[ archief ] KPN verdient geld aan eigen fouten

[vincenth]

Het is blijkbaar normaal dat een bedrijf als KPN fout op fout mag stapelen, een klant op kosten mag jagen en zich vervolgens achter de algemene voorwaarden mag verschuilen op het moment dat het bedrijf hierop aangesproken wordt.
Het enige wat je vervolgens kunt doen is je beklag doen op een site als deze.

Wij hebben een alles in 1 pakket van KPN. Op vrijdag 9 maart trad er een storing op. Vervelend. Zeker omdat het pas na het weekend opgelost kon worden.
Dat we 3 dagen geen TV hadden was nog tot daar aan toe maar 3 dagen zonder internet en telefoon is lastig.
Omdat we beiden ondernemers zijn hebben we hiervoor extra kosten moeten maken.
Voor het bellen met KPN betaal je € 0,10 per minuut plus de kosten voor je mobiele telefoon. In totaal hebben we rond dit weekend tussen de 30 en 60 minuten met de KPN aan de telefoon gezeten


KPN wist niet hoe de storing ontstaan was.
Toen wij onze buurvrouw spraken, die vertelde dat ze sinds vrijdag eindelijk een telefoonaansluiting van de KPN had gekregen, kregen wij zelf wel een vermoeden over het ontstaan van de storing.
Met de KPN gebeld: "Oh ja..Het zou inderdaad kunnen dat onze monteur de aansluitingen verwisseld heeft."

Maandag 12 maart kwam de monteur en toen we thuis kwamen hadden we weer internet en TV. De telefoon deed
het echter nog niet. Weer gebeld met de KPN: " geen idee, we gaan het nakijken"
Om te testen of onze telefoon het nu eindelijk deed belden we met onze mobiele telefoon ons eigen vaste nummer. Krijgen we de buurvrouw aan de lijn! Wat blijkt: KPN heeft ons telefoonnummer nu aan de buurvrouw toegewezen..
De buurvrouw had dit nummer ondertussen ook al doorgegeven aan al haar familie en vrienden..

In de navolgende dagen ettelijke keren met KPN gebeld ( in totaal weer tussen de 30 en 60 minuten): "op 16 maart komt er een monteur". Onze buurvrouw wacht de hele ochtend thuis...maar geen monteur.
17 maart weer gebeld:" sorry..hij komt op 19 maart"

19 maart: Monteur is geweest..maar het probleem is nog steeds niet opgelost. Net als in de hele afgelopen week kunnen we soms wel bellen en soms niet.Soms komt onze telefoontjes bij ons binnen en soms bij de buurvrouw. En geregeld moeten we familie en vrienden van onze buurvrouw uitleggen dat KPN een fout heeft gemaakt waardoor ze ons aan de lijn krijgen en niet de buurvrouw.

Uiteindelijk is er op 20 maart een monteur gekomen die wel in staat bleek om het probleem adequaat op te lossen.

De week daarna maar eens gebeld naar KPN om te vragen welke vergoeding zij hiervoor in gedachten hadden.
KPN: " U heeft 3 dagen zonder uw alles in 1 pakket gezeten. Dus U hoeft deze 3 dagen niet te betalen. Meer vergoeden wij niet."
Ik: "We hebben wel een stuk langer zonder telefoon gezeten. En bovendien erg veel kosten gemaakt door met onze mobiele telefoon telkens weer met de helpdesk te moeten bellen."
KPN:" U heeft niet 1 aaneengesloten periode zonder telefoon gezeten. (de telefoon deed het soms wel en soms niet)..dus dat telt niet. Bovendien had U niet met een mobiele telefoon hoeven bellen"
Ik: Als ik een vaste telefoon had gehad dan had ik daar wel mee gebeld natuurlijk!
KPN: "als u het er niet mee eens bent kan ik een klacht voor u aanmaken en wordt u volgende week teruggebeld"

Vervolgens hebben we een half uur aan de telefoon gezeten om de klacht aan te maken.
Wij de hele week gewacht tot we gebeld zouden worden.
Na 2 weken zelf maar eens gebeld:

KPN: " In onze algemene voorwaarden staat dat we we geen schadevergoeding betalen. We kunnen U ter compensatie € 10,- betalen en meer doen we echt niet".
Onnodig om te zeggen dat onze gemaakte kosten vele malen hoger zijn dan dit tientje.

Wat ik me nu afvraag: Waarom kost het € 0,10 per minuut om de helpdesk te bellen? Iedere keer als je belt zit je minimaal 20 minuten aan de telefoon en verdient KPN dus € 2,-.

KPN heeft in dit geval fout op fout gestapeld. Verwijst vervolgens naar de algemene voorwaarden en wimpelt daarmee iedere verantwoordelijkheid af.
Maar KPN verdient vervolgens wel doodleuk geld aan haar eigen falen door mensen te dwingen om ellenlang met de helpdesk aan de telefoon te zitten.


Ik baal ervan dat ik nu mijn energie moet steken in het posten van dit verhaal op internet maar ik kan het ook niet verdragen dat een bedrijf hier zomaar mee weg komt.

[Anno 1965]

De arrogantie van de macht moet je maar denken.

Het is al erg genoeg dat een monteur zo'n domme fout maakt maar het is nog erger dat ze er dan niet alles aan doen om die fout zo spoedig mogelijk te verhelpen.
Inplaats van behulpzaam zijn maken ze verkeerde afspraken zodat mensen voor niets wachten want KPN heeft de macht.

En dan krijg je nog niet eens een compensatie wat het leed verzacht.
Dat doet hun dochteronderneming (xs4all) dan beter want die strooien vrij makkelijk met een maand gratis.

Ik zou zo spoedig mogelijk weggaan bij KPN als ik jou was al is het alleen maar voor je eigen gemoedsrust.

[Jolijn]

Geen idee met welk tel.nr. van KPN gebeld is, maar als het niet deze zijn, zou je hier je verhaal kunnen doen?


Bij KPN kan je in plaats van de helpdesk 0900-0244 ook rechtstreeks het management van KPN Contact, ofwel de Escalatiedesk bellen: 020-4841466. Deze mensen kunnen, in tegenstelling tot de reguliere medewerkers in Eindhoven, Groningen of Zwolle, wel beslissingen nemen inzake coulances en compensaties

KPN Contact Eindhoven 040-2996601 (zelfde medewerkers als het 0900 nummer maar goedkoper)

Multi- support desk 0800-0228885 (Soort 2e lijn helpdesk, deze mensen kunnen iets meer regelen)

[Winterman]

Je kan voor "KPN" moeiteloos de naam van iedere andere provider invullen.

[Mlle]

Het lijkt erop dat de KPN niet van ervaringen leert. Ik zit op dit moment met een zelfde probleem. Ik heb opeens geen internet meer en mijn telefoonnummer is weggegeven. Vage beloftes die niet nagekomen worden is het enige wat de KPN kan presteren.

[sjohie]

Dat komt oa omdat er ook mensen bellen die eigenlijk een computer- en internetverbod zouden moeten krijgen vanuit de overheid, die doen dingen met hun (kpn)modem en computer, waar de honden geen brood van lusten. Die mensen bezetten veel kostbare callcenter tijd bij kpn en consorten. Dat is slechts deel van het verhaal, en mag zeker geen compleet excuus voor je hele verhaal zijn, maar ik heb enige IT helpdesk ervaring, en je wilt niet weten wat mensen soms doen met een pc.

1 leuke was een secretaresse die belde met een blauw scherm, waar niks anders tegenop gewassen is, als de pc in kwestie keihard uit en weer aanzetten. Dus dit vraag ik te doen, en meteen zegt ze, ik krijg dezelfde foutmelding. Nog een keer aan/uit, weer meteen identieke foutmelding. Dat was verdacht snel, dus ik vroeg welke aan/uit knop ze gebruikte. die drukte dus iedere keer de monitor aan en uit. Dat gesprek kostte me aan de telefoon ~8 minuten, terwijl na het écht herstarten van de pc, alles weer in orde was.

Ik bedoel maar te zeggen, dat callcenter krijgt problemen van divers pluimage, en mensen met meer/minder kennis van de materie als zij zelf. En vergeet niet, wij hebben zeer voordelige breedband verbindingen als je het vergelijkt met de ons omliggende landen, en die lage prijzen komen niet zomaar aanwaaien.