[ archief ] KPN-InternetPlusBellen

[IPB_???]

beste mensen.

als helpdesk medewerker betreur ik het dat er op het moment zoveel is te doen om het internetplusbellen.

ik ben zelf klant geweest van KPN maar ben er ook vertrokken vanwege de lange wachtrijen.

nu ik hier werk krijg ik inzicht in de processen en de redenen van het lange wachten, ik begrijp zeker de frustratie en soms zelfs woede van de klant wanneer er constant afspraken gemaakt worden en herhaaldelijk niet worden nagekomen( de welbekende terugbelafspraken.)

maar bekijk het eens van de andere kant. het is op het moment één negatief beeld over het internetplusbellen. als we eens gaan kijken:

STEL:
er zijn 500.000 klanten die internetplusbellen hebben aangevraagd en hiervan lopen er zo`n vijfduizend aanvragen niet goed. dit lijkt veel maar uiteindelijk is het maar 1 procent. dit betekend dat er ook heel veel wel goed gaat. en we horen alleen maar de mensen wanneer er iets niet goed gaat de andere 495.000 in dit voorbeeld horen we niet.

ik weet uit ervaring dat kpn er echt alles aan wil doen om ook de mensen waar het niet goed gaat echt wil helpen. helaas gaat dit niet altijd 'van een leien dakje'.

ik wil hierbij ook de mensen die wel goede ervaringen mee hebben oproepen om ook dit eens uit te spreken.

vriendelijke groeten

[Dirruk]

Helemaal eens met de helpdeskmedewerker!

Ik ben geen beginner op computergebied, maar had toch de gebruiksaanwijzing niet goed gelezen. Daardoor kon ik aanvankelijk wel uit-bellen, maar niet gebeld worden! Ik moest het snoertje van de telefoonaansluiting van de "splitter" verbinden met de (nieuwe zwarte) Experiabox. Toen werkte het wel! Heb de helpdesk niet nodig gehad, ik ken mezelf: "lees te oppervlakkig, weet alles toch al". Inderdaad: ik was dus die aansluiting vergeten.

Het is zeer slim van KPN om "gewone" inkomende gesprekken via de "gewone" analoge lijn te verbinden en alleen "VOIP-verkeer" via het modem (dus via internet) te doen. Dan ben je altijd bereikbaar.

Maar ik lees op de fora dat mensen de splitter verwijderen (?) Dat is misschien zoals het eerst ging bij KPN, maar nu heb je die echt nodig, om in elk geval voor gewone analoge telefoontjes bereikbaar te zijn.

Ik was - afgezien van het "gebeld worden" probleempje - in 10 minuten "on-line" en heb meteen uit-gebeld! Werkt uitstekend.

Mensen, neem de tijd en lees de gebruiksaanwijzing aandachtig!

Ga ook eerst altijd met een ethernetkabeltje aan de gang en als dat goed werkt verder met draadloos.

Denk erom dat kanaal 13 nogal eens problemen geeft met ingebouwde draadloos- (WiFi-) adapters en zorg ervoor dat je "broadcasting" aan hebt staan.

Type 192.168.1.254 in Internet Explorer en stel e.a.a. in, maar neem de tijd! (geldt alleen voor het nieuwe zwarte modem van Thomson, aka "Experiabox")

Succes!

[Paul_H]

Ik heb nu Internet bel Plus van KPN Planet vanmiddag aangesloten.
Nu is het geval dat ik wel met vaste nummers kan bellen maar niet naar 0900 0f 06 Nr waar ik al bang voor was.Constant als ik met mijn vaste Nr naar Mobiel belt,krijg ik een ingespreks toon.

Ik baal er behoorlijk van dat het niet naar behoren werkt en dat ik na vanmiddag nog eens een halfuur aan de helpdesk heeft gehangen.

Sorry,maar je word er echt niet goed van.

Kijk op die manier zou je zeggen dat ze rijk worden als je zolang aan de lijn hangt,maar uiteindelijk kost het klanten.

Ik wacht nog even een paar dagen en misschien dat het dan werkt en anders bel ik weer en ze betalen mij dan maar voor de kosten die ik moet maken.

[Bram Bonnewel]

Ik heb zojuist een medewerker van KPN aan de lijn gehad
omdat ik ook een klacht had ingedient bij de radar klachtenlijn.

Ik had geklaagd over de kosten die ik gemaakt had door het
bellen naar de helpdesk en dat er geen usb stick bij de bestelling zat.

Ik krijg nu 2 x het maandabonnementsgeld retour op de volgende facturen.

Mooie oplossing en goed geregeld.

[Ninja]

Ik ben ook een tevreden IPB klant. In het begin werkte VOIP niet helemaal, maar ben wel altijd bereikbaar gebleven en kon zelf ook wel bellen. Ben een paar maanden geleden verhuisd, dat heeft wel voor veel administratieve problemen geleid, waardoor ik wat langer zonder internet heb gezeten en heel veel heb moeten bellen met de servicedesk. Ik merkte daar wel dat de mensen niet zo goed opgeleid zijn en niet de service verleenden die ik normaal gesproken gewend ben van KPN. Ik kon echter wel begrijpen dat het onmogelijk is om op korte termijn veel mensen aan te trekken met voldoende verstand van de problemen. Ik heb ook een brief gestuurd met de klachten. Uiteindelijk waren de problemen opgelost door het bellen en ben ik n.a.v. mijn brief ook nog gebeld. Heel veel excuses voor de problemen en ik kreeg uiteindelijk 5 maanden gratis abonnement. Vond ik heel erg netjes.
Sindsdien werkt het weer perfect, altijd internet en altijd telefoon (oke op de landelijke storing na, maar dat kan een keer gebeuren).

Ben het ook met de helpdeskmedewerker eens dat het inderdaad relatief gezien om weinig mensen gaat. Ik ken in ieder geval nog 3 mensen in m'n omgeving die ook IPB hebben en ook daar werkt het perfect en ken zelf geen mensen waar het niet naar behoren werkt.

[Maarschalk]

Ik ben het oneens met de helpdeskmedewerker.
1% klachten is te veel. Doch vanuit de kant van KPN weinig.
Als er zo weinig lachten zijn, hoe komt het dan dat ik geen respons krijg op een email? De website belooft binnen 2 dagen antwoord.
Hoe komt het dan dat ik al twee keer er niet doorheen kom bij de telefonisch helpdesk?
Waarom kan ik nergens in het boekje of op de website de instellingen voor email vinden?

KPN weet donders goed dat er een hoop mis is. Het standaard verhaal, te weinig nadenken dat een reclame actie ondersteuning nodig heeft.
Zoals gewoonlijk dus. Postbank heeft deze fout gemaakt, UPC en vele anderen. Kennelijk is men niet in staat om te bedenken dat mensen ingaan op een actie en er dan ondersteuining nodig is. Ondanks de vele voorbeelden die we hebben gezien waar het misging, doet de huidige generatie bedenkers van dit soort actie nog steeds geen belletje rinkelen.

[IPB_???]

Beste paul H bekijk eens op MIJN KPN of er blokkeringen staan op 06 en service nummers,

Beste maarschalk ook jij hebt gelijk dat 1% klachten teveel is maar het kan ook erger. ik wil het niet goed praten maar een nieuw pordukt vergt wat opstartproblemen.

Verder is het niet zo dat er mensen werken die niet opgeleid zijn. voorafgaand aan het werkelijk gaan bellen is er een training van twee week waarin je constant bezig bent met product kennis en het leren omgaan met de systemen zodat je zaken goed invoert. verder ga je na de training bellen onder begeleiding van coaches. en pas als je dat goed doet mag je daadwerkelijk alleen gaan bellen,

verder is het zo dat je van elk onderdeel een toets moet maken waar je minimaal 80% op moet scoren. dus het klopt niet dat er mensen zitten die niks er van af weten,

dan is het ook nog eens zo dat er op de afdeling voor navraag status order bv elke week zo`n 20-30 nieuwe opgeleide medewerkers komen.

zie het ook eens positief in. KPN investeerd eerst zeker vier week in het personeel voordat deze acht alleen gaan bellen. ze doen er dus alles aan om de klant goed en snel te woord kunnen staan met goed opgeleide mensen.


Vriendelijke groeten

[sandman]

Ikzelf ben telefonisch gebeld door de KPN ivm internetplus bellen. Nadat we samen een vergelijking hebben gemaakt mbt de kosten ben ik tot de conclusie gekomen dat het voor mij veel voordeliger zou zijn.
De jongeman aan de lijn heeft mij haarfijn uitgelegd hoe alles in zn werking gaat. Ik stond echt te kijken wat voor informatie deze meneer mij kon vertellen. Elke vraag die ik had werd keurig beantwoord. Respect voor de kpn om hun medewerkers zo op de hoogte te stellen over wat ze aanbieden. Ben namelijk ook door tele2 benadert, en deze persoon wist serieus niks van wat ze aan het verkopen was.

Nu snap ik niet waarom mensen allemaal zo aan het klagen zijn. Als ik lees hoeveel mensen IPB per dag aansluiten is het toch zeer logisch dat er een paar zijn die wat probleempjes hebben.Maar op er hele televisie uitzendingen er aan te besteden is mij een beetje te hoog gegrepen.
Het is natuurlijk heel rot voor iedereen die nu geen internet heeft, maar als je zelf weet dat je geen verstand hebt van het instaleren, kun je toch veel beter een monteur nemen, die trouwens heel erg goedkoop zijn (50e)

Dus niet miepen en IPB nemen, het werkt serieus heel erg goed

[Mickey D]

Nu snap ik niet waarom mensen allemaal zo aan het klagen zijn. Als ik lees hoeveel mensen IPB per dag aansluiten is het toch zeer logisch dat er een paar zijn die wat probleempjes hebben.Maar op er hele televisie uitzendingen er aan te besteden is mij een beetje te hoog gegrepen.
Het is natuurlijk heel rot voor iedereen die nu geen internet heeft, maar als je zelf weet dat je geen verstand hebt van het instaleren, kun je toch veel beter een monteur nemen,

Sorry hoor, maar mijn zelfgelegde aansluiting zat precies volgens het boekje, maar werkte juist daarom niet! Is vervolgens met hulp van de helpdesk in orde gekomen. Daarbij vroeg ik wanneer de juiste handleiding uitkwam en of ik ook een exemplaar kon krijgen. Het antwoord: er is net een verbeterde versie!, waarbij de indruk gewekt werd dat ik die zou hebben. Als je dan later hoort dat in die verbeterde versie nu juist het probleem dat deze meneer aan het verhelpen was, gecorrigeerd werd, voel je je door zo iemand heel erg genept!
En het gaat niet alleen om dat ene probleem, dat was snel opgelost. Maar daarna bleef ik problemen houden: geen kiestoon, verbroken verbindingen, onterechte ingesprekstoon, telefoon gaat niet over, echo's op de lijn, wegvallende internetverbinding. Als je dan bij de helpdesk niet verder komt dan 'ik heb een mail verstuurd voor u, u wordt teruggebeld', en daarna blijft het weer stil, dan, ja dan word je toch wel een keer ongeduldig hoor! Iedereen die je toevallig wel aan de lijn kunt krijgen (doorverbinden lukt vaker niet dan wel!), weet je wel te vertellen dat het probleem niet ligt aan het onderdeel dat zij kunnen verhelpen, maar aan een ander onderdeel, dus zij kunnen niets voor je doen. Hun deel staat helemaal goed ingesteld. En zo word je doorgestuurd: bekabeling in de wijk, centrale in de wijk, server waarop je aangesloten bent, al dan niet kapotte experia box, verkeerde software voor de siemens experiabox. Ik heb het allemaal gehoord als oorzaak van het probleem. En bij vervanging van de box, pas de derde keer dat daarvoor een monteur kwam en niet voordat ik hem onder druk zette dat ik wilde bellen naar Klantenreacties vóór hij de deur uit mocht, hoorde ik dat het unieke internet-identificatienummer van mijn box 2x uitgedeeld was... Dan moest dat de oorzaak zijn! Hoewel? Dan zou mevrouw toch veel meer problemen moeten hebben dan alleen echo's op de lijn? Nou, die had ik toch ook? Als ik mijn gegevens doorgeef bij de helpdesk, hoor ik meestal als eerste een diepe zucht: veel gesprekshostorie!
Nieuwe box werd geïnstalleerd, maar kon niet op de server aangemeld vanwege een storing. Volgende dag na correct aanmelden geen telefonie! Alle instellingen correct, helpdesk (2e lijn) snapt er ook niets van. Ik word teruggebeld...
Na dit soort dingen weet je dat het niet gaat om een 'probleempje bij een aansluiting', maar dan weet je dat er aansluitingen zijn, waar het echt niet gaat werken. Annuleren dan een optie? Gedaan, wordt in KPN's goedheid toegestaan, PER EINDDATUM JAARCONTRACT!!! Tot die tijd (nog 10,5 maanden) gewoon blijven betalen, en ondersteuning is blijkbaar opgehouden, krijg nu steeds te horen, dat er een annulering loopt en dat men dus niet helpt...

[Skatespeare]

Beste meneer de helpdeskmedewerker,

Hoe durft u het euvel te bagatelliseren met 'niet van een leien dakje gaan'?
Die fase zijn de meeste mensen hier allang voorbij. U probeert het op te nemen voor uw werkgever door te relativeren dat er heel veel aansluitingen wél goed gaan. Dit doet niets af aan het feit dat ik al een kleine 5 maanden op mijn aansluiting zit te wachten en er totaal geen moeite gedaan wordt hulp te bieden om het probleem op te lossen. U kunt wel zeggen dat KPN hier alles aan doet, maar dat geloof ik simpelweg allang niet meer.

Ik zal proberen het hele verhaal samen te vatten. De precieze toedracht van het probleem weet ik zelf niet eens, aangezien KPN het probleem ook niet meer snapte.
Vijf maanden geleden hebben wij IPB aangevraagd. Ongeveer een maand later bleek, nadat ik een keer of drie met ze aan de telefoon heb gezeten a 10 cent per minuut, dat KPN de aanvraag helemaal verkeerd verwerkt had en dat we het opnieuw moesten aanvragen. Goed, wij opnieuw aangevraagd en een week of vier later werd de Experiabox geleverd. Ik heb de zaak helemaal correct aangesloten, maar het blijkt niet te werken. Na weer enkele uren en een aantal niet-werkende oplossingen, verspreid over een week of twee, met uw collega's aan de telefoon te hebben gezeten is de conclusie dat er "vanalles" is fout gegaan, dat zij het ook niet meer snappen, dat er een monteur moet komen.
Fair enough, ik neem een dag vrij en ga zitten wachten. Geen monteur. Ik heb dus, afgezien van de kosten die ik inmiddels aan de helpdesk heb gemaakt, ook nog een dag inkomsten misgelopen. Dit was op een vrijdag. Maandagavond, ik was niet thuis, staat er uit het niets een monteur voor de deur. Deze concludeert dat ik alles idd keurig netjes had aangesloten en dat het waarschijnlijk aan de centrale lag. Ik weer bellen en ik kreeg de belofte dat we binnen twee maanden (!!!) geholpen zouden worden. (In de tussentijd zijn er volgens u dus enkele honderduizende aansluitingen succesvol verlopen.)
Na twee maanden niks meer gehoord te hebben, ben ik maar weer eens gaan bellen. Uiteraard was er in de tussentijd nog niks gebeurd en snapte uw collega er ook niks van. Zij zou contact op gaan nemen met die en die en dan zou ik teruggebeld worden. Na een week later nog niets te hebben gehoord, heb ik weer gebeld, voor de honderdste keer het verhaal uitgelegd en een nieuwe belofte op een terugbelafspraak gehad. Zij kon namelijk niet de dienst bellen die hier over ging en alleen een email sturen. De KPN die een ander intern KPN orgaan niet kan bereiken via telefoon, ziet u de ironie? Afin, mevrouw belt mij diezelfde middag nog dat ze niks kan doen en dat ze het heeft doorgegeven via een email aan de desbetreffende dienst. Dat is twee weken geleden en uiteraard heb ik daar nooit meer wat van gehoord. Zojuist heb ik weer een kleine drie kwartier met de helpdesk aan de lijn gehangen, waarvan ongeveer 35 minuten in de wacht, en is mij opnieuw beloofd dat ik vandaag nog wordt teruggebeld. Eerlijk gezegd heb ik er weinig vertrouwen in dát ik word teruggebeld en als dat al gebeurd dat ik níét weer afgescheept word met de mededeling "dat eraan gewerkt wordt en dat het is doorgegeven aan een andere afdeling die hier over gaat".

Meneer, kom dus alstublieft niet aan met dat KPN er echt alles aan wil doen om te helpen, want dit is gewoon niet zo. Jullie systeem is gewoon niet voorbereid op uitzonderlijke probleemgevallen. Het enige waar jullie op het moment mee bezig zijn is zoveel mogelijk klanten binnenhalen, en nu blijkt dat jullie deze groei helemaal niet aankunnen. Een essentieel onderdeel van jullie beoogde beleid is het afvangen en oplossen van problemen, maar hier komen jullie simpelweg niet meer aan toe omdat jullie de vraag niet aankunnen. Als jullie in staat zijn mensen naar tevredenheid te helpen binnen het daarvoor gestelde termijn, dan moeten jullie toch ook problemen op kunnen lossen die al VIJF maanden aan de gang zijn? Er gebeurt gewoon niets, meneer. Dus nee, uw verhaalt raakt kant nog wal. U en KPN moeten zich schamen. U bent geen haar beter dan uw collega's.

Bram Bonnewel: Bedankt voor de tip. De kosten beginnen hier inmiddels ook hoog op te lopen. De extra kosten die ik hierdoor heb aan mijn huidige isp nog nieteens meegerekend. Deze lopen nog wel een stukje harder op.

update: het is bijna half zes, nog niet teruggebeld

[Pukkiebeesje]

ik heb sinds april dit jaar IPB van Planet/KPN en ben er zeer tevreden over.

ik had het misschien best zelf kunnen aansluiten maar doe dat liever niet
hier is dus alles netjes door een monteur gedaan en het loopt vanaf de eerste minuut prima

ook de helpdesk heeft mij laatst prima geholpen
zelfs toen ik met ze aan de telefoon zat en de verbinding door een fout van hun wegviel werd ik netjes terug gebeld op mijn mobiel
ff later was het probleem (kon de laptop niet aangemeld krijgen) verholpen....dank zij de helpdesk van Planet

Naar boven

[MarkeR]

@IPB_???
Het is natuurlijk wel mooi als het in 99% goed gaat, maar wat zou KPN doen als 1% van de klanten de rekening niet zou betalen? Zouden ze dat ook goed vinden, of zouden ze daar wel wat aan doen?

Als de klant niet betaald, gaat KPN dan wel een jaar lang de service verlenen?

Is het ook voldoende als de klant minimaal 80% van de rekening betaald? Of de overeenkomst voor minimaal 80% nakomt?

Toen ik telefonisch benaderd werd door KPN voor IPB, en ik vroeg of het om VOIP ging, wist ze dat niet en na navragen kwam ze met het antwoord dat het niet om VOIP ging maar om "digitale telefonie". Ik heb ook gevraagd of daar nog problemen mee waren, en die waren er niet werd mij verteld (dus ook niet in meeste gevallen gaat het goed). Die vragen zaten blijkbaar bij die 20% die ze fout had.

Het gaat er nu juist om hoe de problemen worden afgehandeld. Ik kan ook zeggen, de service is prima zolang je er geen gebruik van hoeft te maken. Als er gewoon snel een fatsoenlijke oplossing wordt gezocht als het mis gaat dan zou ik er niet zo'n probleem mee hebben.

@Sandman
Ik kan ook 1 keer blind een weg oversteken zonder dat mij iets overkomt en dan gaan zeggen ik snap niet dat mensen daar zo moeilijk over doen, dus niet miepen en gewoon blind de weg oversteken, "het werkt serieus heel erg goed", ik kan het weten want ik sta aan de overkant en spreek uit 1 enkele oversteek ervaring. Je ziet toch hier aan de reacties wel waarom mensen klagen, of zou jij niet klagen als je maanden zonder internet zit, er lang moet wachten voordat iemand je te woord staat, enz. Het is dan misschien wel logisch dat het wel eens fout gaat, maar wat niet logisch is, is dat KPN dan niet met een fatsoenlijke oplossing komt. Dat je telkens een half uur in de wacht wordt gezet, dat is toch niet logisch?

[Skatespeare]

Mooi analogie MarkeR. Tenminste iemand die het snapt.

[CHB]

Ik heb in ieder geval nog niet veel gemerkt van de extra aandacht die KPN zogenaamd aan de problematiek besteed. Ik ben al sinds 21 november bezig met het opgelost krijgen van mijn problemen m.b.t tot mijn experia box en dat is nog relatief kort als ik dit forum zo lees. Ik heb nog maar zelden een dergelijke absurde service meegemaakt. Een bloemlezing van de reacties van de helpdesk in chronologische volgorde:
Poging 1) Activatie van de experiabox=> He, dat is vreemd wij registeren u experiabox niet. Ik bel u terug
Poging 2) En doet hij het? (enige keer dat ik conform afspraak ben teruggebeld).De experia box valt steeds uit, zegt u. tja ik weet niet wat er aan de hand is, maar ik vrees dat de experia box kapot is. Ik kom er nu niet uit, maar ik laat u terugbellen
Poging 3) U bent niet teruggebeld zegt u? Eens even kijken in de historie. Oeps, mijn collega is een beetje summier geweest met de probleemomschrijving, kunt u nog een keer een omschrijving geven. Ik probeer u weer door te verbinden=> het is helaas niet gelukt om u door te verbinden, maar u wordt teruggebeld.=> wanneer?=> u bent prioriteit nr 1, dus u wordt binnen 4(!!!) dagen teruggebeld
Poging 4) Niet teruggebeld zegt u, ja ik weet ook niet wat er aan de hand is,maar we hebben behoorlijk wat problemen de laatste drie weken. Ik begrijp u frustratie=> ik zal er een maitje over sturen aan mijn manager over de situatie, want dit loopt uit de hand (goh!). Ik ga toch nog maar een keer proberen u door te verbinden=> helaas u had gelijk, ik krijg ze niet te pakken. Maar alles komt nu goed, u wordt teruggebeld.
Poging 5) Ik begrijp dat u inmiddels zeer kwaad , maar ik denk dat ik weet wat het probleem is. U gebruikt nog een splitter, en dat hoeft niet meer nu KPN digitaal is gegaan. Als u deze verwijderd wordt, moet het probleem opgelost zijn
Poging 6)De oplossing die mijn collega aan gedragen heeft, werkt niet zegt U en nu dreigt u de betaling stop te zetten. Geheel begrijpelijk, maar wij gaan nu alles op alles zetten om het voor vrijdag geregeld te hebben . Wij regelen het voor u!
Poging 7) Openstaande klacht zegt u, een experia box die niet goed werkt. Dat kan niet, u bent op 6 december gebeld en het probleem moet opgelost zijn. O, hij werkt nog steeds niet en u hebt geen contact gehad met de beteffende medewerker. Het enige wat ik voor u kan doen is weer een nieuwe klachtmelding te maken, want wij hebben de klacht al afgesloten. Maar wees gerust, het is ons beleid om u binnen 24 uur terug te bellen.

Tja......................... (u raad wel wat er binnen die 24 uur is gebeurd: niets) Ik heb inmiddels pogingen opgestart om het een en ander met de e-mail te regelen gedurende 1% van de 24 uur dat mijn experia box het wel doet. Na circa 7 X bellen a 15-20 minuten met een mobiel abonnement van (helaas KPN) wordt het allemaal wat duur

[Skatespeare]

Zeer herkenbaar allemaal. Van de plusminus 10 terugbelafspraken die met mij gemaakt zijn, zijn er denk ik twee van nagekomen. Beide leidden uiteraard tot niets. Een daarvan zou een of andere spoed-superprioriteit-megabelangrijk terugbelafspraak zijn en daarvoor werd ik idd diezelfde dag nog teruggebeld: "Meneer, ik kan u niet helpen, maar ik heb het doorgegeven!". Uiteraard nooit meer iets van gehoord. De laatste afspraak die met mij gemaakt is stamt van maandag. Er werd mij beloofd dat ik binnen 8 uur teruggebeld werd. Dit gebeurde natuurlijk niet, dus ik de dag erna weer 0244 bellen. Wonder boven wonder hoefde ik niet in de wacht te hangen en heb ik even mijn relaas gehouden tegen de betreffende helpdesksnol die het verschil niet weet tussen een tamtam en een telefoontoestel. Zij kon mij wel vertellen dat haar college die ik de dag ervoor aan de telefoon had ook een domme hoer was met een IQ dat overeen komt met de eerste twee cijfers van d'r telefoonnummer. Ze had namelijk niet 8 uur moeten zeggen, maar 5 werkdagen

Het treurigste van het hele verhaal is de machteloosheid. Je kan gewoon níks! Je kan razen en tieren wat je wilt tegen die callcentersletjes wat je wilt, maar het enige wat die kunnen is mailtjes sturen waar niet op wordt gereageerd. Het is een complete impasse, omdat er geen bepaald persoon te definieren is die dit soort problemen op kan lossen. Dit soort klachten komen op een grote hoop in de hoek. Omdat ze het, ongetwijfeld, erg druk hebben daar, komt er niemand toe aan die hoop. De hoop wordt dus steeds groter en onoverzichtelijker. Aangezien ik waarschijnlijk ergens onderop de hoop lig, zal het dus nog wel even duren voor dat ik aan de beurt ben...

[henk138]

Eindelijk na 10 maanden bellen met KPN (vanwege slechte telefonie), het voor elkaar gekregen om van IPB af te komen.
Komt gisteren een man namens KPN thuis. "wat is de bedoeling, vroeg de man". Heeft u dan geen opdrachtbon gekregen, was mijn reactie en hij liet mij een vaag omschreven emailbericht zien van zijn opdrachtgever. Ik heb hem verteld wat de bedoeling was.
"O, maar ik kom alleen voor de analoge li jn, van adsl heb ik geen verstand van. Dus aan uw computers kom ik niet.
Het moet toch niet gekker worden! Ik moet het zelf maar regelen. Met kpn was afgesproken dat zij alles in de oude staat zouden terug brengen. Kennelijk was de beste man de dag ervoor rozenkweker.
Dus KPN maar vragen om uitleg. drie kwartier in de wacht gestaan.
Vijf keer doorverbonden en een uur later wist ik nog niks.
Later nog een keer gebeld. Hetzelfde verhaal.
Niemand kon uit de actielijst vanaf februari nog iets zinnigs vertellen over de status van het abonnement. "waarschijnlijk nog steeds IPB" zei kpn. Ik denk het niet want de experiabox heeft die rozenkweker meegenomen. Hilariteit alom. Maar blijven lachen, niet waar?
Komt er over 10 maanden een monteur langs om de rest af te handelen? KPN wist het antwoord even niet. Dit zou uitgezocht moeten worden aldus KPN. Ok, dan hoor ik het wel van het pas opgerichte crisis-team, zei ik. Het zei de man ook niks. Kijkt zeker niet naar radar of kassa? Toch wel wat zwakke communicatie tussen managers en de werkvloer.
Dan maar zelf maar alle kabels en instellingen herstellen.
Wat nou weer! Hebben ze mijn account afgesloten. Even bellen met KPN . Een modaal mens belt wat af met kpn...
KPN: kan niet want er is nog geen adsl-signaal opgezet. Dat duurt nog wel even meneer. En hoe komt het dan dat ik een melding op het scherm zie verschijnen dat planet mijn account heeft opgeheven?
Dat vond KPN maar vreemd. dat is niet vreemd want er is wel een adsl-signaal aanwezig. Even doorverbinden met een andere afdeling meneer.
Ik kreeg van die man een tijdelijk account toegewezen.
En werkte de zaak weer. En de telefoon dan? Die doet het weer (wel analoog dus).
Dit was het dan? Nee, want mijn oude account moet ik nog terug krijgen. (Hoop ik).
Nota's moeten nog worden verrekend en de tweede monteur voor het digitale verhaal moet ik nog afbellen.
Ik kijk er niet vreemd van op als over enige tijd het bekende witte of groene auto'tje toch voor komt rijden. En mogelijk dat ik nog maanden moet bellen over de vreemde nota's die heb gekregen (nog ga krijgen).
En ze houden mij nog de nodige euro's terugbetalen voor het bellen met de helpdesk of hoe dat mogen heten, wat mij slechts leuke gesprekken opleverde. Meer niet.
Zal wel niks van terechtkomen. Ik kan daar wel weer over gaan bellen maar de baten staan dan niet in verhouding met de kosten van het bellen. Dus laat maar.

Groet,

Henk

[thema77]

De helpdeskmedewerker komt met een heel redelijk verhaal, maar... als een klant tot die 1 procent behoort en niet op een juiste manier geholpen wordt, dan is dat een kwalijke zaak. Ook ik ben al een half jaar(!) bezig om serieus contact te krijgen met Planet/KPN ivm IPB. Alle telefoontjes met 0900-1905 blijken verspilde tijd én geld. Incompetente helpdeskmedewerkers die meestal pure standaardinfo kunnen geven. Kom je buiten hun basiskennis dan is het over en uit! Daarbij komt dat diverse afdelingen binnen Planet/KPN slecht of niet communiceren met elkaar. Tip voor klagers: bel GEEN 0900-1905 maar 030-2558400. Die lui laten je ook wel eens in de wacht staan maar je kunt wel concreter tot actie komen.
Al met al: abonnee worden gaat vrij makkelijk, om er af te komen is een ware martelgang! Enigste oplossing om eraf te komen is storneren van factuurbedragen. Binnen 3 dagen heb je een lawaai-email met afsluitdreiging! Als dat jouw bedoeling is, is de zaak klaar!

[Skatespeare]

Dat crisis-team, ik moest aan mannen in witte pakken met gasmaskers denken, neemt het nogal ruim. Die zouden twee maanden geleden ook naar ons toe gestuurd worden... nooit wat van gehoord.
Maar toch he, ik kan mij niet aan de indruk onttrekken dat het om meer dan 1 procent gaat. Wij zitten hier al lekker met z'n allen te klagen en volgens mij moeten er echt veel meer zijn die nog steeds tevergeefs zitten te wachten.
Henk138: Ik begrijp dus dat jij al 10 maanden gebruik maakt van IPB en in die tijd heb je een slechte telefoonverbinding gehad. En je zit al 10 maanden te wachten op verbetering. Of nog niet eens verbetering, in ieder geval de indruk dat er concreet iets aan gedaan wordt. Dat heb ik iig. Je zegt 'slechte communicatie werkvloer en managers'. Ik vind dit nogal een understatement De werkvloer IS namelijk helemaal niet in staat om te bellen met een manager, medewerker met hogere rang of van een andere afdeling. Het beste wat ze kunnen doen is een mailtje sturen naar een meerdere. KPN die niet kan bellen naar een collega... ziet u de ironie? De monteurs van het niveau rozenkweker ken ik ook. Was een paar maanden eentje bij ons geweest die er niks aan kon doen en iemand anders op moest trommelen. Nooit meer wat van gehoord...

thema77: De helpdesk bestaat uit schoolverlatende MBO'ers die werkelijk te dom zijn om te schijten en alleen maar mailtjes kunnen sturen naar mensen die ze toch niet lezen. Wat is jouw klacht eigenlijk dat je wilt op zeggen?

IK ZEG BAKSTENEN!!!! WIE GAAT ER MEE???!!!

[Skatespeare]

Op advies van thema77, heb ik 's contact opgenomen met Planet. Een alleraardigste gozer die niet onder een steen heeft gelegen iit zijn KPN collega's, wist mij te vertellen dat er 11 december, na mijn laatste telefoontje met KPN, een 'escalatieprocedure' voor mij in gang is gezet. Wat het inhoudt? Geen idee... maar het klinkt spannend. Ze gaan dan alles nog een keer nalopen ofzoiets. Misschien is er dan toch nog hoop, maargoed het zal wel weer ijdele hoop zijn... Wishful thinking heet dat...

[Pukkiebeesje]

snap het nog steeds niet
echt vandaag nog met een medewerker van kpn/planet aan de telefoon gehangen
ja duurde wel ff maar het nieuwe helpdesk nummer is gratis dus tja dan is het al iets minder erg
toen ik uiteindelijk de medewerker aan de lijn had was het probleem zo verholpen
ook bij mij moest de splitter er tussen uit gehaald worden en klaar....mijn internet en telefoon werkte weer

echt heel vervelend voor al die mensen waar het zo mee fout gaat
hoop voor hun dat er snel een oplossing komt voor de problemen

succes allemaal