[ archief ] Slechte reparatieservice bij KPN Hi

[Ben86]

Op 13 januari 2011 heb ik mijn toestel ter reparatie aan KPN Hi aangeboden. Het betreft een reparatie binnen de garantieperiode.

Tot heden heb ik het toestel echter nog niet terug. Via de website van KPN Hi kan de reparatiestatus worden opgevraagd. De reparatieservice vermeldt al ruim twee en een halve maand de status “in behandeling bij reparateur” zonder enige toelichting.

Tot heden heb ik mijn toestel nog steeds niet terug.

Aan het toestel zit een duur abonnement (bellen + mobiel internet voor de Blackberry) gekoppeld. Met een vervangend toestel kan ik gelukkig wel bellen, maar geen gebruik maken van de Blackberry Internet Service waar ik ook elke maand voor betaal.

Het is onbegrijpelijk dat een reparatie zoveel tijd in beslag neemt. Vooral omdat het een mankement van het toestel zelf betreft en dus binnen de garantie valt. En omdat het binnen garantie valt is het onredelijk dat ik extra kosten moet gaan maken voor het contact opnemen met de helpdesk van KPN Hi e.d.. Eigen ervaring leert ook dat KPN Hi via de e-mail nooit een terugkoppeling geeft van de ingediende vragen en klachten. Het is altijd het standaard antwoord dat ze het vervelend vinden en dat de vraag en klacht is doorgestuurd naar de juiste afdeling. Vervolgens hoor ik daar nooit meer wat van. Dat helpt mij dus niet verder.

Graag wil ik jullie ervaring weten over de duur van de reparatie bij (mobiele) telefoons (ook andere telefoonaanbieders dan KPN Hi).


Bedankt.

[Skann]

Met BlackBerry kan je nu eenmaal een tijdje wachten. Geen enkel reparatiecentrum in Nederland mag een BlackBerry maken. Ze worden naar Engeland gestuurd.

Meestal ben je hem een week of 6 kwijt, maar dit kan oplopen tot 8 of 10. Vaak wordt wel het toestel omgewisseld voor een nieuwe. Dit is alleen zo bij BlackBerry. Dit is geen verplichting voor hun, maar ze doen het wel vaak.

Ik denk dat het een kwestie van even geduld hebben is.

[HTCHenk007]

Met BlackBerry kan je nu eenmaal een tijdje wachten. Geen enkel reparatiecentrum in Nederland mag een BlackBerry maken. Ze worden naar Engeland gestuurd.

Meestal ben je hem een week of 6 kwijt, maar dit kan oplopen tot 8 of 10. Vaak wordt wel het toestel omgewisseld voor een nieuwe. Dit is alleen zo bij BlackBerry. Dit is geen verplichting voor hun, maar ze doen het wel vaak.

Wat raar want bij de meeste winkels gaan ze wel gewoon naar een Nederlands of Belgisch reparatie centrum. Deze zijn dan wel aangewezen door Blackberry.

En het omruil verhaal klopt echt krijg je meestal dan wel een "gereviseerde" blackberry.

MVG,

Henk

[berndv]

Meen dat er onlangs ook een soortgelijk topic is geweest. Ook een blackberry, maar dan via de belcompany. Ook daar opgestuurd en duurde ook in totaal bijna 10 weken.

Maar ehm, je loopt wel een beetje op de feiten vooruit:

De reparatieservice vermeldt al ruim twee en een halve maand de status “in behandeling bij reparateur” zonder enige toelichting.

Op 13 januari 2011 heb ik mijn toestel ter reparatie aan KPN Hi aangeboden

Bij mij zit hier geen tweeënhalve maand tussen, maar anderhalve maand. Heb je al wel gebeld met kpn over de status, misschien kunnen ze meer zijn dan jij via internet. Misschien kunnen ze je ook duidelijkheid verschaffen over waar het toestel zich bevindt.

[Ben86]

Bedankt voor jullie reacties.

Halverwege maart heb ik besloten om toch maar telefonisch contact op te nemen met de Hi klantenservice.

De medewerker wist mij te vertellen dat het toestel zich ergens in Engeland zou bevinden, maar dat het niet meer gerepareerd kon worden en dus niet meer aan mij retour zou worden gestuurd. De reden hiervoor was dat er iets mis was met serienummer of iets dergelijks (ze herkenden het toestel niet en daarom was er geen reparatie mogelijk). Op mijn vraag waarom er dan niet hierover contact met mij is opgenomen kon de medewerker helaas ook geen antwoord geven. Ik werd doorverwezen om het verder in de winkel af te handelen.

Na uitleg van het verhaal in de winkel mocht ik een vervangend toestel uitkiezen (geen gereviseerd toestel overigens, gewoon nieuw in doos). Vervolgens heb ik (op aanraden van de medewerker) nog via de winkel een klacht ingediend vanwege a) de lange duur. De winkelmedewerker wist mij te vertellen dat de reparatietijd maximaal zes weken hoort te duren. Na zes weken bestaat standaard een recht op vergoeding van kosten (aldus volgens een bepaalde interne procedure). En b) tevens een klacht ingediend omtrent de wijze van afhandeling van de reparatie. Ze wisten al een tijdje dat het toestel niet meer te repareren was, maar toch hebben ze niet geprobeerd om zo snel mogelijk met mij contact op te nemen, zodat ik al eerder naar de winkel kon gaan om het op te lossen.

Conclusie:
1. Het contact met de Hi klantenservice verliep vrij soepel. Ze wisten mij vrij snel te vertellen wat het probleem was.
2. De afhandeling in de winkel door KPN was prima.
3. Een deel van mijn abonnementskosten heb ik vergoed kunnen krijgen (middels creditering van factuur).
4. Toch blijf ik ontevreden over de gebrekkige communicatie aan de zijde van Hi. Uit de verhalen van de medewerkers blijkt dat er nagelaten is om contact met mij op te nemen toen bekend was dat het toestel niet meer te repareren was. Mocht dit wel zijn gebeurd, dan had ik al eerder een vervangend toestel kunnen krijgen. Ik snap uiteraard dat ik dit had kunnen voorkomen door zelf tijdig contact op te nemen met de klantenservice (rekening houdende met de kosten van de lange wachttijden voor een korte reparatie-statusnavraag), dat maakt echter het gebrek aan communicatie aan de zijde van Hi niet goed.