[ archief ] Leuker kan BEN het niet maken

[lewohu]

Tijdens onze Balkanreis met de caravan werd ik op 21 mei 2012 getroffen door een hartaanval in Kraljevo(Servië), In het ziekenhuis ben ik op de hartbewaking gestabiliseerd.
Mijn vrouw heeft toen met heel veel instanties(SOS, ziektekostenverzekering, ANWB, enz) moeten bellen om allerlei zaken te regelen en de kinderen en wederzijdse broers en zussen moeten informeren.
Op 24 mei werd de GSM door BEN geblokkeerd door te hoge telefoonkosten.
Er was hier geen wifi en de mobiele telefoon was onze levensader met Nederland.
Onze oudste dochter heeft onmiddellijk 200 euro op hun rekening overgemaakt heeft vervolgens BEN gebeld om de situatie uit te leggen . De blokkade de volgende dag om 09.00 uur opgeheven worden.
Op 25 mei 2012 ben ik per ambulance vervoerd naar Belgrado waar na kathederisatie het noodzakelijk bleek om een sten te plaatsen. Bij terugkomst uit de OK bleek de GSM nog steeds geblokkeerd te zijn. Omdat er in dit ziekenhuis wel WIFI aanwezig was heb ik BEN onderstaande mails gestuurd:
Het eerste mailtje:
Beste meneer,

Je vraag was:
Ik ben heel boos. I.v.m.een opname na een hartaanval en aansluitend een operatie in Servië heb ik veel met verzekering en A.N.W.B moeten bellen. Plotseling werd mijn telefoon geblokkeerd. Na betaling van 200 euro avond heb ik nog steeds geen telefoon. Ik ga dit bij terugkeer in Nederland melden bij mijn rechtsbijstandsverzekering omdat jullie bureaucratie onmenselijk is

Antwoord BEN:
Allereerst wil ik je veel beterschap toewensen. Ik vind het vervelend om te lezen dat je momenteel geen gebruik kunt maken van je abonnement.
Wanneer je meer dan 150 euro hebt verbruikt buiten je bundel dan ontvang je van mij hierover een waarschuwing. Tevens ontvang je van mij ook een verzoek tot het overmaken van 200 euro. De reden hiervan is dat het bedrag hoger is dan normaal en ik wil voorkomen dat er bijvoorbeeld fraude wordt gepleegd met jouw telefoonnummer. Je nummer wordt automatisch geblokkeerd op het moment dat het voorschot niet wordt betaald.
Je hebt aangegeven dat jij het voorschot over gemaakt hebt. Zodra ik je voorschot binnen heb, zal ik je gelijk weer aansluiten.

Ik vertrouw erop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Een fijne dag nog.

Ben stuurt je deze e-mail vanaf een no-reply adres. Je kunt hier niet op antwoorden. Heb je nog een vraag? Klik dan hier om je vraag te stellen. Wil je reageren op een eerder gestelde vraag vermeld dan het ticketnummer.


Het tweede mailtje:
Beste meneer,

Je vraag was:
Mijn boosheid is overgegaan in woestheid.Ondanks het feit dat op donderdag 24 mei j.l. 200 euro is overgemaakt op jullie rekening is mijn GSM nog steeds geblokkeerd. Jullie begrijpen de ernstige situatie niet waarin ik verkeer. Ik lig al een week in verschillende Servische ziekenhuizen na een hartaanval en het plaatsen van een stent. Aangezien er veel telefonisch contact is met allerlei instanties en familie in Nederland nemen jullie niet de moeite om telefonisch contact op te nemen na mijn vorige mail en wenst mij nota bene een fijne dag. Jullie zijn onmenselijk. Ik zal bij terugkeer in Nederland diverse organisaties informeren.De slogan:"BEN kan het niet leuker maken" is volkomen misplaatst. Gelukkig heb ik in dit ziekenhuis in Belgrado wifi, maar ik eis dat ik vandaag wordt aangesloten.

Antwoord BEN:
Uit mijn gegevens blijkt dat jij onlangs contact hebt gehad met één van mijn medewerkers van mijn klantenservice. Ik neem aan dat de High Spend blokkade nu duidelijk voor je is.

Mocht je nog vragen hebben, hoor ik dat graag van je.
Ik vertrouw erop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Een fijne dag nog.


Ben stuurt je deze e-mail vanaf een no-reply adres. Je kunt hier niet op antwoorden. Heb je nog een vraag? Klik dan hier om je vraag te stellen. Wil je reageren op een eerder gestelde vraag vermeld dan het ticketnummer.

Bij terugkeer in Nederland op 29 mei 2012 heb ik met BEN gebeld en gevraagd waarom ik ondanks het telefonisch contact van onze oudste dochter en haar betaling van 200 euro en mijn e-mails nog niet was aangesloten.
Het antwoord van Joris de Lange van de klantenservice van BEN was dat ik volgens hun procedure na 5 werkdagen weer zou worden aangesloten.
Ik heb hem toen verteld dat men bij BEN een nummer is i.p.v. een mens.

Bovendien was het nummer van de geblokkeerde GSM de levensader met de diverse instanties.

[GJvdZ]

Ik snap dat het niet handig is als je niet met je eigen telefoon kunt bellen. Maar hoe had je dit opgelost voordat we mobiele telefoons hadden? Of als je telefoon kapot was gegaan tijdens de vakantie?

Ze hebben in Servië toch ook gewoon telefoons waar je mee kunt bellen?

[JanTinusPlukvet]

Ben was ooit een goed bedrijf, ....ergens in 1995
Toen het T-mobile werd wist ik niet hoe snel ik er weg moest komen. T-Mobile haalt vervolgens het oude vertrouwede merk Ben weer boven water...
ik neem een SIM only abbonement. Ik heb nog nooit zoveel telefoontjes gehad die ineens werden afgebroken. tevens was ik soms dagen niet bereikbaar, zo bleek.
Klachten werden, net als de uwe, afgedaan met de meest stompzinnige (standaard) mailtjes. na een jaar naar telfort gegaan, sindsdien nooit meer een gesprek gehad die ineens verbroken werd en altijd bereikbaar.
BEN,....de klank is goed, de service waardeloos.

Overigens een tip:
Mocht je iets dergelijks meemaken zoals TS, koop dan ter plekke een prepaid telefoon. Dan ben je alsnog bereikbaar.
Daarnaast: je belt ook nog eens goedkoper. met je NL nummer betaal je namelijk de verbinding buitenland-nederland-buitenland.
Als je een prepaid hebt betaal je alleen buitenland-nederland.

[bprosman]

Klachten werden, net als de uwe

Hoe had TS het gevonden als zijn telefoon gestolen was geweest en hij geconfronteerd zou worden met een telefoonrekening van een paar duizend Euro ?. Die blokkades zijn er niet voor niets.

[JanTinusPlukvet]

Hoe had TS het gevonden als zijn telefoon gestolen was geweest en hij geconfronteerd zou worden met een telefoonrekening van een paar duizend Euro ?. Die blokkades zijn er niet voor niets.

Er was ondertussen al contact geweest zo lees ik uit het verhaal van TS.

Feit is dat Ben er wel een vreemde manier van communiceren op nahoud. Zelfs voor Jip en Janneke klinkt het te kleuterig.
Het ge-jou en ge-jij en 'fijne dag' na een mededeling die niet positief is (maar wel door Ben als positief gebracht wordt!) is erg denigrerend.

[Emmy75]

Ja leuk al die extra beschermingen om misbruik te voorkomen. Als u de telefoon verloren was geweest, was u blij met een dergelijke bescherming zodat de kosten enigszins binnen de perken bleven. Vanuit die optiek is zo'n bescherming wel te begrijpen.

Desalniettemin vind ik wel dat een provider wat beter zou moeten schakelen in dergelijke situaties. Het is van de zotte dat het 5 werkdagen na de betaling moet duren. Zij hadden de blokkade direct moeten kunnen opheffen nadat duidelijk was dat er een noodsituatie was waardoor veel gebeld moet kunnen worden.

Bij twijfel over eventueel misbruik hadden ze heel gemakkelijk de in die dagen voorafgaand aan de blokkade veel gebelde telefoonnummers kunnen controleren. Dan was zo te achterhalen dat met ANWB, een zorgverzekeraar enz is gebeld. Hier zou een provider wel deugdelijke noodscenario's voor moeten hebben.

Nu weet ik even niet hoe u het contact met het thuisfront had georganiseerd. In een dergelijke situatie is het om de belkosten in de hand te houden en dus ook minder snel tegen een blokkade aan te lopen beter om 1 aanspreekpunt te kiezen (die het best bereikbaar is en tijd heeft om de rest te bellen) die u belt om op de hoogte te houden en dat deze persoon vervolgens de rest van het thuisfront informeert over de voortgang. Dat geeft uzelf ook iets meer rust in zo'n situatie omdat dan niet de hele tijd afgevraagd hoeft te worden heb ik nu weer iedereen gebeld, scheelt een hoop telefoongesprekken die zelf gevoerd moeten worden enz.

Ik snap dat het niet handig is als je niet met je eigen telefoon kunt bellen. Maar hoe had je dit opgelost voordat we mobiele telefoons hadden? Of als je telefoon kapot was gegaan tijdens de vakantie?

Ze hebben in Servië toch ook gewoon telefoons waar je mee kunt bellen?

We zijn tegenwoordig zo gewend aan de mobiele telefoon dat we eigenlijk niet meer weten wat we moeten doen als het om de een of andere reden ineens niet meer werkt.

Achteraf gezien met de nuchterheid van nu is het allemaal vrij eenvoudig, maar ik kan me voorstellen als men helemaal in dat moment meegaat van het hele gebeuren van hartaanval in het buitenland, vreemde ziekenhuizen, operaties, wellicht toch even dat alles in een vreemde taal moet enz. dat het toch even lastig is op dat moment. Als de telefoon geblokkeerd is, konden ze ook in het buitenland geen gesprekken meer ontvangen terwijl het contact met allerlei instanties verliep via dat telefoonnummer welke doorgegeven werd. Als deze dan weer willen terugbellen, krijgen ze ook geen verbinding. Aangezien er gesproken werd over verschillende ziekenhuizen is het best lastig om de hele rataplan te blijven bellen met op welk telefoonnummer zij dan weer te bereiken zijn.

[Miepje1]

Je moet natuurlijk wel meetellen dat als je zoiets overkomt, je nog maar één ding wil en dat is geholpen worden. Emoties nemen dan de overhand; een telefoon kan dan inderdaad je laatste 'redding' zijn.
En geen enkele provider zou dus van die volslagen debiele standaardmailtjes moeten terugsturen! Je kan zien dat er niet gekeken wordt naar de omstandigheden, maar naar het geld.

[Emmy75]

Klachten werden, net als de uwe

Hoe had TS het gevonden als zijn telefoon gestolen was geweest en hij geconfronteerd zou worden met een telefoonrekening van een paar duizend Euro ?. Die blokkades zijn er niet voor niets.

Dat is ook wel te begrijpen, echter 1 telefoontje dat er een noodsituatie is waardoor veel gebeld moet worden, zou voldoende moeten zijn om de blokkade binnen een tweetal uurtjes (hooguit) eraf te hebben en niet een verhaaltje van 5 werkdagen.

[Emmy75]

En geen enkele provider zou dus van die volslagen debiele standaardmailtjes moeten terugsturen! Je kan zien dat er niet gekeken wordt naar de omstandigheden, maar naar het geld.

Vooral de 2de reactie van ben slaat helemaal nergens op.

Da's dan wel een beetje dom van een provider. De blokkade zorgt er juist voor dat ze inkomsten mislopen die ze anders wel hadden gehad omdat de abonnee nu niet kan bellen in een dringende situatie.

[bprosman]

Dat is ook wel te begrijpen, echter 1 telefoontje dat er een noodsituatie is waardoor veel gebeld moet worden

Dan zouden er veel noodsituaties zijn denk ik. Ben het wel met meerdere mensen eens dat het ge- jij- en jou- en afsluiting van mails wel iets persoonlijker kan.

[Emmy75]

Dat is ook wel te begrijpen, echter 1 telefoontje dat er een noodsituatie is waardoor veel gebeld moet worden

Dan zouden er veel noodsituaties zijn denk ik. Ben het wel met meerdere mensen eens dat het ge- jij- en jou- en afsluiting van mails wel iets persoonlijker kan.

Zoals ik al eerder zei, zou dit voor een provider vrij gemakkelijk te controleren moeten zijn.

Even een onderzoekje en logisch nadenken en er kunnen voldoende conclusies getrokken worden. Er is immers al voor 150,- gebeld buiten (bovenop) de bundel voordat de blokkade erop werd gelegd. Het zal duidelijk zijn dat er binnen een korte tijd ineens veel belkosten gemaakt zijn. Dan de nummers van de uitgaande en inkomende gesprekken even controleren. Er zullen ook een aantal nummers tussenzitten van zorgverzekeraar, ANWB waarschijnlijk zowel bij uitgaande als inkomende, waarmee het verhaal van TS al heel plausibel is. Er zullen ook nummers tussenzitten die in het verleden (voor het buitensporige gebruik) vaker gebeld zijn of ontvangen zijn van familieleden ed.

Hieruit zou toch voldoende af te leiden moeten zijn dat het verhaal van de telefooneigenaar klopt. Dit hoeft hooguit een uurtje te duren en ik denk dat dit ruim bemeten is. In een dergelijk ernstige situatie zou een provider best een zorgplicht mogen hebben dat ze dit direct doen en blokkade opheffen.

Met het laatste over taalgebruik en toonzetting ben ik het absoluut met u (en de rest) eens.

[newmikey]

Ik heb eigenlijk wat dubbele gevoelens bij deze hele situatie. Laat ik vooropstellen dat ik me ook buitengewoon stoor aan het ge-jij en ge-jou en de debiele toon van alle communicatie van Ben, zowel in gewone situaties maar zéker in een leven en dood situatie als deze. Dit had nooit door een 6e-rangs callcenter medewerker afgehandeld mogen worden.

Dan de situatie zèlf: ik vind het niet zo gek dat de telefoon wordt geblokkeerd als er plotseling extreme bedragen verbeld worden. Lets face it: dit is een beveiliging die, als hij niet zou bestaan, dit forum tot op z'n grondvesten zou rock&rollen.

Of je van de gehele geautomatiseerde burocratische machine zou mogen verwachten dat een noodstorting/betaling binnen 12 uur weer tot heraansluiting zou leiden, betwijfel ik.

Nog afgezien van het feit dat er tussen het doen van de betaling en het moment dat deze op de rekening van Ben staat ook al wat tijd kan verstrijken, hebben we het hier over een prijsvechter die z'n services tot op het bot heeft uitgekleed (of heeft moeten uitkleden) om de concurrentiestrijd aan te gaan.

Ik draai het echter òm: een gedegen bedrijf had in het geval van een bewezen extreme calamiteit van deze orde helemaal niet op betaling moeten gaan zitten wachten en zou een calamiteitenteam moeten hebben die in dergelijke gevallen geheel geautoriseerd is de lijn weer onmiddelijk aan te sluiten.

Ik zou inderdaad tot de conclusie komen dat je in een dergelijke situatie beter af bent door lokaal een prepaid telefoon aan te schaffen (ik weet dat dat in dit specifieke land simpel kan) en je niet moet overleveren aan de burocratische Ben-machine.

Blijft een feit dat hier de achilleshiel van al dit soort bedrijven duidelijk naar boven komt. Of je er juridisch iets mee kan, betwijfel ik - er is immers géén onrechtmatig handelen aan te tonen van de zijde van Ben: zij zeggen wat zij doe en doen wat zij zeggen.

We willen allemaal goedkoper en dit is het onvermijdelijke resultaat - het zou mij waarschijnlijk nèt zo overkomen zijn. Ik bedank TS in ieder geval voor zijn bericht; het heeft mij aan het denken gezet dat ik eigenlijk zelf ook géén failsafes heb voor dit soort situaties, en ik wens hem een spoedig herstel toe.

Ook zou ik hopen dat Ben deze infantiele manier van communiceren uitbant en een escalatiemanager aanstelt die dit moet weghalen bij de "gewone" customer service medewerker maar dat zal wel vergeefse hoop zijn; deze vorm van communicatie spreekt de kennelijk doelgroep aan en alles buiten de routine kost (teveel) geld.

[Jolijn]

Klachten werden, net als de uwe

Hoe had TS het gevonden als zijn telefoon gestolen was geweest en hij geconfronteerd zou worden met een telefoonrekening van een paar duizend Euro ?. Die blokkades zijn er niet voor niets.

Die blokkade zou opgeheven worden.
Als je dat dan toch eigenlijk niet van plan bent, zegt zoiets dan niet.

Onze oudste dochter heeft onmiddellijk 200 euro op hun rekening overgemaakt heeft vervolgens BEN gebeld om de situatie uit te leggen . De blokkade de volgende dag om 09.00 uur opgeheven worden.

[Emmy75]

en ik wens hem een spoedig herstel toe.

Oh wat erg helemaal vergeten, daar sluit ik me bij aan.

Ik ben het helemaal met u eens, ik pik er even een paar dingetjes uit.

Ik draai het echter òm: een gedegen bedrijf had in het geval van een bewezen extreme calamiteit van deze orde helemaal niet op betaling moeten gaan zitten wachten en zou een calamiteitenteam moeten hebben die in dergelijke gevallen geheel geautoriseerd is de lijn weer onmiddelijk aan te sluiten.

Dit is wel de gedachtengang die bij mij prevaleert in een dergelijke situatie hoewel ik de beveiligingen best wel begrijp. Maar deze bijzondere situaties vragen om bijzondere maatregelen.

Ik zou inderdaad tot de conclusie komen dat je in een dergelijke situatie beter af bent door lokaal een prepaid telefoon aan te schaffen ...

Dat is ook zeker een goede tip van JanTinus, maar ja kom maar eens snel even op het idee in zo'n situatie. Bovendien zijn er wel wat nadelen aan, zoals bijhalen van beltegoed als dat ineens op is op een verkeerd moment en hopen dat de instructies niet alleen in die taal zijn geschreven. Het grote voordeel van een abo is dat men daar geen omkijken naar heeft.

Maar men gaat er zoals gezegd inderdaad eens over nadenken en nu weet ik weer waarom wij altijd elk onze eigen mobiel meenemen op vakantie, terwijl mijn man het eigenlijk onzin vindt. Maarja hij gaat niet over het inpakken.