[ archief ] Klacht over klantenservice T-mobile

[McApple]

Begin november heb ik mijn BB bold 9000 ingeleverd bij een t-shop voor reparatie. In de de winkel vertelden ze mij dat het zo'n 3 tot 4 weken zou duren totdat ik mijn telefoon weer terug zou ontvangen. Omdat het niet zeker was of mijn reparatie binnen garantie viel zou ik voor die tijd bericht krijgen of het binnen de garantie viel en anders de kosten van de reparatie.

Na 3 weken had ik nog niks gehoord van T-Mobile dus heb ik gebeld naar de klantenservice. Daar wist de medewerker mij te vertellen dat ik verkeerd was voorgelicht en dat de reparatie 6 weken zou gaan duren. Enigzins teleurgesteld vroeg ik of ze mij dan wel konden vertellen of mijn telefoon nog via garantie gemaakt kon worden. Dit kon de medewerker mij niet vertellen dit konden ze alleen via Aftersales vertellen en die waren omdat moment niet bereikbaar. Mij werd geadviseerd om op een later tijdstip terug te bellen.

Dit heb ik meerdere keren gedaan maar telkens kreeg ik weer te horen dat Aftersales niet bereikbaar was. Daarom heb ik op 30 november gevraagd of de Aftersales mij kon terugbellen. Dit terugbel verzoek is ingediend maar ondanks dat werd ik niet teruggebeld.

Na ongeveer een week heb ik weer contact opgenomen met de klantenservice. Daar kreeg voor de zoveelste keer te horen dat de klantenservice niks voor mij kon betekenen en ik niet doorverbonden kon worden met Aftersales.

Afgelopen week zat de termijn van 6 weken erop dus ik neem contact op met de klantenservice met de vraag wanneer ik mijn BB kan verwachten. Ook deze medewerker vertelt mij het verhaal dat alleen Aftersales mij dit kan vertellen en dat deze afdeling niet bereikbaar is maar er kan wel een terugbelverzoek worden gedaan. Ik leg aan de medewerker van de klantenservice uit dat ik al sinds 30 november wacht op een telefoontje van Aftersales maar nog altijd niet ben gebeld. Ik begin ondertussen ook behoorlijk mijn geduld te verliezen omdat ik continue van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Ik geef aan dat ik diezelfde dag nog teruggebeld wil worden en anders zal overwegen andere (juridische) stappen zal ondernemen. Vervolgens wordt de verbinding door de medewerker verbroken.

Ik bel terug naar de klantenservice om daar voor de zoveelste keer mijn verhaal te doen. Terwijl ik dit doe krijg ik een wisselgesprek. En wat blijkt na het dreigen met juridische stappen is het wel mogelijk mij terug te bellen. Aan de medewerker van Aftersales leg ik mijn verhaal uit. Hij weet mij te melden dat ik een nieuwe BB krijg maar dat ze deze niet op voorraad hebben bij RIM in Londen. Maar hij had er nog wel een aantal liggen bij T-Mobile dus ik zou deze de volgende dag (gisteren) geleverd krijgen op mijn werk via een koerier. De levering zou plaatsvinden voor 13.00. Maar om 13.00 is er nog geen koerier geweest. Nu begrijp ik dat het weer niet echt meewerkt dus ik neem contact op met de klantenservice of zij kunnen vertellen wat de vertraging is. De dame aan de andere kant van de lijn kan dit niet zien (moet Aftersales hebben maarja die zijn niet bereikbaar) ze vraagt me om tot 16.00 geduld te hebben en anders nogmaals contact op te nemen. Omdat T-mobile mij niks kan vertellen besluit ik contact op te nemen met de koeriersdienst. Maar daar blijkt dat zij geen pakket op mijjn naam hebben ontvangen van T-mobile. Ik bel met T-mobile en je raad het al hier gaat aftersales over. Omdat het ondertussen half 5 is besluit ik naar de T-shop te gaan maar ook daar kunnen ze mij niet helpen.

Vanochtend weer gebeld met T-mobile klantenservice. Verhaal uitgelegd en weer het verhaal over Aftersales. Er kan wel weer een terugbelverzoek worden gedaan maar ik worden dan pas na de feestdagen teruggebeld. Ondertussen heb ik niks en weet niks. Dus ik ben benieuwd of mensen dit herkennen (onbereikbare aftersales) en of er eventuele andere manieren zijn om Aftersales te bereiken.

[vipserv]

beste mcapple

stel dit verhaal even als brief op, en stuur het per mail eens naar [email protected] deze afdeling staat boven de klantenservice en verwerkt alle inkomende brieven/emails met klachten.

ook zou ik graag zien dat je je bericht aanpast met alinea's en kopjes, ik heb er nl best wat moeite mee gehad om je probleem te begrijpen.

[McApple]

Bedankt voor je reactie. Ik mijn klacht mailen naar het opgegeven emailadres.

[Suzanne68]

Hetzelfde probleem hier met de klantenservice van T-Mobile...
Ik wacht al 2 maanden op geld van een geannuleerd toestel.Al meerdere malen over gebeld.Eerst werd mij verteld,dat dit geld na annuleren binnen enkele dagen terug op mijn rekening zou zijn.Na weer bellen bleek ook ik verkeerd geinformeerd en duurt het tussen de 4 en 6 weken.Na 8 weken nog niks.23 december weer gebeld.Ik zou terug gebeld worden door aftersales.Ik wachten....23 en 24 december.Geen telefoontje.Ik vandaag weer gebeld.Ja mevrouw,dat terugbellen duurt 5 werkdagen.Dus ik wacht wacht het maar weer af.
Ondertussen wacht ik ook al 2 maanden op het toestel bij mijn contractvernieuwing.Daar kan ik wel onderuit...als ik ook dit toestel weer annuleer als het komt.Als het komt.Maar ik wil er nu per direct onderuit.Ook hier heb ik meerdere malen over gebeld.Vandaag kreeg ik het verhaal om mijn oren,dat het in de pers bekent was,dat er problemen zijn met leveren van het toestel.Het lijkt mij niet meer dan klantvriendelijk als je je klanten hier persoonlijk over inlicht.Ook krijg je van iedere helpdeskmedewerker daar weer een andere uitleg te horen.De ergste was nog wel,dat nieuwe klanten voor gingen.Tot zover je klantenbinding met je trouwe vaste klanten.
Ik wacht nu dus gezellig verder op:mijn geld,mijn nieuwe toestel en het telefoontje van aftersales.

[Suzanne68]

Vandaag ging dus de telefoon 3 keer over...een privenummer...ik was natuurlijk te laat bij de telefoon.Na vanmiddag zelf maar weer eens gebeld te hebben,kwam ik erachter,dat dat dus T-Mobile was geweest.Iig een hoop gedoe met ordernummers die niet klopten en blijkt dat ik daar onder 2 namen in het systeem sta....mijn meisjes en mijn getrouwde naam...en ik was dus ineens 2 personen In het gesprek wilden ze me 2 keer terug laten bellen door Aftersales...waar ik gelijk op reageerde...is dat niet die afdeling die nooit terug belt,dus nee laat maar.....daar werd door 2 helpdeskmedewerkers een soort van beamend op gereageerd Maar als het goed is,krijg ik eindelijk mijn geld terug en staat mijn nieuwe telefoon in de delivery.Jeej!......als het goed gaat he

[vipserv]

Mooi werk Suzanne86!

Nu maar hopen dat het ook aan gaat komen!

[villasappho]

Ik had 2 abonnementen: een web and walk stick waar ik in de trein tussen rotterdam en utrecht een betere verbinding mee heb dan thuis in Vlaardingen. Ik heb hem opgezegd de klantenservice zei dat het kwam door schade aan een mast?! Het is in een jaar nog niet goed geweest. Bij een flink dagelijks gebruik wordt je ook gekort en kan je helemaal niks meer doen!
Ook had ik een telefonisch abonnement. Meteen aanvraag gedaan om van automatische incasso af te komen wat nooit gelukt is. Aanvraag voor een brief waar mijn gebruik in staat, ook niet gelukt. Klantenservice vaak geprobeerd te bereiken maar zwaar onbeschoft tegen me. Ik kon via internet mn gebruik nakijken....voor maanden niet te bereiken!
Inmiddels fijn over naar KPN. Enige wat daar aan schort is dat ik offline moet gaan als ik in Budel bij de Belgische grens kom. Met Tmobile had ik dat in Valkenswaard al en dat 9 kilometer van de Belgische grens. Budel ligt heel dicht bij de grens.

[Suzanne68]

En goh wat een verassing....ik hoorde maar niks...en dacht:ik bel ,maar nog een keer.Blijkt de vorige gewoon glashard gelogen te hebben.Niks telefoon in delivery.
Dus ik heb nog steeds en geen geld terug en geen nieuwe telefoon.

[poncho187]

..

[T-Mobile Webcare]

Beste Suzanne68 & poncho187,

Mag ik je vriendelijk vragen om je gegevens te mailen via [email protected], zodat wij kunnen bekijken hoe we je verder kunnen helpen?

Wil je hierbij in ieder geval de volgende gegevens vermelden?

- je naam;
- je adres;
- je 06-nummer;
- het forum waarop je gepost hebt;
- je gebruikersnaam van dit forum;

Met vriendelijke groet,

Harvey
T-Mobile Webcare

[Suzanne68]

Beste Harvey,

Het is niet meer nodig.Ben net terug gebeld door een mevrouw van aftersales die haar excuses aanbood.Bleek dat iemand mijn telefoon 13 november uit het systeem had gehaald.Ik mocht gelijk mijn vernieuwing annuleren en krijg de 4 tientjes terug.En heb gelijk heel mijn abonnement opgezegd.Want mocht wel weer vernieuwen.Ze raadde overigens aan om dat in een shop te gaan doen.Maar je zult wel begrijpen,dat ik de kans dat dat allemaal goed zou komen niet zo hoog meer inschat.Plus dat ik nu weet wat er gebeurt als er iets fout gaat.Daarom ga ik nu eens op mijn gemak rondkijken voor een abonnement bij een andere provider.

Met vr gr,
Suzanne

[poncho187]

ik moet even zeggen dat ik alleen problemen heb met aftersales en dan vooral met de bereikbaarheid en de hulpvaardigheid.
Over de winkel heb ik echt helemaal geen klacht dat zou ik je juist kunnen aanraden die zijn juist wel heeeeel vriendelijk, hulpvaardig en begripvol.

[KillRoy1972]

Ik heb een soortgelijk verhaal.

Mijn iPhone had een softwarematige fout waardoor ik deze moest laten repareren.
Heb deze ingeleverd op 22 december en na reparatie zou deze teruggezonden worden naar mijn adres.

2 tot 3 weken zou het duren, en met de feestdagen en het winterse weer van afgelopen weken had ik zo iets van 'het zal wel komen, het is glad en degelijke..'

verleden week dan toch een mailtje gestuurd waar mijn telefoon bleef, want bij het checken op de tmobile site stond dat de telefoon al op 28 december was terug gestuurd.

Na een paar dagen een mailtje met de mededeling dat de telefoon waarschijnlijk naar de winkel is gestuurd en ik dus naar de winkel moest.

Ik twee dagen later op mijn vrije dag naar de winkel, en daar komen ze er achter dat de telefoon is afgeleverd, maar niet bij mij maar bij "de buren"

Ze konden mij geen huisnummer geven, alleen een naam.

Ik heb bij verschillende mensen aangebeld en bevraagt, niemand kon me helpen, en ook de naam zei niemand wat. Heb ook verschillende naambordjes bekeken, maar de opgegeven naam was niet te vinden.

Ik dagen later naar de shop, en daar werd ik weer vriendelijk geholpen. Uiteindelijk werd mij via de shopmedewerker verteld dat ik bij TNT moest zijn omdat ze geen gegevens met de barcode konden opvragen.
Heb dit van de hand gewezen, ik heb tenslotte de telefoon bij hun ingeleverd, en zo ver ik kan zien hebben zij hem kwijt gemaakt, dus zij zorgen maar dat mijn telefoon terecht komt. Bovendien mogen pakketjes met zo een grote waarde niet bij 'de buren' afgeleverd worden, er moet tenslotte voor gelegitimeerd worden en getekend! En zolang ik nergens voor getekend heb is het een probleem van T-Mobile wat mij betreft..
De winkelmedewerker vond dit ook een belachelijk idee, en heeft ter plekke een fraude onderzoek opgestart om uit te zoeken waar mijn iPhone gebleven is en een klacht dat ik als klant van het kastje naar de muur gestuurd word. De klantenservice had ook gewoon kunnen nagaan wat er gaande was, maar heeft dit niet gedaan, waardoor kostbare tijd verloren was gegaan.

Heb nu ook een brief waar alles op staat, met handtekening. En ook de barcode van het pakketje, maar er is idd niets mee op te vragen bok TNT. (had dus ook zelf niets kunnen doen bij TNT)
Er staat ook op dat men binnen twee weken contact via de telefoon of mail op moet nemen hoe het er voor staat.

Ben nu nog aan het wachten, en heb nog steeds geen toestel.
Het nieuwe toestel (want het was een nieuw toestel vertelde de verkoper me, een zogenaamde swap) is op het emei nummer geblokkeerd en kan niet gebruikt worden.
heb een reductie van 50% op mijn maandbedrag gehad, en een bosje bloemen.

De zaak moet binnen twee weken zijn afgehandeld, en de verkoper adviseerde mij maandag te bellen naar de klanten service, en als ik het gevoel kreeg afgepoeierd te worden een officiele klacht in te dienen "want t-mobile neemt klachten heel serieus!"

Ik ben benieuwd...

[kopjet]

Heeft iemand het nummer van de After Sales afdeling al kunnen bemachtigen? Heb een zelfde soort probleem en heb nu gewoon geen zin meer om op een telefoontje van de After Sales te wachten. Wil hun nu wel eens zelf bellen...

[Bram2000]

Ik herken me in het probleem van de uiterst slechte klantenservice
Echter moet ik aangeven dat ik 2 jaar terug wel tevreden was

Maargoed, ik dwaal af van het onderwerp


Sinds zaterdag heb ik opvallend veel problemen met het bereik van het netwerk; of er verschijnt in de display ''No service'' en/of als ik bij de instellingen ga kijken zie ik ''not registered on network''.
Soms komt de verbinding weer terug en dan valt het weer weg. Eerst dacht ik dat het aan me toestel zou liggen

Dus vandaag overweeg ik om eens te bellen met de klantenservice.
Ik krijg een medewerker aan de lijn, en hij opend netjes met ''goeiemorgen met T-Mobile klantenservice waar kan ik u mee helpen?''

Ik leg me probleem netjes en niet geirriteerd uit, dat ik sinds het weekend problemen heb met de verbinding van hun netwerk en of ze mij misschien konden bevestigen dat er wat storingen kunnen zijn''.

Krijg ik direct als antwoord: Ok ik ga nu de verbinding verbreken. Hij hangt niet op, maar hoor ik op de achtergrond dat hij al iemand anders aan de lijn heeft

Bel ik daarna direct terug want ik heb nog geen informatie gehad; ''Dit nummer is wegens technische redenen niet bereikbaar, probeerd u het op een later tijdstip nog eens''

Hoe associaal Ik leg netjes me probleem uit, hangen ze gewoon op en mag je niet meer terugbellen?

zijn er meerdere mensen die zich in zo een vreemde situatie als deze kunnen vinden?

[Ik zeg T-Mobile op]

@kopjet

Je kunt het centrale nummer van het hoofdkantoor van t-mobile of een andere provider opzoeken( NIET DE 0800/0900), en dan beurtelings de laatste 3 cijfers veranderen, totdat je iemand aan de lijn krijgt, en dan zeg je 'hallo, bent u van aftersales', en dan hoor je 'nee, ik ben van de kantine of zo', en dan zeg je 'sorry, ik zou door de telefoniste worden doorverbonden naar aftersales, en kom ik ineens bij u uit, war raar...' waarna die persoon meestal zo confuus is dat hij/zij naar aftersales doorverbindt.

@Killroy72

De afzender bepaalt de keuze van de verzender en van de diensten die de verzender aan hen levert (hoe goedkoper, hoe minder service). Je zou mogen verwachten dat een provider de kostbare persoonlijke artikelen zoals een SIM, telefoon of modem 'aangetekend' met stickers 'alleen aan geadresseerde' en 'breekbaar' zou verzenden, maar nee.. dat kost ze 3 euro per pakje meer.
Het blijkt dat bijna alle grote bedrijven de minimale service betalen, en dus doet TNT niks meer dan pakje van A naar B gooien. Daar heb je als geadresseerde geen zeggenschap over, en ook geen verhaal bij TNT (45 ct/minuut) als het pakje beschadigd is, niet aankomt of verkeerd bezorgd wordt. De postwet en andere regels zeggen dat alleen de afzender kan klagen, en dat afgeven van het pakje aan "de buren" einde van hun verantwoordelijkheid is. Wat TNT onder 'buren' verstaat, is niet wettelijk geregeld. In de praktijk kan dat ook een buurman 3 straten verder zijn, of een toevallige voorbijganger, die het pakje aanneemt. Pas als niemand het pakje wil accepteren, dan gaat TNT het bij een postagentschap neerleggen. En als de passerende buurman dankbaar jouw telefoon of modem in ontvangst neemt en vervolgens het op marktplaats verkoopt, zegt TNT dat ze het aan geadresseerde c.s. hebben afgeleverd, en heb jij een eindeloos gezeur met de provider. Die zal nl. meteen roepen dat TNT gelijk heeft, want dan zijn ze er van af. Beste aanpak is dan om de afzender aangetekend op de hoogte te stellen dat je niets ontvangen hebt, en dat zij moet bewijzen dat JIJ het in handen hebt gekregen.

@Bram2000

Bram, je bent niet de enige. Dit forum staat vol met mensen die meestal op onbeschofde wijze toegesproken en/of verbroken worden door medewerkers van t-mobiles kippenhok (alias klantenservice). Dat je hen niet kan (terug)bellen komt omdat het callcenter in werkelijkheid andere telefoonnummers heeft, dan nummer jij belt, of dat jij in je schermpje ziet (áls je al een nummer ziet, want vaak zie je alleen anonieme beller of onbekend nummer). Ze kunnen dat technisch manipuleren.
Het is nl. de bedoeling dat t-mobile jou belt wanneer het HUN het beste uitkomt, maar niet dat JIJ hen belt wanneer het hen niet uitkomt. Dat heet "klantenservice".

[Bram2000]

@Ik zeg T-Mobile op

Bedankt voor je snelle reactie op mijn post. Belachelijk toch eigenlijk he? Die idd ''klantenservice''.

Wanneer het hun liever uit komt, dat betekend ''nooit''

Ik ben iig van plan volgend jaar over te stappen, helaas moet ik nog tot 1 juni

[Ik zeg T-Mobile op]

@Bram2000

Als je in juni wilt overstappen, dan kan je beter nu opzeggen. Dan heeft T-mobile AAAAAAAALLLLLLE tijd om die opzegging te verwerken, en maken ze een foutje waardoor je eerder uit hun systeem ligt, dan ben je gelijk van ze af.

[henkru]

Ik heb ook een klacht bij T-Mobile heb klantenservice al 4x aan de telefoon gehad en telkens hoor je het standaard verhaal wat ze oplezen vanaf de computer.
Er zit NIETS menselijks meer bij.
Bah wat een een waardeloze service.

[berndv]

Ik heb ook een klacht bij T-Mobile heb klantenservice al 4x aan de telefoon gehad en telkens hoor je het standaard verhaal wat ze oplezen vanaf de computer.
Er zit NIETS menselijks meer bij.
Bah wat een een waardeloze service.

Owh, die klacht van het vervallen van het beltegoed van uw ouders? Kreeg u daar in dat andere topic niet meer de gewenste opzegging.