[ archief ] Verhuizing Telfort problemen

[Hans4567]

Dit betreft de poging tot verhuizing van internet 20Mb + telefoneren abonnement bij Telfort van ons oude huisadres naar ons nieuwe huisadres.

Wij hebben in december ons huis verkocht. De koper van het huis heeft vervolgens bij KPN de verhuizing van zijn internetverbinding aangevraagd en een nieuw telefoonnumer voor zijn nieuwe adres.

Daarvan was ik niet op de hoogte, totdat ik begin januari een brief kreeg van Tiscali met als onderwerp ‘Bevestinging opzegging Telfort Internet’. Deze brief heb ik helaas niet meer in mijn bezit omdat ik niet verwacht had deze nog nodig te hebben.

Medio januari 2010 bel ik Telfort helpdesk a € 0,30/minuut. Ik wordt netjes te woord gestaan en mij wordt verteld dat vanwege de aanvraag van de nieuwe bewoner mijn abonnement automatisch moet worden beëindigd. Na enige heen en weer vragen en antwoorden krijg ik te horen dat dit niet anders kan, wat mij zeer bevreemd. Ik wil nl. mijn abonnement op mijn nieuwe woonadres voortzetten. Ik ben op dat moment echter nog op zoek naar mijn nieuwe woning en kan dat nog niet doorgeven. Ze gaat dit nog checken en vraagt of ze me even in de wacht mag zetten. Dat is wat mij betreft alleen akkoord als ze me weer snel te woord staat. Het duurt echter lang en ik mijn werk heeft prioriteit, nog niet te spreken over de dure wachtminuten, dus moet ik ophangen. Ik krijg verder geen bericht van Telfort wat nu de uitkomst is van wat wel/niet mogelijk is.

Derde week januari 2010 bel ik opnieuw naar Telfort klantenservice. Wordt weer vriendelijk te woord gestaan. Intussen weet ik mijn nieuwe adres en had op de site van Telfort geprobeerd een verhuizing door te geven. Dit blijkt echter niet te kunnen. Vandaar toch maar weer bellen.
Ik krijg te horen dat ik mijn verbinding niet kan verhuizen omdat hij is opgezegd. Tja, dat had ik eerder al gehoord, maar ik heb hem helemaal niet opgezegd in vind het kortgezegd zeer incorrect dat blijkbaar iemand anders mijn abonnement kan opzeggen.

Ik krijg te horen dat de nieuwe bewoner zijn verhuizing nog niet aan zijn provider had mogen doorgeven. Ook vreemd dat wordt aangenomen dat de nieuwe bewoner en ik alleen onze abonnementen kunnen verhuizen als we dat onderling coördineren. Zelfs als we dit al zouden weten, want nergens op de site staat hier iets over vermeld, noch heb ik hier ooit van gehoord. Op verzoek van Telfort neem ik toch contact op met de nieuwe bewoner die zo vriendelijk is dit te willen checken en te vragen of zijn verhuizingsaanvraag bij KPN kan worden teruggedraaid en wat daarvan de gevolgen zijn.

Dezelfde dag belt de nieuwe bewoner KPN. KPN geeft aan de nieuwe bewoner aan dat ze nog nooit hebben meegemaakt dat dit een probleem is en begrijpt niet waarom dit bij Telfort een probleem geeft. De verhuizing kan weliswaar bij KPN worden teruggedraaid, maar dan zal de nieuwe bewoner bij een volgend verzoek tot verhuizing een ander telefoonnummer krijgen toegewezen. De nieuwe bewonder heeft echter zijn verhuiskaarten al gedrukt, dus dit zou extra kosten betekenen. Geen goede optie dus.

Nog dezelfde dag bel ik wederom naar Telfort. Nu op een gratis nummer dat ik vorige keer had gekregen om de oplopende belkosten te voorkomen. Dit gratis nummer blijkt echter alleen geschikt voor nieuwe abonnementen, waar hiervan geen sprake is. Ik wordt wederom keurig te woord gestaan. De dame kan me echter niet helpen en niet doorverbinden ook. Vreemd dat ik van klantenservice dat gratis nummer krijg om terug te bellen als ik daarmee niet bij klantenservice terecht kan komen.

Dus ik bel direct dan maar weer het betaalnummer van Telfort. Wordt weer uiterst vriendelijk te woord gestaan. Vertel het verhaal van KPN. Ik wordt kort in de wacht gezet voor overleg bij Telfort en ze komt snel bij me terug en verbindt me door met de afdeling Retentie. Ik wordt te woord gestaan door een vriendelijke jongeman, heb helaas zijn naam niet opgeschreven.

Er wordt door Telfort een aanbod gedaan om mijn verhuisprobleem op te lossen. Dit betekent dat mijn huidige abonnement beëindigd blijft want dit kan men niet veranderen. Waarom niet wordt me niet verteld. Ik geeft aan dat internet voor mijn werk belangrijk is en ik veel vanuit huis werk. Het is dus belangrijk dat ik snel duidelijkheid krijg over de oplossing van dit probleem. Telfort geeft aan dat we gelukkig nog ruim bijtijds om een passende oplossing te bieden zodat ik per 1 maart 2010 gewoon van internet en telefoon gebruik kan blijven maken.

Telfort biedt vervolgens aan een nieuw abonnement op mijn nieuwe adres te openen. Dit abonnement zal ik dan krijgen met in de eerste 6 maanden € 15/mnd korting. En natuurlijk geen verhuiskosten. Niet ideaal wat mij betreft, want ik wil gewoon verhuizen en heb dat aangegeven. Na verder overleg en de uitzichtloosheid over de normale verhuisoptie, heb ik vervolgens besloten hierop in te gaan op voorwaarde dat mijn huidige e-mailboxen aan dit nieuwe abonnement gekoppeld blijven. Ook geeft ik aan de gevolgen van de nieuwe aansluiting niet helemaal te overzien en dat ik nog vragen kan hebben die ik op dat moment zo snel niet op een rij heb. Telfort vindt dit logisch en aan de gemaakte afspraken op papier te bevestigen en aan mij toe te sturen. Ik geef aan dat ik dit dan ook graag per e-mail krijg, maar dat kan volgens Telfort niet. Wel wordt nog gezegd dat als ik nog vragen of opmerkingen heb ik nog terug kan bellen zodat we de afspraken evt kunnen aanvullen. Ik heb op dat moment nog wat gemengde gevoelens, maar vindt het aanbod van Telfort wel netjes. Ze probeert mij in ieder geval te helpen, ook al is het niet op de manier zoals het eigenlijk zou moeten.

Laatste week januari ben ik op zakenreis in het buitenland.

Begin februari 2010 bel ik weer naar het betaalnummer van klantenservice. Ik heb geen bevestinging ontvangen van de afspraken. Sterker nog ik heb alleen een hernieuwde bevestiging gekregen van het opzeggen van mijn huidige abonnement per 1 maart 2010.
Ik wordt vriedelijk te woord gestaan en doorverbonden aan de afdeling voor nieuwe abonnementen. Het blijkt dat er inderdaad een nieuw abonnement is aangevraagd op mijn nieuwe adres, maar deze afdeling weet niets van alle afspraken. Na wat omzwervingen kom ik weer bij de afdeling retentie terecht.
Ik krijg te horen dat alle afspraken nog op schema liggen. Het nieuwe abonnement is aangevraagd en de brief daarvoor is naar het nieuwe adres gestuurd. Er staat ook een plandatum van 2 maart 2010 voor het activeren van het abonnement op het nieuwe adres in het systeem. Helaas woon ik nog niet op het nieuwe adres, dus aan een brief op dat adres heb ik nog niet zo veel. Ook krijg ik geen duidelijkheid over de brief met bevestiging van de overige afspraken. Ik kreeg wel te horen dat die waarschijnlijk naar het nieuwe adres zou zijn gegaan, maar hij kon dat niet bevestigen.

Ook had ik nog 4 vragen:
1. Mijn huidige abonnement is inclusief 2 telefoonnummers en die heb ik ook weer nodig op mijn nieuwe abonnement. Is dat dan ook geregeld?
Ik krijg te horen van niet, maar hij zal een aanvraag doen voor een kostenloos tweede telefoonnummer op dit nieuwe abonnement.
2. Mijn huidige abonnement is € 30,- per maand, blijft dat ook zo?
Ik krijg te horen dat dit omhoog gaat naar €35,- per maand. Dit kan niet worden veranderd. Ik ben het daar niet mee eens. Ik krijg wel te horen dat ik als € 90,- korting krijg in het aanbod van Telfort. Er wordt mij gezegd dat ik een brief kan sturen; de persoon aan de telefoon kan dit niet zelf oplossen.
3. Ik heb al veel telefoonkosten gemaakt door een probleem buiten mijn schuld. Kan Telfort hierin tegemoet komen door me gratis naar klanteenservice te laten bellen?
Ik krijg als antwoord dat het enig wat men mij kan bieden het terugbetalen van € 30,- aan gemaakte telefoonkosten. Ik ga daarmee akkoord.
4. Wat wordt ons nieuwe telefoonnummer, want onze verhuiskaarten moeten gedrukt worden?
Ik krijg het nieuwe telefoonnummer door: 0573 785 089

Afsluitend krijg ik nog te horen dat ik zal worden teruggebeld door Telfort over de aanvraag voor het tweede telefoonnummber op mijn nieuwe abonnement.

15 Februari 2010 wordt mijn vrouw gebeld, dat de persoon die ons zou terugbellen, Denis van Leeuwen, ziek is, maar later die week ons zeker nog zal terugbellen. Dit gebeurt echter niet.

26 Februari bel ik weer naar het betaalnummer van Telfort. We hebben inmiddels de post van ons nieuwe huis in ons bezit gekregen en daarbij zit een bevestiging van het nieuwe abonnement op ons nieuwe adres, met de korting. Maar geen brief met bevestiging van de overige afspraken mbt koppeling van de huidige mailboxen en het 2e telefoonnummer. Ik wordt netjes direkt doorgeschakeld naar de afdeling Retentie.

Tot mijn stomme verbazing krijg ik te horen dat volgens de computer alle afspraken zijn gecanceld. Er wordt zelfs even gesuggereerd dat ik dat zelf zou hebben gedaan... Waarom zou ik dat hebben gedaan, ik had toch geen andere keus en ik verhuis per 1 maart dus dit is erg vreemd.
Telfort geeft aan dat de aanvraag voor mijn nieuwe abonnement is gecanceld en de opzegging van mijn huidige abonnement ook is teruggedraaid. Ik vraag wat dat betekent en krijg te horen dat mijn huidige abonnement gewoon op het oude adres blijft doorlopen als we nu verder niets doen.
Ik zit even te stuiteren op mijn stoel. Zomaar ineens, zonder dat ik hiervan op de hoogte ben gesteld, wordt ik door Telfort in een zeer moeilijke positie gemanouvreerd.

Telfort geeft me aan dat ik nu alsnog een verhuizing van mijn huidige abonnement kan aanvragen. Blijkbaar kan dat nu ineens weer wel. Ik vraag of dat dan per 1 maart, maar krijg direct te horen dat het niet zo werkt. Er zit 4 tot 6 weken wachttijd op...
Wederom heb ik eigenlijk geen keus anders dan te accepteren dat dit zo is, terwijl ik het hier erg moeilijk mee heb. Dit betekent dat ik de eerste weken van maart in ieder geval geen internet en geen telefoon heb op mijn nieuwe adres. Die heb ik echter absoluut nodig voor mijn werk en moet nu veel extra moeite doen en kosten maken om überhaupt te kunnen werken. Buiten het feit dat ik ook vaak buiten normale werkuren werk en dit zo goed als onmogelijk wordt. Telfort geeft aan mij hierin niet te kunnen helpen en dat ik hierover een klachtenbrief kan sturen.

Ook kan Telfort nog geen enkele garantie geven over de plandatum, wat nog eens extra onzekerheid geeft.
Ik vraag hoe het dan zit met het nieuwe telefoonnummer dat ik al had toegewezen gekregen. Telfort geeft aan dat dit niet meer bekend is bij Telfort en dat ik dit zelfde nummer vrijwel zeker niet krijg als ik mijn abonnement nu verhuis. Dit betekent dat alle verhuiskaarten die we hebben verstuurd dus een verkeerd nummer bevatten! Hierover ben ik zeer ontstemd. Nu zullen we weer kosten moeten maken om dit te corrigeren, los van het extra werk dat dit voor ons betekent.
Verder was de tegoemoetkoming in de belkosten van € 30,- ook niet meer bekend. Maar dit kon wel opnieuw worden ingediend. Alleen dit laatste gesprek via het betaalnummer bereikt al € 15,-. Dus dat is lang niet genoeg, maar Telfort geeft aan dat men niet meer dan € 30,- mag toekennen. Indien ik meer vergoeding wil zal ik een klachtenbrief moeten sturen.
Ik begrijp het al: ik zal een klachtenbrief moeten sturen.

Wel hebben de verhuisaanvraag direct ingediend en de aanvraag is per post en e-mail bevestigd. Ik ga duimen of dit goed gaat aflopen (maar het vertrouwen is wel geschonden).

Vraag is nu, wat kan ik doen? Financiële genoegdoening vragen? Zo ja waarvoor en hoeveel?
Probleem is wellicht ook dat ik weinig namen en datums exact heb, omdat ik niet dacht dat ik feiten in een juridische bewijsvoering aan het verzamelen was; ik was bezig mijn abonnement ter verhuizen. Is dit een probleem?

[Telfort webcare]

Dit klinkt als een verhuizing+omzetting in plaats van alleen een verhuizing.

Graag ontvang ik uw postcode en huisnummer in een PB om kunnen kijken wat ik voor u in deze zaak kan betekenen.

Hugo

[oppie11]

Lastige situatie. Je bent de dupe geworden van de nieuwe bewoner of van zijn/haar provider. Die hadden nooit het signaal op het oude adres moeten overnemen maar daar een nieuw signaal moeten bijplaatsen. Zon overname van signaal is bij vrijwel iedere provider een trigger voor een opzegging. Meestal duurt zon proces een week of 3 a 4, indien er direct was ingegrepen had Telfort het signaal nog terug kunnen halen. Zij zijn wettelijk verplicht om een overname van een ADSL signaal door te laten gaan, iets wat vreemd lijkt, een controle slag vooraf zou beter zijn voor consumenten maar heeft voor aanbieders wel nadelen. Zolang zon tussenstap niet wettelijk verplicht is (de overheid vind ook dat mensen makkelijk en snel moeten kunnen overstappen), zal dat er ook niet komen.
Al met al een hoop rompslomp en geregel, vaak heeft een aanvraag op het nieuwe adres inderdaad wel voordelen van bijv. korting als nieuwe klant zijnde. Ook hoeven er dan geen verhuiskosten betaald te worden. Behoud van email adres is in zon geval wel prettig. Wanneer je gaat verhuizen krijg je toch een nieuw telefoon of net nummer, buiten de regio tenminste dus dat is vaak wel overkombaar. Succes ermee.