[ archief ] Provider-ellende .....naar De Geschillencommissie J/N ??

[prd]

Problemen met internetproviders zijn aan de orde van de dag, ook dit forum staat er vol mee. Hoe los je het op? Ook ik heb dit 'aan den lijve' ondervonden en heb ten einde raad de gang naar De Geschillencommissie gekozen. Graag deel ik deze ervaring.

Een jaar lang was ik tevreden klant bij Speedlinq (inmiddels Telfort geworden) voor internet en bellen. In verband met verhuizing binnen mijn woonplaats heb ik contact gezocht met de helpdesk en kreeg ik te horen dat mijn verbinding probleemloos kon meeverhuizen, ik zou hoogstwaarschijnlijk geen dag zonder zitten. Mijn verbinding op het oude adres werd afgesloten maar op het nieuwe adres gebeurde niets. Dit heeft ca. 2 - 3 maanden geduurd waarin ik onbereikbaar was voor de vele contacten die je rond een verhuizing hebt. Bovendien kun je geen betalingen doen, emailen, info zoeken, etc. Toen de dienst deels weer werkte, werd Speedlinq overgenomen door Telfort en kwam er een nieuw, naar hun zeggen beter, VOIP telefoniesysteem. Vanaf dat moment ben ik ruim een half jaar niet (goed) bereikbaar geweest. Hier telefonisch melding van maken was bijzonder kostbaar (dure helpdesk) en dus besloot ik gaandeweg te gaan schrijven. In het begin kreeg ik nog ontvangstbevestigingen en zelfs enkele nietszeggende reacties waarbij ik me werkelijk afvroeg in hoeverre dit een antwoord op mijn vraag was. Maar al snel hoorde ik niets meer en temeer omdat deze provider geen bezoekadres heeft sta je machteloos.

De details van deze zaak laat ik verder achterwege want de lijst met problemen die ik heb meegemaakt, toezeggingen die nooit zijn nagekomen, etc. is eindeloos. Het simpelweg maandenlang volstrekt NIET reageren maakt je helemaal radeloos, gek van woede!

Na maanden van eenzijdig schrijven en af en toe eens bellen heb ik besloten de Geschillencommissie in te schakelen. Dit verliep allemaal zeer officieel en ik had het volste vertrouwen in een goede afloop! De Geschillencommissie gaf ons (Telfort en mij) een zekere tijd om overeenstemming te bereiken. Zou dit niet lukken dan zouden ze de zaak in behandeling nemen en een bindende uitspraak doen.

Allereerst moest ik 50 euro betalen voor de behandeling van mijn zaak, vragenlijsten invullen en een compleet dossier aanleveren van al onze contacten. Het ging mij niet om geld maar was zo vreselijk gefrustreerd dat ik avonden lang brieven heb zitten schrijven, kopieën gemaakt van alle stukken, etc., etc. ik had het er graag voor over en vertrouwde volledig op 'recht'. Daarna is Telfort wakker geworden en er kwam, al dan niet met tussenkomst van De Geschillencommissie, weer een schriftelijke communicatie op gang. Ook hier kon ik louter constateren dat Telfort hier maar wat lacherig mee omging. Als De Geschillencommissie een termijn stelde voor een reactie dan kwam Telfort doodleuk veel later met haar verhaal. Ook schreven ze onwaarheden richting De Geschillencommissie, bijvoorbeeld dat er met mij een compromis bereikt was hetgeen absoluut niet aan de orde was. Ook deden ze mij steeds 'een laatste aanbod' om een compromis te bereiken. Zo kreeg ik een bod van 100 euro om de zaak af te kopen. Toen ik daar niet op in ging (mijn kosten en zelfs reeds betaalde gelden waren een veelvoud) bleek dat ze langzaam maar zeker toch bereid waren het afkoopbedrag te verhogen. Om helderheid te betrachten heb ik telkens de dag na ontvangst van hun brieven gereageerd per fax EN post en een kopie naar De Geschillencommissie.

Het moet me van het hart: Telfort speelde een laag spel zonder enig respect voor mij als klant en eveneens zonder respect voor De Geschillencommissie. Onvoorstelbaar!

In die periode had ik al maanden geen telefoon meer maar meestal nog wel internet. Het toppunt (lees: dieptepunt) in deze kwestie kwam toen Telfort van het ene op het andere moment, en met de zaak nog onder handen van De Geschillencommissie, besloot mijn verbinding helemaal te verbreken. Hoe konden ze? Welliswaar schreven ze dat mijn lijn vrijgegeven zou worden voor overname door een andere provider maar van meerdere providers ontving ik schriftelijk bericht dat Telfort mijn lijn niet vrijgaf en ik dus tussen de wal en het schip viel. Ik kon slechts lijdzaam toezien.... Uiteindelijk leek er licht aan het eind van de tunnel: De Geschillencommissie hield zitting en Telfort en ik mochten 'live' ons verhaal komen doen. Op de dag van de zitting kreeg ik echter tot overmaat van ramp een auto-ongeluk (op nog geen kilometer van de locatie waar ik wezen moest!). Gelukkig alleen blikschade maar het afhandelen van de papierwinkel kostte zeer veel tijd (tegenpartij moest papieren laten brengen). Langs de kant van de weg heb ik meteen De Geschillencommissie gebeld over dit oponthoud. Deze (het hoofdkwartier) verzocht mij zelf de locatie te bellen waar de zitting zou plaatsvinden, ook dat heb ik nog gedaan.

Helaas heeft de zitting dus plaatsgevonden zonder mijn aanwezigheid. Later die dag heb ik een kopie van het schadeformulier verzonden aan De Geschillencommissie met nogmaals excuus dat ik door deze overmachtsituatie niet kon verschijnen. Hierin heb ik aangeboden om ongeacht tijdstip en locatie graag nog mijn verhaal te mogen doen. Dit werd afgewezen en ik kreeg de brief (en kopie schadeformulier) terug omdat de zitting had plaatsgevonden en de zaak nu gesloten was. Ondanks alles was ik positief en wachtte in het volste vertrouwen de uitspraak van De Geschillencommissie af die na enkele weken zou volgen.

En die schriftelijke uitspraak kwam: unaniem heeft De Geschillencommissie vastgesteld dat Telfort zijn boekje ver te buiten is gedaan en dat er geen enkel verweer van Telfort's zijde gegrond was. Ik kreeg dus op alle fronten gelijk. Geloof me, dat is een onbeschrijfelijk lekker gevoel na een jaar van machteloosheid! Maar de domper was dat Telfort 'als straf' veroordeeld werd tot het betalen van slechts ..... 300 euro.

Misschien lijkt 300 euro nog wat, maar:
Dit bedrag bestond uit het retourneren van reeds betaalde gelden (ivm vooruitbetalingen), uit de 50 euro die de behandeling door De Geschillencommissie had gekost en slechts een zeer gering bedrag als daadwerkelijke schadeloosstelling voor mij als gedupeerde. Bedenk bovendien dat Telfort tevens mijn vaste telefoonnummer om zeep heeft geholpen en ik dus tevens tientallen euro's heb moeten uitgeven om weer een thuisnummer (vast) te verkrijgen. Alle belkosten richting deze provider, alle porto- en kopieerkosten welke noodzakelijk waren om dit geschil aan te kaarten, de vele uren brieven schrijven en waar het allemaal om ging: een jaar lang leed en ellende door Telfort, alle vergoeding was ondergebracht in een 'vergoeding' van slechts 300 euro.

Het lag geenszins in mijn bedoeling om als 'Amerikaanse situaties' exorbitante vergoedingen te verwachten maar mijn daadwerkelijk gemaakte kosten zijn een veelvoud hiervan, zonder ook maar één woord te reppen over alle ellende die Telfort mij heeft aangedaan.

Maar ja, alhoewel voor mij onbegrijpelijk, de uitspraak is bindend. Ik kon het niet laten om Telfort middels een brief te feliciteren met hun 'overwinning', wat zullen zij ten kantore gelachen hebben zeg! Ook heb ik de absurditeit van deze uitspraak duidelijk gemaakt bij De Geschillencommissie en gevraagd hoe ze in vredesnaam zijn gekomen tot een dergelijk vonnis. Hierop krijg je natuurlijk een standaard reactie dat ze mijn commentaar zullen communiceren met de jury en hier voor de toekomst hun voordeel mee zullen doen.

Excuus aan de lezer omdat dit verhaal toch veel langer is geworden dan gedacht.

Mijn conclusie zal duidelijk zijn. Het nut van De Geschillencommissie als objectieve commissie die 'recht'spreekt wanneer een consument onrecht is aangedaan ontgaat mij volledig. Duidelijker dan mijn situatie zullen de meeste niet zijn, alles was gedocumenteerd en Telfort's opstelling was unaniem laakbaar. Echter, ondanks dat ik in alle opzichten gelijk heb gekregen ben ik toch verliezer.

Wat zullen ze geschrokken zijn bij Telfort van deze uitspraak! Dit zal zeker een agendapunt zijn bij hun eerste vergadering want tsjonge, 300 euro 'boete'.... Helaas, De Geschillencommissie zal ik niet meer inschakelen, het heeft mijn situatie alleen maar moeilijker en duurder gemaakt. En nee, er is dus nog steeds ruimte voor iemand die de burger ECHT kan helpen in zijn strijd met de machtige internetproviders. Ik weet alleen niet wie....

[Bob Schurkjens]

"Dit heeft ca. 2 - 3 maanden geduurd waarin ik onbereikbaar was voor de vele contacten die je rond een verhuizing hebt."

Zonder verder te lezen kan ik opmerken dat het probleem waarschijnlijk niet zo uit de hand was gelopen als je eerder naar de Geschillencommissie was gegaan.

Het criterium om een geschil aan te spannen is heel simpel: de ondernemer (Telfort) heeft 14 dagen de tijd om een probleem op te lossen na klacht ingediend door consument. Na die 14 dagen kan het geschil al aangespannen worden. In de praktijk betekent dit: dien per e-mail je klacht in. Hierop ontvang je vrijwel altijd een ontvangstbevestiging. Wacht 14 dagen na het ontvangen van de ontvangstbevestiging of het verzenden van je klacht per e-mail. Heb je na 14 dagen niets gehoord of de klacht niet opgelost? Dien dan direct een geschil in via www.sgc.nl. Klaag dus per e-mail en niet telefonisch of per brief. Je hebt dan geen bewijs in handen. Gewoon per e-mail dus. Deze 14 dagen wordt door de Geschillencommissie als norm gehanteerd. Zo voorkom je dat het probleem steeds verder escaleert en de uitspraak van de Geschillencommissie voor jou tegenvalt.

[hola_01]

Heeft voor mij bijna een jaar gekost om mijn abonnement bij hun te beindigen....