[ archief ] van planet naar kpn drama

[henky55]

Naar aanleiding van een brief van kpn omtrent overgang planet naar kpn heb ik de klantenservice van kpn gebeld. Ik vroeg of het mogelijk was om van pakket te wisselen (nl. planet IPB-comfort naar KPN IPN premium) dit bleek mogelijk volgens de medewerker (immers mijn contract eindigde in september en het was een upgrade ook nog dus geen probleem) Alles zou binnen ongeveer 5 werkdagen geregeld worden.
Na mijn vakantie begin augustus maar gebeld met KPN omdat er nog niets geregeld bleek te zijn. Om een lang verhaal kort te maken en diverse keren met diverse medewerkers van de "klanten"service gebeld te hebben bleek bestelde pakket (technisch) niet leverbaar te zijn op mijn adres. Advies was om het IPB EXTRA pakket dan te nemen (ook geen probleem , was maximaal haalbare en nog goedkoper ook nog). De medewerker probeerde e.e.a te regelen en beloofde mij ook de gratis laptop welke met de aktie liep. Enfin de klantenservice kreeg de nieuwe bestelling niet in orde en verzocht mij e.e.a zelf via internet te doen. Hahaha was ook niet mogelijk omdat de eerste bestelling er nog in stond (pffff) Weer bellen en bellen >>> lang verhaal kort maken>> na diverse telefoontjes, diverse medewerkers(16!!) , diverse toezeggingen, afspraken en toezeggingen over compensatie en laptop nog steeds niets geregeld to en met gisteren. (overigens werd er op emails van mij totaal niet gereageerd!! ook niet na een klachten-mail via site pfffff) . gisteren mail ontvangen met de volgende inhoud (lachen????) ........

Naar aanleiding van uw vraag over uw abonnement kunnen wij u als volgt informeren:

Volgens onze gegevens is er op 8 juli 2008 een aanvraag voor de wijziging van uw abonnement van InternetPlusBellen Basic naar Premium in behandeling genomen. Deze aanvraag is inmiddels afgewezen. InternetPlusBellen Premium is technisch niet leverbaar op uw adres.

Wel kunt u uw abonnement wijzigen naar InternetPlusBellen Extra; dit is sneller dan uw huidige Basic abonnement maar iets goedkoper (EUR 50,- per maand; de voordeeloptie BelOnbeperkt Altijd is hierbij gratis inbegrepen).

Voor het wijzigen van uw abonnementsvorm en snelheid verwijzen wij uw persoonlijke omgeving op http://www.kpnvandaag.nl
- U gaat naar http://www.kpnvandaag.nl
- U kiest hier Mijn KPN
- Daarna logt u in met uw gebruikersnaam en wachtwoord
- Klik op Pakketten Wijzigen
- Nu verschijnt een nieuw scherm waarin het nieuwe abonnement gekozen kan worden.
- Vul vervolgens de verdere vragen in en klik op de knop bestellen om uw order definitief te plaatsen.

Wij vertrouwen erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest.

Met vriendelijke groet,

Herman de Vries
KPN
..............................................................


Nou ja zeg.......Enfin , was toch wel benieuwd naar de status van de bestelling (1e) in mijn account , dus probeerde in te loggen hetgeen niet meer mogelijk was omdat ik geen persoonlijke vraag had ingevuld (??). Pfffffff wat is dit nu weer , dit was aldoor wel mogelijk en nu ineens niet meer?? Nouja dan toch maar weer bellen met de "klanten"service. Wooow wel ff in de wacht natuurlijk...daarna onvriendleijk dame die mij vertelde dat ze daar ook niks aan kon doen, zij er ook niks mee te maken had en dat ik maar een mailtje moet sturen. Ik heb het gesprek maar beeindigd want uiteindelijk wordt je er wel heel depri en gefrustreerd van. Als laatste heb ik KPN maar gemaild met het volgende:

.....
Hallo!!!!!!!!,

wakker worden misschien? Logfile historie eens een keertje doornemen?

Het is niet te geloven , dit was nu juist het probleem. Het systeem
blokkeerde (vanwege het premium verhaal) de bestelling voor
internetplusbellen extra. De klacht ging over het afhandelen hiervan!
Nu na weken komt u met deze oplossing....; enfin , ik probeer nu dan maar
weer in te loggen op mijnkpn etcetera >> blijkt dit helemaal niet meer te
werken (mijn account kent geen personlijke vraag meer en ik kom er dus niet
meer in >> wat een toestand, kan ik nu helemaal niks meer ngaaan terwijl dat
voorheen wel kon!! >>en dit heeft niks te maken met het fenomeen voormalig
planet gebruiker.
Pfffff de klantenervice maar weer gebeld, na weer talloze minuten in de
wacht te hebben gestaan komt er mij een dame vertellen (op een nogal
onplezierige toon) : "ja daar kan ik ook niks mee , hier kan ik ook niks aan
doen, misschien dat u een mailtje kunt sturen.". Dit terwijl op de site
wordt vermeld als ik wil inloggen om de klantenservice te bellen om het op
te lossen!!! HELLLLUUPPPPPPP!!!!!!!.

In ieder geval wil ik jullie nu nog een keer de kans geven om alles te
regelen, voordat ik naar de ombudsman en consumentenorganisaties stap met
dit hele (schandalige en trieste) verhaal. Want ik heb het nu helemaal gehad
(gelukkig heb ik alles vastgelegd)
Vraag:
1) willen jullie nu eindelijk zorgdragen voor de afhandeling van de 2e
bestelling (tw internetplusbellen EXTRA), zonder extra kosten.
2) willen jullie dan ook eindelijk mij onder andere de vele telefoonkosten
naar die verdraaide klantenservice vergoeden vanwege wanprestatie en niet
nagekomen verplichtingen/afspraken.
3willen jullie mij het prijsverschil tussen beide pakketten vanaf augustus
2008 en de gemaakte extra telefoonkosten vanaf augustus vergoeden.
3) willen jullie mij de beloofde (door 2 van jullie medewerkers van de
klantenservice) gratis laptop toezenden.

Kpn laat je eens een keer van de juiste en correcte kant zien nu.

Ik ben benieuwd hoe snel en met wat voor antwoord jullie komen.

een meer dan teleurgestelde en boze al meer dan 25 jaar klant van KPN

.........

Ik wacht maar op een eventueel antwoord van KPN, veel hoop heb ik niet meer. (de kwaliteit van klantenservice is wel erg triest, het nakomen van toezeggingen , afspraken beneden alle peil).


Misschien dat meneer Weis van KPN CARE iets kan regelen??

[alda43]

wij hebben sinds 22 juli 2008 geen telefoonlijn meer, wij hebben enkele weken hiervoor een brief gekregen van Planet dat ze over gingen naar KPN, wij hadden Internet + bellen, en wilde dit zo houden, formulier ingevuld aangegeven en opgestuurd, daarna kregen wij een brief dat wij bevestigd hadden dat we alleen nog internet wilde en geen internet + bellen, dit was dus niet wat wij hadden aangegeven dus naar KPN gebeld, dit melde ons dat het niet zo was en dat we gewoon Internet + bellen hielden, daar ook een bevestiging van hebben gekregen, op 22 juli kon ik niet meer bellen, met mijn mobiel naar KPN gebeld (2 uur)daar te horen gekregen dat wij geen telefoonaansluiting meer hadden en dat ons telefoonnummer niet meer beschikbaar was, na heel veel heen en weer te bellen tot aan Belgie, zouden ze het weer terug halen, dat zou ongeveer 3 weken duren, op 5 augustus een brief gehad dat we weer telefoon zouden hebben, scherst onze verbazing dat het allen een analoge aansluiting was, maar ook die deed het niet, ik ben thuiswerker Callcenter Agent en loop door het niet te kunnen bellen gemiddeld tussen de 100 en 120 euro per dag mis, tot op heden na veel brieven telefoontjes (urenlang) nog steeds geen aansluiting, ben het zo verschrikkelijk zat, van het kastje naar de muur gestuurd, en niemand kan wat doen, is wat ze zeggen, het ligt aan het systeem, dat is het enigste wat we te horen krijgen, echt helemaal gek word ik hiervan.

[kolkkie]

Ik ben ook al vanaf juli bezig om mijn planet abonnement om te zetten naat internetplusbellen.
Heb tot nu toe alle abbo's aangevraagd, zowel upgrade als downgrade.
Niets is technisch mogelijk volgens KPN.Het klopt ook precies wat er in de brief staat die ik van KPN kreeg :'VOOR U VERANDERT ER NIETS" , nee er is ook niets mogelijk.
Vraag mij af of Tros radar hier geen uitzending aan kan wijden, steeds meer mensen met klachten, zelfs van het webcare team hoor ik niets meer.

[RRRobert]

Ik heb precies dezelfde ervaringen als hierboven. Ik wilde mijn Planet I+B Standaard omruilen voor een sneller en iets duurder KPN I+B Extra maar bij mij lukt zowel het upgraden als zelfs het downgraden naar een goedkoper abonnement (I+B Basis, € 13 euro/maand goedkoper bij gelijke condities als huidige Planetabonnement) niet.

Ik heb nu alle wegen wel bewandeld: bestellen per telefoon, via internetaanmelding, via internet pakketwijziging en via de primafoonwinkel. Alles met nul, nada, noppes resultaat. Ik heb echt geen zin om naar die kl**tz*kk*n van UPC over te stappen, maar het lijkt wel haast een bewust beleid van KPN om dat toch voor elkaar te krijgen.

Al met al ongelofelijk jammer, want ik heb al bijna 10 jaar een Planet account en was altijd zeer tevreden, maar nu voel ik me toch behoorlijk een oor aangenaaid. Eerst wordt je per email lekker gemaakt voor goedkopere dan wel snellere abonnementen, daarna krijg je zelfs een ontvangstbevestiging en bewijs van in behandeling nemen en vervolgens hoor je helemaal niets meer. Ik heb het sterke vermoeden dat de overstap bewust onmogelijk wordt gemaakt omwille van de inkomstenderving (ik betaal gevoelsmating nu € 156 per jaar teveel).

Hoe zat dat ook al weer met het consumenten- en handelsrecht in Nederland: een aanbieding doen leidt tot leveringsplicht, toch?

[RRRobert]

Ik heb er toch ook nog maar even een email aangewaagd, via www.kpn.com/contact:

Geacht KPN, op 24 juli jl. heeft u mij per email een aanbieding gedaan voor de nieuwe KPN abonnementen m.b.t. InternettenPlusBellen. Hierop heb ik een aanvraag gedaan om mijn Planet InternettenPlusBellen Standaard abonnement om te zetten naar een KPN InternettenPlusBellen Extra abonnement. Ondanks dat ik ca. een week later een schriftelijke bevestiging kreeg dat de aanvraag enigzins vertraagd was maar wel in behandeling werd genomen, heb ik niets meer mogen vernemen. Uit telefonisch contact met uw helpdesk bleek nu dat deze overstap (nog steeds) niet mogelijk is. Let wel: volgens het Nederlandse handels- en consumentenrecht heeft u mij een aanbieding gedaan en heb ik deze bij u bevestigd, dus kan ik aanspraak maken u te verplichten tot levering.

Nu dan mijn vraag: is het mogelijk dat u, indien levering van het gewenste inderdaad niet mogelijk blijkt, bij wijze van tegemoetkoming mij maandelijks het verschil in abonnementsgeld terugbetaald, m.b.t. tussen mijn huidige Planet InternettenPlusBellen Standaard en uw KPN InternettenPlusBellen Basis. Deze pakketten zijn namelijk in leveringscondities volkomen gelijk, maar significant in prijs verschillend. Uiteraard zou deze tegemoetkoming geldig moeten zijn tot aan het moment dat de door u gedane aanbieding wel passend kan worden opgevolgd.

Ik zie uw reactie met vertrouwen tegemoet. Met vriendelijke groet, ...

't Zal mij benieuwen.

[tl331032]

Ook wij zitten sinds juli j.l. in een overgangstraject van PLANET IPB naar IPB EXTRA KPN. Resultaat tot op heden: in oeverloze WEKENLANG DURENDE communicatie met KPN helpdesk, na verzending talloze onbeantwoorde emails, bezoek aan Primafoonwinkels, brief aan KPN AFD KLANTRELATIES (geen reactie op ontvangen!) weet men ons te melden, dat wij zg ADMINISTRATIEF AFGESLOTEN zijn. Niemand weet waarom , wie dit veroorzaakt heeft en hoe dit te verhelpen!!!!! Dit betekent in ons geval , dat wij sinds 20 augustus j.l. o.a geen emails meer kunnen ontvangen , dat wij geen toegang hebben tot onze MIJN KPN-gegevens en onze faktuur- gegevens . Niemand bij KPN is blijkbaar in staat dit te verhelpen !! Volgens berichten zouden wij wel overgezet zijn naar IPB EXTRA, doch daar is weinig positiefs van te merken qua snelheid. Wij constateren wel, dat de verbinding (van telefoon en internet) regelmatig wordt verbroken. Kortom, misschien is dit wel het maximaal haalbare, wat KPN ons kan bieden en zullen we moeten Emailen via een andere provider. Wie , o wie binnen KPN is in staat ons uit deze IMPASSE te halen??
VRIENDELIJK DOCH DRINGEND VERZOEK AAN DE HEER JACOB MIDDELDORP, DIRECTEUR KLANTCONTACT KPN : HELP ONS !!!

[dnns]

Ook ik vind dat planet / kpn schandalig bezig zijn. We zijn altijd dik tevreden geweest met ons planet abonnement, maar nu heeft het lang wachten, veel bellen en veel frustatie gekost om er eindelijk achter te komen dat wij niet van ons Planet IPB economy naar KPN IPB basis kunnen gaan (tot einde contract). De nieuwe abonnementen zijn sneller en toch goedkoper, maar wij merken verder niets, wij blijven nu mijns inziens teveel betalen voor een te langzaam abonnement. De prijs of de snelheid moet toch wel kunnen worden aangepast aan de huidige standaard?

Naar KPN IPB extra kan wel, dit is (prijstechnisch) een upgrade. Volgens de telefoniste was dit geen probleem al heb ik er zelf geen vertrouwen meer in.

[alda43]

nou pas maar op als je gaat overstappen, tot nog toe hebben wij nog steeds geen telefoon, heb nu een aangetekende brief naar KPN gestuurd dat ze nog 3 weken de tijd hebben om het op te lossen, anders ga ik maar is kijken of ik via de rechter of wetswinkel iets kan doen tegen KPN, we kregen wel van KPN een rekening van 74 euro, omdat wij volgens KPN ons abbonement van telefonie zouden hebben opgezegd en dit nog een rest betaling zou zijn, de rekening heb ik ook al 3 weken geleden gehad toen heb ik daarover nog gebeld en toen werd mij gezegd dat ik hierover een credit nota zou krijgen, maar nee hoor nu krijg ik een aanmaning, terwijl ik al meer als 3 maanden geen telefoon meer heb, zijn er nog mensen die mij kunnen adviseren wat ik als KPN niet met een oplossing komt kan doen?

[nel123]

Ik zal je mijn verhaal besparen. We zijn er een jaar mee bezig geweest en kreeg de ene dreigbrief met aanmaningen na de ander. Dec 2006 begon het gelazer. In febr 2007 abbo om laten zetten. Tot april geen telefoon gehad.Over gegaan naar casema in april na div opzeggingen en er bleef maar geld van mijn rekening afgeschreven worden t/m juni. Rekening geblokkeerd en toen............een brief van de DEURWAARDER! Ik zal niet allemaal vertellen wat daar tussen heeft afgespeeld met brieven, maar uiteindelijk bleek het zo te zijn dat mijn abbo niet omgezet was in februari maar door hun afgesloten. De ene afdeling wordt niet op de hoogte gebracht door de andere. In december 2007 barste ik in huilen uit tegen de man die ik aan de telefoon had, en toen kwam het aan het rollen. Het bleek dat ik nog geld van ze kreeg ipv andersom. Uiteindelijk kreeg ik geen brieven meer van de deurwaarder. Ik heb mijn geld terug gekregen, maar de beloofde bos bloemen die moeten ze nog zaaien.


Ik zal je èèn ding meegeven... Bewaar ALLE brieven die je stuurt en ontvangt. En vraag van elke brief een bevestiging van ontvangst. Maak van alle afschrijvingen een uitdraai en bewaar die ook. Ik heb alles is een map gedaan zodat ik niet alles bij elkaar hoefde te zoeken.En noteer de namen van de mensen en het tijdstip wanneer je ze aan de telefoon had! Geloof me, je gaat dat nodig hebben.

Dat zooitje wat planet/kpn heet beseft niet wat voor stress ze de mensen bezorgen. Ik heb nachten wakker gelegen. Ik betaalde altijd netjes via een IC maar als je er weg bent blijven ze geld van je rekening plunderen.

[alda43]

bedankt voor je advies, ik heb ook alles bewaard, gelukkig. ik zou
alleen willen dat op deze site meer mensen reageren want ik geloof niet dat wij de enigste zijn, en dan heb je kans dat Radar er iets mee gaat doen, ik heb hun ook een brief gestuurd maar ze doen er nog niets mee, alleen als het onderwerp KPN aan beurt komt en dat gebeurt niet als er niet veel klachten zijn, dus graag alle mensen die ook een probleem met KPN hebben, laat het a.u.b. weten hier.

[RRRobert]

Nou, ik heb dus nog redelijk vlot een reactie mogen ontvangen op mijn email. Maar ja, zoals je anno 2008 van een beetje sales/service/helpdesk mag verwachten, wordt je email dus niet gelezen en vooral ook met een standaard verhaal, zonder enige verificatie van genoemde feiten in je inbox geplempt. Lees maar ff mee:

Geachte heer (...),

Naar aanleiding van uw vraag over een abonnementswijziging kunnen wij u als volgt informeren:

Onlangs heeft KPN nieuwe InternetPlusBellen pakketten geïntroduceerd. Het is inmiddels mogelijk voor bestaande klanten om over te stappen op de nieuwe pakketten. Momenteel heeft u de beschikking over InternetPlusBellen Standard. Na afloop van dit contract kunt u overstappen op het onderstaande abonnement:
- InternetPlusBellen Basis. Tot 3 Mb/s downstream.

Goh, zou het dan toch...? En het wordt zelfs nog leuker:

Verder kunt u direct overstappen op één van de onderstaande abonnementen:

- InternetPlusBellen Extra. Tot 8 Mb/s downstream.

- InternetPlusBellen Premium. Tot 20 Mb/s downstream.

Ja, de groeten, dit klinkt mooi en dit wil ik dus ook maar juist dát lukt dus niet. We lezen verder:

Voor meer informatie over de abonnementen en de tarieven verwijzen wij u vriendelijk naar:

http://www.kpn.com/kpn/show/id=1756128

Indien u wenst over te stappen verzoeken wij u vriendelijk om contact op te nemen met de telefonische ingang van onze Klantenservice via 0900-0244 (EUR 0,01 per minuut, dagelijks geopend van 08.00 uur tot 22.00 uur).

Geacht KPN, hoe kán ik híer nog vriendelijk bij blijven???

U kunt uw abonnement ook aanpassen via uw persoonlijke online omgeving:

- Log in op uw persoonlijke omgeving via http://www.kpnvandaag.nl.
- Klik op Pakketten Wijzigen.
- Nu verschijnt een nieuw scherm waarin het nieuwe abonnement gekozen kan worden.
- Vul vervolgens de verdere vragen in en klik op de knop bestellen om uw order definitief te plaatsen.

Duh! had ik jullie al verteld dat dit dus ook al niet lukte???

Wij vertrouwen er op u hiermee voldoende van dienst te zijn geweest. (lees: wij vertrouwen er op u op uiterst professionele en volstrekt onpersoonlijke wijze te hebben afgepoeierd.)

Met vriendelijke groet,

M(...) R(...)
KPN

Nou, die laatste opmerking is eerlijk gezegd van mijzelf, maar de tendens ik denk ik wel duidelijk. Mijn vraag over het waarom ik ondanks alle gedane beloftes wel wil maar niet kan overstappen, is dus totaal genegeerd.

[Bill-55]

RRRobert,

Het lukt mij ook niet te upgraden van 3 Mbps naar 8 Mbps.

Vandaag maar weer eens geprobeerd via de helpdesk (die ik toch nog moest bellen ivm een probleempje...). Volgens de medewerker zou die snelheid op mijn adres gehaald kunnen worden. Vervolgens werd de snelheid even gemeten (?) en na een positief resultaat werd mij gevraagd of het meteen voor elkaar gemaakt moest worden. - Nou graag! - Even geduld dan... O, ik zie nu dat KPN deze snelheid in uw gebied nog niet wil leveren. Ja, ik vind het ook wel vreemd, want u haalt de snelheid wel, maar ja, ik mag het u nu eenmaal niet leveren.

Dit is toch niet te geloven...

Bill

[alda43]

dat klopt denk ik wel, want dat was het laatste telefoontje die ik gehad heb met KPN die zeiden dan steeds alles geanuleerd werd omdat wij de snelheid niet aankonden, wij hebben dit al ruim 2 jaar, dus laten ze nu niet zeggen dat het niet kan. maar goed het zal mij benieuwen of ze nog gaan reageren op de aangetekende brief van mij, want ik ben
zo nijdig op KPN dat al moet ik naar de rechter en kost dat mij handenvol geld het mij niet uit meer maakt, ik ga het doen.

[TdeHond]

De geschillencommissie is goedkoper als een rechtbank.

[alda43]

en hoe kom ik aan dat nummer of site weet jij dat?

[TdeHond]

Checklist Geschillencommissie Telecommunicatie
https://digitaal.degeschillencommissie. ... TIE(5).pdf
De geschillencommissie:
https://digitaal.degeschillencommissie. ... e&code=tel

[RRRobert]

@TdeHond: bedankt voor de linkjes. Ik heb voor mezelf besloten dat ik nog even m'n einde contract afwacht (17 december as.). Daarna zou KPN mij -zoals zij mij dat nu al tot twee keer hebben aangeboden èn bevestigd- zowel een upgrade als downgrade moeten kunnen aanbieden. Doen ze dat niet dan, zal ik ze via deze geschillencommissie met terugwerkende kracht tot 24 juli jl. een prijsverlaging tot hun nieuwe IPB-basis abonnement gaan proberen af te dwingen.

Gezien de hoeveelheid ellende die zowel Orange, UPC als Tele2 hier bij mij in de buurt leveren, is overstappen namelijk ook niet direct een optie die voor mij bijzonder aantrekkelijk is.

[alda43]

ik kan niet eens overstappen, heb geen telefoon en de KPN heeft de lijn geblokkeerd en als hun die niet vrij geven kan ik ook niet naar een ander toe, maar KPN word het nooit meer, al die ellende dat is me het niet waard

[kolkkie]

RRRobert,

Ik zou er niet teveel van verwachten, ben al vanaf juli bezig, sta ook al eerder op dit forum.
hoor helemaal niets meer van KPN, grote zooi daar volgens mij, ga het nu via de geschillencommissie en alles wat anders mogelijk is proberen.
Er is nu op 15 meter van mijn voordeur een nieuwe straatkast geplaatst, hier komt de DSL apparatuur in te zitten met glasvezel naar de centrale.
Dan moeten er toch high-speed snelheden mogelijk zijn zou je zeggen.
Misschien wacht ik wel een maand, dan moet het werken volgens de monteurs die er mee bezig zijn.Vraag ik alles wel weer opnieuw aan om te kijken of het dan wel lukt.Moeten ze niet komen met het verhaal dat ik nog een jaar aan mijn oude abonnement vastzit, want dan breekt echt de oorlog uit.