[ archief ] Pas op voor ONLINE. Lees mee met onze klachtenbrief.

[OntevredenOverOnline]

Beste forumleden,

Hieronder de klachtenbrief die ik vandaag naar online stuurde.
De brief spreekt voor zich. Doe er uw voordeel mee.
Reacties en tips zijn van harte welkom.

---

Beste medewerkers van online,

betreft klantnummer XXX

Het is voor ons geen alledaagse stap, maar de recente ervaringen met
uw bedrijf hebben ons er toe aangezet deze klachtenbrief te schrijven.
Deels als uiting van frustratie, deels in de hoop dat er nu eindelijk
snel een opossing komt en deels om andere potentiele klanten te
waarschuwen. Dat laatste is ook de reden dat wij deze brief tevens op
verschillende internetfora zullen plaatsen, waaronde het tros radar
forum en het online klanten forum.

De aanleiding van deze brief is de volgende.

Reeds jaren waren tevreden klanten bij u en uw voorgangers (wanadoo,
orange) en namen adsl internet en telefonie af.
We hadden een abonnement voor ombepaalde tijd.
Begin september werd duidelijk dat wij 10 oktober zouden verhuizen
binnen Amsterdam centrum.

Gezien veel negatieve berichtgeving op internet wilden wij ondanks dat
we tevreden waren uw diensten opzeggen zodat we internet via de kabel
zouden kunnen aanvragen. Onze gedachte was dat hierbij minder kans was
dat we een tijd geen verbinding zouden hebben.
We kregen echter een hele aardige medewerker aan de lijn. Opzeggen was
op zich geen probleem maar ze kon ons ook een aanbieding doen.

De aanbieding hield in:

Alleen internet 20 Mb voor 20 euro per maand
3 euro extra per maand voor wifi ondersteuning in de livebox-adsl-modem
Geen telefonie meer
De verhuizing zou geen enkel probleem zijn en geraliseerd worden per 13 oktober
De normale verhuiskosten van 50 euro zouden we niet hoeven betalen.

We zouden dan wel een contract voor 12 maanden moeten nemen.
Gezien onze positieve ervaringen tot dan toe, zijn wij met
bovenstaande akkoord gegaan. Hiervan is door de medewerkster een
telefoonopname van gemaakt.

Toen begon de ellende, en tot op de dag van vandaag hebben we geen
internet en is er nog geen uitzicht op wanner een en ander zal worden
opgelost:

1. Per brief werd bevestigd dat de verhuizing per 13 oktober
gerealiseerd zou zijn. Maar ineens stond daar dat er verhuiskosten
waren verschuldigd!
2. Op 13 oktober en 14 oktober hebben wij het modem op het nieuwe
adres ingeplugd: geen verbinding
3. Op 15 oktober hebben wij de helpdesk gebeld. Het bleek dat er een
fout gemaakt was en dat de aanvraag wel geregistreerd stond maar niet
in het goede systeem (?!). We zouden daarom nog drie weken moeten
wachten voordat de lijn zou kunnen worden geactiveerd. Wij zijn
behoorlijk boos geworden toen.
4. 's avonds belde een medewerker terug dat er al een nieuwe datum
voor oplevering gepland was: 26 oktober. Op zich laat online hier
misschien goede wil zien, maar in eerste instantie ging het fout.
Daarnaast vroeg ik om een schriftelijke bevestiging per brief of
e-mail, maar dat was onmogelijk.
5. Op 26 oktober: nog steeds geen verbinding.
6. Op 27 oktober: nog steeds geen verbinidng. De helpdesk zei dat het
soms 24 uur later opgeleverd werd en dat we moesten afwachten (??!!).
7. Op 28 oktober: nog steeds geen verbinding.
8. Op 28 oktober weer de helpdesk gebeld. Na veel aandringen hebben
zij teruggebeld, zodat ik niet nog meer kosten hoefde te maken. Deze
medewerker deed zeer zijn best, maar liet wel regelmatig vallen dat
hij eigenlijk maar kort kon praten omdat er nog meer klanten waren,
dat hij maximaal 15 minuten mocht uitbellen en dat wij eigenlijk te
veel geld kostten. Vrij schandalig.
9. Feitelijk liet deze medewerker mij mijn hoofdtelefoonaansluiting
openschroeven en twee draadjes anders aansluiten. Hierna werkte het
nog steeds niet. Ik heb met hem de technische situatie in ons huis
doorgenomen. In onze kelder zit namelijk een centraal verbindingspunt
waar de kpn draden binnenkomen. Vandaar gaan er draden uit naar onze
hoofdaansluiting een verdieping hoger en naar de aansluitingen van de
buren. Het lijkt erop alsof het zou kunnen dat een en ander niet goed
is aangesloten, maar volgens de medewerker mag ik daar zelf niet
aankomen.
10. Uiteindelijk besluit de medewerker dat er een monteur moet komen.
Die moet ik eventueel wel zelf betalen als blijkt dat het aan de
huisbekabeling ligt. Dat vind ik raar, want er is maar een aansluiting
in het huis naast het centrale verdeelpunt voor meerdere huizen, maar
goed.
11. De medewerker kan geen enkel inzicht geven wanneer die monteur
gaat komen. Hij weet ook niet wanneer de monteur gaat bellen voor een
afspraak. "Misschien binnen 8 dagen (??!!!). Zeer frustrerend. Een
supervisor kan niet aan de lijn komen en klachten zijn alleen per
brief welkom. Bij deze...
12. Wij zijn inmiddels zo gefrustreerd over deze onzekerheden en voor
ons werk erg afhankelijk van internet, dat we willen opzeggen.
Uiteraard zegt de medewerker dat dat niet kan gezien de contractduur.
Gezien onze juridische achtergrond weten we echter dat dit dicht tegen
wanprestratie en contractbreuk zit, dus uiteindelijk zullen wij de
verbintenis makkelijk eenzijdig kunnen verbreken. Wij zullen dit ook
zeker doen als er niet heel snel een oplossing komt.
13. Wij hebben onze huisbaas gebeld om te vragen naar de interne
bekabeling en hij heeft de volgende dag, 29 oktober al iemand langs
gestuurd. Deze heeft geconstateerd dat de interne bekabeling op zich
OK is, maar dat de aansluiting vanaf het IS/RA punt niet is gelegd.
14. Wij belden op 29 oktober met deze nieuwe informatie naar de
helpdesk. Het is nu vrij duidelijk waar het probleem is en
waarschijnlijk moet er een KPN monteur langskomen voor de IS/RA. De
medewerker kan echter alleen zeggen dat de call bij de technische
dienst is. Nu zou het ineens 10 dagen duren. De medewerker zou
proberen nog meer informatie te krijgen en ons terugbellen in de
ochtend, maar dat is nooit gebeurd.

Het grote probleem is uiteraard dat we totaal in het ongewisse
blijven, niet op de hoogte gehouden worden en nog steeds geen internet
hebben.
De vele telefoontjes naar de helpdesk bedragen onderhand al bijna een
maand internethuur en we hebben uit nood maar een maandje wimax
internet genomen (gelukkig kan dat in Amsterdam), maar dat werkt maar
op 1 computer.

Online, het zou u sieren dit snel op te lossen. Een en ander lijkt
allemaal niet zo ingewikkeld maar moet wel gebeuren. En hou ons
alstublieft wat beter op de hoogte dan met de zin: misschien gaat de
komende tijd iemand u bellen maar we hebben geen idee wanneer.... Wij
willen nog wel een laatste keer meewerken aan een oplossing, maar ons
geduld is bijna op.

Met afnemende hoogachting,

[witte angora]

Gezien onze juridische achtergrond

Ik denk dat als u een juridische achtergrond hebt dat die brief een heel stuk korter zou zijn, ontdaan van alle overbodige informatie. Uw juridische achtergrond bestaat zeker uit het betalen van een verkeersboete of iets dergelijks?

Want zo ongeveer 95% is weliswaar licht irritant, maar niet of nauwelijks van belang voor de vraag wie er wel of niet verantwoordelijk is en of er wel of niet sprake is van wanprestatie.

Mischien moet het 90% zijn, heb het verhaal maar half gelezen omdat het totaal niet interessant is. Geen enkele jurist zal zoveel blabla opschrijven. Een jurist stelt eerst zijn doel vast, en zoekt daarna de meest steekhoudende argumenten. Uw brief is hoofdzakelijk één grote klacht van onbenulligheden. Meer niet.

Mocht u dit voor de rechter brengen en geen advocaat meenemen dan kan ik u op voorhand vertellen dat u verliest want juridisch gezien gaat dit helemaal nergens over. Op mischien die paar procent na dan, maar tegen dat u er aan toe bent dat te vertellen is de rechter al in slaap gesukkeld.

Doe er uw voordeel mee.

Zeker, ik had allang in bed moeten liggen, maar had geen slaap. Dat gaat nu zeker wel lukken Bedankt!!!!