[ archief ] Meningsverschil met bol.com over algemene voorwaarden

[Thoomass]

Situatie
Ik heb met spoed drie artikelen nodig voor de zondag en realiseer mij dit vrijdagavond. Ik denk aan bol.com Mieren***** als ik ben lees ik de algemene voorwaarden.

Vervolgens bestel ik op vrijdagavond vóór 23u 3 artikelen € 7 p/stuk.
Totaal € 21. Mooi; boven de € 20 geen verzendkosten. En voor 23u besteld is de volgende dag in huis.
Cadeaubon van € 5, dus ik betaal via IDEAL €16

Zaterdag; envelop van bol.com. Met 2 in plaats van 3 artikelen.
Wel 3 betaald. Ik schakel chat in, ik citeer maar vat ook samen anders wordt deze topic te lang. De medewerker noem ik M van Medewerker.

CHAT
Je spreekt met: M
Ik: dag M, Ik had drie artikelen besteld; heb er drie betaald maar er slechts 2 gekregen. Ik ben teleurgesteld.
M : Goedemiddag! Waarmee kan ik je helpen?
M : Heb je een bestelnummer voor me? Dan kijk ik het gelijk voor je na.
Ik: *0000000#
M : Helaas, is je bestelling verloren gegaan tijdens het inpakken van de verzending. Ik zal de bestelling wederom naar je opsturen dan ontvang je deze zo snel mogelijk in huis. Mijn oprechte excuses voor het ongemak
Ik: En hoe lang gaat dat duren? Ik had ze beide morgen nodig en dacht daarop te kunnen vertrouwen door ze gister voor 23u te bestellen.
M : Die derde is er dan maandag helaas pas.
M : Excuses voor het ongemak.
Ik Verdorie. Kun je me het geld voor die 2e niet terugstorten? Ik vertrouw niet op maandag omdat er op maandag geen post bezorgd wordt, dus het wordt zelfs dinsdag.
M : Ja hoor dat kan ook!
Ik: Echt heel vervelend, hoe lang duurt dat terugstorten? Ik moet nu immers als een gek naar de winkel om een 2e te halen.
Michelle : 2 werkdagen.
Ik: Wacht even; jullie bezorgen ook op zondag! Dus waarom niet dat doen? De fout zit immers bij jullie.
M: Dit kan helaas niet omdat wij geen zondag naleveringen kunnen doen.
Ik: Maar wel op maandag leveren ondanks dat POSTnl dan niet werkt?
Ik: Waarom eigenlijk niet op zondag naleveren; leveren is leveren.
M : Dit kan echt niet helaas. Dit is een extra service waar wij geen gebruik van kunnen maken.
M : Ik probeer met je mee te denken en een oplossing voor je te zoeken nu.
Ik: <…> stort dan die 7 maar terug; uiterlijk woensdag op mijn rekening dus.
M: Ik zal de afboeking voor je in orde maken.
M : Excuses voor alle ongemakken en de verwarring.
Ik: <…> ik wil die 7 euro terug; zijn we het daarover eens?
M : Zie bovenstaande.
Ik: Sorry, maar kan het iets duidelijker? Stort je 7 euro terug; en staat dát bedrag uiterlijk woensdag (de derde werkdag) op mijn rekening?
M : Dit klopt
M :
Ik: Dan zijn we het dus eens over bedrag en datum. Ik kijk ernaar uit.
M : Is alles duidelijk zo?
Ik: Ja. Andere vraag; mocht dat niet kloppen woensdagavond; hoe kan ik een klacht indienen?
M: Dit kan via *@#
M : Maar dit gaat wel goed komen. Laten we van het positieve uitgaan.

Dus ik verwachtte woensdag 7 euro. Helaas. Ik ontving maar €5,34.

Om een lang verhaal met een 2e chat (andere M) en mailgedoe samen te vatten;
Bol stelt dat medewerker M mij onjuist had voorgelicht, maar kon daar niets meer aan doen.
Ook stelt bol.com dat ik dat kon weten vanwege de algemene voorwaarden.
Die heb ik gelezen en ik haal hun redenering er niet uit. Die is dat bij annulering, retourzending en herroeping eerst de cadeaubon wordt teruggestort in account en erna geldrestant op bank.
Omdat ik 3 artikelen had is dus eerst 1/3 van de bon (1,67) opnieuw beschikbaar gemaakt in het bolaccount om later te besteden, daarna is het restant €5,34 gestort.

Maar ik stuurde niets retour; ik had een derde van mijn bestelling niet ontvangen. Als ik de voorwaarden lees heeft men het bij retourneren over een label uitprinten met adres, en na ontvangst van het artikel stort Bol binnen 5 dagen cadeautegoed en geld. Dat is anders dan mijn situatie.
Ook de opmerkingen van M - storting binnen 2 werkdagen, is anders dan die 5 uit de alg. voorw.

Vragen waarmee ik zit;
1. Mocht ik op de chatmedewerker vertrouwen? Ik heb herhaaldelijk gecheckt.
2. Als ik geweten had dat het anders zat, had ik anders gekozen. Is volgens mij ook uit de chat op te maken. Ik voel me misleid.
3. Als ik niet mijn verlies neem en het restant werkelijk wil innen loont het Bol om fouten te maken, want ik moet een aankoop doen voor meer dan 1,67 (cadeaubon restant)
Eerst vergeten het artikel te sturen, vervolgens de chat klantenservicemedewerker die fout voorlicht. Beide fouten zitten aan hun kant. En dat loont dan…
4. Bol stelt Fouten maken is menselijk & Kijk in de algemene voorwaarden m.b.t. retourzending.
Ook voor menselijke fouten moeten zij toch verantwoording nemen en ik zie een door hen niet opgestuurd artikel niet als retourzending.
5. De echte winkels in onze winkelstraten gaan hiermee meestal anders om; als ik een cadeaubon inlever maar ZIJ doen iets fout en betalen terug dan geven ze geld. Als IK iets fout doe een tegoedbon. Is het gebruikelijk dat dit bij webwinkels anders is?

Vriendelijk dank voor je aandacht.

[berndv]

je vindt dat de voorwaarden voor een retourzending niet op jou van toepassing zijn omdat je niets ontvangen hebt. Je hebt wel een bestelling geplaatst en deze geannuleerd. Een niet door hen gestuurd artikel is wel een annulering van de bestelling.

Je vindt dat je 7 euro terug zou moeten krijgen. Dat vind ik bijvoorbeeld al niet. Omdat je nu met je bestelling uitkomt op 14 euro, dus ook nog verzendkosten verschuldigd zou zijn. Bol.com heeft hier geen onherstelbare fout begaan op basis van waar je direct je geld terug zou ontvangen. Ja, de planning was wellicht zaterdag leveren, dit is uitgesteld naar maandag. Op maandag komt er inderdaad geen postbode meer, maar alleen de pakketbezorger komt als de webshop deze service biedt.

[alfatrion]

Je moet 7 euro terug krijgen. Er zijn geen bezorgkosten in rekening gebracht en dat kunnen ze achteraf niet alsnog doen. Bovendien zijn ze zelf in verzuim omdat ze niet de volgende dag hebben geleverd. Dus ook dat is een reden om nu geen bezorgkosten in rekening te brengen.

[alfatrion]

Vervolgens bestel ik op vrijdagavond vóór 23u 3 artikelen € 7 p/stuk.
Totaal € 21. Mooi; boven de € 20 geen verzendkosten. En voor 23u besteld is de volgende dag in huis.
Cadeaubon van € 5, dus ik betaal via IDEAL €16

(...)

Omdat ik 3 artikelen had is dus eerst 1/3 van de bon (1,67) opnieuw beschikbaar gemaakt in het bolaccount om later te besteden, daarna is het restant €5,34 gestort.

Dit is ook onjuist. De cadeaubon van € 5,- kun je volledig gebruiken voor het restant van de order t.w.v. € 14,-.

[newmikey]

Ik: Echt heel vervelend, hoe lang duurt dat terugstorten? Ik moet nu immers als een gek naar de winkel om een 2e te halen.
Ik: <…> ik wil die 7 euro terug; zijn we het daarover eens?
Dus ik verwachtte woensdag 7 euro. Helaas. Ik ontving maar €5,34.

U had ècht die 7 euro nodig om daarmee naar de winkel te gaan en u opent hier ècht een topic over €1.66?

U heeft helemaal gelijk, sleep ze voor de rechter!

[mh73]

De 7 euro komt toch helemaal retour.

Alleen is een deel daarvan (€ 1,66) cadeaubon. Ongeacht of TS nou gelijk heeft of niet, is dat nou zo'n ramp? Die bon komt dan toch wel weer een keer van pas?

[witte angora]

Omdat ik 3 artikelen had is dus eerst 1/3 van de bon (1,67) opnieuw beschikbaar gemaakt in het bolaccount om later te besteden, daarna is het restant €5,34 gestort.

Kortom, je hebt dus 7.01 terug gekregen. Een bedrag van 1,67 staat in je account en 5,34 op de rekening. Je hebt maar liefst een hele cent winst, daarbij heb je ook al geen verzendkosten voor je kiezen gekregen, wat wel had gemoeten omdat de bestelling vanwege de annulering onder de 20 euro is gekomen. De 7 euro die je terug wilde hebben is 7,01 euro geworden.

Dus wat is nu precies je probleem?

[Thoomass]

Vriendelijk dank voor de reacties.

Leerzaam zo’n topic, ik merk dat ik geen bedragen had moeten noemen. Deed ik voor de duidelijkheid, maar het leidt nogal af.

Zoals je mag vinden maak je niet druk over 1,66 kun je ook zeggen ‘Jeetje bol.com; voor 1,66 storten op de bank hou je een tevreden klant. Moet dat zo?’

Men gaat in de reacties soms in op de waarde van geld. In plaats van in te gaan op de juridische zaken. Of het nu om 1,67 of om 1670 euro gaat; klopt de gang van zaken juridisch?

Ook wordt gevraagd wat ik nodig had. Dat maakt juridisch gezien niets uit.

@berndv Verzendkosten zijn geen onderwerp in mijn topic, want zijn geen onderwerp van geschil. Wat uw zienswijze betreft t.a.v. annulering versus retourzending; bol spreekt in de klachtafhandeling van retourneren - inclusief label uitprinten en terugsturen zoals in de voorw. staat.

@alfatrion Ik heb de indruk dat u reageert op berndv. Verzenkosten zijn geen geschil.

@Mucha & @Frantic2 Toen ik vrijdag bestelde was de stenen winkel dicht. Zaterdag na de chat met M ben ik naar de winkel gefietst en had 9 min. voor sluitingstijd een duurder exemplaar tot mijn beschikking. Had geluk dat ik een uur eerder uit mijn werk was. Anders was die oplossing er niet. Echter; maakt het uit? Bol heeft de fout gemaakt – én toegegeven, dat een van de items niet in de envelop was gedaan. Ook gaf bol toe dat medewerker M beter had moeten voorlichten, zodat ik een andere keus had kunnen maken. Dus; terug naar de topicvraag. Heeft bol JURIDISCH juist gehandeld door voor hún 2 fouten een cadeautegoed beschikbaar te stellen? Waaraan ik alleen kan komen als ik klant blijf? Fouten maken loont dus, mag dat juridisch?

@alfatrion De cadeaubon van € 5,- kun je volledig gebruiken voor het restant van de order
Dacht ik ook, vandaar dat ik vertrouwde op de info van de medewerker en het bedrag volledig verwachtte op mijn bankrekening. Stenen winkels gaan hiermee anders om zoals ook jij schrijft.

@newmikey Mijn topic gaat niet over de waarde van 1,66; de waarde van geld is voor iedereen anders. De een zal 16,66 veel vinden; de ander zal een verlies van 1666,00 niet eens voelen. Mag ik uit je reactie opmaken dat in juridische zin – want daarvoor zijn we op dit forum, in het deel JURIDISCH/financieel – dat bij grotere bedragen het gedrag van bol wel anders had moeten zijn?

@mh73 Omdat ik minimaal of meer dan de restwaarde van de cadeaubon moet inzetten kan ik daar alleen aan komen als ik klant blijf. Deze methode van bol.com loont; als zij 2 fouten maken dan hou je mij als klant?

@witte angora De verzendkosten zijn offtopic, want geen geschil. Het precieze probleem; Mag je vertrouwen op de correcte voorlichting van een chatmedewerker en als dat onjuist blijkt op de verantwoording van bol? Is het juridisch gezien steekhoudend dat ik – los van de hoogte van bedrag – verwacht dat bol verantwoording neemt voor 2 aan hun kant gemaakte fouten, op een manier die mij niet dwingt opnieuw bij hen te kopen voor een hoger bedrag. Nu loont het maken van fouten.

@breien; bol verkoopt niets wat ik niet elders kan halen. De bon kan ik echter niet elders inleveren. Ik ben onjuist geïnformeerd. Die bon had in z’n geheel afgetrokken kunnen worden van correcte levering. En ik vertrouwde M; dat ik het hele bedrag op m’n rekening zou krijgen. Zou jij op grond van de chat anders hebben gedacht?

@mucha Ik ging naar de stenen winkel vertrouwend op de info van medewerker. Had ik – juridisch - daarop niet mogen vertrouwen? Ik heb bij M het bedrag gecheckt.

@Julie4444 & @mucha Serieus. Het gaat niet om de hoogte van het bedrag, het verbaast me oprecht dat u zich daardoor zo laat afleiden. Voortaan zal ik met X-en en Y-en en Z-tjes schrijven…
Voor iedereen die wil reageren; laat de bedragen alstublieft los. Dit topic GAAT NIET over geld maar is bedoeld om te kijken naar de JURIDISCHE werkelijkheid.

1. Mocht ik op info van chatmedewerker vertrouwen?
2. Als ik geweten had dat het anders zat, had ik anders gekozen. Is volgens mij uit de chat op te maken. Meer juridisch gesteld; Op het moment van de voorlichting door chat M en mij ontstond een nieuwe afspraak/ovk. Die zou anders zijn geweest of zou ik niet zijn aangegaan als ik correct was voorgelicht. Er is sprake van dwaling of misleiding.
3. Als ik niet mijn verlies neem en het restant wil innen loont het Bol om fouten te maken, want ik moet een aankoop doen voor minimaal of meer geld dan het cadeaubon restant.
Eerst vergeten het artikel te sturen, vervolgens de chat klantenservicemedewerker die fout voorlicht. Beide fouten zitten aan hun kant. En dát loont op deze manier.
4. Bol stelt Fouten maken is menselijk & Kijk in de algemene voorwaarden m.b.t. retourzending.
Ook voor menselijke fouten moeten zij toch verantwoording nemen en ik zie een door hen niet opgestuurd artikel niet als retourzending van mijn kant.
5. Stenen winkels gaan hiermee doorgaans anders om. Is het gebruikelijk dat dit bij webwinkels anders is?

[moederslink]

@Thoomass,
helder ! Er kwamen idd ook nogal veel irrelevante reacties los ...
De vraag was alleen : doet Bol dit juridisch goed door u nu " af te schepen " met een cadeaubon die u dan wederom moet besteden bij hen, terwijl u dit misschien helemaal niet ( meer ) wilt.
Zij maken tot 2x toe een fout : 1: niet geleverd __ 2 : verkeerd voorgelicht door de chatmedewerker.
Ik denk dat dit idd hun manier van doen is. Ik weet het niet zeker, heb hier geen ervaring mee.
U kunt op uw strepen gaan staan door de volledige €7 terug te eisen en de cadeaubon niet te accepteren maar ik ben bang dat dat niet gaat werken.
Maar wat vindt uzelf? Is het dit waard, dit gedoe, frustratie en boos worden?
Ik heb het juridische antwoord niet en wat zou ik zelf doen ? Ik zou het er maar bij laten...

[berndv]

heldere reactie. Ja, juridisch gezien klopt het niet wat bol.com inderdaad doet. En nu? Als zij op hun strepen blijven staan en jij ook, zullen jullie elkaar tegen gaan komen in de rechtszaal.

[Thoomass]

@Mucha Voor zover het over geld gaat dan gaat het over het gegeven dat het bol in deze constructie geld oplevert om 2 fouten te maken, lees ook even als u zin hebt mijn reactie op @berndv @moederslink . Mag dat financieel en juridisch?

@breien Mijn excuses, blijkbaar is de hoogte van het bedrag nog steeds leidend en ik zou daar graag vanaf stappen. Had uw antwoord anders geweest als het bedrag 70 of 700 euro was? Mag ik uit uw reactie opmaken dat u niet op de info van de chatmedewerker zou hebben vertrouwd? Is het dan ‘Ken uzelve’ of ‘Zoals de waard is….’? Ik heb in elk geval vertrouwd op M en nu helaas geleerd niet op de info per chat te vertrouwen en bol niet te zien als optie bij haast. Maar gedane zaken nemen geen keer. Dus niet terugkijkend maar vooruitkijkend; wat nu en morgen?

@berndv @moederslink dank voor uw steun, prettig samengevat. Ik kan het er voor willekeurig welk bedrag bij laten ja. Het is ook een stukje gelijk hebben versus gelijk krijgen… Maar dan nog, ook na opheffing bolaccount, blijf ik oprecht geïnteresseerd in de juridische werkelijkheid van dit gedrag van webwinkels. Voor mij is het bedrag laag genoeg om het erbij te laten en eventueel mijn account op te heffen. Echter… Bol heeft pakweg 5 miljoen actieve klanten per jaar. Als bol dit wekelijks bij 0.01% klanten flikt dan heb je het over 500 euro per week… Das makkelijk verdient, zo’n fouten-maken-model–
En als het juridisch gezien niet zou mogen, want dat is en blijft toch mijn vraag – dan… Is mijn klacht een belangrijk signaal.
Ik zit hier overigens niet met gefrustreerde en boze gevoelens, maar met grote interesse het consumentenrecht op internet af te speuren.

Dus…blijft overeind of u geachte forumlezers mijn juridisch uitgangspunt “Wie twee fouten maakt, is juridisch aansprakelijk en heeft juridisch iets goed te maken, waarbij de klant uitgangspunt is en geen systeem waarbij fouten maken loont voor de foutenmaker” steekhoudend vindt. Een volgende keer kan ik anders handelen, maar wat nu; zou u een klacht bij bol juridisch gezien terecht vinden? En kan deze manier van afhandeling door bol door de beugel?

Hen aanspreken op de 2 gemaakte missers en voorstellen dat zij bijvoorbeeld;
-de resterende euro’s alsnog storten naar mij en het cadeautegoed terugboeken naar zichzelf
- tegen betaling van mij aan hen - van die eerder te weinig teruggestorte euro’s - alsnog naleveren? Uiteraard eveneens tegen inlevering van het cadeautegoed.

Lezers weet u juridisch nog passender voorbeelden om aan bol voor te stellen als klachtafhandeling? Ze zouden vorige week bellen voor overleg, is niet gebeurd en dat heb ik hen bericht. Nu zouden ze komende week bellen. Dat komt mij voor alsof ze zelf in de gaten krijgen dat er juridisch gezien gaten zitten in hun handelwijze.

[moederslink]

.......Hen aanspreken op de 2 gemaakte missers en voorstellen dat zij bijvoorbeeld;
-de resterende euro’s alsnog storten naar mij en het cadeautegoed terugboeken naar zichzelf
- tegen betaling van mij aan hen - van die eerder te weinig teruggestorte euro’s - alsnog naleveren? Uiteraard eveneens tegen inlevering van het cadeautegoed.

Het gaat nu idd " maar " om €7 maar wat als het om € 70 of € 100 was gegaan??? Dan had ik het er ook niet bij willen laten zitten trouwens.
( voor € 7 wel...)
Deze 2 voorstellen zou ik zeker proberen te gaan doen , eens kijken hoe er gereageerd wordt door Bol .....laat maar weten hoe het afloopt....

[michieldejong]

Volgens mij is het enige dat Bol echt fout gedaan heeft het jou verkeerd informeren door de helpdeskmedewerker. Deze medewerker heeft waarschijnlijk niet gezien dat jij gedeeltelijk met een cadeaubon betaald hebt of zich niet beseft wat daarvan de gevolgen waren.

Je stelt

Ook voor menselijke fouten moeten zij toch verantwoording nemen en ik zie een door hen niet opgestuurd artikel niet als retourzending.

In de wet staat het herroepingsrecht genoemd maar daar staat in dat dit recht pas ingaat nadat de artikelen geleverd zijn, zo staat dit ook in de voorwaarden van Bol. Zo gezien zou je dus nog niet geleverde artikelen niet eens mogen annuleren. Volgens https://ictrecht.nl/webwinkels/het-rech ... -levering/ zou je echter op basis van het herroepingsrecht dit wel mogen doen maar dan wel onder volgens de spelregels van het herroepingsrecht alsof het product wel geleverd zou zijn.

Als ik dan kijk naar Bol’s voorwaarden voor een cadeaubon (https://www.bol.com/nl/m/voorwaarden/ca ... index.html) zie ik:

12. In geval bol.com op basis van artikel 7.2 van de Algemene Verkoopvoorwaarden overgaat tot restitutie van (een deel van) de factuurwaarde, zal in geval naast één of meer Cadeaubon(nen) tevens betaling door middel van acceptgiro of creditcard heeft plaatsgevonden, restitutie zoveel mogelijk plaatsvinden door verhoging van het Cadeaubonsaldo in je account. Indien dit niet toereikend mocht zijn zal terzake van het restant restitutie plaatsvinden door middel van terugbetaling in geld van het (restant)bedrag dat door middel van een acceptgiro of creditcard is betaald. In geval voor betaling uitsluitend gebruik is gemaakt van één of meer Cadeaubonnen zal in deze gevallen restitutie plaatsvinden door verhoging van het Cadeaubonsaldo.

(De 7.2 waar hier naar verwezen wordt lijkt mij een fout in deze voorwaarden, die gaat erover als je een product retourneert dat je duidelijk gebruikt hebt, ik neem aan dat dit verwijst naar de 7.2 die voorkwam in een (hele) oude versie van hun Algemene Verkoopvoorwaarden: http://web.archive.org/web/201204150808 ... index.html)
Als ik het zo lees heb je nog geluk gehad, ze hadden de volledige cadeaubon van 5 euro moeten terugstorten op je cadeaubonsaldo plus 2 euro overmaken.

Uiteindelijk is de vraag dus: wat gaat ‘voor’, wat een helpdeskmedewerker zegt of wat er in de algemene voorwaarden staat?

[alfatrion]

Bol.com heeft bij dit beding geen rechtens te respecteren belang, terwijl volkomen aannemelijk is dat TS de cadeaubon gebruikt zou hebben voor de betaling van de twee overgebleven items. Stel dat je voor honderd euro iets zou bestellen en daarbij een cadeaubon van 5 euro zou gebruiken. Dan herroep je iets en als dank verplicht Bol.com je om nog een keer wat bij hen te kopen of om je geld kwijt te zijn. Daarmee werpt Bol.com een hindernis op om van het herroepingsrecht gebruik te maken. Dat is uiteraard niet de bedoeling.

De voorwaarden van Bol.com zijn m.i. onredelijk bezwarend. De balans tussen de rechten en plichten van partijen wordt wezenlijk aangetast in het nadeel van de consument. Zonder een dergelijk beding zou Bol.com gewoon contact geld terug moeten geven.

In de wet staat het herroepingsrecht genoemd maar daar staat in dat dit recht pas ingaat nadat de artikelen geleverd zijn, (...)

Onjuist.

Volgens https://ictrecht.nl/webwinkels/het-rech ... -levering/

Let je op de datum?

Een groot bedrag of een klein bedrag maakt juist wél uit. Geen advocaat die voor jou voor 1,67 gaat procederen, (...)

Voor kleine bedragen kan ook geprocedeerd worden. En dit gebeurt ook. Een advocaat is uiteindelijk ook gewoon een zakenman en die weigert echt niet zomaar opdrachten, zoals jij stelt.

[attorney]

Een hele goede middag.

Kort en bondig: Wat bol.com doet, mag. Is het klantvriendelijk, nee.

Wat zou (waarschijnlijk) gebeuren in een procedure: jij krijgt je € 1,66 terug. Waarom: bol.com had a.d.v. redelijkheid en billijkheid jouw tegoedbon kunnen verwerken met het alsnog aan de overige twee producten besteedde bedrag. Daar komt ook een stukje consumentenbescherming bij kijken, nu:
1. bol.com een bedrijf van aanzienlijke omvang is, en, zeker gezien de omvang van het bedrag, het onredelijk is jou op deze manier te dwingen een deel van het bedrag (1,66) bij hun te besteden.
2. de medewerker heeft gezegd dat het geld terug gestort wordt. (hier kan je een heel dilemma van maken, nu de Wft onder geld ook digitaal geld verstaat, wat bijvoorbeeld een tegoedbon is, maar laten we ervan uitgaan dat de kantonrechter zich hier niet druk om zou maken).

Kanttekeningen: alles onder het mom van redelijkheid en billijkheid. Technisch gezien krijgen zij wettelijk de mogelijkheid de koopovk. te herstellen door na te leveren. Tevens moeten ze hier een redelijke termijn voor krijgen, hetzelfde zou moeten zijn bij terugbetalen.

Al met al snap ik je punt, je rekent op de aangekondigde service (voor 23 uur besteld, morgen in huis) en de woorden van de verkoper.

Slotopmerking: naar mijn mening ben je niet heel vriendelijk naar de dame van de klantenservice toe. Je kan je opstellen als teleurgesteld consument, maar je kan je tevens gedragen als beschaafd mens. Hier kom je doorgaans een stuk verder mee. Zeker nu in dit geval de belangen minimaal zijn (gezien de minimale omvang van het bedrag) vind ik de manier waarop mevrouw te woord wordt gestaan onnodig onvriendelijk.
Overigens, je eerste 'poging' "ik wil die 7 euro terug, zijn we het daar over eens?" zegt natuurlijk niet zoveel voor jouw rechten, nu het slechts vaststelt dat je je geld graag wil hebben, en niet dat je dit ook krijgt. Je herstelt dit overigens goed.

[Thoomass]

@moederslink dank je voor je steun en je reactie. Ik laat zeker weten hoe het afloopt. Inderdaad gaat het bij mij om weinig geld, maar als veel klanten het erbij laten zitten vanwege het lage bedrag, dan lijkt het systeem zoals zij het nu inrichten bol te lonen.

@Micieldejong; voor de volledigheid is door bol niet alleen de fout begaan mij verkeerd te informeren door de helpdeskmedewerker. Maar ook het in eerste instantie niet volledig inpakken van de zending.
Wat betreft de opmerking “ Deze medewerker heeft waarschijnlijk niet gezien dat jij gedeeltelijk met een cadeaubon betaald hebt of zich niet beseft wat daarvan de gevolgen waren.” De medewerker heeft de factuur erbij gepakt, daar staat het op. Een zending van 3 artikelen kent een overzichtelijke factuur.
Ten aanzien van de opmerking “Uiteindelijk is de vraag dus: wat gaat ‘voor’, wat een helpdeskmedewerker zegt of wat er in de algemene voorwaarden staat?”
Ik weet niet of het om voorgaan gaat. Volgens mij moeten klantenservice medewerkers zowel de algemene voorwaarden kennen, als de factuur goed lezen. En regelmatig is het zo dat zij ten gunste van de klant afwijken van de algemene voorwaarden omdat die niet altijd in alle probleemsituaties in een oplossing voorzien. Daarnaast checkte ik bedrag en datum. Kortom, ik denk dat medewerkers handelen op grond van de voorwaarden en daarnaast enige vrijheid hebben ervan af te wijken; daar mag je op vertrouwen volgens mij.

Of zou ik moeten checken of de medewerker de algemene voorwaarden kent.... Voelt als de omgekeerde wereld. Ik denk ook dat als de algemene voorwaarden zo glashelder zijn, klantenservicemedewerkers maar heel weinig te doen zouden hebben. Wat ze toezeggen heeft volgens mij gewicht en net als bij andere werkplekken; als de medewerker iets fout doet is de werkgever - ongeacht de algemene voorwaarden - aansprakelijk. Tenzij die algemene voorwaarden dát uitsluiten. Gebeurt niet veel, maar komt beslist voor.

@ Alfatrion schreef “….. terwijl volkomen aannemelijk is dat TS de cadeaubon gebruikt zou hebben voor de betaling van de twee overgebleven items…..” en “De voorwaarden van Bol.com zijn m.i. onredelijk bezwarend. De balans tussen de rechten en plichten van partijen wordt wezenlijk aangetast in het nadeel van de consument. Zonder een dergelijk beding zou Bol.com gewoon contact geld terug moeten geven.”

Dat denk ik ook @Alfatrion Zoals stenen winkels. Ik deel je mening dat e.e.a. onredelijk bezwarend kan zijn. Wellicht had de medewerker trouwens even kunnen vragen of ik dan de cadeaubon volledig of ten dele gebruikt zou willen zien voor de betaling van de twee overgebleven artikelen. Ongeacht de alg. voorw. had dat wel zo duidelijk en daardoor klantvriendelijk geweest.
Als ik correct was voorgelicht, had ik waarschijnlijk niet herroepen. Maar ik denk ook inderdaad niet dat op deze manier ‘herroepen bemoeilijken’ de bedoeling kan zijn.

Even het volgende; ik vraag naar de juridische kant omdat ik wil weten of mijn redenering juridisch steekhoudend is. Nergens verkondig ik dat ik een gang naar de rechter overweeg. Ik zou eerder een klachtbrief naar Bol schrijven, strekkende dat deze werkwijze opgevat kan worden als een manier waarop fouten in hun voordeel kunnen werken en of op dat punt de algemene voorwaarden niet onredelijk zijn en aangepast zouden kunnen worden.
Los van of je voor een geschil over een laag bedrag (waar zou dan de grens moeten liggen, is de retorische vraag) een advocaat wilt inhuren, die als we gelijk krijgen wellicht door bol.com kan worden betaald als veroordeling in de kosten van de rechtsgang, ben ik persoonlijk van mening dat ik de overbelastte rechterlijke macht er niet mee ga lastig vallen. Er bestaat meen ik zelfs zoiets als door een rechter op je vingers getikt worden als men vindt dat je misbruik van het recht/ de rechtsgang maakt. Zou me zomaar kunnen gebeuren of ik nou gelijk heb of niet. Maar ik heb wel het gevoel dat de starre houding van bol juist daarop gericht is. De gok dat je toch niet naar de rechter gaat. En dat kan ook weer niet de bedoeling zijn….toch?

Echter, als op dit topic nog 9 mensen zouden hebben gereageerd met dezelfde ervaringen en dezelfde gevoelens van “Dit is me overkomen, het zit me niet lekker – klopt dit juridisch wel?” Dan zou ik wellicht wel de handen met hen ineen willen slaan…. Ook zo kan een topic op het Radarforum werken!
Ook kan ik nadenken over de Geschillencommissie e.d. wegen of Consumentenbond, dan wel Consuwijzer om een signaal af te geven. Als bol dit wekelijks met 10 mensen zo doet, zijn dat al minimaal16 euro’s in hún zak die daar niet horen. En ook voor die contacten is het prettig om te weten of je juridisch correct redeneert.

[witte angora]

Als bol dit wekelijks met 10 mensen zo doet, zijn dat al minimaal16 euro’s in hún zak die daar niet horen. En ook voor die contacten is het prettig om te weten of je juridisch correct redeneert.

Kijk, en hiermee maak je wat mij betreft een fatale misser waarmee je jezelf ongeloofwaardig maakt. Bol.com steekt dat geld helemaal niet in haar zak, dat weet je zelf ook wel. Het wordt gewoon op het account bij geschreven. Niks meer, niks minder, niks anders. Het blijft ten allen tijde van jezelf. Door deze opmerking ben je bewust bezig op een misleidende manier de discussie de door jou gewenste richting op te sturen. Dat hoef je bij mij niet te proberen.

Verder, dat je met een stel leken en een enkeling die beter geïnformeerd is probeert er achter te komen hoe juridisch iets wel of niet in elkaar steekt, dat werkt natuurlijk ook niet. Voor gedegen juridische informatie waar je iets mee kan zul je naar een jurist moeten. Zo simpel is dat. Alleen kost die natuurlijk ietsje meer dan 1,67, en dat weet je ook wel.

De ondertoon is gewoon dat jij de juridische onderbouwing wilt hebben om die 1,67 alsnog terug te krijgen. Kun je ontkennen wat je wilt dat het je om geld gaat. Maar daar gaat het wél om.

[alfatrion]

Even het volgende; ik vraag naar de juridische kant omdat ik wil weten of mijn redenering juridisch steekhoudend is. Nergens verkondig ik dat ik een gang naar de rechter overweeg. Ik zou eerder een klachtbrief naar Bol schrijven, strekkende dat deze werkwijze opgevat kan worden als een manier waarop fouten in hun voordeel kunnen werken en of op dat punt de algemene voorwaarden niet onredelijk zijn en aangepast zouden kunnen worden.
Los van of je voor een geschil over een laag bedrag (waar zou dan de grens moeten liggen, is de retorische vraag) een advocaat wilt inhuren, die als we gelijk krijgen wellicht door bol.com kan worden betaald als veroordeling in de kosten van de rechtsgang, ben ik persoonlijk van mening dat ik de overbelastte rechterlijke macht er niet mee ga lastig vallen. Er bestaat meen ik zelfs zoiets als door een rechter op je vingers getikt worden als men vindt dat je misbruik van het recht/ de rechtsgang maakt. Zou me zomaar kunnen gebeuren of ik nou gelijk heb of niet. Maar ik heb wel het gevoel dat de starre houding van bol juist daarop gericht is. De gok dat je toch niet naar de rechter gaat. En dat kan ook weer niet de bedoeling zijn….toch?

Bij dit soort bedragen is de vergoeding voor vertegenwoordiging erg laag en een advocaat is duur. Het verschil betaal je zelf en dat zal al snel neer komen op 95%. Als je hier een zaak van zou willen maken dan raad je gezien de kosten aan om dat zelf te doen. Er is natuurlijk een iets groter risico dat je het verliest, maar voordeel is dan wel weer dat de extra kosten dan hooguit c.a. honderd euro zijn.

Je kansen bij de geschillencommissie schat ik zelf lager in dan bij de rechter. Voordeel van hen is dan wel weer dat ze goedkoper zijn.

Kijk, en hiermee maak je wat mij betreft een fatale misser waarmee je jezelf ongeloofwaardig maakt. Bol.com steekt dat geld helemaal niet in haar zak, dat weet je zelf ook wel. Het wordt gewoon op het account bij geschreven. Niks meer, niks minder, niks anders. Het blijft ten allen tijde van jezelf. Door deze opmerking ben je bewust bezig op een misleidende manier de discussie de door jou gewenste richting op te sturen. Dat hoef je bij mij niet te proberen.

Ik vind de toon die hier aangeslagen wordt niet passend. Je kunt het met elkaar oneens zijn, zonder van alles over de persoon te zeggen. In mijn eenvoudige wijsheid denk ik dat Bol.com dit zo doet omdat er zelf beter van wordt. Verder kennen dit soort waardebonnen vaak een houdbaarheidsdatum. En niet iedereen zal die innen.

[Thoomass]

@witteangora
Als medewerker mij belooft 7 euro op mijn bankrekening in euro’s te storten, waarmee ik kan doen wat ik wil en ze uit kan geven waar ik wil, en er slechts 5,34 gestort wordt dan is dat 1,66 te weinig waarover ik geen onbeperkte beschikking heb. Die mij wel was toegezegd.
Die 1,66 staat bij bol.com en alleen dáár kan ik het uitgeven en dan is er geen artikel wat ik nodig heb van precies 1,66. Sterker nog; zou dat er wel zijn dan komen er verzendkosten bij….
Natuurlijk wil ik die 1,66 terug in de vorm van geld wat ik uit kan geven aan wat ik wil en waar ik wil; die was me aanvankelijk immers beloofd als onderdeel van de 7 euro, waarvan ik checkte of ik het te storten bedrag juist begrepen had.
Jammer dat veel mensen die op dit topic reageren zich zo laten afleiden door de hoogte, of liever gezegd de laagte, van het geldbedrag. Daar gaat het niet om, of ten minste niet in hoofdzaak. Het had ook 166 euro kunnen zijn.

Wat de opmerking betreft “Verder, dat je met een stel leken en een enkeling die beter geïnformeerd is probeert er achter te komen hoe juridisch iets wel of niet in elkaar steekt, dat werkt natuurlijk ook niet. Voor gedegen juridische informatie waar je iets mee kan zul je naar een jurist moeten.”

Naar ik begrepen heb valt mijn topic en deze discussie onder de doelstellingen van dit forum.
Ik citeer uit de gedragsregels “Dit forum is bedoeld voor consumenten, die willen praten over onderwerpen <…> op het gebied van consumentenkwesties.”
Voor mij voelt de discussie als praten over een consumentenkwestie - het kan iedereen die klant is bij bol op elk willekeurig moment en voor elk willekeurig bedrag overkomen - en het forum zie ik als sparringpartner.
Prima als jij daar anders over denkt. Lees met plezier en interesse andere topics en laat deze topic met een gerust hart links liggen.

@alfatrion Je bedoelt dat ik zonder een advocaat als vertegenwoordiger in mijn eentje zou kunnen proceren? Nou, ik was zoals gezegd niet van plan naar de rechter te stappen. Hoewel ik vermoed dat bol daar ook op gokt. Ik denk ook dat bol er zo zelf beter van wordt en dat is nou net waar het mij omgaat. Ga ik een stap te ver denk je als ik stel dat – hoewel bol het misschien niet bewust zo bedoeld hoor! – het hen op deze manier toch loont om fouten te maken en dat kan niet de bedoeling zijn, toch?

Mochten zich nog 9 mensen bij me melden met dezelfde ervaringen dan zal ik je tip zonder advocaat te procederen in gedachten houden.
Om welke reden schat je de kansen bij de geschillencommissie lager in dan bij de rechter? Ik heb alleen ervaring met de commissie gelijke behandeling (ben in het gelijk gesteld) en verder nergens mee. Zin meer te vertellen?

[alfatrion]

@alfatrion Je bedoelt dat ik zonder een advocaat als vertegenwoordiger in mijn eentje zou kunnen proceren?

Ja. En als je toch vertegenwoordiging wilt dan hoeft dat niet perse een advocaat te zijn.

Om welke reden schat je de kansen bij de geschillencommissie lager in dan bij de rechter? Ik heb alleen ervaring met de commissie gelijke behandeling (ben in het gelijk gesteld) en verder nergens mee. Zin meer te vertellen?

De geschillencommissie houdt zich niet zo bezig met de wet. Het gaat meer over de voorwaarden van het bedrijf. In dit geval heb ik meer vertrouwen in de rechter.