[ archief ] Zo gaat Ziggo om met vertrekkende klanten

[Jan van Tricht]

Integraal de brief die ik vandaag aan deze club heb gestuurd:
Uw brief: 14 juli 2010
Kenmerk: DOT13 15514504
Klantnummer: 10707508
Onderwerp: Bevestigingsbrief

Geachte heer / mevrouw,

Naar aanleiding van uw bovengenoemde brief wil ik mijn ongenoegen kenbaar maken over de afhandeling van het opzeggen van mijn abonnement op alle services van Ziggo.

De feiten op een rij:

1. Op 26 mei 2010 neem ik telefonisch contact op (conform het gestelde op uw website) om mijn abonnement per 2 juli 2010 compleet te beëindigen. Dit gesprek heb ik compleet opgenomen, u gelieve een sd kaart aan te treffen om dit gesprek te kunnen beluisteren! Waarom maakte ik deze opname? Later worden door Ziggo met het grootste gemak afspraken ontkend, het is niet zonder reden dat ik Ziggo voor gezien wenste te houden.
a. Uw medewerkster bevestigt dit en geeft aan dat het abonnement per 2 juli 2010 zal worden beëindigd.
b. Daarna overleg ik over de termijn die nodig is om nummer portering te regelen en zij stelt voor om dan per 14 juli het abonnement te beëindigen, waarmee ik akkoord ga.
2. In uw bovenaangehaalde brief "bevestigt"u mij, dat wel mijn internet en telefoonaansluiting per 14 juli zijn beëindigd, maar dat mijn abonnement op televisie nog steeds loopt; ten onrechte dus!
3. Afgelopen vrijdag, 16 juli 2010 derhalve, neem ik via 0900-1884 contact op om uw fout te laten corrigeren.
a. Mij wordt medegedeeld dat dit slechts kan per 14 augustus, waarbij ik er opnieuw op wijs, dat dit moet zijn 14 juli 2010.
b. Uw medewerkster "zal dit noteren, maar ik moet maandag 19 juli 2010 nog even bellen met 0900-1884 keuze 3 en vervolgens keuze 5, "om de stornering te regelen".
4. Vandaag deze afspraak nagekomen, waarna ik na diverse doorverbindingen te horen krijg dat mijn abonnement wordt beëindigd per 16 augustus 2010.
a. Nogmaals probeer ik duidelijk te maken dat dit moet zijn per 14 juli 2010.
b. Uw medewerker vertelt mij, dat de datum nu eenmaal per 16 augustus in de computer staat.
c. Opnieuw vertel ik mijn hele voorgaande verhaal en leg uit dat ik per 14 juli alle diensten al afneem van een andere provider en niet van plan ben voor een dienst twee keer te betalen. Een normaal mens houdt toch geen twee providers aan voor één en dezelfde dienst?
5. Ook deze mededeling komt niet over kennelijk (en hij herhaalt dat 16 augustus in de computer staat) en ik probeer uw medeweker uit te leggen, dat wanneer ik bij de bakker een brood koop voor € 1,68 ik niet naar mijn vorige bakker aan de overkant behoef te lopen, omdat ik daar ook nog eens € 1,68 moet betalen omdat ik daar vroeger klant was.
6. Op een vreselijk onbeschofte wijze wordt mij duidelijk gemaakt dat ik "te persoonlijk" wordt en dat hij daarom het gesprek gaat beëindigen. Het lukt mij nog net om uw medewerker te vertellen, dat ik elke incasso vanaf vandaag onmiddellijk zal storneren, hetgeen ik ook stellig van plan ben wegens deze zeer grove wijze van afdoening!

Zodra ik een correcte afrekening van u heb ontvangen en een brief met verontschuldigingen jegens het gedrag van uw collega's zal ik de daarop betrekking hebbende incasso toestaan.

Telefonisch wil ik onder geen enkel beding meer contact meer met u hebben!

Het zal u nauwelijks verbazen als een afschrift van deze brief via e-mail met bijbehorend geluidsfragment zal verzenden aan de daarvoor in aanmerking komende consumenten organisaties.

[Harry De Dekker]

Goed zo Jan zijn ze nu helemaal betoeterd ze zijn nu heel bang voor je.

[SirPeter]

Helaas dat het de eerste keer half opgezegd is. Misschien door miscommunicatie of verkeerd "geklikt" of vanwege een ander onbekende reden.

Er is een paar keer aangegeven dat het gewoon niet mogelijk is om het abo 2 dagen in het verleden te beëindigen. Ik ben er van overtuigd van dat die medewerkers best willen helpen maar als iets niet mogelijk is dan is het niet mogelijk. Ze kunnen niet toveren en ze hebben geen tijdmachine.

Waarom boos worden als het niet mogelijk is? Dit kon veel beter afgehandeld worden op een vriendelijker toon. Namelijk de annulering vanaf 14 augustus door te laten gaan en een zakelijke klachtenbrief waarin u aangeeft om de laatste maand vergoed te willen zien.

ps als u inderdaad persoonlijk tegen ze wordt aan de telefoon en het is op een agressieve toon oid dan mogen ze het gesprek beëindigen. Lees de voorwaarden maar door, staat er vast wel in.

[Janneke52]

Helaas dat het de eerste keer half opgezegd is. Misschien door miscommunicatie of verkeerd "geklikt" of vanwege een ander onbekende reden.

Er is een paar keer aangegeven dat het gewoon niet mogelijk is om het abo 2 dagen in het verleden te beëindigen. Ik ben er van overtuigd van dat die medewerkers best willen helpen maar als iets niet mogelijk is dan is het niet mogelijk. Ze kunnen niet toveren en ze hebben geen tijdmachine.

Waarom boos worden als het niet mogelijk is? Dit kon veel beter afgehandeld worden op een vriendelijker toon. Namelijk de annulering vanaf 14 augustus door te laten gaan en een zakelijke klachtenbrief waarin u aangeeft om de laatste maand vergoed te willen zien.

ps als u inderdaad persoonlijk tegen ze wordt aan de telefoon en het is op een agressieve toon oid dan mogen ze het gesprek beëindigen. Lees de voorwaarden maar door, staat er vast wel in.

Sir Peter het is duidelijk dat U Ziggo niet kent.
TS heeft verschillende keren gebeld en het gesprek opgenomen, duidelijker kan toch niet?

[Remster]

Eens met SirPeter.

Als een callcenter medewerker aangeeft dat hij niet kan helpen is het weinig zinvol om daarover in discussie te gaan of om boos te worden.
Gewoon vragen naar welk adres je het beste je schriftelijke klacht kan sturen. Je krijgt dan gewoon netjes antwoord, en je klacht komt op het juiste bureau terecht.

[Janneke52]

Uit ervaring weet ik dat je dan NOG GEEN antwoord krijgt.

[Remster]

Ook in die wetenschap zal een discussie met een callcentermedewerker over brood bij de bakker niet de sleutel tot succes zijn.

[bussiness]

Als je weet hoe sommige callcenter medewerkers bedreigt worden of uitgescholden kan ik me best voorstellen dat eens de maat vol is.

We zijn allemaal mensen en ik kom regelmatig bij klanten die dan bv eerst Ziggo of Kpn verrot hebben staan schelden en geen hulp meer krijgen maar waar na controle van onze zijde dan blijkt dat de problemen wel degelijk bij de klant zelf zitten.

BV slechte gamma utp kabel, stekkers zelf gemonteerd kleuren verkeerd noem maar op.

[tiptoo]

@bussiness

ben het met je eens dat je niemand hebt uit te schelden maar sommigen halen echt het bloed onder je nagels vandaan je wordt tig keren doorverbonden en echt een goed antwoord krijg je nooit van callcentermensen!!

[Remster]

Overigens is het weinig zinvol om een geluidsopname te maken.

Iedereen met een computer kan dit namelijk vrij eenvoudig manipuleren, en door het weglaten of verdraaien van woorden de tekst een heel andere context geven.
Juridisch gezien stelt het dus niets voor.

Daarnaast kun je je afvragen of er überhaupt iemand te vinden is die de moeite neemt om het te beluisteren.
Het gaat als ik het goed begrijp om een conflict over de kosten van een internetabonnement dat 1 maand te lang doorloopt. Het gaat dus hooguit om een paar tientjes. -correct me if i'm wrong-

Het is wellicht een principekwestie, maar met de tijd en energie die je er tot nu toe aan hebt besteed had je elders al lang het dubbele kunnen verdienen.

[bussiness]

In een evt rechtszaak kan en mag je een geluidsopname niet gebruiken alleen als je vooraf aangeeft het op te nemen en daar ook toestemming van krijgt zonder dat is het niet eens geldig.

[alfatrion]

Opnames van telefoongesprekken kunnen als bewijs dienen in een rechtzaak, ook als dit niet aangegeven is of er om toestemming is gevraagd. Er is immers geen wet die dit verbied. De rechter is vrij om te bepalen welke waarde aan welk bewijs moet worden gegeven. Die waarde wordt bepaald aan de hand van de context. Bewijs wordt niet van tafel geveegd enkel en alleen omdat het vatbaar is voor vervalsing. Dat geld ook voor brieven.