ANWB geschil/incasso procedure

[keizer_karel]

Een zaterdag in oktober, 2022 (zo lang loopt dit al): Mijn auto moet maandag naar de garage, maar op zaterdag start deze niet meer terwijl ik bij een tankstation sta. Ik op zoek naar een berger. Ik bel de ANWB en spreek duidelijk een "verkoper". Als ik wegenwacht afsluit en eenmalig 90 euro betaal voor directe pechhulp, brengen ze vandaag mijn auto naar de garage. Ik ga akkoord en binnen een half uur komt de ANWB. Hij bevestigd dat de auto niet start en zegt dat ik mijn sleutel bij het tankstation kan achterlaten. De berger haalt 'm later op.

De maandag er op: Ik bel de garage en hoor dat er geen auto staat. De ANWB vertelt me dat mijn auto op een depot van de berger staat. Ik krijg ook te horen dat een auto nooit in het weekend vervoert wordt. Veel tegenstellingen ten opzichte van mijn originele gesprek. Ik spreek maandag verschillende ANWB medewerkers. Ze weten me niet te vertellen waar mijn auto is, of wanneer die gebracht wordt. Misschien vandaag, misschien morgen. De autogarage kan deze week sowieso niet meer aan mijn auto werken.

Ik ontvang maandag ook een factuur a 194,50. Ik bel de ANWB op en geef aan dat ik het hier niet mee eens ben, omdat de ANWB niet gedaan heeft wat we hebben afgesproken. De ANWB geeft aan "het gesprek terug te luisteren". Verstrekken gaan ze niet doen "vanwege de AVG".

In de maand november 2022 reageer ik op een aantal mails van de ANWB dat ik niet voornemens ben de factuur te betalen tot de ANWB bewijst dat ik op akkoord ben gegaan met de service zoals deze verleend is. Ik hou stellig vol dat ik gevraagd heb of zij in het weekend mijn auto kunnen vervoeren. De klachtenafdeling van de ANWB geeft later telefonisch toe dat het eerste gesprek niet goed gegaan is en bied aan de kosten voor directe pechhulp (90 euro) in mindering te brengen. De toon is dat ik maar blij moet zijn met deze deal. Ik ben dat niet en ik krijg advies mijn rechtsbijstand te bellen. Die zouden mij kunnen vertellen dat ik heel erg blij moet zijn met deze coulance.

In december 2022 krijg ik mail van incassobureau TKB B.V. Of ik de rekening a 194,50 wil betalen. Ik reageer dat ik het niet eens ben met de factuur, dat de ANWB moet bewijzen dat ik een overeenkomst met ze heb. Als zij kunnen bewijzen dat ik akkoord ben gegaan met wegenwacht zonder de eis dat mijn auto direct vervoerd wordt betaal ik direct.

29 mei 2024. Ik heb een reactie van TKB B.V. Toevallig exact anderhalf jaar na mijn mail aan hen. Ze geven aan dat de ANWB reeds aan mij heeft aangegeven op welke gronden de factuur gehandhaafd blijft. https://i.ibb.co/g4RSsWT/Screenshot-202 ... 143549.png

Ik reageer met een vergelijkbaar antwoord als destijds op de ANWB, namelijk dat ik graag bewijs ontvang van de claims van de ANWB. https://i.ibb.co/VMb6Txh/Screenshot-202 ... 143856.png

Ik heb nog geen antwoord. Wel kreeg ik vandaag een "laatste aanmaning". Ik kan vóór 15 juli 2024 243,52 euro overmaken. Ik heb ze zojuist gebeld. De medewerker zoekt even terug en geeft aan dat ze op mijn eerste vragen gereageerd hebben, dat ze op de tweede niet reageren omdat "het standpunt niet veranderd is". Ik heb een korte discussie met de medewerker. Zij is van mening dat de ANWB de telefoongesprekken niet hoeft te verschaffen, en daarnaast dat "ik echt wel weet dat ik een contract heb". Ik houd vol dat ik gewoon recht heb bewijs daarvan te zien. De medewerkster geeft aan dat ze mij het "contract" gaat sturen, maar niet de opname. Mijn samenvatting die ik ze daarna gemaild heb: https://i.ibb.co/CmcPc9S/Screenshot-202 ... 144448.png

Er is geen contract. De ANWB doet aan telefonische verkoop van de wegenwacht. Ik ga er vanuit dat de medewerkster van TKB mij de "bevestiging" van de ANWB gaat sturen waar instaat dat ik nu wegenwacht standaard heb. Daar staat geen handtekening van mij op, maar is de bevestiging die ze ook in 2022 al stuurde nadat ik telefonisch met ze sprak.

Nu is in het afgelopen anderhalf jaar de factuur opgelopen van 194,50 tot 243,52. Extra incassokosten en wat rente. Maargoed, nu kan het hard oplopen.

Ik weet nu ook niet zo goed wat wijsheid is. Ik kan "opgeven" en proberen 104,50 euro te betalen. Ze boden 90 euro korting aan, en de incassokosten lijken me ook een beetje onzinnig als zij zelf 1,5 jaar er over doen. Het voelt niet goed. Ik weet wat ik gezegd heb toen ik ze belde anderhalf jaar geleden. Het niet willen verschaffen van een telefoongesprek lijkt ook complete onzin en de manier waarop iedereen van de ANWB en daarna TKB maar waarheden lijken te stellen zit me niet lekker. Wat moet ik doen? Is het het vechten waard?

[NeoDutchio]

Een zaterdag in oktober, 2022 (zo lang loopt dit al): Mijn auto moet maandag naar de garage, maar op zaterdag start deze niet meer terwijl ik bij een tankstation sta. Ik op zoek naar een berger. Ik bel de ANWB en spreek duidelijk een "verkoper". Als ik wegenwacht afsluit en eenmalig 90 euro betaal voor directe pechhulp, brengen ze vandaag mijn auto naar de garage. Ik ga akkoord en binnen een half uur komt de ANWB. Hij bevestigd dat de auto niet start en zegt dat ik mijn sleutel bij het tankstation kan achterlaten. De berger haalt 'm later op.

Dit is een normale procedure. Men kan direct lid worden van de Wegenwacht, maar er moet dan wel extra betaald worden. Het is een beetje alsof een brandend huis direct kunnen verzekeren.
Direct een auto doorbrengen gebeurd nagenoeg nooit. Hooguit als er ruimte in de planning en de garage niette ver weg ligt. In weekenden zijn garages en zeker werkplaatsen zeer beperkt open. Om die reden worden auto’s nooit in het weekend daarheen gebracht. Simpelweg ook omdat de sleper verantwoordelijk is en niet zomaar een auto voor een deur kan zetten en de sleutels in de brievenbus mag doen.
Een auto gaat dus nagenoeg altijd naar het depot van de berger die op een later moment (door de weeks met een betere bezetting) de auto’s gaat uitventen naar de plek van bestemming.

Waar het in uw geval fout is gegaan is gissen. Is er inderdaad beloofd dat de auto direct naar de garage zou gaan? Lijkt mij sterk aangezien dit nooit gedaan word. Hebt u het wellicht zo begrepen? Is er enkel met een half woord over gerept als de verkoper gedacht heeft dat u het zou begrijpen?
Feit is dat u klant bent geworden van de Wegenwacht en dat er een wegenwachter is gekomen. Er was geen noodreparatie mogelijk waarna er gesleept is. Dat is de normale werkwijze die ook in de voorwaarden staan die u ontvangen heeft.

[Speedy123]

Waar het in uw geval fout is gegaan is gissen. Is er inderdaad beloofd dat de auto direct naar de garage zou gaan? Lijkt mij sterk aangezien dit nooit gedaan word. Hebt u het wellicht zo begrepen? Is er enkel met een half woord over gerept als de verkoper gedacht heeft dat u het zou begrijpen?
Feit is dat u klant bent geworden van de Wegenwacht en dat er een wegenwachter is gekomen. Er was geen noodreparatie mogelijk waarna er gesleept is. Dat is de normale werkwijze die ook in de voorwaarden staan die u ontvangen heeft.

Waar het fout gegaan is lijkt me eerlijk gezegd wel duidelijk, de ANWB heeft telefonisch een dienstverlening verkocht die ze niet geleverd hebben.

Dat TS een contract is aangegaan doet er niet zoveel toe, de ANWB heeft een wanprestatie geleverd.

Uiteindelijk draait alles om de opname van het telefoongesprek. De ANWB wil het transcript niet verstrekken. En dat geeft te denken.

TS kan de zaak gewoon voor laten komen en bij de rechter wederom het transcript opeisen.

[J. Deltoer]

Dat lijkt me inderdaad de juiste procedure. Bij de anwb en de incasseerder komt TS niet verder, laat de rechter nu maar beoordelen of hier sprake van wanprestatie is danwel dat alle schuld zoals Neodutchio aangeeft bij TS ligt.

[witte angora]

Feit is dat je een berger zocht, en een berger kreeg. Dat de auto niet naar de garage is gebracht, de ingebrachte argumenten zijn wat mij betreft duidelijk, die hoef ik niet te herhalen.

Je zal geen fysiek contract hebben, maar de opdracht naar de ANWB om de auto te bergen is de feitelijke overeenkomst. Daar zal je niet omheen kunnen. Er zit niks anders op dan te betalen.

Wat het telefoongesprek betreft: ook de medewerkers aan de telefoon moeten zich aan de voorwaarden van de ANWB houden. Dat ze door een verkeerde interpretatie iets anders zeggen maakt de voorwaarden natuurlijk niet anders. Iemand aan de telefoon kan de geëigende procedure en voorwaarden niet op eigen houtje veranderen. Als je dat idee hebt, laat het los, het gaat je niet verder helpen.

[Speedy123]

Je zal geen fysiek contract hebben, maar de opdracht naar de ANWB om de auto te bergen is de feitelijke overeenkomst. Daar zal je niet omheen kunnen. Er zit niks anders op dan te betalen.

Dat is niet correct. De overeenkomst is telefonisch gesloten, de voorwaarden zijn in hetzelfde telefoongesprek besproken en daarmee onderdeel van de overeenkomst.

De auto had, zoals overeengekomen, naar de garage gebracht moeten worden en niet naar de berger. De ANWB heeft dat verzuimd en dat is een wanprestatie. Op basis daarvan kan TS gewoon ontbinding van de overeenkomst eisen.

Als TS er niet uitkomt met de ANWB en haar incasso bureau, dan is het aan de rechter om een oordeel te vellen. Alles draait dan om het transcript van de telefonische overeenkomst.

[Janne.B.]

Om deze telefonische misstanden te voorkomen, bel ik nooit maar via een app. Smartphone heeft iedereen op zak, dus appen maar.

Heeft ANWB Whatsapp?
De ANWB is voor jou bereikbaar via chat apps als Whatsapp. Jij maakt zelf de keuze voor het gebruik hiervan.

[criticus2]

is het niet zo dat je richting een incassobureau aan kan geven de rest vd incassoprocedure over te slaan, maar gelijk naar de rechter wilt dat ze dat dan ook moeten doen?
Aangezien ze de opname niet willen vrij geven (wat mij al vreemd overkomt aangezien TS zelf deelnemer aan het gesprek is, sterker nog de initiatiefnemer) is dat de enige manier, rechter krijgt hem wel, en dan zal het klip en klaar zijn. Wanneer TS zo zeker is wat er letterlijk besproken is , en dus op de opname staat, is het voor de ANWB een gelopen race.

[J. Deltoer]

Wat het telefoongesprek betreft: ook de medewerkers aan de telefoon moeten zich aan de voorwaarden van de ANWB houden.Iemand aan de telefoon kan de geëigende procedure en voorwaarden niet op eigen houtje veranderen. Als je dat idee hebt, laat het los, het gaat je niet verder helpen.

Zeker niet los laten. De verkoper aan de telefoon is de vertegenwoordiger van de anwb richting de klant. Dat betekent dat als die zaken belooft die niet nagekomen worden of kunnen worden, het niet automatisch op de klant afgeschoven mag worden, maar dat de anwb samen met de klant een oplossing moet zoeken. Dat is niet gebeurd. en een korting alleen is geen oplossing.

Er zit niks anders op dan te betalen.

Voldoende betoogd is dat dit onzin is. Er is wanprestatie geleverd.

Feit is dat je een berger zocht, en een berger kreeg. Dat de auto niet naar de garage is gebracht, de ingebrachte argumenten zijn wat mij betreft duidelijk, die hoef ik niet te herhalen.

Hij zocht inderdaad een berger, maar er zijn aanvullende afspraken gemaakt en die zijn niet nagekomen. Nogmaals, dit kan niet alleen op de klant afgewenteld worden.

En nogmaals:

Uiteindelijk draait alles om de opname van het telefoongesprek. De ANWB wil het transcript niet verstrekken. En dat geeft te denken.

[NeoDutchio]

Waar het fout gegaan is lijkt me eerlijk gezegd wel duidelijk, de ANWB heeft telefonisch een dienstverlening verkocht die ze niet geleverd hebben.

Die fout is juist niet duidelijk. De ANWB is geen malafide bedrijf en heeft geen leugens nodig om iemand te kunnen helpen. De procedures zijn bekend en de berger is veelal een externe partij die ingehuurd word.
Als TS enkel een berger nodig had, waarom dan een Wegenwachtovereenkomst aangaan en een wegenwachter laten komen? Dan had ook rechtstreeks een berger gebeld kunnen worden.
TS had een verwachting en de Wegenwacht heeft een vaste bekende werkwijze. Daar zit een verschil tussen. Is dat omdat de verkoper gelogen heeft, of is dat omdat er zaken anders begrepen zijn?

[Speedy123]

TS had een verwachting en de Wegenwacht heeft een vaste bekende werkwijze. Daar zit een verschil tussen. Is dat omdat de verkoper gelogen heeft, of is dat omdat er zaken anders begrepen zijn?

De Wegenwacht heeft in het verleden toch echt mijn auto die langs de kant van de weg stond afgeleverd bij de auto dealer.

We weten niet of TS iets verkeerd begrepen heeft of dat de ANWB gewoon gelogen heeft tegen TS om haar product zo te verkopen. Daarvoor is het transcript nodig van het gesprek wat de ANWB niet wil geven.

[NeoDutchio]

TS had een verwachting en de Wegenwacht heeft een vaste bekende werkwijze. Daar zit een verschil tussen. Is dat omdat de verkoper gelogen heeft, of is dat omdat er zaken anders begrepen zijn?

De Wegenwacht heeft in het verleden toch echt mijn auto die langs de kant van de weg stond afgeleverd bij de auto dealer.

Was dat in het weekend of door de weeks? Enkel als er contact is geweest met de garage en daar op zaterdag afgeleverd kan worden, het op de route ligt of in de buurt is en het kan planningstechnisch word het gedaan.
Maar zoals al gezegd, in het weekend is de bezetting veel minder en zijn veel werkplaatsen dicht. Vandaar dat het naar het depot gaat en tijdens weekdagen uitgereden word.

[Speedy123]

Maar zoals al gezegd, in het weekend is de bezetting veel minder en zijn veel werkplaatsen dicht. Vandaar dat het naar het depot gaat en tijdens weekdagen uitgereden word.

Dat begrijp ik maar TS begreep dat niet. Hem is aan de telefoon iets heel anders verteld. TS wilde dat de auto naar de garage ging omdat hij op maandag een afspraak had. Hem is verteld dat ze dat zouden doen. Aan de hand daarvan ging TS akkoord met het lidmaatschap en de kosten van vervoer.

Pas op maandag, als de auto niet afgeleverd blijkt te zijn bij de garage, wordt hem verteld, nadat hij zelf contact zoekt met de ANWB, dat de ANWB helemaal niet weet of ze de auto überhaupt op maandag kunnen afleveren. Kan ook later in de week zijn.

Dus wil TS het transscript van het telefoongesprek hebben, dan wordt duidelijk wat hem beloofd is en waar hij mee akkoord gegaan is. De ANWB heeft het zelf teruggeluisterd, naar aanleiding daarvan hem 90 euro korting aangeboden maar weigeren om het transcript aan TS te overhandigen.

[keizer_karel]

Bedankt voor al jullie reacties!

@NeoDutchio,
Dit lijkt in grote lijnen ook op wat elke ANWB medewerker mij vertelde nadat ik begon te bellen op maandag.
Klinkt allemaal ook hartstikke logisch. Een berger is goedkoper op de maandag, de garage is toch niet open. De ANWB werkt zo niet. Maar dat zijn echt geen zaken die ik gewoon hoor te weten als consument. Een berger werkt namelijk ook gewoon in het weekend (als je maar genoeg betaald) en als de verkoper aangeeft dat de auto naar de garage gaat verwacht ik ook dat hij daarheen gaat. Uiteindelijk valt of staat zowel mijn verhaal als dat van hen met een gesprek dat zij hebben en ik niet krijg van ze.

De reden om voor de ANWB te gaan en niet voor de willekeurige andere berger is omdat de ANWB in totaal 194,50 vraagt (waarvan 90 euro "extra bergerkosten") ten opzichte van +/- 150 euro voor enkel het bergen elders. Dan is het natuurlijk een goeie deal voor een extra jaar wegenwacht.

In hoeverre de ANWB feitelijk gelogen heeft of misleidend wegenwacht verkocht heeft, of dat ik in mijn geheugen duidelijk heb gemaakt wat mijn voorwaarde was en de ANWB dat "tactisch ontweken" heeft vind ik moeilijk te zeggen na anderhalf jaar. Ik heb vele uren met vele medewerkers aan de telefoon gezeten. Ik weet echter wel zeker dat we het over de garage gehad hebben, over de afspraak op maandag en dat de auto daarheen moest. Was allemaal geen probleem.

Ik heb, vanaf dag 1, aan elke ANWB medewerker aangegeven direct de rekening te betalen zodra zij mij het bewijs van de overeenkomst (het transcript) verstrekken en daarin duidelijk wordt dat niet expliciet beloofd wordt mijn auto naar de garage te brengen. Dat zal ik dan ook nog steeds doen wanneer uiteindelijk blijkt dat mijn geheugen mij in de steek laat.

Het is ook vooral de vele gesprekken en emails daarna, en de manier waarop de ANWB omging met mijn probleem (ik ben diezelfde maandagmiddag naar Borent gegaan om een huurauto te nemen. Dat was mijn eerste voorstel naar de ANWB, dat als zij een leenauto kunnen aanbieden de vertraagde berging helemaal geen probleem was. Toen kreeg ik nog net niet te horen dat ik helemaal gek geworden was. Dat kan helemaal niet bij de eerste keer dat je ze inschakelt via een spoeddienst (ook niet als die spoeddienst volledig misgaat). Ik heb zo'n 100 euro extra uitgegeven aan een huurauto, vele uren aan de telefoon gehangen en voel me totaal niet gerespecteerd door de ANWB. Het weigeren van opnames die ze, volgens mij, gewoon moeten overhandigen volgens verschillende wetten. Het toegeven dat er fouten gemaakt zijn maar weigeren echte verantwoordelijkheid te nemen en het feit dat ze anderhalf jaar nodig hebben om te reageren met "sorry, we gaan niet met je in gesprek".

Ik wacht het gewoon nog even af. Het incassobureau heeft aangegeven een contract door te sturen. Ik ben erg benieuwd.

Die fout is juist niet duidelijk. De ANWB is geen malafide bedrijf en heeft geen leugens nodig om iemand te kunnen helpen. De procedures zijn bekend en de berger is veelal een externe partij die ingehuurd word.
Als TS enkel een berger nodig had, waarom dan een Wegenwachtovereenkomst aangaan en een wegenwachter laten komen? Dan had ook rechtstreeks een berger gebeld kunnen worden.
TS had een verwachting en de Wegenwacht heeft een vaste bekende werkwijze. Daar zit een verschil tussen. Is dat omdat de verkoper gelogen heeft, of is dat omdat er zaken anders begrepen zijn?

Telefonieproviders zijn ook geen malafide bedrijven persé, maar toch wordt ik elke week wel eens door een verkopende partij benadert die van allerhande leugens verkoopt ("we zijn nú bezig met een project in uw straat om de verbinding te verbeteren!") om hun product aan de man te brengen. Dat is hoe het bij de ANWB ook voelt

[NeoDutchio]

De reden om voor de ANWB te gaan en niet voor de willekeurige andere berger is omdat de ANWB in totaal 194,50 vraagt (waarvan 90 euro "extra bergerkosten") ten opzichte van +/- 150 euro voor enkel het bergen elders. Dan is het natuurlijk een goeie deal voor een extra jaar wegenwacht.

Met een berger kunt u zelf afspraken maken. Heel sekt, de auto hier ophalen en daar neerzetten. Dat is iets dat wij de ANWB niet kan.

In hoeverre de ANWB feitelijk gelogen heeft of misleidend wegenwacht verkocht heeft, of dat ik in mijn geheugen duidelijk heb gemaakt wat mijn voorwaarde was en de ANWB dat "tactisch ontweken" heeft vind ik moeilijk te zeggen na anderhalf jaar.

En dat is nu juist wel cruciaal. In uw eerste post bent u ook niet helemaal duidelijk door te spreken over het vervoeren in het weekend. Dat kan al een punt zijn waar een meningsverschil over kan ontstaan. De auto word vervoerd (opgehaald), maar niet direct afgeleverd wat u wel graag wilde. Het luistert wat dat betreft heel nauw. En de vraag is of het dan ook zo stellig op de band staat zoals u het nu meent.

[J. Deltoer]

@ keizer Karel: Het juiste antwoord heeft speedy 123 om 10.59 gegeven. Handel daarna en ga u niet vermoeien met lui die er een sport van maken de tegenpartij in het gelijk te stellen.

[Ron5300]

Een verkooppraatje is het van de ANWB medewerker niet want u dient voor 104,50 euro een lidmaatschap af te sluiten en 90 euro te betalen voor de eerste pechhulp alvorens een wegenwachter op weg gaat, u bent mondeling met die voorwaarden akkoord gegaan omdat de wegenwachter daadwerkelijk ter plaatse is gekomen.
Omdat de wegenwachter ter plaatse de auto niet kon herstellen maakt nog niet dat er geen inspanning is geleverd want er is een berger voor uw geregeld en wellicht vervoer om naar huis te kunnen komen.
De berger brengt de auto zeker in het weekend niet naar de garage van uw keuze dat gebeurt in de loop van de eerst volgende werkdag zonder rekening te houden met de afspraken die u met uw garage gemaakt heeft.
U stelt nu nooit een lidmaatschap aangegaan te zijn want u bent van mening dat een mondeling aangegaan lidmaatschap niet rechtsgeldig zou zijn.
Mede door uw verweren heeft de zaak zich voortgesleept en is er zelfs een soort van coulance van 90 euro eerste pechhulp in mindering gebracht maar de 104,50 euro voor het verplichte lidmaatschap omdat u ten tijde van het pechgeval geen ANWB lid was wordt te recht in rekening gebracht.

[NeoDutchio]

@ keizer Karel: Het juiste antwoord heeft speedy 123 om 10.59 gegeven. Handel daarna en ga u niet vermoeien met lui die er een sport van maken de tegenpartij in het gelijk te stellen.

Alle reacties nog eens doorgelezen, maar wie probeert hier de tegenpartij in het gelijk te stellen?

[Janne.B.]

@Neo..vaak is het handig om op te vallen door niet op te vallen. Je maakt er i.d.d. een sport van om het juist andersom te doen, en dat valt op.

Die heb ik niet van Johan.C

[NeoDutchio]

@Neo..vaak is het handig om op te vallen door niet op te vallen. Je maakt er i.d.d. een sport van om het juist andersom te doen, en dat valt op.

Die heb ik niet van Johan.C

De oorzaak van menig ontsporing is aangesproken worden op niet ja-knikken of door dooddoeners. In dit topic ligt het heel nauw wat er exact gezegd is en wat er gehoord is. Als je blind het standpunt van TS inneemt, dan zit je met bewijslast. Puur theoretisch.
Kijk je praktisch, dan zijn er een aantal punten waar een communicatieprobleem kan ontstaan. Dat wil niet zeggen dat de andere partij automatisch gelijk heeft, maar het kan wel een reden zijn dat dingen gelopen zijn zoals ze gelopen zijn. Helaas zijn er forumleden die enkel zwart wit kunnen denken en hun mening ventileren dat niet ja-knikkers automatisch de andere partij in het gelijk willen stellen. Dat is ook hier wederom niet aan de hand wat dus wel gesuggereerd word. Dat is behoorlijk ergerlijk om zo anderen woorden in de schoenen te schuiven die niet gedaan zijn.