Als ZZP-er ben ik al heel veel jaren enorm blij met mijn twee abonnementen bij Orange. Ze hadden het abonnement voor me waarbij ik niet mijn beltegoed kwijtraak als ik es een maandje wat minder belde. Iets wat ik erg belangrijk vond en nog steeds vind. Inmiddels heb ik in al die jaren al meer dan 2000 euro beltegoed opgebouwd!
Ook hadden ze bij elke (2 jaarlijkse) verlenging van mijn contract ook weer een goed toestel dat precies bij mijn wensen past. Ik ben gek op HTC toestellen met Windows als besturingssysteem. Lekker makkelijk synchroniseren met mijn pc, en ik ben er inmiddels helemaal aan gewend.
Elke keer perfect geregeld, altijd netjes geholpen. En zelfs bij een storing met een simkaart, zij waren erg hulpvaardig en stuurde mij een nieuw simkaartje zonder extra kosten.
Maar nu..... Ik moet om van Orange naar T-Mobile....En daar beginnen de problemen....
In de shop van T-Mobile staat niet het toestel waar ik mijn oog op heb laten vallen, namelijk de HTC Touch HD, met een heel goed, groot en scherp videobeeld, wat voor mij enorm handig is, omdat ik dan video's die ik gemaakt heb, via het toestel aan anderen kan laten zien. Iets wat ander toestellen helaas nog niet zo goed kunnen als dit specifieke toestel.
Maar via GSMweb.nl kan het gelukkig wel. Daar is het toestel te vinden dat ik wil en er staat een speciale pagina waarmee Orange klanten eenvoudig hun huidige abonnement kunnen laten verlengen naar een T-Mobile abonnement. En natuurlijk zonder verlies van het opgebouwde beltegoed, zoals T-Mobile ook op hun website hebben staan: Beltegoed gaat NIET verloren als je als Orange klant een T-Mobile (Flex) klant wordt.
Letterlijke tekst van de T-Mobile site: "Als je je Orange contract vernieuwt met een T-Mobile Flex- of T-Mobile Flex Sim Only-abonnement blijft je beltegoed onbeperkt houdbaar, net als bij je huidige Orange abonnement. Daarnaast betaal je ook bij T-Mobile Flex alle kosten uit één bundel. Bovendien wordt je eventuele Orange beltegoed overgezet naar T-Mobile bij een contractvernieuwing met T-Mobile Flex of T-Mobile Flex Sim Only. "
Maar ik krijg van GSMweb te horen dat zij mijn contract wel kunnen omzetten, maar dat het beltegoed verloren gaat.
Volgens hun doet Orange/T-Mobile erg moeilijk.
Dus ik bel met de T-Mobile helpdesk, daar krijg ik te horen dat ik mijn beltegoed niet kwijtraak. Ook heb ik de helpdesk van Orange gebeld. Ook daar kreeg ik te horen dat mijn beltegoed gewoon bleef bestaan.
Daarna kreeg ik een telefoontje van Orange met een voorstel om mijn contract te verlengen. Toen kreeg ik te horen dat het contract niet in december 2008 afliep, maar in april 2009. Iets wat ik erg raar vond, want ik heb het contract nog en daar staat toch echt december 2006 in als startdatum. Twee jaar later is -bij mij in mijn agenda tenminste- toch echt december 2008. Volgens Orange is een contract van 24 maanden schijnbaar in de praktijk 28 maanden. Daarnaast hadden ze niet het toestel dat ik zocht. Ik heb aangegeven wel interesse te hebben, maar dan in combinatie met het toestel dat ik in gedachte had.
Ik heb na een week maar weer eens gebeld. Nu kreeg ik een -snel gefrustreerde- helpdeskmedewerker aan de lijn die niet haar dag had. Ze had geen zin om mijn contract er bij te halen. Ik moest maar gewoon het termijn uitzitten. "Die paar extra maanden maken toch ook niet zoveel uit?" zei ze nog. "En ik moet er helemaal een contract voor opvragen, dat is het echt niet waard". Schijnbaar had ze er niet zoveel zin in.
Een weekje later heb ik er maar weer een belletje aan besteed. Eerst een medewerker die ook haar dag niet had, maar na een kort gesprek met haar, waarin er zoveel onzin werd uitgekraamd: "U kunt niet via GSMweb uw abonnement omzetten" en "u kunt niet naar een sim-only abonnement". En na nog wat onzin, heb ik maar opgehangen.
Even later weer geprobeerd. Deze keer wel een leuke en behulpzame helpdeskmedewerker. Zij kon mij vertellen (en heeft mij als bevestiging gemaild) dat "in het verleden bij Orange bij het verlengen van een contract de einddatum met drie maanden werd verlengd, de overhevelingsperiode. Om bovengenoemde reden is de einddatum van uw contract niet 09/01/2009, maar 10/04/2009." Ik dacht dat het contract december 2006 aangaf, maar dat is bij Orange/T-Mobile ook al januari geworden....En dan nog eens een paar extra maanden in de overhevelingsperiode, waar trouwens in de algemene voorwaarden van Orange geen woord over gerept wordt.
Ook vertelde zij mij (en per email bevestigd) dat ik mijn twee contracten niet via GSMweb kon verlengen, alleen via T-Mobile. Via GSM-web is het niet mogelijk om beltegoed mee te nemen bij een verlenging naar T-Mobile.
Dit is wel het geval via onze Sales afdeling van T-Mobile. "Tijdens ons gesprek d.d. 29/01/2009 is dit naar voren gekomen en bent u doorverbonden met Samad XXXXXX van Tellmondo, onze Sales afdeling."
Samad heb ik ook gesproken. Die stuurt me meteen per email een bevestiging van een verlenging van het contract, waar ik niet om gevraagd had. Alleen als hij een goed voorstel heeft (icm met het HTC HD toestel) kan hij mij een voorstel doen toekomen. Tellmondo bestaat trouwens uit het oude Orange sales team die voor zichzelf zijn begonnen.
Mijn probleem met T-Mobile/Orange:
- een contract van 24 maanden word zomaar een paar maanden langer
- ik mag mijn contract niet verlengen via gsmweb.nl
- en de helpdesken van beide partijen roepen maar wat en zijn niet echt beleefd/aardig/behulpzaam (in 60 procent van de gevallen)
Mag dat zomaar? En hoe los je zoiets op? En hebben anderen hier ook last van?
------------------------ UPDATE: ---------------------------------
Update 6 februari:
Inmiddels weer wat stappen gezet... Door een tip van Paula (AMG) heb ik op zondag 1-2-2009 ook maar een mailtje gestuurd naar een drietal heren via [email protected]. Die zouden problemen snel kunnen oplossen. Helaas ook daar krijg ik geen reactie op.
Op woensdag 4 februari heb ik zelf maar gebeld. Zij hebben mail gestuurd naar Gerard B. of hij mij wil terugbellen over het probleem
Gerard heeft teruggebeld, gaf aan - kan niet, kweet niet-, en verbond me door Verhat Y. via 08007112 van de afdeling transitieteam. Hij kon in beide systemen (Orange/T-mobile) kijken en werken. Hij heeft rond gebeld met verschillende afdelingen terwijl ik aan de telefoon zat te wachten. Hij heeft na een kwartiertje met mij afgesproken dat hij mij vandaag of morgen zou terug bellen.
Op donderdag 5 februari heeft Verhat Y. teruggebeld. Hij gaf aan dat de contractperiode per direct was en niet drie maanden extra. Daarnaast zou het beltegoed blijven indien ik het via T-mobile/Orange/Sama H. van Tellmondo zou doen. Maar ik moest ook maar eens Coolblue met www.smartphoneshop.nl proberen. Die waren geautoriseerd dealer. Maar ik moest wel eerst bellen om te checken. Hij zou ook Samae van Tellmondo laen terugbellen en indien hij niet belde dan kon ik het 0800nummer proberen: (0800-5672643 en vragen naar Samae)
Dezelfde dag gesproken met Coolblue (smartphoneshop.nl). Zij konden wel migreren zonder beltegoed verlies. Meteen de aanvraag gedaan. Op de website netjes Orange naar T-mobile migratie aangevinkt, de contracten bevestigd, en handmatig op de contracten geschreven over het behoud van het beltegoed en de migratie naar T-mobile.
De dag erna, op 6 februari, belt Coolblue (John) mij rond 12en ter bevestiging dat het beltegoed blijft bestaan (en refereert naar de tekst op de site van T-mobile). Het ging altijd goed volgens hem.
Om 15:30 uur belt John dat het allemaal fout gaat. Ik ben niet bekend in de T-mobile database en niet in de Orange database. Ik besta schijnbaar niet meer! Ik heb hem mijn contractnummer van Orange gegeven.
Nog geen vijf minuten later belt hij dat het beltegoed zou volgens T-mobile komt te vervallen. Ik heb hem het nummer van de afdeling transitieteam gegeven (0800-7112) met de naam Verhat Y.
Hij belde vijf minuten later terug met de melding dat dit nog nooit was voorgekomen. Alle orange migraties gingen goed, behave bij mij. Het vertelde mij dat het echt niet ging lukken, dat ik alles zou kwijt raken. Meer dan 2200 euro beltegoed foetsie.
Direct erna, om 16:00 uur, heb ik weer gebeld met het 0800-7112 nummer. Daar was ik ook niet bekend. Ze zouden een mailtje sturen naar Verhat Yildiz en hem verzoeken binnen een kwartiertje terug te bellen.
Direct weer gebeld en verzocht te worden doorverbonden naar het transitieteam. Na vijf minuten in de wacht te hebben gestaan is er opgehangen. Daarna weer teruggebeld en wederom gevraagd te worden doorverbonden met het transitieteam. Ze had schijnbaar het verkeerde nummer genoteerd en kwam terug, daarna zou ze me doorverbinden, maar hing me op. Je zou toch verwachten van een telecom-provider dat ze weten hoe ze iemand moeten doorschakelen. Maar weer gebeld. Nu ga ik namen noteren: Ik krijg uiteindelijk Jurgen H. van het transitieteam aan de lijn. Die durft mij doodleuk te vertellen dat ik ook mijn beltegoed kwijtraak.
Mijn broek zakt af.
Wat nu ?
