IKEA-service bij garantie: weigeren zonder onderzoek – herkenbaar?

[Consumenneke]

Maar wel bedankt, want je kunt filteren op 'garantie' en dan zie ik toch dat het vaker voorkomt dat ze garantie zonder onderbouwing weigeren.

Circa 8 klanten die expliciet klagen over de garantie, maar zoek ook eens op producttype zoals bank of matras (of service) en je vindt waarschijnlijk meer vergelijkbare klachten.

[Wat-nou-weer]

En voordat je naar de rechter stapt, heb je alle garantievoorwaarden en uitsluitingen al doorgelezen? Per soort zijn hier de voorwaarden te vinden https://www.ikea.com/nl/nl/customer-ser ... guarantee/

[16again]

@Moneyman Het klopt dat ik weinig details geef. Voorlopig moet ik daar voorzichtig mee zijn omdat dit naar de rechter gaat, en ik wil voorkomen dat Ikea kan zeggen dat ik ze kwaad doe of dat ik met trial by media bezig ben. Wie het wil weten kan wel in vertrouwen details krijgen via dm.

Enkel een feitelijke weergave van de gebeurtenissen hier plaatsen gaat het oordeel van de rechter niet veranderen. Dat is gewoon je goed recht.
Voor smaad/laster is natuurlijk veel meer nodig.
Info hier geplaatst kan misschien wel een uitglijder bij rechter voorkomen

[Speedy123]

En voordat je naar de rechter stapt, heb je alle garantievoorwaarden en uitsluitingen al doorgelezen? Per soort zijn hier de voorwaarden te vinden https://www.ikea.com/nl/nl/customer-ser ... guarantee/

Zelfs dat zegt allemaal niet zoveel doordat IKEA een merkwaardige disclaimer gebruikt:

De reden voor de melding is niet het gevolg van normale slijtage, normaal verbruik of normale veroudering van het product.

Heel leuk dat je dan 25 jaar garantie krijgt op een METOD keuken maar als die keuken naar 12 jaar normaal gebruik van ellende uit elkaar valt, dan heb je geen garantie. Want als de keuken bij normaal gebruik na 12 jaar versleten is, dan gaat hun disclaimer op.

[Consumenneke]

Voor je gaat wandelen op de kleine letterheide, lees even deze disclaimer.

De juridische waarde van een disclaimer hangt sterk af van je doelgroep. Richt je je op consumenten? Dan gelden er strenge regels. Het consumentenrecht is van dwingend recht, wat betekent dat je er niet van mag afwijken – ook niet met een slim geformuleerde disclaimer.

[Speedy123]

Voor je gaat wandelen op de kleine letterheide, lees even deze disclaimer.

De juridische waarde van een disclaimer hangt sterk af van je doelgroep. Richt je je op consumenten? Dan gelden er strenge regels. Het consumentenrecht is van dwingend recht, wat betekent dat je er niet van mag afwijken – ook niet met een slim geformuleerde disclaimer.

Het geeft aan hoe Ikea in de wedstrijd zit. Hun disclaimer is raar opgesteld. Eerst stellen ze dat:

De melding mag alleen ontstaan zijn bij normaal huishoudelijk gebruik.

en vervolgens zeggen ze:

De reden voor de melding is niet het gevolg van normale slijtage, normaal verbruik of normale veroudering van het product.

Dus een garantie claim mag alleen ontstaan uit normaal huiselijk gebruik maar niet het gevolg zijn van normaal verbruik?

Dus de 25 jaar garantie op hun Metod keukens zegt mij dan helemaal niets. Ze kunnen je altijd afpoeieren op basis van hun disclaimers en dan mag de consument proberen de garantie bij de rechter af te dwingen. Voor de meeste consumenten is dat een stap te ver.

[Consumenneke]

Ze kunnen je altijd afpoeieren op basis van hun disclaimers en dan mag de consument proberen de garantie bij de rechter af te dwingen.

Daar zijn al die lilliletterputters voor ingehuurd. Reden te meer om de consument er op te wijzen dat Algemene Voorwaarden en Disclaimers moeten wijken voor het dwingend recht van de consumentenbescherming.

Wat zegt DAS?

Een disclaimer heeft weinig juridische waarde. Het is een eenzijdige verklaring. Dat is over het algemeen niet voldoende om de eigen aansprakelijkheid te beperken, want daar is een overeenkomst voor nodig. Een disclaimer is geen afspraak of overeenkomst. Niemand is ermee akkoord gegaan. Het is dan ook niet mogelijk om je aansprakelijkheid uit te sluiten of te beperken door middel van een disclaimer op je website.

Er ontstaan misverstanden als juristen hun ervaring met zakelijke overeenkomsten projecteren op consumentengedrag.

[Speedy123]

Daar zijn al die lilliletterputters voor ingehuurd. Reden te meer om de consument er op te wijzen dat Algemene Voorwaarden en Disclaimers moeten wijken voor het dwingend recht van de consumentenbescherming.

U mist het punt.

Als een bedrijf dergelijke disclaimers opstelt, dan zou je je als consument achter de oren moeten krabben of je daar wel iets duurs, wat lang mee moet gaan, zou willen kopen?

Nu moet TS naar de rechter om garantie te krijgen en hopen dat hij de zaak wint. Daar zit je als consument toch niet op te wachten?

Ik koop dan liever bij een zaak die iets duurder is, maar die bekend staat om zijn uitstekende service.

[Nijogeth]

Jullie lezen het verkeerd. Garantie kun je claimen als er een niet normale schade na normaal gebruik is geweest, maar niet voor zaken als normale slijtage (verbruik of veroudering), want dat hoort nu eenmaal bij een product dat ouder wordt.

Dus als na 2000 kilometer de motor van jouw nieuwe auto uit elkaar ploft, dan heb je recht op garantie. Maar je hebt geen recht op garantie omdat de banden na 3 jaar rijden vervangen moeten worden.

Maar dat leek me eigenlijk wel duidelijk door de termen slijtage, verbruik en veroudering.

[16again]

Heel leuk dat je dan 25 jaar garantie krijgt op een METOD keuken maar als die keuken naar 12 jaar normaal gebruik van ellende uit elkaar valt, dan heb je geen garantie. Want als de keuken bij normaal gebruik na 12 jaar versleten is, dan gaat hun disclaimer op.

Ik betwijfel of die vlieger op gaat: Met 25 jaar garantie wordt natuurlijk wel een verwachting gewekt, dat je fors langer dan 12 jaar met de keuken kan doen.

[rwolters]

Tussen 28.000 reviews zal vast wel iets te vinden zijn https://nl.trustpilot.com/review/www.ikea.com

Dat is verbluffend! Ik was altijd fan van Ikea. En zal ze waarschijnlijk ondanks dat ik ze voor de rechter sleep, in de toekomst nog graag willen bezoeken. Maar ik had werkelijk géén idee dat ze het zo slecht op reviews deden.

En ik weet dat men eerder naar een review-site grijpt als het fout gaat. Maar 77% 1-ster recenties op 28000 reviews.

Edit: Maar wel bedankt, want je kunt filteren op 'garantie' en dan zie ik toch dat het vaker voorkomt dat ze garantie zonder onderbouwing weigeren. https://nl.trustpilot.com/review/www.ik ... ie&stars=1

Je moet die aantallen natuurlijk wel in het juiste perspectief zien. Ikea is met grote voorsprong de grootste meubelzaak. Dan zullen er ook meer klachten zijn.

[Consumenneke]

Jullie lezen het verkeerd.

Maakt niet uit hoe je het leest: als IKEA een claim bij voorbaat afwijst, nemen ze hun eigen beloften niet serieus.

IKEA biedt een 10-jarige garantie op diverse producten, waaronder PAX garderobekasten, KOMPLEMENT kastinrichting, ENHET keukens en kranen, matrassen en keukenmengkranen. Deze garantie dekt materiaal- en fabricagefouten bij normaal huishoudelijk gebruik

En hoera: STOCKHOLM zitbanken hebben zelfs 25 jaar garantie.

[Moneyman]

Ze kunnen je altijd afpoeieren op basis van hun disclaimers en dan mag de consument proberen de garantie bij de rechter af te dwingen.

Daar zijn al die lilliletterputters voor ingehuurd. Reden te meer om de consument er op te wijzen dat Algemene Voorwaarden en Disclaimers moeten wijken voor het dwingend recht van de consumentenbescherming.

Wat zegt DAS?

Een disclaimer heeft weinig juridische waarde. Het is een eenzijdige verklaring. Dat is over het algemeen niet voldoende om de eigen aansprakelijkheid te beperken, want daar is een overeenkomst voor nodig. Een disclaimer is geen afspraak of overeenkomst. Niemand is ermee akkoord gegaan. Het is dan ook niet mogelijk om je aansprakelijkheid uit te sluiten of te beperken door middel van een disclaimer op je website.

Er ontstaan misverstanden als juristen hun ervaring met zakelijke overeenkomsten projecteren op consumentengedrag.

Op dat verhaal van DAS en/of de projectie ervan op dit topic valt het nodige af te dingen. Want dergelijke disclaimers zijn vaak ook gewoon opgenomen in de toepasselijke algemene voorwaarden die op de overeenkomst van toepassing zijn. En daarmee is het helemaal geen eenzijdige verklaring.

[Moneyman]

Jullie lezen het verkeerd. Garantie kun je claimen als er een niet normale schade na normaal gebruik is geweest, maar niet voor zaken als normale slijtage (verbruik of veroudering), want dat hoort nu eenmaal bij een product dat ouder wordt.

Dus als na 2000 kilometer de motor van jouw nieuwe auto uit elkaar ploft, dan heb je recht op garantie. Maar je hebt geen recht op garantie omdat de banden na 3 jaar rijden vervangen moeten worden.

Maar dat leek me eigenlijk wel duidelijk door de termen slijtage, verbruik en veroudering.

Exact. Die disclaimer is gewoon logisch en correct. Je hoeft alleen maar even het verschil tussen “schade bij normaal gebruik” en “ schade dankzij normaal gebruik” snappen.

[Speedy123]

Jullie lezen het verkeerd. Garantie kun je claimen als er een niet normale schade na normaal gebruik is geweest, maar niet voor zaken als normale slijtage (verbruik of veroudering), want dat hoort nu eenmaal bij een product dat ouder wordt.

Dus als na 2000 kilometer de motor van jouw nieuwe auto uit elkaar ploft, dan heb je recht op garantie. Maar je hebt geen recht op garantie omdat de banden na 3 jaar rijden vervangen moeten worden.

Maar dat leek me eigenlijk wel duidelijk door de termen slijtage, verbruik en veroudering.

Bij een auto heb je te maken met slijtage onderdelen. Daar is iedereen wel bekend mee, de meeste staan ook netjes vermeldt in je onderhoudsboekje. Maar een auto heeft nimmer een garantie periode die eigenlijk langer dan de verwachtte levensduur van de auto is, sterker nog, de garantie periode is relatief kort gezien de verwachtte levensduur. Ploft de motor na zes jaar, dan heb je pech. Zoals bij Ford met hun EcoBoost problemen.

Maar wat is schade dan dankzij normaal gebruik van bijvoorbeeld een keuken dan? Na hoeveel jaar kan je dergelijke schade dan verwachten? Wat is de veroudering van een keuken, wat houdt dat dan in? Wat voor problemen kan je dan verwachten? En wanneer zijn die te verwachten?

25 jaar garantie wekt bij mij de suggestie dat je de eerste 25 jaar geen schade door verbruik en veroudering hoeft te verwachten, maar is dat dan ook daadwerkelijk zo? En als dat niet zo is, in welke situatie heb je dan wel daadwerkelijk 25 jaar garantie? Is er dan überhaupt wel iets aan de keuken gedekt na bijvoorbeeld 24 jaar wat dan nog onder de 25 jaar garantie valt?

Ik vind het een zeer vage garantie, met dergelijke niet gekwantificeerde termen ben je behoorlijk overgeleverd aan de goodwill van Ikea. Zeker na een jaar of tien, vijftien lijkt het me zeer lastig nog iets te kunnen claimen.

[k2p]

Is er dan überhaupt wel iets aan de keuken gedekt na bijvoorbeeld 24 jaar wat dan nog onder de 25 jaar garantie valt?

En let wel, je móét dan ook nog het originele aankoopbewijs hebben, en de oorspronkelijke koper zijn, voor die verlengde garantie.

[Consumenneke]

Ik vind het een zeer vage garantie, met dergelijke niet gekwantificeerde termen ben je behoorlijk overgeleverd aan de goodwill van Ikea. Zeker na een jaar of tien, vijftien lijkt het me zeer lastig nog iets te kunnen claimen.

Aanleiding om dit topic te openen was zo te zien dat IKEA niet eens de moeite neemt om een claim te onderzoeken.

Wat mag je verwachten na een zeker verloop van tijd?

[Moneyman]

In zijn algemeenheid zou ik zeggen: hoe langer de geadverteerde garantietermijn, hoe moeilijker het wordt om er een geslaagd beroep op te doen. Niet alleen omdat er vaak allerlei kleine lettertjes van toepassing zijn (en dat mag gewoon, omdat het aanvullende garantie betreft), maar ook omdat het zoals Speedy terecht opmerkt steeds lastiger wordt om zonder tegen een uitsluiting aan te lopen succesvol te claimen.

Stel dat je draaiende pannenkast in de hoek na 20 jaar kapot gaat. Je mag ‘m dan bijvoorbeeld niet te zwaar beladen hebben en t hard dicht gedaan hebben (want: geen normaal gebruik), maar maak dat maar eens hard als de verkoper zegt “naar ons oordeel, gebaseerd op onze ervaring met ons product, is dit slijtage wat bij normaal gebruik niet voorkomt”.

Ik vermoed dat weinig consumenten hiermee naar de rechter zullen stappen (al is het maar omdat heel vaak al niet aan de andere voorwaarden wordt voldaan). Hoe de rechter hierover denkt, blijft dus gissen.

Je moet wel een sterke case hebben om dit aan te durven. Ik ben dus zeer benieuwd of K2P hier helpende jurisprudentie gaat creëren

[k2p]

De vraag voor mij is meer: mag Ikea de garantie afwijzen met 'je hebt het oneigenlijk gebruikt', of dat ze echt naar het product moeten kijken en zeggen 'zie dat scharnier, duidelijk te zwaar beladen geweest'.

[Consumenneke]

De vraag voor mij is meer: mag Ikea de garantie afwijzen met 'je hebt het oneigenlijk gebruikt', of dat ze echt naar het product moeten kijken en zeggen 'zie dat scharnier, duidelijk te zwaar beladen geweest'.

Er zal toch enige info naar IKEA moeten om tot die conclusie te komen.

Anders kun je 100 jaar garantie geven en na 5 jaar al elke claim afwijzen.

Misschien betreft het onderdelen waarvan zij zeggen: dat is altijd een gevolg van te zwaar beladen.

Fabrikanten van bv wasmachines houden ook stats bij van mankementen, dus er speelt een zekere waarschijnlijkheid mee.

(Nou wordt er weer iemand boos omdat ik het woord waarschijnlijk gebruik )