgevoerd. In november zijn deze in rekening gebracht en ook betaald (€ 108,=). Op de factuur van januari zijn deze kosten weer opnieuw in rekening gebracht. Hierop heb ik contact gehad met klantenservice. Dit gesprek is uiterst onvriendelijk geweest. Kort samengevat moest ik het gewoon betalen en zou het een maand later gecorrigeerd worden. De medewerker zou een ticket aanmaken. Ik heb toen gezegd dat ik het bedrag moet zou betalen en het incasso zou terug boeken. De medewerker werd onvriendelijk en zei dat hij dan ook geen ticket zou aanmaken. Hierop vroeg ik de naam en die weigerde hij te geven. Uiteindelijk nadat ik even heel boos werd, verbrak jullie medewerker de verbinding. Uiterst onprofessioneel Immers. Aan jullie zijde is een fout gemaakt. Ik heb toen direct terug gebeld en een weer opnieuw kijk verhaal moeten doen. Deze medewerker begreep het verhaal helemaal. Vertelde mij dat ik het incasso gewoon kon intrekken en dan zelf € 67,50 ( de standaard abb kosten) moest overmaken onder vermelding van klantnummer en bood ook zelfs excuses aan het gedrag van de collega. Ze zou mij vervolgens mij na 3 dagen terug bellen om te kijken of het was gelukt met het incasso terug boeken etc. Dit heeft ze ook gedaan en daarmee was voor mij de zaak klaar. Op 26-01 krijg ik in eens een mail over een Bevestiging betaalafspraak en dat ik € 175,50 moet overmaken!

Ik heb daarop gelijk gebeld en weer het hele verhaal moeten uitleggen. Toen kreeg ik te horen dat wat mij verteld was helemaal niet kon en dat de medewerker en fout had gemaakt en dat ik alsnog moest betalen ( die voor iets wat dubbel gefactureerd is ) etc. Dus ik heb vervolgens weer mijn hele verhaal gedaan en gezegd dat ik niet betaal voor iets wat niet geleverd en wat ook niet mijn fout is. KPN moet dit intern maar oplossen. Na vervolgens weer eens langs in de wacht te hebben gestaan zeiden dat men een terug bel verzoek had aangemaakt om de zaak te bespreken. Vervolgens is het een week lang stil geweest. Op 8 feb heb ik zelf maar weer gebeld. Toen kreeg ik te horen dat ze mij iet konden bereiken en ze zouden een nieuw terug bel verzoek maken (nadat ik overigens voor de 4e keer het verhaal tot in de details moest uitleggen wat me echt me neus uitkomt ). Vandaag 11 februari heb ik zelf weer gebeld. Want ik was weer niet gebeld. Nadat ik voor de 5e keer het verhaal weer uitgelegd had, werd mij weer verteld dat ik dan toch maar het bedrag moet overmaken, en dat dat men het later ging crediteren. Hierop heb ik opnieuw aangegeven dit niet te doen.

Immers, het is overduidelijk dat er iets Dubbel gefactureerd wordt en de fout ligt bij KPN.

Wat nu als het bedrag op de factuur 1500 was. Wordt er dan ook zo klakkeloos mee omgegaan?

De medewerker heeft weer een ticket aangemaakt en ik zou binnen 10 Dagen terug gebeld worden met een oplossing.

Hoezo oplossing? Jullie moeten gewoon een credit factuur maken. Hoe moeilijk kan het zijn?

Ik ben al lang KPN lid en ik werkelijk zoiets als dit nog nooit meegemaakt.
Ik ben dan ook uiterst teleurgesteld in de huidige manier van omgaan met consumenten, en overweeg serieus al dan niet mijn abonnement op te zeggen.

[henri.thijssen76]

Kort samengevat moest ik het gewoon betalen en zou het een maand later gecorrigeerd worden.


Dit hier was de gehele oplossing geweest, dit is een redelijk gebruikelijke handelswijze. Als je gewoon hier mee was akkoord gegaan had dit hele probleem niet gespeeld.

En ja, creditfacturen kunnen lastig zijn als je een paar miljoen klanten hebt, betalingsopdrachten al verzonden zijn etc.

Helaas werkt dit niet voor iedereen natuurlijk. Het moet niet zo zijn dat wanneer er fouten worden gemaakt door het bedrijf, de klant het geld maar moet ''voorschieten'' waardoor zij het achteraf kunnen corrigeren omdat dat voor hun beter uitkomt met de gebruikte systemen.

[Moneyman]

Ik ben al lang KPN lid en ik werkelijk zoiets als dit nog nooit meegemaakt.

't Is geen vereniging hoor

Je kunt een klacht indienen (zie hier: https://www.kpn.com/service/klacht-of-v ... enen.htm#/) en als je er niet uitkomt, naar de geschillencommissie. Een melding op het forum van KPN (https://forum.kpn.com/) of via Twitter wil ook nog wel eens helpen.

[Methusalah]

Kort samengevat moest ik het gewoon betalen en zou het een maand later gecorrigeerd worden.


Dit hier was de gehele oplossing geweest, dit is een redelijk gebruikelijke handelswijze. Als je gewoon hier mee was akkoord gegaan had dit hele probleem niet gespeeld.

En ja, creditfacturen kunnen lastig zijn als je een paar miljoen klanten hebt, betalingsopdrachten al verzonden zijn etc.

[Mark1992]

Kort samengevat moest ik het gewoon betalen en zou het een maand later gecorrigeerd worden.


Dit hier was de gehele oplossing geweest, dit is een redelijk gebruikelijke handelswijze. Als je gewoon hier mee was akkoord gegaan had dit hele probleem niet gespeeld.

En ja, creditfacturen kunnen lastig zijn als je een paar miljoen klanten hebt, betalingsopdrachten al verzonden zijn etc.

Helaas werkt dit niet voor iedereen natuurlijk. Het moet niet zo zijn dat wanneer er fouten worden gemaakt door het bedrijf, de klant het geld maar moet ''voorschieten'' waardoor zij het achteraf kunnen corrigeren omdat dat voor hun beter uitkomt met de gebruikte systemen.

[henri.thijssen76]

@Mark1992

Jij slaat de spijker op zijn kop!
In mijn geval gaat het om 108euro.
Ik kan het missen. Maar er zijn genoeg mensen die dat niet kunnen. En wat als het om ineens 800euro gaat. Dit is voor mij een principe kwestie. Waarom moeten wij ons aanpassen aan hun systeem als zij een fout maken?

[Erthanax]

Een principe kwestie, dat betekent bijna altijd een hoop gedoe, zoals u nu merkt. Daatvis voor mij doorgaans reden om mij in vergelijkbare gevallen mij wat flexibel en vergevingsgezind op te stellen. Uiteindelijk heb ik dan geen financieel nadeel, maar wel minder stress.

[Bob Schurkjens]

De breedbandmarkt in Nederland is een taart verdeeld tussen Ziggo en KPN. Dan krijg je dit soort klantonvriendelijk beleid. Noem het de arrogantie van de macht.

Zelf heb ik breedband van T-Mobile Thuis. Mijn ervaringen: goedkoop (30 euro voor een 50 mbps abonnement maar in de praktijk 100 tot 120 mbps), en goed (nooit storingen).

En: betalen niet vooruit maar achteraf. De 25e wordt de incasso gedaan voor die maand.

Deze provider heeft een mini-marktaandeel van circa 4 procent en moet tegen de grote jongens opboksen die ruim tien keer zo groot zijn.

[sylvesterb]

Uiteindelijk nadat ik even heel boos werd, verbrak jullie medewerker de verbinding. Uiterst onprofessioneel Immers.

Klantenservice medewerker worden getraind om bij onbeschoft gedrag van de klant de verbinding te verbreken, zeer professionele reactie dus. Waarom zijn er mensen die denken dat als je je onbeschoft gedraagt richting een klantenservice medewerker dat die dan beter gaan functioneren.

Hoewel je discussie kan voeren over het beleid van KPN met betrekking tot onjuiste facturen, blijkt dat deze eerste medewerker, die u hier zo graag belachelijk wilt maken, de juiste was. En juist de medewerker die u gelijk gaf en fijn met u meepraatte en daarbij onzin verkondigde onjuist zat.

Een goede medewerker legt het beleid uit van een bedrijf, daar hoeft u het niet mee eens te zijn, maar dat gaat die medewerker niet voor u oplossen, daar is een geschillen commissie o.a. voor.

[henri.thijssen76]

@sylvesterb

Ik denk dat jij het verhaal niet goed hebt gelezen. Ik ben niet onbeschoft geweest. Ik wilde de naam van de medewerker omdat ik een klacht wilde gaan indienen om dat mijn probleem niet serieus werd genomen. Hij weigerde zijn naam te geven en daarop werd ik boos. Boos is iets anders onbeschoft.
Daarnaast heeft medewerker ook geen gelijk gegeven en mij totaal niet geholpen. Hij zei ook letterlijk dan ga ik geen ticket aanmaken......

[Moneyman]

Boos is iets anders onbeschoft.

Da's nogal subjectief natuurlijk. De kans dat wat jij als boosheid bedoelt, door de ontvanger als onbeschoft wordt ervaren, is nogal groot. De verbinding wordt niet zomaar verbroken.

[Smartje]

Als je er niet uit komt met met de medewerker laat je dan niet verleiden tot uitlatingen die niet meer ter zake zijn hun bevoegdheid is beperkt !
Blijf vriendelijk en vraag naar zijn\haar leidinggevende (is altijd aanwezig) zo niet moeten ze een klachtennummer geven en kun je een klacht indienen.
Krijg je ineens een heel ander gesprek. Staan ook iets hoger op de ladder om iets uit te zoeken of te regelen.
Als je echt zomaar afgehakt bent is die medewerker zo te traceren en zal die zeker moeten verantwoording moeten afleggen.

[Ik_weet_niet_alles]

Uiteindelijk nadat ik even heel boos werd, verbrak jullie medewerker de verbinding. Uiterst onprofessioneel Immers.

Klantenservice medewerker worden getraind om bij onbeschoft gedrag van de klant de verbinding te verbreken, zeer professionele reactie dus. Waarom zijn er mensen die denken dat als je je onbeschoft gedraagt richting een klantenservice medewerker dat die dan beter gaan functioneren.

Hoewel je discussie kan voeren over het beleid van KPN met betrekking tot onjuiste facturen, blijkt dat deze eerste medewerker, die u hier zo graag belachelijk wilt maken, de juiste was. En juist de medewerker die u gelijk gaf en fijn met u meepraatte en daarbij onzin verkondigde onjuist zat.

Een goede medewerker legt het beleid uit van een bedrijf, daar hoeft u het niet mee eens te zijn, maar dat gaat die medewerker niet voor u oplossen, daar is een geschillen commissie o.a. voor.

Hebt u met het gesprek meegeluisterd?
Boos worden wil nog niet zeggen onbeschoft worden. U trekt een conclusie op basis van wat u meent te lezen maar wat er niet staat.

[henri.thijssen76]

Op KPN community is mij deze week al 2x beloofd dat er “morgen” contact op wordt genomen. Inmiddels is het vrijdag en hebben ze mij nog steeds niet benaderd. Echt een waardeloos beleid vind ik dit.
Oftewel. De grote bedrijven denken dat ze altijd over de consument heen kunnen walsen. Ik kom op internet veel soortgelijke cases tegen. Wordt eens tijd daar hier iets tegen gedaan wordt

[sake1987]

Op KPN community is mij deze week al 2x beloofd dat er “morgen” contact op wordt genomen. Inmiddels is het vrijdag en hebben ze mij nog steeds niet benaderd. Echt een waardeloos beleid vind ik dit.
Oftewel. De grote bedrijven denken dat ze altijd over de consument heen kunnen walsen. Ik kom op internet veel soortgelijke cases tegen. Wordt eens tijd daar hier iets tegen gedaan wordt

Als je zoekt vindt je van alle internet providers genoeg van zulke cases.

Zou ook raar zijn als bij zulke grote bedrijven alles koek en ei is.
Vaak bel jezelf te vaak worden er verschillende tickets aan gemaakt en creëer jezelf een wet van Murphy.
Zelf bel ik nooit doe alles via Messenger, hier blijft de communicatie staan en kunnen ze er even over nadenken.

[Seinhuis]

Mijn tip is om dit soort dingen nooit per telefoon, maar bij voorkeur per mail en anders per chat te doen. Dan hebben hun meer tijd om het uit te zoeken, heb jij bewijzen en voorkom je misverstanden waardoor een discussie aan de telefoon komt.

De zaak is heel eenvoudig. Als jij 100% zeker weet dat de rekening is betaald, stuur dan een mail dat het is betaald. Als KPN niet akkoord mee gaat, wacht dan rustig tot de deurwaarder komt (of bij de rechter) en leg het situatie uit.

[Ans&Hans]

Ik ben al lang KPN lid en ik werkelijk zoiets als dit nog nooit meegemaakt.

't Is geen vereniging hoor

Je kunt een klacht indienen (zie hier: https://www.kpn.com/service/klacht-of-v ... enen.htm#/) en als je er niet uitkomt, naar de geschillencommissie. Een melding op het forum van KPN (https://forum.kpn.com/) of via Twitter wil ook nog wel eens helpen.

Flauw, 't Is geen vereniging hoor "

KPN Klantenservice is afschuwelijk! Ben meer dan 35 jaar li.. abonnee maar door een totaal verkeerde abonnement wijziging (door KPN erkent maar niets aan kunnen doen) Betaal ik nu bijna net zoveel voor voor minder als als daarvoor voor veel uitgebreider pakket. KPN heeft goede producen dacht ik, maar de laatste tijd veel verstoringen. Vooral met KPN mobiel.
Tip; Neem zelf altijd gesprekken met KPN klantenservice op.

[Senso]

Het gaat niet goed bij KPN. Belachelijke wachttijden als je belt en iets regelen via de website is niet altijd de oplossing. Meermaals bezig geweest mijn abbonnement op te zeggen en dat uiteindelijk per aangetekend schrijven moeten doen en de stekker eruit getrokken. De lijn is nu, 7 weken later, nog steeds actief en volgens hun krijgen ze nu weer abbonnementsgeld voor Feb/Mrt en hebben me al een aanmaning met boete gestuurd.
Ik heb ze een laatste maal geschreven en verteld dat ze dat maar aan de rechter moeten uitleggen.

[Sandra Voorstenbosch]

Ja opzeggen. Zo werkt het kapitalisme.Want van klachten trekt KPN zich niks aan.

Ik heb het 3x opnieuw met ze geprobeerd, 1x defecte telefoon toegestuurd gekregen, nooit opgelost, 1x hadden ze ongevraagd een nieuw wifi kastje gestuurd ongevraagd terwijl ik op vakantie was, en daarna werkte 6 maanden de vaste telefoon niet meer. Altijd uren in de wacht, en smartass medewerkers die denken dat het aan mij ligt. Als ik het bij elkaar optel is de schade giga. Maar KPN trekt zich nergens wat van aan. Ik hoop echt dat iedereen gelijk opzegt want boeven moet je niet betalen.
En ze kunnen dat best anders doen. Dit is een beleidskeuze.

De helpdesk van PICNIC bijvoorbeeld is uitmuntend, nooit gezeik, altijd vriendelijk, lossen gelijk op en je kan ze appen.

[Lady1234]

Jarenlang KPN gehad voor alles, altijd 100% tevreden. Konden helaas, waar ik nu woon, niet leveren.