KPN app onduidelijk over beëindiging abonnement, machteloos

[Renatemm]

Ik heb een meningsverschil met KPN en ik vroeg me af wat ik hiermee kan. Ik heb al meerdere keren met de klachten desk gebeld, maar zij willen mij niet helpen. Ik voel me radeloos en weet niet wat ik nu kan, heeft iemand tips?

Op 30 mei heb ik een maandelijks abonnement afgesloten bij KPN voor €39, wat ik nodig had voor een mobiele hotspot voor 1 maand aangezien ik geen internet thuis had. Ik was (enkele dagen later) in de veronderstelling dat dit voor een maand was, en heb toen de app geopend, waarin stond 'Einddatum contract 2-7-2025', zie printscreen. Op 9 juli is vervolgens €78 afgeschreven, wat ik op 6 augustus zag en daarover KPN toen heb gebeld. Zij gaven aan dat het contract nog liep, en dat einddatum contract betekend dat het vanaf dan stilzwijgend verlengd wordt, niet dat het dan beëindigd was. De klantenservice medewerker gaf aan dat hij niet wist waar in de app ik kon zien dat het contract nog loopt (stilzwijgend), maar dat als je het opzegt je ook een mail ontvangt en dat ik die had moeten zoeken. In de app kan je dus niet zien dat het contract niet beëindigd is, die datum betekende iets anders.
Ik kon het opzeggen per september, wat betekend dat ik 2 maanden extra betaal voor een abonnement wat ik niet gebruikt heb, en geen weet van had.

Nu weet ik dus niet wat ik moet doen. Ik heb gevraagd waar ik in de app dan wel de datum kan zien van opzegging, maar dit kunnen ze me niet beantwoorden. Ze willen mijn klacht niet doorzetten o.i.d., en willen er niks mee doen. Wat kan ik nu doen?
Moet ik het blijven storneren, en wachten tot er een deurwaarder komt, en die weigeren? Hoe ver zullen ze gaan? Het gaat over 2*€39=€78. Ik heb €39 wel betaald natuurlijk, voor de eerste maand.

Ik voel me gewoon machteloos, het gaat maar over €78, maar ik vind de app zo onduidelijk, het voelt niet als mijn fout maar ik draai er wel voor op... De klantenservice is niet vriendelijk, en als ik vraag wat dan wel mogelijk is, is het antwoord kortgezegd 'niks'. Wat kan ik doen?
Is mijn enige mogelijkheid naar de rechter te stappen? Want zoiets kost me meer dan €78, en maak ik überhaupt een kans?


Zie hier nog de email die ik kreeg na het telefoontje:
Tijdens ons gesprek vandaag heeft u aangegeven de contractuele einddatum van 2 juli 2025 te hebben aangezien als de datum waarop het maandcontract automatisch wordt beeindigd. Wij hebben hierop aangegegeven dat KPN Mobiel abonnementen niet automatisch worden beeindigd zodra de contractuele einddatum is bereikt. Zodra de contractuele einddatum is bereikt wordt het abonnement stilzwijgend maandelijks verlengd tot dat de klant een andere keuze maakt zoals een contractverlenging of opzegging.

[StevieNL81]

Erg vervelend maar...idd wel zoals het hoort.

Wat stond er in de voorwaarden waar u ttv het afsluiten van het abonnement over de einddatum en wijze van opzeggen?

[Moneyman]

Ik neem aan dat in de bevestiging en de overliggende overeenkomst toch gewoon duidelijk is vermeld dat er sprake is van stilzwijgende verlenging? Dat is ook de standaard gang van zaken. Dat de einddatum van het initiële contract genoemd staat in de app vind ik vrij logisch, soortgelijke weergaven zie ik ook bij mijn abonnementen. Na die einddatum ontstaat de mogelijkheid om maandelijks op te zeggen.

Jij hebt blijkbaar een contract gesloten met een minimale contractduur van een maand - niet voor de contractduur van een maand.

Ik denk dat je kansloos bent bij de rechter.

[NeoDutchio]

Een dergelijk contract stopt nooit automatisch. Het zal wat zijn dat je een huis huurt en na 1 jaar er uit gezet word. Of dat je ineens niet meer kan bellen omdat je mobiel abonnement stop gezet is. Een contract word na contractperiode altijd omgezet naar onbepaalde tijd en is dan op te zeggen met inachtneming van een opzegtermijn. Met uitzonderingen van proefperiodes.
U bent een overeenkomst aangegaan die maandelijks opzegbaar is, niet die maar 1 maand zou duren. Die overeenkomst blijft lopen tot het moment u opzegt. U ziet het dus verkeerd.

[Renatemm]

Ik snap dat je een contract moet opzeggen, het gaat me niet om het feit dat ik niet had hoeven opzeggen, het gaat me er om dat ik in de veronderstelling was dat ik het al had opgezegd en dus dat niet meer hoefde te doen. Dat werd naar mijn inziens bevestigd door de app, die een einddatum contract aangaf. Daardoor was ik in de veronderstelling dat ik het al had opgezegd, niet dat ik het überhaupt niet hoefde op te zeggen.

[Moneyman]

En die veronderstelling bleek precies dat te zijn: een (onjuiste) veronderstelling. Je hebt de rest van je overeenkomst waarschijnlijk gewoon niet gelezen, neem ik aan?

[NeoDutchio]

Ik snap dat je een contract moet opzeggen, het gaat me niet om het feit dat ik niet had hoeven opzeggen, het gaat me er om dat ik in de veronderstelling was dat ik het al had opgezegd en dus dat niet meer hoefde te doen. Dat werd naar mijn inziens bevestigd door de app, die een einddatum contract aangaf. Daardoor was ik in de veronderstelling dat ik het al had opgezegd, niet dat ik het überhaupt niet hoefde op te zeggen.

Hoe hebt u dan opgezegd en hebt u daar een bevestiging van ontvangen?

[Renatemm]

En die veronderstelling bleek precies dat te zijn: een (onjuiste) veronderstelling. Je hebt de rest van je overeenkomst waarschijnlijk gewoon niet gelezen, neem ik aan?

Jawel, dat heb ik gelezen, ik wist dat ik het moest opzeggen. Later die maand dacht ik dat ik het opgezegd had, zo had ik het onthouden. Als je de app opent, dan lijkt het toch ook dat dat gebeurd is, want hoe moet ik anders 'einddatum contract' interpreteren?
En nergens anders in de app staat iets dat het nog een lopend contract is?

Misschien moet je eens kijken naar de printscreen bij het originele bericht, van de abonnementsgegevens. Hoe moet ik daaruit opmaken dat het een lopend contract is, en niet beëindigd is.

Maar goed, dit maakt ook niet uit, mijn vraag is niet om mij te overtuigen dat ik 'datum beëindiging contract' verkeerd begrijp, want in mijn ogen is 'beeindiging contract' vrij duidelijk, als die gepasseerd is dan loopt er geen contract meer, of dit zou ergens zichtbaar moeten zijn.

Mijn vraag was:
Ze willen mijn klacht niet doorzetten o.i.d., en willen er niks mee doen. Wat kan ik nu doen?
Moet ik het blijven storneren, en wachten tot er een deurwaarder komt, en die weigeren? Hoe ver zullen ze gaan? Het gaat over 2*€39=€78. Wat kan ik doen?
Is mijn enige mogelijkheid naar de rechter te stappen? Want zoiets kost me meer dan €78, en maak ik überhaupt een kans tegen een groot bedrijf als KPN met dure juristen?

[Morgan le Fay]

Zet je vraag eens neer op het KPN Forum

[16again]

"Einddatum" lijkt mij dan niet de lading te dekken. Er staat ook "verlengbaar per" , wat juist suggereert dat er geen automatische stilzwijgende verlenging is.
Vreemd dat de datum "verlengbaar per" maanden na de einddatum is.
In plaats van de rechter kun je misschien naar de geschillencommissie

[witte angora]

Heb het verhaal niet helemaal begrepen, maar dit is, denk ik, het startpunt van het geschil dat je hebt.

Zie hier nog de email die ik kreeg na het telefoontje:
Tijdens ons gesprek vandaag heeft u aangegeven de contractuele einddatum van 2 juli 2025 te hebben aangezien als de datum waarop het maandcontract automatisch wordt beeindigd. Wij hebben hierop aangegegeven dat KPN Mobiel abonnementen niet automatisch worden beeindigd zodra de contractuele einddatum is bereikt. Zodra de contractuele einddatum is bereikt wordt het abonnement stilzwijgend maandelijks verlengd tot dat de klant een andere keuze maakt zoals een contractverlenging of opzegging.

Kun je de mail, of wat dan ook, waarin je de opzegging deed nog terugvinden? Daarmee kan je verder. Maar als je geen bewijs hebt dat je op hebt gezegd wordt het erg lastig.

[StevieNL81]

Moet ik het blijven storneren, en wachten tot er een deurwaarder komt, en die weigeren? Hoe ver zullen ze gaan? Het gaat over 2*€39=€78. Wat kan ik doen?

Ik zou betalen. Alle vervolgstappen kosten geld (aanzienlijk meer dan de vordering zelf) en zullen op je verhaald worden.

maak ik überhaupt een kans tegen een groot bedrijf als KPN met dure juristen?

Het maakt niet uit dat dit het grote KPN betreft en dat die 'dure' advocaten hebben (ik denk dat ze advocaten uit die prijsklasse niet op dit soort zaken zetten). Het gaat er gewoon om of je volgens de wet gelijk hebt of niet.

En dat laatste betwijfel ik. Je hebt geen bevestiging van opzegging en bent ongetwijfeld akkoord gegaan met voorwaarden waarin dit beschreven staat.

Je hebt een abonnement en aan dat abonnement kan een contractstermijn hangen. Dat het contract afloopt zegt dus niets over het abonnement.

[NeoDutchio]

Jawel, dat heb ik gelezen, ik wist dat ik het moest opzeggen. Later die maand dacht ik dat ik het opgezegd had, zo had ik het onthouden. Als je de app opent, dan lijkt het toch ook dat dat gebeurd is, want hoe moet ik anders 'einddatum contract' interpreteren?

Hebt u nu opgezegd of niet? Denken dat er opgezegd is is niet hetzelfde als opzeggen. Ontwijkt u bewust de vraag en blijft u maar hangen op de einddatum van het contract waarna het logischerwijs stilzwijgend verlengd word in de hoop dat ze dat verkeerd hebben gedaan?
Als u daadwerkelijk opgezegd heeft hebt u daar bewijs van. Enkel dat kan u helpen. Hebt u geen bewijs of bevestiging, dan is er niet opgezegd en gaat alles veel meer kosten dan nu.

[Speedy123]

Ik heb een meningsverschil met KPN en ik vroeg me af wat ik hiermee kan. Ik heb al meerdere keren met de klachten desk gebeld, maar zij willen mij niet helpen. Ik voel me radeloos en weet niet wat ik nu kan, heeft iemand tips?

Op 30 mei heb ik een maandelijks abonnement afgesloten bij KPN voor €39, wat ik nodig had voor een mobiele hotspot voor 1 maand aangezien ik geen internet thuis had. Ik was (enkele dagen later) in de veronderstelling dat dit voor een maand was, en heb toen de app geopend, waarin stond 'Einddatum contract 2-7-2025', zie printscreen. Op 9 juli is vervolgens €78 afgeschreven, wat ik op 6 augustus zag en daarover KPN toen heb gebeld. Zij gaven aan dat het contract nog liep, en dat einddatum contract betekend dat het vanaf dan stilzwijgend verlengd wordt, niet dat het dan beëindigd was. De klantenservice medewerker gaf aan dat hij niet wist waar in de app ik kon zien dat het contract nog loopt (stilzwijgend), maar dat als je het opzegt je ook een mail ontvangt en dat ik die had moeten zoeken. In de app kan je dus niet zien dat het contract niet beëindigd is, die datum betekende iets anders.
Ik kon het opzeggen per september, wat betekend dat ik 2 maanden extra betaal voor een abonnement wat ik niet gebruikt heb, en geen weet van had.

Dat is incorrect. Het vaste contract eindigt op de einddatum zoals weergegeven in de app. Vanaf die datum wordt telkens de overeenkomst stilzwijgend met een maand verlengt. De overeenkomst is vanaf dat moment dan ook maandelijks opzegbaar.

Dit is de gangbare praktijk en geldt voor Mobiel, Internet, Televisie, Gas en licht. Noem maar op.

Wilt u de overeenkomst beëindigen, dan dient u op te zeggen. De opzegging wordt altijd bevestigd.

Nu weet ik dus niet wat ik moet doen. Ik heb gevraagd waar ik in de app dan wel de datum kan zien van opzegging, maar dit kunnen ze me niet beantwoorden. Ze willen mijn klacht niet doorzetten o.i.d., en willen er niks mee doen. Wat kan ik nu doen?
Moet ik het blijven storneren, en wachten tot er een deurwaarder komt, en die weigeren? Hoe ver zullen ze gaan? Het gaat over 2*€39=€78. Ik heb €39 wel betaald natuurlijk, voor de eerste maand.

Wat u moet doen is per omgaande de overeenkomst opzeggen. Niet gaan storneren. Dan krijgt u een aanmaning die u op tijd betalen moet voordat er incasso kosten bijkomen. Negeert u het incasso bureau, dan zal een dagvaarding via de gerechtsdeurwaarder volgen. Advocaten zijn er overigens verder niet bij betrokken, dit is een zeer eenvoudige incasso zaak. Dan kans dat u bij de rechter gelijk krijgt, acht ik zeer klein. De kosten lopen echter behoorlijk op bij een rechtsgang.

Mijn advies is dus meteen opzeggen en de lopende rekeningen betalen.

[Speedy123]

Kun je de mail, of wat dan ook, waarin je de opzegging deed nog terugvinden? Daarmee kan je verder. Maar als je geen bewijs hebt dat je op hebt gezegd wordt het erg lastig.

Er is niet opgezegd. TS is er vanuit gegaan dat de einddatum contract betekend dat ze abonnement wel opzegd zou hebben. TS wist niet dat na het eindigen van het contract er maandelijks sprake is van stilzwijgende verlenging van een maand tot het moment dat er expliciet opgezegd wordt (waarbij een opzeggingstermijn van een maand geldt).

TS zegt letterlijk dat ze dacht dat ze opgezegd had want er stond een einddatum contract in de app. Maar die einddatum staat er altijd, vanaf dag 1 dat het contract in gaat.

[Renatemm]

Misschien helpt het volgende ter verduidelijking:
31 mei: abonnement besteld a €39 per maand
3 juni: simkaart ontvangen, contract gestart. Ik denk dat ik het abonnement al heb opgezegd en check de KPN app om het zeker te weten, en zie 'einddatum contract 2-7-2025'. Ik denk: 'fijn, ik heb het contract al opgezegd dus hoef niks meer te doen'
6 augustus: ik zie een afschrijving van KPN van €78. Ik bel, zij vermelden dat ik het niet heb opgezegd, dat einddatum contract betekend dat het vanaf dan stilzwijgend verlengd wordt. Ik kan het opzeggen per 2-9-2025, en heb dat direct gedaan.

Het gaat mij er dus om dat het onduidelijk is in de app of het contract wel of niet is opgezegd, en dat als je dus je eigen gang van zaken wilt nagaan misleidende informatie in de app ziet.

Misschien werkt de geschillencommissie inderdaad. Iemand daar ervaring mee?

[Renatemm]

Kun je de mail, of wat dan ook, waarin je de opzegging deed nog terugvinden? Daarmee kan je verder. Maar als je geen bewijs hebt dat je op hebt gezegd wordt het erg lastig.

Er is niet opgezegd. TS is er vanuit gegaan dat de einddatum contract betekend dat ze abonnement wel opzegd zou hebben. TS wist niet dat na het eindigen van het contract er maandelijks sprake is van stilzwijgende verlenging van een maand tot het moment dat er expliciet opgezegd wordt (waarbij een opzeggingstermijn van een maand geldt).

TS zegt letterlijk dat ze dacht dat ze opgezegd had want er stond een einddatum contract in de app. Maar die einddatum staat er altijd, vanaf dag 1 dat het contract in gaat.

Inderdaad. Echter dat deze datum er altijd in staat weet ik niet, dit is de eerste keer dat ik klant ben. Ik probeer mijn eigen gang van zaken na te gaan en de app te gebruiken om dit te verifiëren, en vind dit erg onduidelijk aan de app. Als je het zelf niet zeker weet, kan je niet op de app vertrouwen dus, deze geeft misleidende informatie naar mijn inziens.

Nu ik heb opgezegd sinds 6 augustus staat dit nog steeds niet in de app, hier kan ik nergens vinden dat ik het opgezegd heb.

[Speedy123]

Nu ik heb opgezegd sinds 6 augustus staat dit nog steeds niet in de app, hier kan ik nergens vinden dat ik het opgezegd heb.

KPN bevestigd een opzegging nog dezelfde dag per email. Heeft u de email ontvangen?

[Consumenneke]

Dan kans dat u bij de rechter gelijk krijgt, acht ik zeer klein. De kosten lopen echter behoorlijk op bij een rechtsgang.

Dat roepen incassobureaus en deurwaarders altijd om bezwaarmakers te ontmoedigen. Hoe stelliger hoe beter. U bent bij voorbaat kansloos.

Maar zo is het niet. Als u een goede onderbouwing heeft waarom de vordering niet klopt of tenminste onredelijk en onbillijk is, zal de rechter het bedrag aanpassen en de kosten aan elk toewijzen.

Dan is die dure advocaat voor rekening van KPN.

Bij de bedragen die u noemt, is dat allemaal zonde van de tijd.

Dan is de route klantenservice - forum - geschillencommissie een betere route.

Voor eindverbruikers (consumenten en kleinzakelijke klanten) zijn abonnementen die stilzwijgend verlengd zijn maandelijks opzegbaar.

[Speedy123]

Voor eindverbruikers (consumenten en kleinzakelijke klanten) zijn abonnementen die stilzwijgend verlengd zijn maandelijks opzegbaar.

Duh. Het probleem hier dat er niet opgezegd is. De opzeggingsdatum is pas recent, 8 augustus.

TS was niet bekend met de gangbare praktijk dat een abonnement stilzwijgend maandelijks verlengt wordt als er niet opgezegd wordt. In de KPN app werd ze door de einddatum van het contract op het verkeerde been gezet. Ze dacht dat ze wel opgezegd zou hebben want er stond een einddatum van het contract.