[ archief ] Klacht over factuur bij Tele2 en afhandeling van klacht

[barbarablokzijl]

Een aantal weken geleden zijn mijn man en ik benaderd door medewerkers van Tele2 over verlenging van ons abonnement. In een viertal gesprekken is gesproken over belbundels, smsbundels, internetbundels en de verschillende toestellen. Vanaf het begin hebben mijn man en ik héél duidelijk aangegeven géén internetbundel te willen. Eén van de redenen waarom wij geen internet op de telefoon willen is dat wij door programma’s als Kassa en Radar angstig geworden zijn voor het onbewust downloaden van teveel bytes waardoor je ongewild voor hoge kosten komt te staan waar je geen idee van hebt. Een andere reden is dat we eigenlijk altijd een computer tot onze beschikking hebben en daarom ook de voorkeur geven aan internet op de pc. Natuurlijk vinden we het wel leuk als we op de telefoon snel iets kunnen opzoeken op internet en we beseffen ons wel degelijk dat wij zonder internetbundel dan dus ook alleen met de telefoon op internet kunnen als we via een draadloos netwerk inloggen waarvan we de code hebben (webkey). Na te hebben besloten welke bel- en smsbundels het beste voor ons zouden zijn, kwam de vraag welk toestel we wilden hebben. Ikzelf ben zeer gecharmeerd van Nokia en wilde perse weer dit merk. Mijn vorige toestel was een E71, waarmee ik ook (na het opzoeken van het draadloos netwerk en het éénmalig invoeren van de webkey) op internet kon. De medewerker van tele2 heeft ons na meerdere gesprekken echter weten te overtuigen van hun aanbieding (voor trouwe klanten), namelijk de LG Optimus 2x speed. Ook tijdens dit laatste gesprek hebben wij opnieuw uitgebreid gesproken over het internet. Ondanks het feit dat we een internetbundel al voor, ik meen, 5 euro extra konden krijgen, hebben wij wederom aangegeven dat niet te willen. Er is ons toen verteld dat we ook prima met de LG Optimus, net als voorheen met de Nokia E71, het draadloos netwerk konden gebruiken. We hoefden alleen ons draadloos netwerk op te zoeken, de webkey in te voeren (net als ik gedaan had bij de Nokia E71) en verder hoefden wij geen extra handelingen te doen. Bij binnenkomst van de telefoons hebben wij uiteraard de handleiding doorgenomen (hierin stond niet expliciet iets genoemd over het aan- of uitzetten van internet) en hebben we ons (en bij mijn ouders hun) draadloos netwerk opgezocht en de webkey ingevoerd. Een tijdje later ontvingen wij een rekening waar wij zeer verdrietig, teleurgesteld en boos om zijn. We moeten € 225,83 (exclusief BTW) aan dataverkeer betalen terwijl wij overduidelijk hebben aangegeven dit niet te willen en waarvan duidelijk is gezegd dat dit niet zou gebeuren! Wij hebben daarom direct telefonisch contact gezocht met de klantenservice en die adviseerde ons een brief te sturen aan de klachtenafdeling. Dat hebben wij gedaan. We hebben de situatie uitgelegd (zoals hierboven beschreven) en aangegeven dat onze klacht is dat we een misleidende voorlichting hebben gekregen. Wij hebben daarom ook bezwaar tegen de onbewust gemaakte kosten voor het dataverkeer (€ 225,83 exclusief BTW) gemaakt en tele2 gevraagd de telefoonrekening te herzien. Omdat wij niets hoorden (zelfs geen ontvangstbevestiging) heeft mijn man een maand later gebeld. Telefonisch werd ons even medegedeeld dat ze niet aan ontvangstbevestigingen deden en dat onze klacht ongegrond was verklaard (wat dus 'bij deze' het antwoord was op onze brief). Wat kunnen we nu nog doen? Wij zijn het absoluut niet eens met de beslissing.

[Bob Schurkjens]

Ontkent Tele2 dat ze de brief hebben ontvangen? 99,9% van alle gewone post komt gewoon aan. 1 op de duizend brieven raakt zoek.

Toevalligerwijs zijn deze zoekgeraakte brieven nu juist de klachtbrieven aan telecomproviders als Tele2. Ik neem aan dat u de brief per gewone post verzond.

U kunt een geschil aanspannen tegen Tele2 bij de Geschillencommissie Telecommunicatie, waar Tele2 bij aangesloten is.

Vraag ook het zogenaamde voicelog op bij Tele2. Dit is de opname van het verkoopgesprek dat u met Tele2 had.

www.sgc.nl

[Dirkie]

Ondanks dat U zich goed heeft laten voorlichten en duidelijk aangegeven heeft wat U wilt, is het toch fout gegaan. Zo als ik het lees, zijn de vragen gesteld en heeft U antwoorden gekregen. Echter ik lees het volgende:

Bij binnenkomst van de telefoons hebben wij uiteraard de handleiding doorgenomen (hierin stond niet expliciet iets genoemd over het aan- of uitzetten van internet) en hebben we ons (en bij mijn ouders hun) draadloos netwerk opgezocht en de webkey ingevoerd.

Het gaat om een LG Optimus. Dit is een zogenaamde Android telefoon en die hebben een (in uw geval nadelige) eigenschap en dat is dat als U geen aktie onderneemt deze constant contact met internet zoekt. Als Wifi aan staat en U bent aangemeld dan gaat dat via Wifi. Als U niet via Wifi gaat, dan gaat het gewoon via internet op uw mobiel. En die laatste optie moet U heel specifiek uitzetten in het menu van Uw telefoon (via Instellingen --> Draadloos en Netwerk --> Mobiele Netwerken --> Pakketgegevens gebruiken uitvinken). Eventueel kunt U op dezelfde plek bij Netwerkmodus kiezen voor alleen GSM.
De vraag is dan ook of U in de gesprekken gewezen bent op deze instellingen en op het feit dat U voor de door U gewenste functionaliteit daar bepaalde wijzigingen in aan had moeten brengen. U hebt het in ieder geval wel duidelijk aangegeven, dus dat zou geen probleem moeten zijn.

[Jolijn]

Stuur Tele2 die mail (+ brief per reguliere post) nog eens, voeg daarbij een samenvatting van het telefoongesprek + datum + tijd + evt naam van medewerkster.
Als je je geld terug wilt hebben, zonder hiervoor van Tele2 afhankelijk te zijn, zul jet het zelf moeten laten storneren (en een bedrag dat wel redelijk is alsnog overmaken).
Doe hiervan wel melding naar Tele2 en maak nog eens duidelijk dat je niet voor niets, alvorens tot aanschaf over te gaan, je wensen kenbaar hebt gemaakt en verwacht dat een Tele2 werknemer je dan niet voorliegt.

[Mallet]

Ik zou zeer zeker niet het bedrag laten storneren. Of Tele2 hier nu wel of niet voor verantwoordelijk is; telefoonmaatschappijen staan er niet om bekend om hun milde aanpak als er "niet betaald" wordt. Binnen de kortste keren komen daar administratiekosten / incassokosten overheen en mocht je geen gelijk krijgen dan zal het bedrag in de tussentijd alleen maar hoger en hoger zijn geworden.