[ archief ] Schoonouders afgesloten door onzorgvuldigheid Tele2

[E.Savran]

Ik heb een klacht over Tele2. Mijn hoogbejaarde en hulpbehoeftige schoonouders, (85 en 75) zijn voor hun communicatie met de buitenwereld geheel afhankelijk van hun telefoon en internetverbinding. Halverwege mei werden wij (dochter en schoonzoon) ineens gebeld door familie, hulpdiensten etc omdat ze geen contact konden leggen met mijn schoonouders. Bij nader onderzoek bleek dat hun internet en telefoon ineens niet meer werkte.
Wij hebben gebeld met Tele2, de boodschap was dat er “iemand” een verhuizing naar een andere provider had aangevraagd. Gegevens over wie dit dan is, mochten niet gedeeld worden of waren niet aanwezig. Men zei dat dit waarschijnlijk een fout is geweest, met andere woorden ze waren slachtoffer van een slamming procedure. Dit is het geval als iemand dus een verhuizing aanvraagt en al dan niet bewust/per ongeluk een “verkeerd” adres opgeeft. Men geeft aan hier niets aan te kunnen doen. Niemand heeft contact opgenomen met mijn schoonouders om te verifiëren of zij wel daadwerkelijk deze aanvraag in gang hebben gezet. Blijkbaar is het voldoende als “iemand of iets” gewoon een adres opgeeft. Theoretisch zou je dit dus kunnen doen om iemand te pesten of gewoon dwars te zitten. Niemand houd je tegen, Tele2 zeker niet.
Resultaat is dat mijn schoonouders van de buitenwereld afgesneden zijn geweest en tot op de dag van vandaag nog steeds zijn. We hebben een paar keer gebeld met Tele2 over hoe we nu verder moeten. Gelet op de huidige situatie rondom het coronavirus, is de behoeft aan een werkende internet en telefoonverbinding alleen maar groter geworden. Uiteindelijk heeft een medewerker vorige week toegezegd een soort van “noodprocedure” in gang te zetten zodat mijn ouders uiterlijk 24 mei weer aangesloten zouden zijn. Helaas dus.
Nog steeds geen verbinding, sterker nog we kregen een bericht dat zij nu een nieuw nummer gaan krijgen. Het oude nummer, die ze al tientallen jaren hebben, was dus vrijgegeven. Voor de duidelijkheid, dit is het nummer die bij de hulpdiensten, sociale contacten bekend is en waarmee er contact met ze opgenomen kan worden. Inmiddels krijgen wij zelf telefoontjes van allerlei mensen met de vraag of mijn schoonouders in orde zijn. Wij weten het niet, dus we moeten dan terplekke checken. Al met al heel veel onrust en paniek iedere dag, tot op de dag van vandaag.
Vandaag weer gebeld met Tele2 wat er nu in vredesnaam aan de hand is en waarom het niet werkt. Tot onze grote teleurstelling en frustratie, is er nu als klap op de vuurpijl toegegeven dat er weer grove fout gemaakt is. De persoon die ons toezegde om het e.e.a. te regelen heeft het verzuimd om het ook daadwerkelijk te regelen. Gewoon telefonisch toegezegd maar verders niks, geen stappen gezet. Helemaal niets. En dat terwijl wij, om het zekere voor het onzekere te nemen, iedere keer tussentijds belden om te vragen of het ook echt gaat lukken. Telkens werd er gezegd “ja hoor, maakt u zich maar geen zorgen”. Gevolg is dat mijn ouders hun oude nummer kwijt zijn, nog steeds een verbinding en nu weer een week moeten wachten. Ik heb hemel en aarde moeten bewegen om het oude nummer alsjeblieft weer terug te claimen maar ik hou mijn hart vast eerlijk gezegd.
Een paar observaties en bevindingen:
- We hebben het hier over mensen die voor hun gezondheid status en sociale contacten volledig afhankelijk zijn. Zij kunnen hun kinderen en kleinkinderen alleen maar via de telefoon of internet zien op dit moment. Waarom ontbreekt bij Tele2 de menselijk norm en inlevingsvermogen? Wat zijn dan al die leuke slogans, reclamecampagnes i.v.m. het Corona virus allemaal waard? Het zijn niets meer dan marketingtermen voor een holle dienstverlening. Je koopt er werkelijk niets voor, getuige de gemoedstoestand van mijn ouders als gevolg van deze fout. Ze zijn er echt depressief van geworden. Het is al moeilijk voor ze nu, maar zonder het beeld en stem op een schermpje van hun dierbaren is het alleen maar erger geworden.

- Hoe is het in vredesnaam mogelijk dat iets wat bij mijn weten wettelijk gezien niet is toegestaan, d.w.z. slamming, bij Tele2 zonder de nodig checks gebeurt? T-Mobile/Tele2 heeft als bedrijf toch de nodige zorgvuldigheidsplicht om zijn processen goed in te regelen? Waar is de compliance afdeling die dit soort processen toetst? Het is toch niet meer dan noodzakelijk om de identiteit van personen te checken bij aanvragen? Er wordt van alles en nog wat opgenomen bij Tele2 als er sprake is van nieuwe klanten maar een telefoontje of verzoek tot bevestiging bij een verhuizing, is niet mogelijk?

- Je hebt het gevoel dat je bij een “log” meerkoppig monster je persoonlijke situatie wil toelichten en een oplossing wil. Niets wijst erop dat men anders dan de plichtmatige antwoorden ook maar begrip heeft. Waarom is het niet mogelijk om dingen te versnellen? De fout en de omstandigheden liggen compleet bij Tele2 en het minste wat men kan doen is heel menselijk het uiterste doen om dingen recht te zetten.

[thecure]

Heel vervelend natuurlijk, maar al deze "paniek" is toch ( tijdelijk) op te lossen met een mobiele telefoon?

Dit soort verhalen lees je wel met enige regelmaat. Wordt toch tijd voor providers om dit beter te beveiligen om ongewenst overstappen te voorkomen.

[Lady1234]

Zorg dat daar even een mobiel komt met onbeperkt internet en bel dat nummer aan iedereen door, en het grootste probleem is opgelost.

[pierrev]

meld je ouders aan voor een nieuw abonnement bij ziggo die leveren in 2 a 3 dagen de verbinding en het pakket met modem enz. zijn ze waarschijnlijk voor vrijdag nog aangesloten

[16again]

En dan vraag ik me af , of iets als bejaardenalarmering werkt met zo'n mobiel. Die zit bij mijn tante op de analoge lijn.
En bij mensen van deze leeftijd, prober ik alles zoveel mogelijk bij het oude te houden.
Bedienen van een mobieltje is dan ineens lastig

[Bob Schurkjens]

De zegeningen van de vrije markt. In PTT-tijden was dit ondenkbaar geweest.

Ik vraag me serieus af of dit wel slamming is of iets anders. Tele2 komt immers niet met bewijs.

[Komkommertijd]

Vraag om terug zetten en je wilt klant blijven.

Denk dat iemand foute postcode of huisnummer ingevuld heeft.
Dan moet KPN die lijn vrijgeven en domme buren zijn vaak de oorzaak.

Gewoon terug zetten en herstellen is 1 muisklik.
Wel komt er soms een nieuw jaar contract hierdoor maar dat is toch geen probleem voor U?
Van deze nieuwe naar Tele2 terug... voor hun is elke klant belangrijk en mogen ze doen.

En als de mensen die dit veroorzaakten hier komen klagen....
Dan hebben we een leuke klus, geen probleem.

[Cro]

Heel vervelend natuurlijk, maar al deze "paniek" is toch ( tijdelijk) op te lossen met een mobiele telefoon?

Dit soort verhalen lees je wel met enige regelmaat. Wordt toch tijd voor providers om dit beter te beveiligen om ongewenst overstappen te voorkomen.

Volgens mij is het juist een wens geweest van onze overheid om dit proces zo in te richten zodat een lijn niet gegijzeld kan worden. Ik meen dat dit ergens tussen 2005 en 2010 op voorspraak van volgens mij destijds nog de OPTA (nu ACM) zo afgesproken is het zo uit te voeren omdat wanneer de telecom sector hier zelf niet in samenspraak met de OPTA afspraken over zou maken dit wettelijk vastgelegd zou gaan worden.

Volgens mij komt dat ook terug in bijvoorbeeld deze uitspraak: https://uitspraken.rechtspraak.nl/inzie ... :2018:4268

[Komkommertijd]

Deze wet is er ook voor makkelijk terug draaien als de tegenpartij onbekend is of niet wilde, na 1 dag zonder is overstappen terug naar Tele2 al mogelijk.

[Theotrucker]

Ik denk dat Cas van Tele2 het wel oplost via het forum van Tele2. Juist via het forum worden er vaak alternatieve oplossingen bedacht. Zelf heb ik hier ook goede ervaring mee.

[sake1987]

En dan vraag ik me af , of iets als bejaardenalarmering werkt met zo'n mobiel. Die zit bij mijn tante op de analoge lijn.
En bij mensen van deze leeftijd, prober ik alles zoveel mogelijk bij het oude te houden.
Bedienen van een mobieltje is dan ineens lastig

Klopt Marnix alarmeringen moeten via een vaste lijn.