[ archief ] KPN naait hun trouwste klanten.

[hgmuijs]

Even vooropstellen,dat ik mijzelf tot een degelijke klant reken die ongeacht stuntprijzen van anderen,trouw blijf aan duurdere abonnementen indien ik hier zelden of nooit klachten over heb.

Tot vorige maand was ik meer dan 25 jaar een vaste en tevreden klant van KPN en sinds de opkomst van het internet een tevreden KPN/Planet klant.

Totdat ik vorige maand een telefoontje kreeg waarin men mij een beter contract aanbood waardoor mijn internetsnelheid niet alleen van 6MB naar 20MB zou gaan, maar waardoor ik ook zelfs minder zou gaan betalen dan mijn abonnement bij KPN/Planet.

Natuurlijk ging ik hierop in en men verzekerde mij dat dit binnen 2 à 3 weken zijn effect zou hebben. Ik hoefde verder niets te doen, het zou automatisch gaan.

Nadat de 3e week gepasseerd was, bleek mijn snelheid nog steeds 6MB te zijn en ik besloot dan ook om eens te gaan informeren bij de klantenservice à 10 cent per minuut.

Ik bespaar u de diverse telefoontjes naar die klantenservice, In totaal hebben deze mij meer dan 7 uur telefoneren gekost,waarbij het mij opviel dat de vrouwelijke medewerksters zeer kort en bot steeds overkwamen,terwijl de heren mij steevast zeer vriendelijk en behulpvaardig waren. Maar zelfs met deze vriendelijke hulp kwamen we er pas na 3 dagen telefoneren achter dat er weldegelijk een aantal weken terug een verzoek tot verandering van het abonnement was gedaan, maar dat dit verzoek de volgende dag weer geannuleerd was geworden door KPN omdat bleek dat de beloofde snelheidsverbetering door KPN op mijn adres niet te leveren was. Dat ik hiervan niet op de hoogte was gesteld blijkt de normale gang van zaken bij KPN.

Nu dit mij natuurlijk helemaal niet aanstond, ben ikzelf op onderzoek uitgegaan en wat bleek?

Bij KPN/Planet had ik een zogenaamd COMFORT abonnement waarvoor ik maandelijks omgerekend meer dan 70 Euro betaalde voor internet-telefoon+vrij bellen 7 dagen in de week naar alle vaste telefonieklanten.

Toen Planet verdween heeft men mij wel verteld dat planet zou verdwijnen, maar dat er voor mij niets veranderde en ik zou daar verder dus niets van merken.

Maar wat blijkt nu? Men heeft mij in het geheel niet geïnformeerd over het feit dat mijn planet abonnement veel en veel duurder was, dan welk ander abonnenment van KPN.

Ik schreef hen dan dus ook de volgende klachtmail
---------------
Sinds Planet overgegaan is naar KPN betaal ik de planet rekening van meer dan 70 Euro p/mnd terwijl dat sowieso al een kleine 5 Euro p/mnd duurder is dan het duurste abonnement van Jullie.

Echter op mijn adres is NOOIT een downloadsnelheid te leveren van 20MB en daardoor blijkt het maximale abonnement in mijn geval maximaal 50 Euro te kosten. Ik betaal dus al sinds de overgang van planet naar KPN een kleine 30 Euro per maand teveel.

Bij een overgang van het ene bedrijf naar het andere, is het de normaalste zaak van de Wereld, dat de abonnee ingelicht wordt over dit soort zaken. U heeft verzuimd om dit te doen. Ik beticht u van nalatigheid in deze.

En aangezien nalatigheid bij de wet strafbaar is gesteld, verwacht ik dat u in dit specifiek geval niet alleen actie gaat ondernemen, maar tevens over zult gaan naar een "naar alle redelijkheid en billigheid" restitutie van het door mij teveel betaalde.

Indien u hieraan geen gehoor wenst te geven, zal ik mijn rechtsbijstandsverzekering opdracht geven om hiervoor een zaak op te starten, om dan alsnog via gerechtelijke weg een restitutie af te dwingen.

Op dit moment neem ik nog geen stappen, omdat ik u in alle redelijkheid de kans wil geven om deze zaak uit de Wereld te helpen.

Hoogachtend
H.G. Muijs
---------------------

U begrijpt het al.. Ik kreeg de volgende (standaard??)mail retour.

---------------------
Geachte mevrouw Muijs,

Naar aanleiding van uw vraag betreffende uw InternetPlusBellen abonnement kunnen wij u als volgt informeren:

Uit controle van uw gegevens is gebleken dat u gebruik maakt van het InternetPlusBellen Comfort abonnement met een maximum downloadsnelheid van 6Mb/s. Onlangs heeft KPN drie nieuwe InternetPlusBellen abonnementen geintroduceerd, hieronder een overzicht:

InternetPlusBellen Basis
Voor dagelijks e-mailen en surfen
Tot 3 Mb/s downstream

InternetPlusBellen Extra
Sneller internetten, e-mailen met bijlagen en muziek downloaden.
Tot 8 Mb/s downstream

InternetPlusBellen Premium
Razendsnel internetten, e-mailen met grote bijlagen, muziek downloaden en online films kijken Tot 20 Mb/s downstream

Voor meer informatie over de abonnementen verwijzen wij u graag naar http://www.kpn.com

Het is mogelijk om uw InternetPlusBellen-abonnement te upgraden of downgraden. Een downgrade is mogelijk na het eerste jaar van uw InternetPlusBellen-abonnement. Voor het wijzigen van uw abonnementsvorm verwijzen wij u naar uw persoonlijke omgeving die u via onderstaande stappen kunt bereiken.

- Ga naar http://******* en log in met uw gebruikersnaam ******* en bijbehorend wachtwoord (dit zijn tevens de inloggegevens van uw hoofd e-mailadres)

- Klik op Pakketten Wijzigen

- Nu verschijnt een nieuw scherm waarin het nieuwe abonnement gekozen kan worden.

- Vul vervolgens de verdere vragen in en klik op de knop bestellen om uw order definitief te plaatsen.

Mocht u op bovenstaande wijze uw abonnement niet kunnen wijzigen dan adviseren wij u telefonisch contact op te nemen met de afdeling Klantenservice via het nummer 0900-0244 (EUR 0,10 per minuut). Hier kunt u ook terecht indien u nog altijd vindt dat u benadeeld bent. Onze excuses voor het ongemak.

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

XXXX
KPN
------------------------

Wederom heb ik contact gezocht via de klantenservice,maar na weer een paar Euro gesponsord te hebben aan KPN kon men mij niet helpen. Dus wederom een vervolgklachtmailtje gestuurd naar KPN met de volgende inhoud;

-------------------------
Geachte Heer/Mevrouw,

Ten eerste bedankt voor uw reactie.

Ten tweede heb ik per ongeluk Mevrouw aangevinkt terwijl ik echter een Mijheer ben. Sorry hiervoor, maar dat u het even weet.

Ten derde is datgene wat u mij schrijft in de verste verte geen antwoord op mijn klacht.

U geeft in deze mail duidelijk aan dat er zaken gebeurt zijn welke ik in mijn klacht neerleg en dat hierdoor mijn klacht weldegelijk enig "hout zaagt".

Bij de overgang van Planet naar KPN zijn wij (als planet klanten), alleen over die overgang geïnformeerd. Meer actie is door U niet ondernomen.
De enige vermelding dat er niets zou veranderen was het enige dat bekend was.

Ik blijf erbij dat u willens en wetens mijn duurdere pakket heeft aangehouden, terwijl u wist dat er op mijn postcode adres, nooit en te nimmer datzelfde pakket door mij gehandhaafd zou worden. Gewoon alleen al door het feit dat de hoogte van mijn pakket u zou verplichten om mij een veel hogere snelheid te leveren dan dit op deze postcode mogelijk is.

U beging echter één klein foutje.
Eind Januari heeft u mij telefonisch benaderd met de mededeling dat u een verrassing voor mij in petto had. Ik zou 5 Euro minder per maand gaan betalen en zou zelfs een verhoging van mijn snelheid krijgen van 6MB naar 20MB. Hoe ik dit wel vond, vroeg men mij. Wel zou ik dan weer een jaarcontract moeten afsluiten, maar zoals uw medewerker zei:"Voor minder betalen en sneller Internet, was dit toch wel een koopje." Natuurlijk vond ik dit prima en heb hierop "ja" geantwoord. Volgens uw medewerker zou dit effectueren in de maand februari 2009. Ik hoefde verder niets te doen, het zou allemaal automatisch zijn beloop hebben.

Nadat eind februari nog geen snelheidsverbetering plaatsvond en ik zelfs mijn oude rekening moest gaan betalen, heb ik telefonisch contact opgezocht met u.
Nu (na meer dan een uur telefoneren) kwam de "aap uit de mouw". De aanvraag was weldegelijk geschiedt, maar was de dag erna meteen weer ongedaan gemaakt. Op mijn vraag "waarom?" kreeg ik eerst na lang gezoek en wachten een antwoord. Omdat het abonnement op mijn postcode niet te verwezenlijken was, werd dit abonnement gewoon weer ongedaan gemaakt. Hierin werd ik niet gekend. Geen telefoontje of briefwisseling of e-mailtje, dat dit gebeurt was. Neen inplaats daarvan ging u gewoon door met mij het oude planet bedrag in rekening te brengen, alsof er niets gebeurt was.

Niet alleen vind ik dit onbeschoft, maar dit komt heel dicht in de buurt van "Flessentrekkerij"

U zegt dat u onlangs pas bent overgegaan naar die abonnementen. Prima, maar waar blijf ik dan nu als Planet-abonnee?
Naar mijn weten en onderzoek blijkt u al vanaf het samengaan van Planet over veel goedkopere contracten te beschikken. Zelfs toentertijd was uw hoogste contract goedkoper dan welke ik bij Planet betaalde. Dus had niet alleen mijn contract omgezet moeten worden naar uw abonnement maar ook die van al de andere planet abonnees. Dit heeft u verzuimd. Dat noem ik dus Flessentrekkerij!

Mijn eis, neergelegd in mijn klacht (zie eerste mail) blijf ik gestand doen.

Ik verzoek u dus mij zo spoedig mogelijk en liefst per omgaande te informeren met een antwoord op deze klacht.
Het mailtje dat u als eerste reactie verstuurde (zie hieronder) schaar ik in het rijtje van "op de lange termijn even afschuiven door een nietszeggend antwoord te geven dat kant nog wal raakt".

Hoogachtend
H.G. Muijs
-------------------------

Hierop kreeg ik weer de volgende mailing retour;

-------------------------
Geachte heer Muijs ,

Naar aanleiding van uw vraag kunnen wij u als volgt informeren:

In de week van 9 - 17 juni 2008 ontvingen alle klanten van Planet een e-mail met onderwerp: 'Planet gaat KPN heten'. Deze e-mail is een vooraankondiging geweest van het feit dat Planet van naam veranderde:

Planet wordt KPN. KPN en Planet hebben op dit moment veel overlap in de producten en diensten die ze aanbieden en de klantgroepen die ze bedienen. Daarom wordt Planet KPN!

Op dit moment worden nieuwe abonnementen aangeboden welke inhoudelijk en financieel afwijken van de huidige abonnementen. U heeft een contract afgesloten voor het toen beschikbare abonnement. KPN kan geen abonnement wijzigen zonder uw toestemming indien een ander abonnement met andere voorwaarden en tarief wordt geontroduceerd. Eventueel kunt u uw abonnement aanpassen via Mijn KPN Diensten. Een en ander is afhankelijk van de looptijd van uw huidige abonnement.

Ter controle hebben wij de snelheid gemeten en welke er mogelijk is op uw postcode.

Upstream (Contract Bitrate): 768 kb/s
Downstram (Contract Bitrate): 6144 kb/s

Upstream (Actuele Bitrate): 768.0 kb/s
Downstram (Actuele Bitrate): 6144.0 kb/s

Upstream (Haalbare Bitrate): 992.0 kb/s
Downstream (Haalbare Bitrate): 8128.0 kb/
(dit is de mogelijke snelheid, behorende bij het pakker InternetPlusbellen Extra)

Wij willen deze omzetting uit coulance voor u omzetten, normale wijze kan dit alleen aan einde contracttermijn.

Uit coulanceoverwegingen hebben wij besloten om u als tegemoetkoming iin maand gratis abonnement toe te kennen.Wij vinden het jammer dat er misverstanden zijn ontstaan en willen op deze wijze graag het vertrouwen herstellen. Indien u hiermee akkoord verzoeken wij u dit bericht mee te sturen met uw reactie zodat wij een opdracht aan kunnen maken de abonnementskosten te crediteren.

Wij bieden u onze welgemeende excuses aan voor de door u ervaren overlast

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

XXXX
KPN
-------------------------

Trek hieruit uw eigen conclusies, maar voor mij was dit de druppel die de welbekende emmer liet overlopen.

Alles nu omgezet naar ZIGGO maar als U denkt dat je er dan vanaf bent? Vergeet het maar.

Nadat ik het abonnement door ZIGGO bij KPN heb laten opzeggen i.v.m. nummerbehoud, kreeg ik per omgaande een brief op 6 april dat al mijn abonnementen bij KPN meteen waren opgezegd. En dit, terwijl mijn abonnement tot 14 april betaald had.

Op 11 april kom ik erachter dat ik wel zelf kan telefoneren van mijn vaste nummer, maar al dagen niet gebeld kan worden. Tevens blijken e-mails welke naar mijn planet account gestuurd zijn, niet meer bij mij aan te komen. Via mijn - KPN kan ik niets meer bereiken. Zelfs de webmail weigert op te starten.

Na wederom klantenservice van KPN gebeld te hebben, (zeg maar dagdag-zwaai-zwaai- naar je zuurverdiende Eurotjes door die wachttijden), bleek mijn telefoon "half"-afgesloten te zijn en dat was niet meer te herstellen of ik zou een nieuw abonnement moeten afsluiten,dan zou dit weer omgezet kunnen worden. Over het e-mail probleem moest ik iemand anders hebben,want daar wist deze persoon niets van.

Nadat ik nu Ziggo gebeld had hebben zij er voor gezorgd dat mijn vaste telefoonnummer doorgeschakeld werd naar mijn mobiele nummer, zodat ik tenminste weer bereikbaar werd.

Nu nog dat e-mailverkeer proberen op te starten, dus wederom klantenservice gebeld. Hier kreeg ik te horen dat het de normaalste zaak was bij KPN dat men bij beëindigen van het contract alle e-mailadressen blokkeert en dat ze niet doen aan de zogenaamde "doorstuur" van mailtjes.
Op mijn vraag "hoe het dan mogelijk was dat mijn e-mail tot het eind van het contract niet doorgestuurd werd, omdat mijn contract dus doorliep tot 14 april, kreeg ik het antwoord, dat dit dan pech was en dat het niet meer te verhelpen was. Ze vond het jammer voor mij dat ik niet meer bij KPN wilde blijven en ze was zeer wel bereid om alles op te lossen als ik wederom een abonnement, (Liefst binnen 3 maanden), zou willen overwegen. Dan zou alles weer normaal zijn en zonder problemen.

KPN doet hier aan klanten pesten. De totale klantenservice belkosten lopen nu hier bij mij in de tientallen Euro's. Ik voel me niet alleen als trouwe jarenlange vaste klant bedrogen, maar ik ben volledig genaaid door hen.

Laat dit alstublieft een waarschuwing zijn naar alle "oude" KPN/Planet klanten. Als u, uw oude "vertrouwde" Planet Internet rekening krijgt, dan betaalt u dus al maanden en maanden minimaal 5 maar maximaal zelfs 50 Euro per maand teveel!

Ik heb er nu maar bij laten zitten. De kosten worden mij te hoog van al dat bellen en klagen.

MAAR! U bent gewaarschuwd.

[colette]

Ook ik heb in enige mate hetzelfde meegemaakt. Daarom besloot ik over te stappen naar Tele2. Dit overstappen heeft in totaal 2 maanden vertraging opgelopen omdat KPN steeds melding maakte dat ik een ISDN lijn had. Dat was dus niet zo want ik had internetplusbellen (is alleen mogelijk via adsl).

Mij was ook de aanbieding gedaan door KPN sneller internet, maar dit was ook in mijn regio niet mogelijk!

En dan ga ik nog niet eens in op het overstappen van isdn naar adsl (hierdoor kreeg ik een nieuw telefoonnummer) of het feit dat ik 2 accounts had, waardoor ik geen toegang had tot mijn digitale facturen etc. etc.

[hgmuijs]

Ja,okay dat is bij meerdere providers een probleem. Ze luisteren niet en gaan uit van verkeerde gegevens, terwijl ze die makkelijk op hun scherm kunnen oproepen als ze het zelf willen.

Maar dat men het e-mail account meteen afsluit en niet eens voor hun "oude-trouwe" meer dan 25 jaar een tevreden klant die altijd zijn "dure" rekening bij hen betaalde, die mailtjes nog een paar maanden doorstuurt vindt ik dus een ongepast machtsmiddel. Veel financiële zaken liepen/lopen via dit e-mailadres en van de ene op de andere dag stoppen ze met het doorsturen van die mails. Hiervoor zouden ze flink aangepakt moeten worden.

^%&%( wat ben ik kwaad!
Straks loopt het door deze zooi hier misschien helemaal in de **** omdat ik ook niet meer mijn mailadres online kan veranderen bij die instanties omdat eerst een bevestigingsmail van mijn oude account gestuurd dient te worden. Maar dat kan ik dus niet meer.

Neen, bij mij NOOIT MEER KPN!