[ archief ] Telfort klantenservice-terreur

[rwv999]

Op 23/12/2012 liep mijn tweejarig sim-only-abonnement bij Telfort af. Het automatische verlengingsaanbod dat ik als trouwe klant van ondertussen vier jaar kreeg was zodanig veel slechter dan de aanbieding die nieuwe abonnees kregen (een verschil van maar liefst 33%) dat ik besloot niet te verlengen.

Ik heb nooit zo begrepen waarom je een abonnement met een beperkte looptijd (twee jaar) zou moeten opzeggen, maar vooruit: op 20/11/2012 heb ik opgezegd per einddatum van mijn abonnement (23/12/2012), meer dan een maand dus voor de afloop. Die opzegging heb ik gedaan via het klantenservicesysteem op Telfort.nl met als bewijs een callnummer.

De eerste reactie van Telfort (zes dagen later) was de mededeling dat ik benaderd zou worden door de 'afdeling verlengingen'. Geen bevestiging dus van mijn opzegging op 20/11. Na mijn expliciete vraag om een bevestiging van mijn opzegging op 20/11 kreeg ik de mededeling dat mijn abonnement per 27/12 zou worden beëindigd. En dus niet per einddatum van 23/12.

Uiteraard heb ik onder verwijzing naar het callnummer hier protest tegen aangetekend. Reactie van Telfort: opzeggingen per email (zo noemen ze het blijkbaar als je het klantenservicesysteem op Telfort.nl gebruikt) kennen een verwerkingstijd tot tien werkdagen. Met andere woorden: van de wettelijk geregelde opzegtermijn van één maand maakt Telfort er doodleuk anderhalf. (Zonder daar overigens op wat voor wijze dan ook voor te waarschuwen.)

Gevoelsmatig klopt dat natuurlijk niet. Toch maar even nagevraagd (bij zowel Consuwijzer als de Consumentenbond): en inderdaad, die redenering van Telfort is klinkklare nonsens en niet toegestaan. Op mijn (onderbouwde) protest tegen deze gang van zaken, meerdere malen via het klantenservicesysteem, reageert Telfort niet.

Via automatische incasso werd door Telfort onterecht dus (illegaal, goed beschouwd!) een maand extra abonnement van mijn rekening afgeboekt. Op mijn bezwaren tegen deze factuur werd door Telfort niet gereageerd. En dus heb ik het bedrag laten terugboeken. Gevolgen daarvan tot nu toe:
- Registratie als wanbetaler bij de stichting Preventel
- Een brief met als onderwerp 'Eindafrekening' die mij herinnert aan een betalingsachterstand. En die moet weggewerkt zijn uiterlijk voor de datum waarop ik de brief ontvang (ja, echt waar!) en anders kan ik incassobureau's, etc. tegemoet zien.

Voornoemde brief is echter geen eindafrekening. Die heb ik, een maand na afloop van mijn abonnement, nog steeds niet gehad. Ik heb ondertussen enige tijd geleden (ruim voor het ontvangen van voornoemde brief) besloten mijn trots maar even in te slikken en heb de onterechte factuur alsnog betaald.

En nu is er dus een betalingsachterstand ontstaan bij Telfort. Enige reactie van Telfort tot nu toe: ik kan mijn eindafrekening VOLGENDE MAAND tegemoet zien. Niets over het intrekken van de registratie bij Preventel. Ergens in het hele proces is mij (per email op 4/1/2013) een tegemoetkoming toegezegd van €10,-: nooit meer iets van gehoord/gezien.

Het is erg frustrerend (om het netjes uit te drukken) om te constateren dat je als individuele consument machteloos staat tegenover dit soort terreur. Met het oprekken van een wettelijk geregelde opzegtermijn lijken ze dus gewoon weg te komen. En wat voor drukmiddelen staan mij ter beschikking om Telfort op redelijke termijn z'n betalingsachterstand weg te laten werken? En als straks blijkt dat mijn eindafrekening niet klopt?

Nog een paar van die dingen:
- Na Telfort's einddatum kun je nog wel inloggen op Telfort.nl maar het wachtwoord voor het klantenservicesysteem (normaal hetzelfde als je Telfort.nl-wachtwoord) werkt niet meer. Je kunt alleen nog maar via een omweg berichten via het klantenservicesysteem versturen.
- Email-reacties van Telfort bevatten een link die je max. een week kunt gebruiken om te reageren. Na een paar keer werkt die link op mysterieuze wijze opeens niet meer.
- De 'afdeling verlengingen'? Nooit iets van gehoord. (Maar dat is waarschijnlijk maar beter ook.)

Overweeg je klant te worden van Telfort? DENK ER NOG EENS GOED OVER NA!

[Telfort webcare]

@rwv999,

Het is duidelijk dat er iets niet goed is gegaan rondom de opzeggen van jouw abonnement. Mijn oprechte excuses hiervoor.
Ik zoek graag voor je uit wat er precies aan de hand is en hoe wij dit op een passende wijze op kunnen lossen.
Daarnaast wil ik aangeven dat er geen verschil is in aanbiedingen voor nieuwe en bestaande klanten. Graag ontvang ik jouw naw-gegevens en 06-nummer via een privébericht. Na ontvangst zoek ik dit verder voor je uit.
Nogmaals excuses voor al het ongemak dat hierdoor ontstaan is.

Denise

[Har06]

@rwv999,

Het is duidelijk dat er iets niet goed is gegaan rondom de opzeggen van jouw abonnement. Mijn oprechte excuses hiervoor.
Ik zoek graag voor je uit wat er precies aan de hand is en hoe wij dit op een passende wijze op kunnen lossen.
Daarnaast wil ik aangeven dat er geen verschil is in aanbiedingen voor nieuwe en bestaande klanten. Graag ontvang ik jouw naw-gegevens en 06-nummer via een privébericht. Na ontvangst zoek ik dit verder voor je uit.
Nogmaals excuses voor al het ongemak dat hierdoor ontstaan is.

Denise

wat een aardig voorstel, hopelijk volgt er ook daadwerkelijk actie van Telfort, voor de buhne praten is gemakkelijk.

[rwv999]

@rwv999,

Het is duidelijk dat er iets niet goed is gegaan rondom de opzeggen van jouw abonnement. Mijn oprechte excuses hiervoor.
Ik zoek graag voor je uit wat er precies aan de hand is en hoe wij dit op een passende wijze op kunnen lossen.
Daarnaast wil ik aangeven dat er geen verschil is in aanbiedingen voor nieuwe en bestaande klanten. Graag ontvang ik jouw naw-gegevens en 06-nummer via een privébericht. Na ontvangst zoek ik dit verder voor je uit.
Nogmaals excuses voor al het ongemak dat hierdoor ontstaan is.

Denise

Beste Denise,

Het is verfrissend om daadwerkelijk iets van Telfort te horen. Je excuses zijn een veelbelovend begin, maar zoals Har06 ook al zegt, je acties zullen duidelijk moeten maken of ze ook echt gemeend zijn. Mijn klantnummer bij Telfort is 2834707, ik neem aan dat je aan de hand daarvan mijn gegevens wel kunt vinden. Wat er aan de hand is heb ik volgens mij redelijk gedetailleerd beschreven.

Ik verwacht (op korte termijn) een aantal dingen:
- Zoals ik een brief heb gehad van zowel Telfort als Preventel dat ik geregistreerd ben als wanbetaler, zo verwacht ik een schriftelijke bevestiging dat die registratie is verwijderd. (En dus niet een vrijblijvend antwoord dat dat ergens een keer automatisch zal gebeuren.)
- Het wegwerken van de betalingsachterstand die Telfort heeft dmv. een correcte, gespecificeerde eindafrekening van Telfort waar ik genoemde toezeggingen in terugzie.
- Erkenning door Telfort dat bij een opzegging de datum van ontvangst telt en niet de datum waarop Telfort er voor kiest 'm in behandeling te nemen.

Overigens wil ik je stellige bewering dat bestaande abonnees dezelfde aanbieding krijgen als nieuwe graag ontkrachten. Als ik, ingelogd in m'n account op Telfort.nl, een sim-only-abonnement samenstelde naar mijn wens kreeg ik een prijs die 33% hoger lag dan als ik hetzelfde abonnement samenstelde, maar dan niet ingelogd. Misschien dat de mysterieuze afdeling verlengingen daar een rol in had kunnen spelen, maar daar heb ik ondanks div. toezeggingen zoals gezegd nooit iets van gehoord.

Ik denk dat het duidelijk is dat deze onverkwikkelijke situatie veroorzaakt is door fouten die door Telfort gemaakt zijn. Ik kan alleen maar hopen dat Telfort dit nu op een zakelijke en professionele wijze oplost. Enige vorm van compensatie voor alle frustratie en verspilde tijd lijkt me daarbij op z'n plaats.

Met vriendelijke groeten,
Ruud Visser.

[Telfort webcare]

@rwv999,

Bedankt voor jouw bericht. Graag ontvang ik jouw naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer waarop je bereikbaar bent in een privébericht anders wordt het namelijk lastig om contact met jou te leggen.
Na ontvangst ga ik voor je aan de slag.

Denise

[ruud_a]

@rwv999,

Het is duidelijk dat er iets niet goed is gegaan rondom de opzeggen van jouw abonnement. Mijn oprechte excuses hiervoor.
Ik zoek graag voor je uit wat er precies aan de hand is en hoe wij dit op een passende wijze op kunnen lossen.
Daarnaast wil ik aangeven dat er geen verschil is in aanbiedingen voor nieuwe en bestaande klanten. Graag ontvang ik jouw naw-gegevens en 06-nummer via een privébericht. Na ontvangst zoek ik dit verder voor je uit.
Nogmaals excuses voor al het ongemak dat hierdoor ontstaan is.

Denise

wat is er mis met UW abonnement?

[ruud_a]

@rwv999,

Bedankt voor UW bericht. Graag ontvang ik UW naw-gegevens, e-mailadres en 06-nummer waarop U bereikbaar bent in een privébericht anders wordt het namelijk lastig om contact met U te leggen.
Na ontvangst ga ik voor U aan de slag.

Denise

[rwv999]

@ruud_a: Dit soort opmerkingen maak ik zelf wel, als ik het nodig vind. (En dat vind ik, voor de duidelijkheid, niet.)

[winter13]

Klopt, ook zeer ontevreden over de klantenserice, ze moeten echt iets aandoen!

[bprosman]

(En dat vind ik, voor de duidelijkheid, niet.)

Ik dacht ook al dat ik de enige z**kerd was die zich ergerde aan dat ge-jij en ge-jouw maar gelukkig.

[ruud_a]

@ruud_a: Dit soort opmerkingen maak ik zelf wel, als ik het nodig vind. (En dat vind ik, voor de duidelijkheid, niet.)

het staat u volkomen vrij dit soort opmerkingen te maken of niet te maken

[renegade66]

@rwv999,
Ik vind wel dat ruud_a en bprosman een punt hebben. U kunt het dan misschien zelf wel af (u bent goed gebekt zo te lezen) maar ik vind dat bedrijven eens moeten stoppen met dat gejij en gejou.
Dat is gewoon een teken van disrespect tegenover de klanten.
Ik ben dan 46 maar tegenover mijn klanten die ik bezoek ben ik van huis uit met respect opgevoed en spreek de mensen (ook al zijn ze jonger) altijd met u aan.

Op zo'n manier dwing je als bedrijf zijnde respect af van je klanten.

[rwv999]

Ik begrijp de diverse meningen die zijn geuit in u/je-discussie. Ze gaan alleen wel een klein beetje voorbij aan de reden waaom ik dit topic heb geopend.

Ik ga daarom graag even terug naar het oorspronkelijke onderwerp. Ik ben ondertussen gebeld door een Telfort-medewerker. Deze persoon erkent ruiterlijk dat de Telfort front office (daar werken de klantenservice-medewerkers waar wij allemaal zulke goede ervaringen mee hebben) de nodige problemen kent. Ik heb diverse toezeggingen gekregen die tegemoet komen aan de punten die ik heb genoemd. Die heb ik aangehoord en geantwoord dat ik eerst even het resultaat ga afwachten.

Uiteraard heb ik mijn mening gegeven over het feit dat je alleen ten koste van veel tijd, geld en frustratie in contact met competente medewerkers van Telfort lijkt te kunnen komen. En dat ik, gezien de vele topics en reacties op dit forum, bepaald niet de enige met die ervaring ben. Gelukkig zijn ze er wel. (Of lijken ze er in ieder geval te zijn, laat ik niet te vroeg juichen.)

Maar ik ben in ieder geval beleefd en met respect te woord gestaan en er werd goed geluisterd. Dat was een verademing. Zogauw de toezeggingen concreet worden zal ik er hier verslag van doen.

Om nog even op dat je/jij-gedoe terug te komen: ik denk dat het niet zo zeer een kwestie van disrespect is, maar meer een marketingkeuze die de organisatie maakt. (Vergelijk bv. Ikea.) Ik ben er ook geen fan van en vind het zeker voor een dergelijke afdeling met veel klantcontact dat vaak niet positief begint een zeer onverstandige keuze, maar als je zo niet benaderd wilt worden moet je misschien een alternatief voor Telfort zoeken. Ik denk overigens dat als je tegen Denise of haar collega's zegt dat je met 'u' wilt worden aangesproken ze daar niet moeilijk over zullen doen. (Een keuze die iedere volwassene mag maken en dat maakt je nooit een zeikerd, oid.)

[-romeo27-]

Goede dag,

Dat ge-jij en ge-jou van Telfort Webcare is volgens mij een standaard bericht wat er wordt verzonden. En ja klant is koning dus respect moet er getoond worden. U of UW dat zou beter staan. Of denken jullie ook wat ik denk. "Zal die Telfort Webcare een fake zijn?" Dezelfde berichten sturen naar de klager en op zo'n manier hun NAW (naam,adres woonplaats + mobiele nummer) aftroggelen.

Ik heb dan deze berichten ook zo ontvangen. En niet alleen klantenservice is traag met reageren maar ook deze persoon of personen van telfort webcare. 25-01 heb ik klacht gemailt naar telfort en een ontvangst bevestiging gekregen dat mijn klacht 10 dagen zou duren om antwoord te geven. 05-02 kreeg ik weer een bericht dat het hun niet zou lukken om in die 10 dagen antwoord te geven en dat ze nog eens 10 dagen nodig hebben. Nu maar zien wat er als antwoord terug komt.

Het zal wel in hun voordeel uitgepakt worden en in de nadeel van de klant.

Ik lees het wel hoe het verder is gegaan hier.

Gr Romeo

[Girly25]

Op 24 augustus 2012, stuurde ik een e-mail naar Telfort voor het treffen van een betalingsregeling. Het gaat om een openstaand bedrag van rond de 400 euro. In de email had ik uitgelegd wat de reden was van mijn verzoek tot een betalingsregeling en Telfort reageerde begripvol en gaf in de email aan dat het niet mogelijk was om per email een betalingsregeling te treffen, alleen telefonisch. Waarom is mij niet duidelijk, vanwege de 10ct per minuut voor het bellen naar de klantenservice? Maar goed, ik deed wat Telfort mij aanraadde in hun reactie, bellen naar de klantenservice voor een betalingsregeling. Na 20 minuten wachten a 10 cent per minuut, kreeg ik een eindelijk een medewerkster aan de telefoon. Zij vertelde mij na 20 minuten in de wacht te hebben gezeten dat het niet mogelijk was om een betalingsregeling te treffen....De afdeling incasso was afwezig zei ze en ik kon terugbellen of ze kon een terugbelverzoek maken. Ik vroeg om een terugbelverzoek, ik zou de volgende dag worden teruggebeld door de afdeling incasso. Dit is niet gebeurd. Ik heb daarna weer per email contact opgenomen met Telfort met het verzoek om teruggebeld te worden door de afdeling incasso om telefonisch een betalingsregeling te treffen, zoals mij was toegezegd. Ik heb geen reactie gekregen, nog per email of telefonisch.
Ik heb vandaag weer een email gestuurd naar Telfort. De laatste email die ik naar Telfort heb verzonden was in november. Telfort heeft maar liefst 19! keer gereageerd op mijn email door 19 emails naar mij te sturen met als onderwerp Vertraging afhandeling verzoek. In de email staat dat ik alsnog binnen 10 werkdagen een reactie krijg, deze email krijg ik van Telfort sinds november...
Dit is geen manier om met klanten om te gaan. Ik neem het de klantenservice medewerkers niet kwalijk, hogerop zit iets niet goed bij Telfort als je je emailmedewerkers klanten door laat verwijzen naar de telefonische klantenservice, waar je niet adequaat geholpen kan worden en vervolgens 4 maanden lang 19 emailtjes krijg van Telfort. Sinds 24 augustus stel ik 1 vraag aan Telfort, per email en per telefoon, 6 maanden later heb ik nog steeds geen antwoord. Vind Telfort dit zelf normaal?