[ archief ] Tele2 Klantenservice: Een opeenhoping van valse beloften

[SimonRijswijk]

In de afgelopen maand heb ik een serie opmerkelijke gesprekken gehad met de klantenservice van Tele2.

Situatie: Op 13 mei startte mijn abonnement voor vaste telefonie via Tele2. Deze bleek niet te werken. Hierop heb ik contact opgenomen met de telefonische helpdesk.

Gesprek 1: De helpdeskmedewerker gaf me een aantal tips om te controleren of het signaal wel goed doorkomt. Ik heb deze tips doorlopen, zonder resultaat. Dus opnieuw gebeld.

Gesprek 2: Een andere helpdeskmedewerkster wilde perse dezelfde stappen met mij doorlopen als die tijdens het eerste gesprek. Tussendoor werd ik minstens 3 keer in de wacht gezet (met een totale gespreksduur van 41 minuten naar hun 0900 nummer via mijn mobiele telefoon!). Uiteindelijk kwam ze tot de conclusie dat het probleem aan hun eigen modem ligt. Zij maakte tijdens dit gesprek twee beloften:

• Belofte -> De telefoonkosten voor dit gesprek worden aan mij vergoed, omdat ik genoodzaakt was om met mijn mobiel te bellen, en omdat het een fout van Tele2 zelf bleek te zijn.

• Belofte -> Ik ontvang binnen twee dagen een email met informatie over een nieuwe modem.

Ik heb een aantal dagen gewacht, maar niets meer gehoord van Tele2. Daarom weer contact opgenomen met de helpdesk.

Gesprek 3: Deze helpdeskmedewerker zei dat hij in het systeem niets kon terugvinden over een nieuw modem. Sterker nog, mijn vorige gesprek was helemaal niet geregistreerd! Dus heeft hij een nieuwe bestelling aangemaakt. Ik heb wederom gevraagd of mijn mobiele telefoonkosten vergoed zouden worden.

• Belofte -> En ja, de telefoonkosten worden vergoed. Het enige wat ik hoef te doen is na de levering van het modem nog een keer bellen en zeggen wat de kosten voor de mobiele gesprekken waren.

Het modem werd deze keer wel geleverd.

Gesprek 4: Ik belde om te vertellen dat de gesprekskosten ruim 30 euro zijn geworden. De helpdeskmedewerker zei dat Tele2 maar 10 euro hiervan vergoed. De voorgaande twee medewerkers hadden allebei nadrukkelijk gezegd dat de telefoonkosten zouden worden vergoed, en beiden hebben hier geen maximum voor vermeld. Deze medewerker wilde hier echter niets van weten.

Tot twee keer toe hebben de helpdeskmedewerkers iets toegezegd wat ze niet waarmaakten (modem opsturen, en kosten vergoeden). Ik voel me belazerd. Maar voordat ik dat doe ben ik benieuwd of er anderen zijn die te maken hebben gehad met valse beloften van de Tele2 helpdesk. Mijn indruk is dat elke medewerker datgene zegt wat de klant wil horen, om er zo snel mogelijk van af te zijn. De beloften worden niet geregistreerd en ook niet waargemaakt.

[Bob Schurkjens]

Heb je er wel eens aan gedacht om de klantenservice te e-mailen in plaats van te bellen? Dat is helemaal gratis en beloften heb je dan zwart op wit

[SimonRijswijk]

Beste Bob,

Dat is een goed punt. Echter, op de website van Tele2 staat het volgende m.b.t. emails naar klantenservice:

Wij maken geen gebruik van een algemeen e-mailadres. Om een e-mailbericht achter te laten, zal de Virtuele Assistent jou drie vragen stellen en daarna vragen om je persoonlijke gegevens.

Ik heb de Virtuele Assistent gebruikt, maar kwam geen stap verder, omdat het alleen geautomatiseerde antwoorden gaf. Daarom heb ik gebeld.

[Bob Schurkjens]

KPN werkt exact hetzelfde: geen e-mailadres te bekennen op kpn.com

Je wordt bewust gestuurd in de manier waarop je contact opneemt met Tele2 of KPN. De bedoeling is glashelder: zo kunnen geen afspraken zwart op wit gemaakt worden. Bij een geschil is het altijd jouw woord tegen het hunne.

[Tele2 Webcare]

Beste SimonRijswijk,

Het spijt me dat het contact met de klantenservice niet naar tevredenheid gelopen is en dat er onduidelijkheid is ontstaan over een compensatie voor belkosten. Zou je je postcode, huisnummer en klantnummer naar [email protected] willen sturen? Dan kan ik dit voor je uitzoeken!

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

[Frantic2]

Danielle heeft mij ook goed geholpen met de problemen die ik had met Tele2 digitale TV internet en bellen, zeker even aanschrijven!

[Bob Schurkjens]

Tuurlijk. Als je je ongenoegen publiekelijk kenbaar maakt, gaan er deuren voor je open.

[Tele2 Webcare]

Beste SimonRijswijk,

Bedankt voor je gegevens! Ik ga dit oppakken en kom er zo snel mogelijk bij je op terug.

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2

[SimonRijswijk]

Beste Danielle,

Een medewerker van Tele2 heeft contact met mij opgenomen. Hij beloofde vriendelijk om het probleem op te lossen. Ik wacht het rustig af

[Tele2 Webcare]

Beste SimonRijswijk,

Mijn collega heeft alsnog een compensatie ingevoerd voor de belkosten die gemaakt zijn. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak! Mocht je nog vragen hebben hierover dan hoor ik het graag van je.

Met vriendelijke groet,

Danielle van Tele2