-----------
UPC Nederland
Klachtenafhandeling
Postbus 320
8200 AH Lelystad
Eindhoven, 10 juli 2009
Onderwerp: klantnummer 4906253
Geachte heer, mevrouw,
Nadat ik jarenlang een tevreden klant was van uw organisatie heb ik vorige week een zeer vervelende ervaring gehad met enkele van uw medewerkers. Ik zal u in het kort aangeven waarom ik ontevreden ben.
Sinds 3 jaar maak ik gebruik van een combinatie abonnement bij UPC voor telefonie en internet (en televisie). Daarvoor had ik uitsluitend een internetaansluiting (en televisie) Na dat ik het combinatiepakket had besteld kreeg ik van u een nieuw modem thuisgestuurd. Deze heb ik aansloten en vanaf deze datum kon ik van alle diensten gebruik maken. Ik betaalde hiervoor maandelijks ongeveer € 41,13 middels automatische incasso.
UPC is onlangs een reclame campagne gestart. De snelheden van alle internetabonnementen worden flink verhoogd per 1 juli 2009. Helaas merkte ik geen verschil in de eerste dagen van juli 2009. Ik heb toen op advies van uw medewerkers een zogenaamde speedtest gedaan op uw website. Daaruit bleek dat de download snelheid van mijn internetverbinding slecht 0,26 MB bedroeg, dit terwijl een snelheid van 6 MB de bedoeling is.
Nadat ik meerdere personen van uw helpdesk aan de telefoon gehad had, werd mij door mevrouw De Jager verteld dat de instellingen van mijn UPC modem niet correct waren. Zij gaf mij aan dat UPC verzuimd had om deze instellingen aan te passen toen ik 3 jaar geleden een nieuw modem toegestuurd kreeg. Hierdoor heb ik 3 jaar lang alleen gebruik kunnen maken van een internetabonnement dat destijds gratis door UPC werd verstrekt aan telefonie abonnees. Dit betekent dus dat ik 3 jaar lang onterecht betaald heb voor mijn internetabonnement. Overigens heeft mevrouw De Jager inmiddels gezorgd dat de snelheid van mijn internetverbinding op een correct niveau ligt.
Vervolgens werd ik doorverbonden met diverse medewerkers van de afdeling facturering die voor de financiële afwikkeling van deze zaak zouden zorgen. In totaal heb ik dus 84 minuten aan de telefoon gehangen, terwijl hiervoor een tarief van 10 cent per minuut in rekening gebracht wordt. Er werd mij echter geen aanbod gedaan, na heel lang wachten kreeg ik te horen dat ik maar een brief moest sturen. Na enig aandringen mocht dit ook een email zijn.
Ik verwijs naar het email bericht dat ik vervolgens via uw website verstuurd heb. Als reactie hierop werd ik op woensdag 8 juli 2009 gebeld door uw medewerker Van Driesten. De toon van dit gesprek kon ik overigens allerminst waarderen. De boodschap van de heer Van Driesten kwam erop neer dat UPC geen tegemoetkoming in de teveel betaalde abonnementskosten zou geven. Hij beaamde dat UPC inderdaad de fout gemaakt heeft door de instelling van mijn UPC modem niet aan te passen, echter ik had zelf maar eerder aan de bel moeten trekken.
Hij verwijst hiervoor naar de zogenaamde garantievoorwaarden van UPC. Ook een tegemoetkoming in de telefoonkosten kon hij niet verstrekken.
Het zal u duidelijk zijn dat ik deze handelwijze niet accepteer. Er bestaat geen discussie over het feit dat UPC verkeerd heeft gehandeld. Ik ben er altijd vanuit gegaan dat mijn internet abonnement nu eenmaal niet sneller was. Nu blijkt dus dat ik, door de fout van UPC, slechts gebruik heb kunnen maken van een “gratis” abonnement. Dit terwijl UPC wel de normale prijs in rekening brengt.
Het meest stuitend is nog wel de reactie die ik van de heer Van Driesten per mail ontving. Ik had hem gevraagd om schriftelijk of per mail te reageren op mijn klacht. Dit weigerde hij, hij vond dat hij dat wel telefonisch kon afhandelen. Uiteindelijk krijg ik na lang aandringen toch een reactie per mail. “Hij gaat ervan uit dat mijn vraag naar tevredenheid is afgehandeld…..”
)