[ archief ] Ben ik onredelijk geweest?

[Kruyf]

Vorige week op donderdag een playskool apparaat gekocht. Zo'n stofzuigerbaantje wat balletjes er doorheen jaagt.
Dit afgelopen zaterdag aan mijn dochter gegeven voor haar verjaardag.. erg blij natuurlijk, het is immers ook een leuk ding. Na een poosje spelen bleek dat mijn dochter wel erg vaak op het knopje moest drukken om hem aan de praat te krijgen. Nog nagekeken en in derdaad.. Hij doet het even 10 minuten, daarna doet hij een een aantal minuten zo slecht dat je er 10 keer op moet drukken voordat hij aangaat. Daarna doet hij het ook weer gewoon wel. Dit wisseld zich de hele tijd af. Nu ben ik teruggegaan naar de winkel ( met doos en originele bon ) en mijn vermoeden van een los contactje aangegeven. Wordt mijn verteld dat hij het gewoon doet ( nadat ze batterijen erin had gedaan ) waarna ik aangeef dsat dit ook inderdaad niet het probleem was, maar als ze zich er een tien minuten achter elkaar mee vermaakt het probleem zich wel weer voor zal doen. Tot mijn grote verbazing was de oplossing dat óf A: ik met de batterijen van de winkel naar huis ging om het nogmaals te proberen en als het probleem zich weer voordeed ik maar terug moest komen óf B: het hele apparaat daar achterlaten waarna zij er een dagje mee gingen spelen om te kijken of ze het konden herproduceren. Hierna heb ik aangegeven dat ik mij daar niet in kon vinden omdat het in mijn ogen gewoon defect is en ze mij "schadeloos moeten stellen" en een nieuwe mee moeten geven. Daarbij ontneem je een kind een aantal dagen het speelgoed wat ze voor de verjaardag hebben gekregen maar daar hebben we het verder maar niet over. Echter heb ik geen zin om nogmaals naar de stad te gaan om te horen dat ik of gelijk had en alsnog een nieuwe krijg óf de oude, die dus niet goed is, mee terugkrijg omdat zij het probleem niet kondern herproduceren. Ik eiste de bedrijfleider te spreken omdat het meisje achter de balie me niet verder kon helpen ( was nu eenmaal de policy ) De bedrijfleider vond mij op voorhand natuurlijk al lastig en verschuilde zich ook achter de "regels" die ze mij op verzoek echter niet kon laten zien. Ze gaf uiteindelijk aan dat zij het ook moest verklaren bij haar baas omdat zij anders "op haar vervelend kreeg". Ik becomplimneteerde haar nog met haar kleurrijke taalgebruik in het bijzijn van mijn, en andere kinderen. Dit kon haar "niets schelen". Uiteindelijk heb ik alsnog, omdat ik wat stampij aan het maken was in een volle winkel, een nieuwe meegekregen en de defecte daar achtergelaten. Mij werd nog wel toegesnauwd dat als ze het probleem niet konden herproduceren ik nog wel gebeld zou worden en dan alsnog naar de winkel moest terugkomen... Heb er verder geen aandacht aan besteed. Mij tijdens het invullen van het papierwerk nog verontschuldigd bij het meisje achter de balie en het andere winkelend publiek wat er helaas getuige van moest zijn. Het meisje kon er echter niets aan doen en het is nooit leuk als er "over je hoofd" gevraagd wordt naar de bedrijfsleider.
Mijn vrouw heeft er het gevoel aan overgehouden dat ze het wellicht toch maar had moeten proberen met de batterijen uit de winkel waarna ik me nu afvraag.. Ben ik onredelijk geweest?

[JJ1983]

Ik vond de door de winkel aangedragen oplossing prima. Uw reactie lijkt me nogal heethoofdig en lokt daarmee natuurlijk ook reactie uit van de bedrijfsleidster.

Dan kunt u haar 'complimenteren op haar kleurrijk taalgebruik', maar wat leren uw kinderen nu over 'niet meteen je zin krijgen' en algemene wellevendheid?

[Kruyf]

Beste JJ1983,

Dank voor je reactie.

Ik zag het, iig op dat moment niet als een prima oplossing. Met 2 kinderen en vrouw naar de stad gaan is nogal een aardige onderneming. Daarbij stoorde het mij dat als je een dergelijk probleem aandraagt je niet geloofd wordt, het moet eerst even getest worden. Het lijkt alsof de policy is de klant niet te vertrouwen.

Je punt over wat ik mijn kinderen leer begrijp en waardeer ik maar ik blijf vooralsnog even van mening dat ik ze hoop te leren dat je niet alles zo maar hoeft te slikken van een winkel. Zeker niet als je bedoelingen gewoon "honourable" zijn. Ik blijf erbij dat je als bedrijfsleider in een speelgoedwinkel het niet kan maken te gaan staan vloeken bij kinderen.

Aan de andere kant.. Als ik aan de reacties en uitslagen van de poll het gevoel overhoud dat ik inderdaad verkeerd zat, beloof ik bij deze, Breng ik ze een appeltaart tesamen met mijn excuses.

[kaarsje69]

Ik vind niet dat je onredelijk was, ik ken alleen maar jou kant van het verhaal he.
Maar je denkt iets leuks te kopen en dan werkt het niet, kind teleurgesteld en jij ook als ouder zijnde. Want laten we eerlijk zijn, speelgoed is niet echt goedkoop!
Dan ga je terug met het product en kijken ze je smalend aan, nee het ligt aan de batterijen!

Nee we hebben wel regels, maar die kunnen we u niet overhandigen!

Volgende verjaardag van uw kinderen, koop lego, klei en anders buiten speelgoed, maar niets met batterijen!

Is trouwens ook nog een stuk leuker om samen te doen!

[Amyl]

Ik ben het er niet mee eens. Het product dient degelijk te zijn en dat was deze niet. Ik kan me voorstellen dat dit een probleem was geweest als u bijvoorbeeld zou willen ruilen of uw geld terug zou willen. Dan kan ik mij indenken dat ze dit eerst goed willen controleren. Echter, doordat u al aangeeft eenzelfde product te willen, kan de winkelier er met normaal menselijk vertrouwen vanuit gaan dat er iets daadwerkelijk niet werkt. Ik lees nergens dat u erg boos of onbeleefd bent geweest. Een bedrijfleidster dient dergelijke problemen op te lossen, de klant is koning immers. De wet verplicht de winkel bij een ondegelijk product deze te vervangen. Daarbij kan het nooit zo zijn dat de consument er nogmaals voor terug moet komen. Anders kan men nooit iets kopen in een andere stad. Dan moeten zij dat daar ter plekke maar controleren en er tijd voor vrijmaken.

[bert4321]

Ik vind de reactie eigenlijk wel onredelijk. Natuurlijk is het niet leuk als een product niet goed werkt, en moet de verkopende partij voor vervanging of herstel zorgen, maar dan moet je de verkpende partij daar wel de gelegenheid voor geven. Het teruggenomen product kan niet meer verkoscht worden, dus is het redelijk dat de winkel probeert om vast te stellen of er echt iets mee mis is. Ook is het een misvatting dat de klant tussen vervanging of herstel kan kiezen. Een defecte batterij kan overigens wel degelijk de omschreven klacht oproepen. Wanneer deze een tijdje meer vermogen moet afgeven daalt de spanning en houdt het apparaat op. Na een tijd uitschakelen is de spanning weer op peil en kan er weer even gespeeld worden, tot de batterij na een paar keer helemaal niets meer doet.

Hoe zou u zich voelen als u iets verkocht, en de klant kwam vervanging eisen zonder u in de gelegenheid te stellen om te kijken of het apparaat echt kapot was? Zou u meteen een nieuw apparaat meegeven en de inkoopprijs van het oude maar meteen afboeken, of zou u toch even willen kijken of het probleem bij u ook optreedt?

[henk51]

Je bent naar mijn mening zeer onredelijk geweest

Hierna heb ik aangegeven dat ik mij daar niet in kon vinden omdat het in mijn ogen gewoon defect is en ze mij "schadeloos moeten stellen" en een nieuwe mee moeten geven

Alles volgens jouw zienswijze.

Uiteindelijk heb ik alsnog, omdat ik wat stampij aan het maken was in een volle winkel, een nieuwe meegekregen

Goed voorbeeld met je kinderen erbij goed voor hun opvoeding vooral als ze dat thuis ook op u gaan toepassen om hun zin te krijgen.

Tip Ga er volgende keer alleen heen en sleep niet je hele gezin mee hoeven andere klanten zich ook niet te ergeren aan je gedrag.
En lees het antwoord van Bert4321 eens geeft goed advies.

Ik hoop nu wel voor je dat het nieuwe exemplaar wel goed functioneerd anders was de hele relschopperij overbodig geweest.

gr Henk

[Amyl]

Dat is niet correct. Hoewel de winkel mag kiezen tussen reparatie en vervanging, moet deze het probleem wel ter plekke oplossen. Aldus: ze hadden tijd moeten vrijmaken om het speelgoed te testen ofwel mevrouw een nieuw exemplaar moeten meegeven ofwel een tijdelijk leenexemplaar moeten meegeven tot het origineel is gerepareerd. De keus daarbij ligt bij de winkel, maar mevrouw naar huis sturen en volgende week laten terugkomen zonder goed mee naar huis te geven is geen optie. Hierbij komt nog een belangrijker gegeven: het goed is binnen 6 maand stuk gegaan. Daarmee komt de bewijslast bij de winkel te liggen: als zij niets mee willen geven moeten zij aantonen dat het door andere oorzaken kapot is gegaan, daar moeten ze dus tijd voor vrijmaken. Pas als een goed na 6 maand is stuk gegaan hoeft dat niet.

[henk51]

Bij het plaatsen van nieuwe batterijen deed het apparaat het. In plaats van stennis te gaan maken had de vraagsteller in de winkel minimaal 10 minuten met het apparaat kunnen gaan spelen als het probleem zich alsnog voordeed kon hij dat meteen laten zien zoniet lag de fout aan de batterijen. Nu is hij waarschijnlijk langer bezig geweest en heeft vrijwel iedereen zich kunnen ergeren aan zijn gedrag. Helaas komt dit soort gedrag veel voor in winkels vaak/meestal onterecht. Mensen denken dat ze door veel verbaal geweld hun gelijk kunnen krijgen.Veel gebeurd dit door hoger opgeleide mensen die de in hun ogen veel lager opgeleide winkelmedewerkers wel eens even de les kunnen lezen. Ik zeg altijd maar mensen heb respect voor elkaar. En was volgens mij de man die stennis maakte, zijn vrouw schaamde zich denk ik een beetje gezien zijn opmerking.

Mijn vrouw heeft er het gevoel aan overgehouden dat ze het wellicht toch maar had moeten proberen met de batterijen uit de winkel waarna ik me nu afvraag.. Ben ik onredelijk geweest?

Misschien thuis een kleine echtelijke ruzie?

gr Henk

[bert4321]

Helaas, een winkel hoeft het probleem niet ter plekke op te lossen. Ze moeten het wel binnen een redelijke termijn oplossen. Volgens de TS hebben ze zelfs tijd vrijgemaakt om het speelgoed te controleren, en bleek het te werken. Ze hebben aangeboden om het met andere batterijen te proberen of om het speelgoed dan achter te laten om verder te testen. Ik heb zelf ooit eens een klant gehad die problemen had met het af en toe uitvallen een computermonitor. Dat bleek uiteindelijk te liggen aan het terugvallen van de spanning in het huis wanneer de elctrische verwarming in de badkamer aansloeg. Met de monitor was niets mis. Mag deze klant volgens u dan meteen een nieuwe monitor eisen, of is het redelijk dat de leverancier de monitor eerst onderzoekt?
In uw optiek zou een winkel dus ook nooit voor reparatie mogen kiezen tenzij ze dit ter plekke en zonder enige wachttijd kunnen realiseren?

[Amyl]

Heeft u het wel goed gelezen? Ik zei namelijk dat de bewijslast bij de winkelier ligt als het product binnen 6 maand kapot gaat (en dan hebben we het vanzelfsprekend niet over bederfbare goederen). Het gaat er dus niet om ik dat persoonlijk terecht vind of niet. In uw geval is het fijn dat het probleem is ondekt en dat aangetoond is dat het niet de monitor zelf is, maar het is niet de taak van de consument om dat aan te tonen in het eerste half jaar na koop. Ten tweede, heb ik niet gezegd dat het de winkelier niet vrij staat om een product te laten maken. Doch, indien dit problemen oplevert, moet er tussentijds een alternatief worden aangeboden. Met 'het dient wel ter plekke opgelost te worden' verwees ik aldus naar de oplossing in algemene zin, met andere worden het vervolgbeleid. Hiernaast speelt nog een belangrijk argument: de reparatie moet opwegen tegen de waarde van het product. En daarbij maakt het enorm veel uit of je een televisie of een monitor slash wasmachine koopt of dat het gaat om een stuk speelgoed, waarvan de verzendkosten naar de fabrikant mogelijk al meer bedragen dan de productwaarde (of in dit geval mogelijk de benzinekosten van de consument om de winkel te bereiken).

Maar alle technische onzin terzijde. Indien zich een probleem voordoet en iemand de bedrijfsleider wil spreken, dan kan het antwoord nooit zijn dat dit niet kan omdat de winkelbediende dan op haar '....' krijgt. Dat zij daarbij blijkbaar zelf al een onvriendelijk woord gebruikt, daar zou ik ook boos om worden. Dat is toch niet het probleem van de klant? Als je in de gemiddelde hema, blokker of wat voor winkel dan ook om een bedrijfsleider vraagt dan komt deze. Als je frietjes bij de Mac niet gaar zijn, dan komt een bedrijfsleider nieuwe brengen. Ik vind dat van de winkel zelf ook geen stijl. Dat komt gewoon niet welwillend over en ik denk dat als zij zelf vriendelijker was geweest, deze hele situatie zich mogelijk niet had voorgedaan.

Ik vind de opmerking waarin word gesteld dat hoger opgeleiden onvriendelijk doen tegen winkelpersoneel omdat deze mogelijk lager geschoold zijn trouwens echt belachelijk. Dat is uw persoonlijke opinie, prima, maar dat maakt het zeker geen feit.

Voor de heer/mevrouw die deze topic opende: gelijk hebben en krijgen zijn twee verschillende zaken, doch is vriendelijkheid meestal de snelste route. Maar goed nogmaals, als de winkelbediende zelf onbeleefd doet, dat oogst men ook wat men zaait.

[Kruyf]

Ik lees nergens dat u erg boos of onbeleefd bent geweest.

Allen dank voor de reacties, ik ben inderdaad niet boos geworden en ik heb overal binnen het betamelijke gereageerd. Nimmer onbeleefd. Reden waarom ik aangaf dat ik "heibel" aan het maken was, was dat er dus een verschil van mening ontstond waar andere mensen last van kregen waarna besloten werd mij alsnog tegemoed te komen. In eerste instantie ben ik ook naar de deur toegegelopen waar het kassameisje naartoe liep, juist om de reden dat ik een scene wilde vermijden.

[Kruyf]

Zou u meteen een nieuw apparaat meegeven en de inkoopprijs van het oude maar meteen afboeken, of zou u toch even willen kijken of het probleem bij u ook optreedt?

Ja, ik zou idd een nieuwe meegeven, zeker als die klant ( ook al ben ik dat even zelf ) een bonnetje terugbrengt met € 300 euro aan speelgoed waarvan iets van 30 tientjes niet goed functioneerd.. iets met repeat business

[Kruyf]

Tip Ga er volgende keer alleen heen en sleep niet je hele gezin mee hoeven andere klanten zich ook niet te ergeren aan je gedrag.

Ik ging er met mijn gezin naartoe om een leuke avond in de stad te hebben. toen ik dat ding even ging ruilen kon ik niet eens vermoeden dat het een probleem zou worden. De overige klante ergerde zich overigens totaal niet aan mijn gedrag en gaven mij nog gelijk ook. De verbale uitlatingen van de bedrijfsleider waren ze echter niet over te spreken.

[Kruyf]

In plaats van stennis te gaan maken had de vraagsteller in de winkel minimaal 10 minuten met het apparaat kunnen gaan spelen als het probleem zich alsnog voordeed kon hij dat meteen laten zien zoniet lag de fout aan de batterijen.

Ik snap in ieder geval waarom u aanraadt dat ik vervolgens alleen naar de stad ga. Ik hou er gewoon niet van dat iedereen in eerste instantie behandeld wordt als iemand die de kluit bedonderd.

Misschien thuis een kleine echtelijke ruzie?

Absoluut niet, Ik stelde enkel dat ze het gevoel er aan overhield omdat het zo'n heisa is geworden. Ze is hier gelukkig weer helemaal overeen

[Kruyf]

Veel gebeurd dit door hoger opgeleide mensen die de in hun ogen veel lager opgeleide winkelmedewerkers wel eens even de les kunnen lezen. Ik zeg altijd maar mensen heb respect voor elkaar. En was volgens mij de man die stennis maakte, zijn vrouw schaamde zich denk ik een beetje gezien zijn opmerking.

Deze zit werkelijk vol met mooie aannames waarvan je "de hoog opgeleide mensen" beschuldigt. werkt u toevallig in een speelgoedwinkel??

[Kruyf]

Voor de heer/mevrouw die deze topic opende: gelijk hebben en krijgen zijn twee verschillende zaken, doch is vriendelijkheid meestal de snelste route. Maar goed nogmaals, als de winkelbediende zelf onbeleefd doet, dat oogst men ook wat men zaait.

Kan me hierin heel goed vinden. Ware woorden. dank

Het doet me overigens deugd te melden dat het nieuwe speelgoed compleet aan de verwachting voldoet, zelfs met de batterijen welke in eerste instantie mogelijk defect waren.

[bert4321]

Heeft u het wel goed gelezen? Ik zei namelijk dat de bewijslast bij de winkelier ligt als het product binnen 6 maand kapot gaat (en dan hebben we het vanzelfsprekend niet over bederfbare goederen). Het gaat er dus niet om ik dat persoonlijk terecht vind of niet. In uw geval is het fijn dat het probleem is ondekt en dat aangetoond is dat het niet de monitor zelf is, maar het is niet de taak van de consument om dat aan te tonen in het eerste half jaar na koop.

Ja, ik heb het wel goed gelezen. Alleen klopt wat u schrijft niet. De wet schrijft voor dat, wanneer een defect binnen zes maanden na aankoop optreed ervan uitgegaan mag worden dat het defect al bij aankoop aanwezig was. De bewijslast in deze ligt bij de leverancier. Dus, als de leverancier vindt dat een defect later opgetreden is en daarom bijvoorbeeld niet onder garanie valt moet hij//zij dat bewijzen. Hier is iets heel anders aan de hand: het defect trad in de winkel niet meteen op en de leverancier werd niet de mogelijkheid gegeven om te controleren of het speelgoed ook echt defect was.

[Amyl]

Hetgeen u nu noemt is een ander punt. Nu hebben we het niet over het beleid bij een ondegelijk product, maar of het product in eerste instantie als ondegelijk beschouwd kon worden en of daar genoeg gelegenheid tot is gecreerd. Mijn inziens waren noch kassiere noch bedrijfsleidster erg welwillend om het probleem op te lossen en zelfs onbeleefd. Men had ook kunnen voorstellen, zoals ik al eerder zei, dat meneer later even terug kwam als het zo'n moeite was om met het product terug te komen. Dat is een kwestie van welwillendheid. Actie reactie, men oogst wat men zaait. En ja dat is een mening, maar daar werd geloof ik ook naar gevraagd.

[BBCS]

Ten tweede, heb ik niet gezegd dat het de winkelier niet vrij staat om een product te laten maken. Doch, indien dit problemen oplevert, moet er tussentijds een alternatief worden aangeboden. Met 'het dient wel ter plekke opgelost te worden' verwees ik aldus naar de oplossing in algemene zin, met andere worden het vervolgbeleid.

Ik ben bang dat u niet helemaal gelijk hebt.

Volgens de wet dient de verkopende partij het probleem zonder ernstige hinder op te lossen.

In de praktijk kan dat helemaal niet.
Persoonlijk zou ik het liever zien dat dit in de wet wordt veranderd in: de hinder tot het minimum te beperken.

Als een product kapot gaat, dient de verkopende partij ervoor te zorgen dat het probleem opgelost wordt.
De verkopende partij is niet verplicht om gelijk een vervangend product te verstrekken, ook is de verkopende partij niet verplicht om een leen product te verstrekken.

Een leenproduct wordt vaak verstrekt uit oogpunt van service.
Speelgoed is logischerwijs hiervan uitgesloten.
Bij leenproducten moet gedacht worden aan:
- leen tv
- leen auto
- leen monitor
- leen computer
- leen wasmachine
- leen droger

In mijn optiek is de TS nogal voorbarig geweest om gelijk een nieuw product te eisen.
Dat men eerst het product wilde innemen om te kijken of zij het probleem op konden roepen, is de belangrijkste regel in het verhelpen van storingen.
Als monteur zijnde doe ik niets anders: de klachten van de klanten reproduceren.