[ archief ] Telfort & Nummerbehoud, inmiddels meer dan 2 maanden bezig

[bramvz]

Graag wil ik mijn ervaring met Telfort met jullie delen.

Ik was altijd redelijk tevreden over Telfort. De prijzen zijn goed (simonly) en het netwerk (zeker na de fusie met KPN) uitstekend. De laatste twee maanden voel ik mijzelf echter penny-wise, pound-foolish! De bottom line (jullie ongetwijfeld bekend): de deal is goed, maar zo gauw je service nodig hebt is het een ramp!

@ Telfort Webcare: mijn laatste email heeft incident nummer: 090907-000422. Het abonnement staat op naam van mijn moeder en ik ben haar gemachtigde (staat geregistreerd in de systemen van Telfort).

Het verhaal:

Drie maanden geleden kon ik bij een telfort verlenging voor 100 minuten een gloednieuwe smartphone krijgen. Op dat moment had ik een 300minuten sim-only, maar omdat de aanbieding uitsluitend opging bij een 100minuten verlenging ben ik daarop ingegaan (was trouwens via The PHone house, Telfort contract).

Nadat de nieuwe telefoon geleverd was ben ik met Telfort gaan bellen. Ik wou de verlenging omzetten naar een 300 minuten sim-only zodat ik op mijn oude niveau kon doorbellen. Daarnaast wou ik per direct een internetbundel. Daar begon de ellende. Het meisje van de klantenservice meldde dat zolang mijn oude abonnement nog liep, ik geen nieuwe bundels kon aanvragen. Dat hield in dat ik op mobiel internet dus sowiezo nog 3 maanden moest wachten. Enfin. Maar ook mijn tweede (en belangrijkste) vraag werd een probleem. De verlenging kon niet worden omgezet naar 300minuten sim-only. Wat wel kon was mijn bundel ophogen, maar dat kostte (ongeveer) 20euro/maand extra; terwijl 300min sim-only toen slechts 7,95 was. De klantenservice stelde dan ook aan mij voor om de verlenging af te kopen (in 1 keer alle abonnementskosten te betalen) en vervolgens een nieuwe sim-only af te sluiten. Dit alles volgens de klatenservice met behoud van nummer. Een goede oplossing dacht ik...

Ik kreeg een brief van Telfort thuis met een afkoopsom ver boven de 120euro (12 * 10euro/maand voor de 100minuten). Ik weer gebeld; en wat blijkt: niet uitsluitend de verlenging kan worden afgekocht, ook de resterende drie maanden van mijn 300-minuten sim-only moesten (zonder sim-only korting) worden afbetaald. Dat was mij niet verteld. De klantenservice medewerker bleef volhouden dat ik niet uitsluitend de verlenging af kon kopen. De enige optie was om tegen de einddatum van mijn oude abonnement nogmaals een verzoek tot afkoping in te dienen.

Op dat moment heb ik besloten om bij Telfort weg te gaan. Ik vond eea. zo belachelijk en omslachtig, en was het gehannes met de klantenservice meer dan zat. Daarbij pastte een abonnement van BEN beter bij mijn belgedrag.

Om bij Telfort weg te gaan moest ik echter alsnog mijn abonnement afkopen. Dit heb ik gedaan tegen het einde van mijn oude 300minuten contract. Brief aangevraagd, getekend (dit keer met het juiste bedrag ad 120euro) en teruggestuurd. Ondertussen een BEN abo met nummerbehoud aangevraagd. Op 18/08 ontving ik van Telfort een sms dat ze mijn brief hadden ontvangen en dat ik binnen 2 weken een reactie zou krijgen. Inmiddels zijn we drie weken verder en ik heb nog helemaal niets gehoord.

Uit principe ben ik gestopt met het bellen v/d klantenservice. Mijn laatste ervaringen waren zeer slecht en ik heb geen vertrouwen dat ik telefonisch (lees
voor 35ct / minuut) tot een oplossing kom. Daarom heb ik gemaild, dat is in ieder geval gratis. Na verzending meld Telfort dat ze binnen 2 werkdagen antwoord geeft.
En dat heb ik gekregen: het antwoord was een geautmatiseerd bericht dat Telfort nog geen antwoord kon geven en dat het nog eens 5 werkdagen duurt om mijn email te behandelen.

Ondertussen heeft BEN mij gemeld dat Telfort mijn nummmer niet vrijgeeft. Daarbij is mijn 100minuten abonnement inmiddels in gegaan, wat voor mij hoge kosten zal
gaan betekenen.

Mijn klachten:

- De klantenservice komt zijn afspraken niet na. "Binnen twee dagen reactie" "binnen twee weken reactie": zeg dat dan gewoon niet als je het niet waar kan maken.
- Klantenservice kan niet voor een echte oplossing zorgen. Ze beweren niet te kunnen doorverbinden en ook zelf geen direct contact te kunnen opnemen met de afdeling die over het afkopen van
contracten gaat. Ze kunnen wel mailen, maar mijn ervaring daarmee is dat het lang duurt voordat er wordt opgevolgt.
- De systemen van Telfort zijn te beperkt: geen bundels afsluiten indien een verleninging loopt, niet de mogelijkheid uitsluitend verlenging af te kopen. Maatwerk is
onmogelijk.
- De lasten zijn voor de klanten: tientallen euro's weggegooid aan de nutteloze helpdesk, onnodige telecomkosten... Het is de klant die opdraait voor Telfort's
tekortkomingen.

Ik laat het weten als er alsnog een oplossing komt.

Groet,

Bram.

[Utaddict]

Nadat de nieuwe telefoon geleverd was ben ik met Telfort gaan bellen. Ik wou de verlenging omzetten naar een 300 minuten sim-only zodat ik op mijn oude niveau kon doorbellen. Daarnaast wou ik per direct een internetbundel.

Niet om iemand tekort te doen, ik wil alleen even vermelden dat bovenstaande bij geen enkele provider mogelijk is. U kunt niet ineens na ontvangen van het toestel uw verlenging naar een ander (goedkoper) abonnement laten wijzigen. Dit zou kapitaalvernietiging voor providers zijn.

De internetbundel toevoegen moet voor de verlenging gebeuren, dit had de klantenservice mogen vermelden.

[bramvz]

Heeft u helemaal gelijk in. Daar kijk ik ook niet van op. Wat mij verraste is dat ik ook nog 3 lopende maanden van mijn oude abonnement verplicht moest afkopen van Telfort i.p.v. enkel de verlenging.

Aangezien dat zonder korting is (die krijg je niet als je afkoopt, iets wat ik persoonlijk onredelijk vind) is dat een aanzienlijk bedrag dat u als consument moet betalen voor een onvolkomenheid in het computersysteem van Telfort.

[Yme]

Aangezien dat zonder korting is (die krijg je niet als je afkoopt, iets wat ik persoonlijk onredelijk vind) is dat een aanzienlijk bedrag dat u als consument moet betalen voor een onvolkomenheid in het computersysteem van Telfort.

Dat ben ik met je eens. De korting is overeengekomen bij aangaan contract dus ook in het geval van afkopen zou die korting gewoon verrekend moeten worden.

Je verhaal geeft mij de indruk dat Telfort liever niet heeft dat klanten afkopen (duh) en het daarom ook zo onaantrekkelijk mogelijk maakt. Daar valt wel iets voor te zeggen maar klantvriendelijk is het bepaald niet.

Is het misschien een optie voor je om het nummer bij Telfort maar te laten vallen (het contract dus per direct stop te laten zetten) en het nieuwe nummer van BEN te houden? Ben je denk ik wel sneller van dit gedoe af.

[bramvz]

Hey Yme,

dank voor je reactie. Ja dat zou natuurlijk kunnen. Het probleem is dat ik mijn nummer al vijf jaar heb, en het daarom absoluut niet kwijt wil. Ook dat is voor mij iets principieels: Telfort heeft niets aan mijn nummer, terwijl het voor mij grote waarde heeft.

Groet!

[mcv]

Ik herken je ervaringen met de Telfort "klantenservice".

Lijkt alsof die mensen er alleen maar zitten om je geld uit de zak te kloppen. Een oplossing willen ze niet bieden, en ze verschuilen zich achter allerlei mensen die je niet kunt bereiken.

En ook gemaakte afspraken worden niet nagekomen. Tot slot worden termijnen zonder overleg verlengd. Of je het ermee eens bent of niet.

[Telfort webcare]

@bramvz

Naar aanleiding van uw post heb ik het een en ander voor u uitgezocht.
Zojuist heb ik geprobeerd telefonisch contact met u te leggen.
Helaas is dit niet gelukt, het toestel was uitgeschakeld evenals de voicemailbox.
Ik bericht u vandaag per mail via het ontvangen incidentnummer.

Daphne

[Telfort webcare]

@Bramvz

Inmiddels heeft mijn collega van de backoffice al gereageerd op uw e-mail.
Voor vrijdag 17.30 wordt er telefonisch contact met u gelegd.

Daphne

[kaapsepracht]

Tjatjatja, een pak van mijn hart dat ik dus niet de enige ben en dat het nog erger kan. Ik ben al drie weken bezig om het nummerbehoud door te voeren, moest noodgedwongen omdat ik de overstap heb gemaakt van Debitel (waar ik erg tevreden over was) naar Telfort (mooie SIM-only aanbieding).

Nummerbehoud was geen probleem en zou in 3 stappen gebeurd zijn... Ben inmiddels vele dure telefoonminuten met afwisseld erg vriendelijke en humeurverslechterende medewerkers, enkele e-mails en talloze inlogpogingen verder. Laatste stand van zaken is dat ik afgelopen woensdag binnen 24 uur zou worden teruggebeld en dat alles zou worden opgelost. Je raadt het al, niemand gebeld, ben weer twee eindeloze doorkiestelefoontjes en wachtminuten verder en nog steeds niets.

Hoe is zoiets nou op te lossen?

groet
A.

[bramvz]

Even een update:

Na een week wachten kreeg ik onderstaand reactie. Ik maak hieruit op dat Telfort Klantenservice claimt dat ze mijn nummer niet in hun bezit hebben... Echter, ik zweer dat er een Telfort logo achterop mijn simkaart staat . Als iemand op het forum wel begrijpt wat mevrouw XXXX bedoelt hoor ik het graag.

@ Webcare / Daphne: ik zit op dit moment in Istanbul en ben vanaf 25september telefonisch weer bereikbaar. Neem bij voorkeur echter contact op per email (jullie hebben mijn gegevens).

--
Reactie (XXXX) - 16/09/2009 14:17
Geachte mevrouw Van Zanten,

Hartelijk dank voor uw reactie op onze e-mail.

Wij zien dat u het nummer wilt behouden en dus meeneemt naar een andere provider, ook dan zou de afkoop hiervan plaats vinden.

De aanvraag voor de outport is afgewezen omdat het telefoonnummer niet van de opgegeven Network Operator/Service Provider.is. - Nummerbehoud aanvraag is afgewezen door andere provider. De reden hiervoor is dat de provider meldt dat deze aansluiting niet bij hen bekend is. Wij raden u aan nogmaals een verzoek in te dienen met de juiste gegevens.


Heeft u nog vragen? Kijk dan op telfort.nl/klantenservice. Hier vindt u eenvoudig en snel antwoord op al uw vragen.

Met vriendelijke groet,
Telfort B.V.

--

[Yme]

Ik snap waarom je het antwoord niet duidelijk vindt. Ik moest het ook 3 keer lezen en weet nog niet zeker of mij conclusie juist is.

Outport wil dus zeggen dat Telfort een verzoek heeft gehad van een andere provider maar dat ze deze aanvraag hebben afgewezen omdat Network Operator of Service Provider niet juist is. Zover was jij natuurlijk ook al denk ik. Een aanvraag voor een KPN nummer moet bijvoorbeeld verstuurd worden naar KPN/KPN, voor Simyo naar KPN/Simyo etc.

Aangezien je een nieuwe BEN abo hebt, heeft BEN misschien de aanvraag bij Telfort niet goed gedaan. In plaats van de aanvraag te versturen naar Telfort/Telfort hebben ze de aanvraag misschien verstuurd naar bijvoorbeeld Telfort/Debitel? Of misschien een typefout gemaakt in het telefoonnummer? Laat BEN de aanvraag toch maar opnieuw doen. Ik moet wel eerlijk zeggen dat er de kans bestaat dat de fout bij Telfort zit. Zij hebben de laatste maanden redelijk wat problemen omtrent nummerbehoud (zowel inport als outport).

[Telfort webcare]

@Yme,

Bedankt voor de toelichting aan Bramvz m.b.t. het correct indienen van een aanvraag voor Nummerbehoud.
In dit geval zijn wij niet in gebreke gebleven, wij hebben inderdaad een aanvraag voor een verkeerd telefoonnummer ontvangen.

@Bramvz
Inmiddels heeft mijn collega u opnieuw bericht.

Daphne

[kaapsepracht]

Even een update: nog steeds geen nummerbehoud kunnen doorvoeren. Nu ligt Mijn Telfort er al weer enkele dagen uit....

[bramvz]

Ook van mijn kant een update: vanochtend het bericht gekregen dat nummerbehoud wederom is afgewezen door Telfort... De reden weet ik nog niet.

De uitleg die Yme gaf voor de reden waarom mijn nummerbehoud de vorige keer werd afgewezen is het deze keer niet, ik heb expliciet doorgegeven dat het Telfort/Telfort is en niet Telfort/Debitel o.i.d.

@Webcare/Daphne, zou u mij willen bellen/mailen; top op heden is dit nog niet gebeurd. Wellicht omdat ik in het buitenland was.

Hieronder het bericht van mijn huidige aanbieder (BEN) omtrent de afwijzing:

---
Bij de bestelling van je Ben abonnement heb je nummerbehoud aangevraagd. Ben heeft dit verzoek bij je huidige aanbieder ingediend. Inmiddels heeft Ben te horen gekregen dat je nummerbehoud verzoek is afgewezen door je huidige aanbieder. Ben bekijkt op dit moment wat de reden is en of het verzoek alsnog, wellicht op een andere datum, wel toegewezen kan worden.

Wanneer ik meer informatie beschikbaar heb, laat ik je dit onmiddelijk weten. .

Heb je nog vragen? Kijk dan even op http://www.ben.nl onder het kopje Vragen.

De groeten van Ben.
---

[bramvz]

Telfort zojuist gebeld. De eerste medewerker die ik sprak (ene Edith), hing op nadat ik mijn vraag aankondigde met: "ik ben inmiddels meer dan twee maanden bezig...". Tenminste dat neem ik aan aangezien ik meteen daarna hoorde: "bedankt voor uw gesprek met Telfort (oid)".

Nog een keer gebeld. Vriendelijke mevrouw aan de lijn gekregen (naam helaas niet goed gehoord). Zij bevestigde dat Telfort de outport heeft afgewezen. Volgens haar vanwege het feit dat mijn contract nog loopt tot aug 2010. Dat klopt, dat is het contract waarvan ik de afkoopbrief inmiddels twee maanden terug heb opgestuurd.

Toen ik dit uitlegde bevestigde ze dat Telfort heeft geblunderd. Ze heeft daarna een melding gemaakt aan de afdeling administratie dat de afwijzing niet terecht was. Dat duurt 2 werkdagen. Daarna moet ik weer bij BEN een poging nummerbehoud aanvragen. En dan hopen dat ze het deze keer wel begrijpen.

Ik ben echt onder de indruk van Telfort (niet positief).

[Thomas A. Anderson]

Hey hallo goeie dag,
Jij hebt waarschijnlijk een simkaartnummer moeten doorgeven aan Ben voor jouw portering, neem ik aan? Deze is in veel gevallen niet compleet. Er moet nog 893126 ervoor gezet worden, anders wordt hij altijd afgewezen. Kijk maar of het helpt, we horen het wel...

[Utaddict]

Hey hallo goeie dag,
Jij hebt waarschijnlijk een simkaartnummer moeten doorgeven aan Ben voor jouw portering, neem ik aan? Deze is in veel gevallen niet compleet. Er moet nog 893126 ervoor gezet worden, anders wordt hij altijd afgewezen. Kijk maar of het helpt, we horen het wel...

Nee zijn nummerbehoud wordt afgekeurd omdat het nummer nog niet is vrijgegeven in het systeem, zoals hij hierboven beschrijft.

[kaapsepracht]

en... iemand nog nieuws over onze Telfort-vrienden?
Ik heb nog steeds geen nummerbehoud kunnen doorvoeren. Gelukkig blijft m'n Debitelkaartje (incluis abo) me nog steeds trouw...

[CB45]

Al opgelost!

[eddytheeagle]

Hallo,
Ik heb een zelfde probleem. Abonnement bij Telfort is al enige tijd verlopen, dus ik ben vrij in mijn keuze. Opzegtermijn is 1 maand.
Ik heb een nieuw toestel (iPhone) en abo bij T-Mobile genomen en gevraagd het Telfortnummer te porteren naar T-Mobile. Ik gebruik dat zakelijk, dus het is belangrijkd at ik hetzelfde nummer behoud.
De iphone werkt alleen met een geactiveerde simkaart. Die simkaart wordt geacftiveerd zodra het nummer geporteerd is. Ben nu al een maand bezig om dit voor elkaar te krijgen. telfort heeft de aanvraag 2 maal afgewezen en daarna na lang bellen toegegeven een fout te hebben gemaakt. Het verhaal was dat ze in een "oud" systeem zouden hebben gekeken en dat mijn opzegtermijn daarin nog op drie maanden zou staan. Als de nummerporteringsafdeling van T-Mobile telefonisch contact met de nummerporteringsafdeling van telfort zou opnemen, dan zou het zeer snel geregeld zijn.
Ondertussen hangt het alweer een paar weken op een onduidelijke situatie. T-Mobile heeft de aanvraag gedaan en wacht op de reactie van Telfort. Telfort heeftd e aanvraag deze keer niet afgewezen, maar geeft ook geen antwoord aan T-Mobile. Al die tijd bel ik nog steeds met een duur Telfort tarief, terwijl dat ook al veel goedkoper via T-Mobile gekund had. Ik krijg het vermoeden dat dit beleid is en dat ze klanten die opzeggen nog een tijdje aan het lijntje houden om zo toch nog wat geld binnen te schrapen voor ze definitief weg zijn. Als je dit bij iedere klant doet, dan loopt dat behoorlijk in de papieren.