[ archief ] Trouwringen door POSTNL verloren?

[VSJDR88]

PostNL voert een beleid die mijns inziens niet door de beugel kan. Mijn partner en ik gaan trouwen en hebben hiervoor trouwringen besteld. Dit kregen wij keurig afgeleverd. Echter klopte e.e.a. niet wat de leverancier graag herstellen wilt. Hiervoor hebben ze de ringen natuurlijk nodig. Ringen verstuur je niet standaard in een enveloppe en zeker niet onverzekerd. Gelukkig biedt PostNL een verzekerde dienst aan voor pakketten. Hiervan hebben we gebruik gemaakt en ontvingen een track & trace op 18 juni 2018. Later die dag is het pakket afgehaald en verplaatst naar het sorteerdepot waar die slechts in Transit is blijven staan.

Conform de webpagina duurt het 2 - 4 dagen om een pakket in Duitsland te krijgen. Omdat we op 25 juni 2018 het pakket nog steeds in Transit zien staan, vragen we informatie op bij de klantenservice van PostNL. Ik krijg slechts te horen wat ik zag op de traceerpagina. De medewerkster wist ook niet wat er met het pakket is gebeurd. Ik leg de medewerkster de situatie uit en krijg mee dat het afwachten is tot 15 dagen, vervolgens kan PostNL een onderzoek starten.

Je raadt het natuurlijk al, dit onderzoek komt er aangezien PostNL de dienst niet kan waarmaken. Hiervan is een klacht ingediend, en PostNL stuurt je met een kluitje het riet in. Wacht maar af is voortdurend het antwoord. Tijdens het gesprek is in elk geval meegegeven dat PostNL maximaal 5 werkdagen erover doet om terug te koppelen. Na 5 werkdagen horen wij niets en nemen zelf contact op. De datum is nu verschoven naar 21 juli 2018. Dus de leverancier krijgt amper de gelegenheid om de ringen te verstellen en is het maar de vraag of wij op tijd onze ringen terug hebben.

Conform de algemene voorwaarden van PostNL, krijgen wij een reactie binnen een redelijk termijn. Definieer mij dat eens, niemand van PostNL kan deze vragen beantwoorden. Daarnaast kunnen wij wel nieuwe ringen bestellen, echter krijgen wij de kosten niet vergoedt als blijkt dat het pakket boven water komt. Dan zitten we met dubbele kosten door ringen die de leverancier niet terug inneemt. PostNL is erg laks en geeft niet de indruk dat ze actief aan de gang zijn om een passende oplossing te bieden.

Omwille bovenstaande heb ik de geschillencommissie ingeschakeld aangezien PostNL binnenkomende klachten verre van serieus nemen of behandelen. Omdat dergelijke procedures ook tijd nemen, hoor ik hiervan pas binnenkort wat er gaat gebeuren. Gelukkig heb ik voldoende feiten in kaart gebracht gekregen die reeds aangeleverd zijn bij de klachtencommissie. Het enige wat je aangeboden krijgt is een handjevol begrip en meer dan dat kunnen ze niet doen, aangezien ze zich aan hun procedure moeten houden. Dit is een typisch geval dat een organisatie zich verschuilen gaat achter een procedure waar de afzender in dit geval de dupe van is. Haast heeft PostNL zeker niet om een constructieve oplossing te bieden. Afwimpelen is blijkbaar een waardevolle policy.

Beste Radar-teamlid/lezer, heb(ben) je/jullie verder nog tips of middelen om het lakse PostNL in beweging te krijgen? Wij worden wat moedeloos van hen en zijn niet gebaat bij dergelijke stress voor ons huwelijk. Wij staan open voor suggesties.

Alvast bedankt!

[Lady1234]

U zult bij de geschillencommissie beslist wel gelijk krijgen, dus er zit niets anders op dan geduld te oefenen.

Niet dat ik iets begrijp van per post trouwringen bestellen.

[VSJDR88]

U zult bij de geschillencommissie beslist wel gelijk krijgen, dus er zit niets anders op dan geduld te oefenen.

Ware het niet dat onze grote dag steeds dichterbij komt. En dan sta je daar op het altaar, zonder ringen...

Je hebt hopelijk gelijk hoor, behalve dat ik het beschamend vind van een organisatie zo'n beleid voert. Daarnaast dwingen ze je uiteindelijk om stappen als deze te moeten ondernemen. Het zou hen sieren om iets vlotter te handelen en serieuzer met klachten om te gaan.

Desondanks bedankt!

[Lady1234]

Ik ben dan waarschijnlijk de enige in Nederland die nooit problemen heb met pakjesbezorgers, welke naam ze ook hebben.

[VSJDR88]

Ik ben dan waarschijnlijk de enige in Nederland die nooit problemen heb met pakjesbezorgers, welke naam ze ook hebben.

Dat is zeker wat ik een ieder gun. Al met al gaat het natuurlijk in een groot aantal bezorgingen zoals het hoort. Waar het misloopt, lijkt de bezorgdienst het eerder te verergeren. Het mag duidelijk zijn dat ik veel moeite heb met hun werkwijze, terwijl ik plaats mag nemen in de 'wachtkamer'. PostNL hanteert een passieve houding en straalt dit in ieder tegenbericht uit. Voor de opdrachtgevers zijn er geen keuze's.

Gelet op hetgeen PostNL trots aangeeft op hun webpagina, lijkt het in deze specifieke casus haaks te staan op hetgeen ik verwachten mag. De algemene voorwaarden geven een nog waziger beeld. Begrijpelijk, hiermee proberen ze zich duidelijk te verschuilen, om de opdrachtgever nog verder te duperen en in het ongewisse te houden. Moreel is het niet, en moreel komt tegelijkertijd niet voor in welk document van PostNL dan ook. Ik ben zelf voor een wettelijk termijn met concrete getallen waarin PostNL zich maximaal in dagen verantwoordt. Ach ja, utopie.

Zoals je eerder prachtig verwoord had: Zij zijn groot en ik ben klein. Dat is niet eerlijk.

Nogmaals dank! Je bericht wordt gewaardeerd.

[Cro]

Verstandig dat u de ringen verzekerd verzonden heeft. Dit zal hopelijk een boel schelen. Ik vrees echter dat er niet veel meer op zit dan het proces ter volgen en het onderzoek af te wachten. Bij een bruiloft is gezien de tijdsgebondenheid dit oponthoud natuurlijk lastig, maar een week of 3 vind ik niet overdreven lang voor een onderzoek. Brieven en pakketten samen verwerken ze geloof ik zo'n 9 miljoen stukken per dag, dan kun je denk ik ook wel inzien dat zoiets gewoon tijd kost, het is geen kleine organisatie helaas. Bij een kleine organisatie kun je nog wel eens maatwerk verwachten, een organisatie als PostNL is daar vaak gewoon te groot voor en dan zou er nog meer fout gaan als procedures niet gevolgd zouden worden.

[VSJDR88]

... Brieven en pakketten samen verwerken ze geloof ik zo'n 9 miljoen stukken per dag, dan kun je denk ik ook wel inzien dat zoiets gewoon tijd kost, het is geen kleine organisatie helaas. Bij een kleine organisatie kun je nog wel eens maatwerk verwachten, een organisatie als PostNL is daar vaak gewoon te groot voor en dan zou er nog meer fout gaan als procedures niet gevolgd zouden worden.

Hoi Cro,

Hier ben ik mij heel erg bewust van. Immers ben ik niet de enige op de wereld. Wel verbaas ik mij over hun eigen track & trace systeem. Als ik kan nagaan dat een pakket ergens in status blijft 'hangen', dan mag ik er vanuit gaan dat zij dit ook kunnen. Zou het niet praktisch zijn dat ze pro-actief handelen op pakketten waar het stagneert. Dit geeft mogelijk meer administratie voor PostNL, alleen staat daar mogelijk een hogere klanttevredenheid tegenover.

Hoe eerder er actie ondernomen wordt, des te groter de kans bestaat dat pakketten niet zoek raken. Het kan zijn dat dit niet in een bedrijfsstructuur past, hoewel het een potentieel resultaat kan bieden. Als PostNL claimt dat het bij een klein percentage misloopt, dan zou het over een kleine wijziging gaan die veel invloed kan krijgen op een tevreden oplossing. Althans, dat is mijn mening.

Voor mijn partner en mij is het duidelijk, pakketten versturen via grote (lompe) organisaties kan ellende veroorzaken. Dit fiasco vermijden wij in de toekomst.

Nogmaals dank, mocht je suggesties hebben, wij staan ervoor open.

[Lady1234]

Hebt u het pakketje eigenlijk in een sealbag verstuurd?

[renewouters]

Ware het niet dat onze grote dag steeds dichterbij komt. En dan sta je daar op het altaar, zonder ringen...

Les voor de volgende keer: ga voor dit soort belangrijke zaken gewoon naar een lokale ondernemer. Verdient die ook nog wat, en de lijnen zijn lekker kort om dingen te regelen.

[VSJDR88]

Ware het niet dat onze grote dag steeds dichterbij komt. En dan sta je daar op het altaar, zonder ringen...

Les voor de volgende keer: ga voor dit soort belangrijke zaken gewoon naar een lokale ondernemer. Verdient die ook nog wat, en de lijnen zijn lekker kort om dingen te regelen.

Dit is inderdaad de wijze les die wij hieruit getrokken hebben, al mag dit niet een aanleiding zijn dat PostNL zo met zijn eigen klanten met klachten omgaat. Desondanks bedankt voor de tip.

[VSJDR88]

Hebt u het pakketje eigenlijk in een sealbag verstuurd?

De ringen hebben wij verzonden in een enveloppe met papieren (facturen en bestellingen). Dit was een dusdanig dik pakket dat er lastig te vernemen is dat er ringen in de enveloppe toegevoegd zijn. De insteek van mij was om het als verzekerd brievenbuspakket aan te bieden, alleen bleek dit bij het pakketpunt niet een optie te wezen, terwijl dit op de website wordt aangeboden. Beetje misleidend...

Hoezo eigenlijk?

[BreejKC]

Probleem met Post.nl is dat het een grote, logge en weinig klantvriendelijke organisatie is, geboren uit een bedrijfsvorm die welhaast onaantastbaar is. De ambtenarij. Gezien de Algemene Voorwaarden, waar Post.nl zo graag naar verwijst, is alle verantwoordelijk zo goed als geheel dichtgetimmerd voor een dienst die soms bar slecht uitgevoerd wordt. Gezien het grote aantal, vaak niet mis te verstane klachten, over Post.nl lijkt er toch structureel iets flink fout te zitten binnen dit bedrijf. Dat blijft ook zo omdat vrijwel alle verantwoordelijkheid naar de klanten teruggeschoven of door stroperige procedures, die weinig opleveren, wordt.
Iedere zichzelf respecterende organisatie zou proberen te leren van gemaakte fouten. Iedere fout is er één te veel. Maar het succes van Post.nl is kennelijk nog zo groot, en de regels dekken hen zo ver in, dat een paar duizend klachten per jaar minder of meer, het dit bedrijf helemaal niks kan schelen.
Is hier iets tegen te doen. Nee en ja. Nee, omdat veel te veel klanten gewoon bij Post.nl klant zullen blijven. En ja, maar waarschijnlijk niet haalbaar, dat wij als klanten massaal opstappen bij dit bedrijf.
Helaas, maar waar. Maar Post.nl is geen bedrijf dat aan eigen succes ten onder gaat.

[Lady1234]

Hebt u het pakketje eigenlijk in een sealbag verstuurd?

De ringen hebben wij verzonden in een enveloppe met papieren (facturen en bestellingen). Dit was een dusdanig dik pakket dat er lastig te vernemen is dat er ringen in de enveloppe toegevoegd zijn. De insteek van mij was om het als verzekerd brievenbuspakket aan te bieden, alleen bleek dit bij het pakketpunt niet een optie te wezen, terwijl dit op de website wordt aangeboden. Beetje misleidend...

Hoezo eigenlijk?

Ik lees bij Post.nl dat een verzekerd pakje naar het buitenland alleen op een Postkantoor aangeboden kan worden. Ook lees ik daar dat geadviseerd wordt een sealbag te gebruiken.

https://www.postnl.nl/versturen/pakket- ... erservice/

Ik lees ook dat bij een verzekerde brief altijd een sealbag verplicht is.

https://www.postnl.nl/versturen/brief-o ... erservice/

[VSJDR88]

Ik lees bij Post.nl dat een verzekerd pakje naar het buitenland alleen op een Postkantoor aangeboden kan worden. Ook lees ik daar dat geadviseerd wordt een sealbag te gebruiken.

https://www.postnl.nl/versturen/pakket- ... erservice/

--- Bron: https://www.postnl.nl/versturen/pakket- ... ervice/---
Hoe kunt u uw pakket verzendklaar maken?
Om uw pakket met Verzekerservice op de juiste manier te verpakken en te adresseren, hebben we een aantal tips voor u op een rij gezet. U zorgt dan in ieder geval voor:

* volledige en juiste adressering (inclusief een retouradres in Nederland)
* goede verpakking van de inhoud van uw zending
* het goed afsluiten van uw pakket, maak indien mogelijk gebruik van een Sealbag
---

Maak indien mogelijk gebruik van een Sealbag. Ondanks je goede hulp en inspanning, kan ik lastig indenken of het gescheeld had. Fair enough, ze geven het inderdaad wel aan. En al zijn ze het pakket kwijt, de nazorg is om te huilen. Nu branden ze tijd op, de leverancier zal zeker niet de beroerdste zijn om nieuwe ringen te maken en te versturen, behalve dat ze er wel knaken voor willen vangen, wat meer dan terecht is.

Conform de algemene voorwaarden wordt kenbaar gemaakt dat het bedrag slechts uitgekeerd wordt als daadwerkelijk blijkt dat het pakket verloren is. Even hypothetisch, ik geef (voorbarig) opdracht aan de leverancier om de ringen opnieuw te maken en te versturen, dan betaal ik deze dus nogmaals. Als PostNL aankomt dat het pakket (wat vanaf 18 juni 2018 afgegeven is) boven water komt, kan ik fluiten naar het geld en zit ik met dubbele ringen. De leverancier neemt ringen niet terug, aldus de algemene voorwaarden van de leverancier.

Dit is een kwestie van, alles verloopt goed en je vraagt je af hoe dergelijke organisaties het voor elkaar krijgen. En als het misgaat, wordt je gedwongen tegen een muur te staan. Dan maakt het weinig uit wat de kwestie betreft. Echt inhoudelijke boodschap of compassie heeft PostNL niet ten aanzien van de situatie. Het verdient zeker geen schoonheidsprijs.

Een epistel verder

[VSJDR88]

Probleem met Post.nl is dat het een grote, logge en weinig klantvriendelijke organisatie is, geboren uit een bedrijfsvorm die welhaast onaantastbaar is. De ambtenarij. Gezien de Algemene Voorwaarden, waar Post.nl zo graag naar verwijst, is alle verantwoordelijk zo goed als geheel dichtgetimmerd voor een dienst die soms bar slecht uitgevoerd wordt. Gezien het grote aantal, vaak niet mis te verstane klachten, over Post.nl lijkt er toch structureel iets flink fout te zitten binnen dit bedrijf. Dat blijft ook zo omdat vrijwel alle verantwoordelijkheid naar de klanten teruggeschoven of door stroperige procedures, die weinig opleveren, wordt.
Iedere zichzelf respecterende organisatie zou proberen te leren van gemaakte fouten. Iedere fout is er één te veel. Maar het succes van Post.nl is kennelijk nog zo groot, en de regels dekken hen zo ver in, dat een paar duizend klachten per jaar minder of meer, het dit bedrijf helemaal niks kan schelen.
Is hier iets tegen te doen. Nee en ja. Nee, omdat veel te veel klanten gewoon bij Post.nl klant zullen blijven. En ja, maar waarschijnlijk niet haalbaar, dat wij als klanten massaal opstappen bij dit bedrijf.
Helaas, maar waar. Maar Post.nl is geen bedrijf dat aan eigen succes ten onder gaat.

Het is niet beter te verwoorden. Dank! Misschien helpt het als Youp van 't Hek tijdens een conference een balletje opgooit. Maar in het verleden behaalde resultaten...

Het zou zo de moeite waard zijn als ze harder op de vingers getikt worden en programma's Radar / Kassa op een reële wijze dergelijke casussen aan het daglicht bracht. Wederom denk ik te veel in een utopie.

[BreejKC]

Nee, AVROTROS Radar, of collega omroep BNNVARA Kassa, Youp van 't Hek of welke cabatier(e) ook, zullen met hun media-aandacht voor Post.nl weinig uitmaken. Daar is deze organisatie te grof en te groot voor. Al jarenlang staat dit bedrijf slecht bekend in de media.

Ook van de Geschillencommissie Post, vaak een organisatie voor en door bedrijven, zou ik niet te veel verwachten. Ik wil u de moed niet op voorhand ontnemen, maar lees de diverse uitspraken van deze Geschillencommissie eens door en val niet in een te grote verbazing, hoe weinig consumenten in het gelijk gesteld worden. Met hun voorwaarden heeft Post.nl zich veel te goed ingedekt, ten koste van de consument.

Wellicht zijn er twee opties. Post.nl trachten te laten bloeden middels een gerechtelijke procedure. Misschien kan alfatrion daar iets meer over kunnen zeggen.

Maar wie bezit het merendeel van de aandelen van dit bedrijf? Volgens mij is dat de Nederlandse Staat. Als dit zo is zijn zij dan de grootste eigenaar van dit bedrijf. Mede hierdoor,maar ook vanwege het grote maatschappelijke belang, valt de politiek hier wellicht voor te interesseren. Laat Post.nl dan maar eens, vol in de openbaarheid, maar eens voor het hekje van hun eigenaren of de verantwoordelijken van het maatschappelijk belang, verantwoording van hun fouten en onmogelijke regels afleggen.

[Lady1234]

Maar ik begreep van uw verhaal dat het geen pakketje geworden is, maar een brief?

[VSJDR88]

Maar ik begreep van uw verhaal dat het geen pakketje geworden is, maar een brief?

Excuses voor de onduidelijkheid. Ik kon niet anders dat het als een pakket aan te bieden als deze verzekerd verzonden moest worden. Omdat ik aan het laatste waarde hecht, is het verzekerd als pakket verstuurd, tegen hogere kosten.

[Cro]

Wellicht zijn er twee opties. Post.nl trachten te laten bloeden middels een gerechtelijke procedure. Misschien kan alfatrion daar iets meer over kunnen zeggen.

Ik zou zeggen dat dit lastig gaat zijn vanwege de postwet.

Maar wie bezit het merendeel van de aandelen van dit bedrijf? Volgens mij is dat de Nederlandse Staat. Als dit zo is zijn zij dan de grootste eigenaar van dit bedrijf. Mede hierdoor,maar ook vanwege het grote maatschappelijke belang, valt de politiek hier wellicht voor te interesseren. Laat Post.nl dan maar eens, vol in de openbaarheid, maar eens voor het hekje van hun eigenaren of de verantwoordelijken van het maatschappelijk belang, verantwoording van hun fouten en onmogelijke regels afleggen.

Volgens mij heeft de staat geen aandelen PostNL meer, zie bijvoorbeeld ook deze opmerking van Dhr Kamp ten tijde van de mogelijke overname door Bpost.

"Minister Kamp van Economische Zaken ziet de overname niet zitten. Hij noemt het een stap terug. PostNL was een staatsbedrijf en destijds is bewust besloten om het op eigen benen te laten staan. Maar hij kan er weinig tegen doen, omdat de overheid geen aandeel meer heeft in PostNL. "

Verder is het volgens mij juist onze overheid die vanwege het maatschappelijk belang de postwet zo heeft opgezet als deze nu opgezet is. Dit zodat post diensten betaalbaar blijven voor iedereen, bezorging in het hele land verplicht is, en de postbedrijven niet kunnen zeggen "wij bezorgen alleen nog op rendabele locaties, maar niet meer in lutjebroek". Daar zit dan echter wel als nadeel aan dat om postbezorging betaalbaar te houden er gekozen is door de overheid voor een zeer beperkte aansprakelijkheid voor de bedrijven die onder de postwet vallen.

[sylvesterb]

U zult bij de geschillencommissie beslist wel gelijk krijgen, dus er zit niets anders op dan geduld te oefenen.

De geschillencommissie zal de klacht ongegrond verklaren als PostNL binnen . Conform de procedure van de commissie zelf:

Wanneer u bij de ondernemer heeft geklaagd en het lukt niet om binnen 4 weken de zaak onderling op te lossen, dan kunt u bij een van de commissies een klacht indienen.

https://www.degeschillencommissie.nl/co ... procedure/

Gezien de klacht bij de commissie eerder is ingediend dan de 4 weken zal PostNL zich hierop beroepen en zal hij ongegrond worden verklaard omdat de procedure niet is gevolgd die de commissie duidelijk op hun website vermeld.

Doordat ze zich hierop beroepen hoeven ze geen vergoeding te betalen aan de commissie voor de behandeling van de klacht. Bedrijven betalen namelijk voor elke klacht die wordt ingediend (ongeacht of hij gegrond is of niet).

In dit geval is er niet aan de procedure voldaan omdat TS haast heeft, maar dit is natuurlijk niet relevant. PostNL heeft er meer belang bij het pakket alsnog te traceren en niet een claim in te dienen bij hun eigen verzekering.

Los dat een klacht zinloos is, PostNL zal conform de overeenkomst als het pakket zoek is gewoon uitkeren, maar dit gebeurd niet in 5 werkdagen.