[ archief ] Social Media & Telfort

[adriaanrijkens]

door Adriaan Rijkens
Lees zijn Blog op http://www.adriaanrijkens.nl

Consumenten communiceren via Social media, veel van deze conversaties worden door de search engines geïndexeerd. Het mag daarom ook geen verassing zijn dat bedrijven van klein en groot graag naar deze conversaties luisteren, en waar mogelijk ook proberen te beïnvloeden.

Het telecombedrijf Telfort heeft zich na een kritische Tros Radar televisie-uitzending pro-actief opgesteld om de klachten van haar klanten op te lossen en de transparantie van de klantenservice te vergroten. Deze transparantie wilde zij behalen door een Blog in het leven te roepen. Op deze Blog krijgt de klant de mogelijkheid om een conversatie met Telfort aan te gaan.

Deze conversatie vond niet alleen plaats op de blog maar ook op de short messaging site Twitter. Hier schreven bepaalde klanten bijvoorbeeld hoe zij de klantenservice van het telecombedrijf ervaarden. Na contact met Telfort bleek het dat zij zich proactief opstelde om de problemen van negatief bloggende en twitterende klanten op te lossen.

Het is echter zorgwekkend dat een klant sneller wordt geholpen als zij zich via de televisie, blogs en short messaging sites uitten. Hierdoor ontstaat de situatie dat de grootste schreeuwer wint en dit ten koste gaat van een structurele verandering van de algehele klantenservice.

Het internet heeft de reputatie van een technologie die een verhoogd democratiserend effect heeft. Andrew Keen, de welbekende antichrist van Silicon Valley, vindt deze mening echter volkomen irrelevant. Volgens hem werkt het internet direct tegen de democratie. Het geeft de individueel alleen meer macht en werkt daardoor tegen het samen beter worden. Het zal daarom interessant zijn hoe bedrijven zich in online conversaties mengen.

Een bedrijf moet namelijk nastreven om de gecreëerde verwachting van haar service of producten waar te maken. Dit zou het ultieme doel van een bedrijf moeten zijn. Hieruit volgt op een natuurlijke wijze een goede online reputatie. Een bedrijf zoals Telfort zou daarom niet doormiddel van crisis management hun online reputatie moeten manipuleren.

[TdeHond]

Een bedrijf moet namelijk nastreven om de gecreëerde verwachting van haar service of producten waar te maken

Gezien alle klachten die ik lees maakt Telfort de gecreërde verwachting prima waar.
Ik had niets anders verwacht en ben aangenaam verrast als ik een enkele keer het tegendeel lees en een klacht wordt opgelost.