[ archief ] Gemiste kans DHL (missie/bestaansrecht/strategie/vertrouwen)

[Iniemienie]

Klacht: wij hebben vaak voor DHL gekozen, omdat wij deze partij in het begin betrouwbaarder vonden dan PostNL, maar het lijkt redelijk bergafwaarts te gaan, sinds de fusie. Eerder was een pakketje naar Belgie al niet te volgen en duurde tergend lang, waarbij wij eigenlijk al hadden opgegeven dat hij aan zou komen. Gelukkig was dat uiteindelijk toch gelukt.

Nu is het volgende akkefietje alweer. Op zich zou het heel makkelijk zijn op te lossen, maar het beleid van DHL lijkt te zijn om de klant bij klachten van het kastje naar de muur te sturen, zodat ze vanzelf opgeven.

9.54 uur hebben wij via DHLforyou online een pakketzegel aangemaakt en betaald. Dit geld werd ook al gelijk van mijn rekening afgeschreven. Meer dan een uur later is mijn vriend met het pakketje naar het servicepoint gegaan (in een ander dorpje, want wij wonen buitenaf en de winkel in ons eigen dorp waar het vorige servicepoint zat, is gestopt). Hier wilden ze het niet aannemen, want er zou een fout zijn in het systeem. Nu is hij daar helemaal voor niets naartoe gereden, en zijn tijd verspild, want hij heeft ook een loonbedrijf, dus tijd is geld.

Daarna heb ik gebeld met de klantenservice van DHL om uit te zoeken wat er aan de hand was (wat toch eigenlijk zo'n servicepoint ook zou kunnen doen, want waarom heet het anders eigenlijk "service"point?) Dit kost ook al weer een euro per gesprek.

Daar werd duidelijk dat er inderdaad iets ongebruikelijks aan de hand was: er zat vertraging in het systeem. Daarom konden ze bij het servicepunt het pakketje nog niet zien. Terwijl het ondertussen al anderhalf uur later was.

Met de vraag of hier niet een simpele oplossing voor kon worden gevonden omdat wij nu ondertussen al bijna de dubbele kosten kwijt waren met dat heen en weer gereis, de gemiste tijd, het telefoongesprek, werd ik gewezen op een claim formulier. Wat is dat nu weer voor oplossing? Kunnen wij nog meer tijd gaan besteden aan dit gedoe, terwijl het om een paar euro gaat. Dat was waar volgens die meneer van de helpdesk, maar dan zou het in ieder geval zwart op wit staan. Nu ben ik als rechten- en bedrijfskundestudent op zich inderdaad altijd van het schriftelijke en zwart op wit bewijs, maar is DHL vergeten waar zij voor staat? Haar hele imago en bestaansrecht is vertrouwen! Ik geef als klant mijn waardevolle spullen af, betaal van tevoren en hoop maar dat het bedrijf wat het vervoert het heelhuids aflevert. Dit vertrouwen was zo makkelijk terug te winnen door gewoon de verantwoordelijkheid te nemen. Geef die helpdeskmensen de bevoegdheid om mensen door te verbinden naar een afdeling die kleine dingen (tot 5 of 10 euro) direct telefonisch af kan handelen. Mensen gaan geen formulieren invullen voor een paar euro. Zij komen gewoon niet meer terug en gaan in het vervolg naar een ander.

Beste directie van DHL, dit "stuur-klant-van-het-kastje-naar-de-muur-beleid" levert misschien op de korte termijn geld op, maar jullie imago gaat eraan kapot. Vertrouwen van de klant is jullie hele bestaansrecht. Als dit er niet meer is, kun je de boel wel opdoeken. Een heleboel klagende klanten kunnen ook juist heel simpel fans worden, als je laat merken dat je ze serieus neemt en verantwoordelijkheid neemt om hun vertrouwen zo goed mogelijk waar te maken.

Ter illustratie nog even de missie van DHL:

"Dit wordt verder onderstreept in onze missieverklaring, die uit vier hoofdelementen bestaat:
1) Wij willen het leven van onze klanten eenvoudiger maken
2) Wij willen onze klanten, medewerkers en investeerders succesvoller maken
3) Wij leveren een positieve bijdrage aan de wereld
4) Wij tonen altijd respect bij het bereiken van onze resultaten"

Ik hoop dat ik het in de toekomst beter doe met het afstemmen van beleid, strategie en missie, want dit klinkt allemaal heel leuk, maar komt totaal niet overeen met de ervaringen in de werkelijkheid. Jammer. Een gemiste kans.

[GJvdZ]

Misschien even het probleem kort en bondig beschrijven. Deze lap tekst gaan niet veel mensen lezen.

[prem]

Tja , volgende keer beter zullen we maar zeggen.

[Dirkie]

Wij hebben deze situatie ook eens meegemaakt. Door een storing kon het pakket niet ingescand worden. Maar omdat ik vaste klante ben bij het service punt boden ze om het pakket aan te nemen en te scannen wanneer het systeem weer werkte. Het bewijs kon ik dan de volgende keer meenemen. En inderdaad de volgende keer werd het bewijs gewoon meegegeven. Kortom (het servicepunt van) DHL kan wel degelijk goede service verlenen.