[ archief ] Vodafone : Veelste hoge facturen en als klant zeer ontvreden

[Amboe]

Ik heb net een brief getypt en zal deze hier onder plakken, als u deze brief leest is mijn klant duidelijk:

-------------------------------------------

Onderwerp: KLACHT

Geachte heer / mevrouw,

Tja, waar zal ik eens beginnen….er zijn zoveel dingen die fout zijn gegaan. Ik ben net nieuwe klant. Vanaf 21 mei 2008 is mijn abonnement bij jullie actief. Ik heb een contract afgesloten van 2 jaar. Voorheen was ik een trouwe en tevreden klant van T-mobile, ongeveer 9 jaar lang en met het zelfde nummer. Mijn rekening destijds zaten rond de € 75 per maand. Ik moest helaas overstappen omdat ik in mijn nieuwe woonplaats geen optimaal bereik had. Maar ik heb z’n spijt van deze overstap….
Naar meerde malen tevergeefs geprobeerd te hebben om in contact te komen met uw klantenservice heb ik besloten om het via deze weg te proberen.
Allereerst kreeg ik allemaal brieven van jullie, deze waren gericht aan de oude bewoner, de heer Lochorn. (Heel erg apart was dat ik deze brieven pas vaak ging ontvangen toen ik net klant bij jullie was.) De heer Lochorn had waarschijnlijk (tja of niet vraag ik mij nu af) rekeningen open staan. De meeste brieven heb ik retour gestuurd naar jullie. Vervolgens heb ik met de klantenservice gebeld, de wachttijd was 38 min totaal voordat ik iemand aan de telefoon kreeg. Het was wel grappig, ik vroeg aan jullie medewerkster of deze lange wachttijd normaal was. Ze wist mij te vertellen dat een lange wachttijd enkels eens voorkwam. Als jullie verder mijn klacht lezen zult u begrijpen dat ik het erg moeilijk vind om nog iets te geloven van wat jullie zeggen. Maar ja, ik legde u medewerker uit dat ik net nieuwe klant was en dat ik post van de vorige bewoner ontving met rekeningen en afsluitingen. Ik zei dat ik de post retour stuurde maar ik blijf ze maar ontvangen. Ik was namelijk bang of dit consequenties had voor mijn abonnement etc bij jullie. Nee dit was niet het geval. Ik zou vanzelf een deurwaarder kunnen verwachten en dan kon ik mij legitimeren. Ehh sorry, zei ik? Ik kwam met het tegen voorstel of ze geen notitie kon maken dat ik deze klant niet was en dat er werd gestopt met post sturen…..Nee dit was niet mogelijk.
Het rare van bovenstaande is helemaal dat de heer Lochorn bijna p’sies voor het zelfde bedrag werd gefactureerd als ik op mijn rekening van augustus: € 354,58
Er zat maar ongeveer euro verschil in, heel apart vind u niet?
Omdat mijn rekening van augustus zo ontzettend hoog was en dit absoluut niet correct was, heb ik deze terug laten boeken. Ik heb direct geprobeerd te bellen met u Klantenservice, na 40 min aan de telefoon te hebben gewacht tot iemand mij te woord zou staan heb ik zelf de verbinding verbroken omdat ik een andere afspraak had. De dag ernaar heb ik weer gebeld, zelfde verhaal, ongeveer 30 min…weer geen contact te kunnen krijgen met een klantenservice. Hoorde alleen maar : “het is ontzettend druk op dit moment etc etc”
Nadat ik, net zoals de dag ervoor, zelf de verbinding had verbroken omdat ik nog meer te doen had, kwam er al een ontzettend spijt gevoel naar boven om van provider over te stappen. Ook omdat paar week daarvoor ik contact gehad over de heer Lochorn, de klant die voor mij op mijn huidige adres woonde, u medewerker tegen mij had gezegd dat “een lange wachttijd enkels voor kwam mevrouw” Ik heb enkele dagen gewacht voordat ik voor de
3e x!!! een poging deed op iemand aan de telefoon te krijgen, en jaaaa ik kreeg iemand aan de telefoon. Ohh wat was ik blij! Deze meneer vroeg wat het probleem was, ik legde hem het probleem uit. Nog niet eens halverwege werd ik ,zonder pardon onderbroken, en werd gezegd “ik ga u even doorverbinden met een collega van mij. IK HAD NIET EENS TIJD OM DAAROP TE REAGEREN EN IK STOND ALWEER IN EEN WACHTRIJ!!! Ik was helemaal perflex en zo woedend, dat ik mijn koffie kopje tegen de muur kapot had gegooid. Dit kan toch niet waar zijn dacht ik, wat ongelofelijk onbeschoft. Het ergste komt nog, toen ik dus weer in de wachtrij stond kreeg, opdat het bandje stopte en andere geluidsachtergronden hoorde waaruit ik kon opmaken dat ik weer contact met iemand had. Dit duurde 1 sec en toen werd de verbinding van jullie kant verbroken. Meneer, mevrouw…ik werd helemaal gek en zal u de details besparen. Ik dacht weet je wat, ik bel niet meer. Jullie bekijken het maar. Jullie berekenen veelte veel, ik bel er attent achteraan en op de hoogte wil stellen dat ik het heb terug geboekt en dan gaat jullie klantenservice zo om met mij? Naja zo om, ik heb eigenlijk daadwerkelijk niemand gesproken.
Ik had besloten om het zo even te laten en de komende dagen te gaan nadenken wat nu. Wat van mijn kant dom was dat ik geen namen heb kunnen noteren. Dit heb ik in de toekomst wel gedaan. Enige tijd later ontving ik een herinnering van de rekening van augustus, ik stond weer perflex. Ik had namelijk gehoopt (niet heel slim) dat jullie zelf kwamen met de fout. (Ik zat namelijk ook te denken als het zo druk is bij jullie klantenservice dat zullen er wel meer (heel veel )mensen problemen hebben met hun rekening of andere klachten) Maar helaas, of ik wel ff wou betalen. Ik kreeg toen ook de factuur van september, deze was ook veelte hoog en kon absoluut niet!!! Ik kreeg echt tranen in mijn ogen….
Ik heb toen al mijn facturen uitgeprint en tot mijn verbazing was mijn factuur van augustus 24 pagina’s lang!!! Ongelofelijk!
Mijn factuur van september was 16 pagina’s lang! Juni en juli waren, naar mijn mening, ok, zoals het hoort lijkt mij, 4 a 5 pagina’s.(juni rond de € 90 en juni rond de € 30 Maar oke, ik alles uitgeprint en eens bekeken. Ik zag zoveel rare en vage dingen, sommige gespreken stond wel een T (tegoed) achter wat in houdt dat dat binnen je tegoed viel en het telefoongesprek daarna stond geen T achter. Maar die gene die daarna volgde ,paar seconden later, wel weer. Ik zag in 1x dat er aansluitkosten waren berekend, terwijl dat helemaal niet bij mij thuis hoorde als nieuwe klant. Heel vreemd. Naja ik had mij zelf voorgenomen om nog een x te bellen en om gewoon rustig te blijven en het verhaal, mitst ik iemand aan de telefoon kreeg, uit teleggen. Dit deed ik op donderdag 2 oktober. Na, ja let op, 50 min kreeg ik iemand aan de telefoon!!!!! Maar ik moest weer worden doorverbonden, ik legde hem uit dat de vorige keer de verbinding werd verbroken en dat ik erg bang was dat het weer zal gebeuren. Zou niet gebeuren volgens u medewerker. Ik hield mijn hart vast, maar gelukkig kreeg ik iemand aan de telefoon. Het eerste wat ik vroeg was zijn naam, Rick Overdijk. Gelukkig kreeg ik de kans op iemands naam op te schrijven. Het was een vriendelijke meneer. Ik legde het verhaal uit over mijn rekeningen etc en dat ik nieuwe klant was en dat ik zeer ontevreden was over de manier hoe Vodapone met haar klanten om ging, vooral haar nieuwe klanten. Rick wist mij te vertellen dat dit absoluut niet de bedoeling was. Ik vertelde Rick dat ik de automatische Incasso terug had laten storten. Rick ging kijken. Na 10 min kijken etc bleek inderdaad dat mijn rekening van augustus totaal niet klopte!!!! Wat was ik blij, de fout werd erkent! Rick bood zijn excuses aan van de gang van zaken in het verleden en dat dit zeker niet had mogen gebeuren. Wat ik al zei, de rekening van augustus klopte van geen kant volgens jullie klantenservice. Hij wist mijn te vertellen dat jullie een nieuw software systeem hadden gekregen om er in de toekomst er vooruit op te gaan. Hij bevestigde dat door dit nieuwe systeem er bij heel veel klanten te veel was gefactureerd. Hij beloofde mij dat elke cent die ik teveel had betaald terug zou krijgen van Vodapone. Hij vertelde ook dat er aparte afdeling voor in werk was gesteld en dat hij dit meteen zou doorzetten. Toen wij verder gingen kijken naar de factuur van september a € 262.12 (deze ook veelte hoog en wat niet mogelijk kan zijn) bleek dat deze ook van geen kante klopte volgens uw klantenservice!!!!! Rick wist mij te vertellen dat het de eerste keer is dat hij een klant aan de telefoon had waarbij, door het software systeem, 2 maanden totaal verkeerd waren gefactureerd!!! Dit deed hem zelf ook verbazen. Ik legde hem uit dat ik absoluut geen vertrouwen in Vodapone meer had. Toen ik hem eens navroeg over de aansluitkosten die bij mij als nieuwe klant in rekening waren gebracht , zei hij dat dit ook absoluut niet had mogen gebeuren. Voor de zekerheid ging hij nog eens navragen. Nadat hij had gebeld met een collega van een andere afdeling bevestigde hij inderdaad dat dit niet had mogen gebeuren. “mevrouw, er is echt van alles mis met uw account bij ons, ik ga dit meteen doorzetten” Ik vroeg daarna ook nog, omdat ik de factuur van augustus heb laten storneren, dat ik niet afgesloten zou worden. Nee dat zou niet gebeuren, ik stond in mijn volste recht, hij zou daar ook voor zorgen. Ik vroeg aan hem of hij mij wou terug bellen over dit, dit ging hij doen. Ik vroeg dit omdat ik zooooo vaak had geprobeerd te bellen en geen contact kreeg, hij begreep dit en zou mij terug bellen. Ik vroeg of het mogelijk was om een bevestiging te krijgen per email, dit was mogelijk. Ik vroeg aan hem hoelang zoiets ging duren, hij dacht zelf een week. ( de creditering) Ik zei tegen hem dat ik absoluut geen vertrouwen meer had in Vodapone en of het mogelijk was om het abonnement , GEZIEN DE OMSTANDIGHEDEN, per direct kon stop zetten. Hij begreep mij en ging dit direct overleggen. Ik werd weer in de wacht gezet…….geloof het of niet, na 5 min WERD DE VERBINDING VERBROKEN! Geen Rick meer, niks niemand. Ik voelde dat ik weer boos werd, net zoals de laatste keer, maar toen dacht ik hij heeft mijn nummer dus hij zal mij meteen wel gaan terug bellen, zeker gezien hij wist hoe de gang van zaken waren gegaan. Ik heb snel een sms naar mijn trainer gestuurd dat ik niet op training kon komen wegens omstandigheden. Nou daar zat ik, naar mijn gsm te staren…10 min, 15 min, 30 min, 1 uur, na 3 uur!! Heb ik het opgegeven omdat ik naar werk moest. Het was toen ook al bijna 22:00 dus ja, dan is jullie klantenservice toch al dicht. Ik was zo teleurgesteld, zoooo teleurgesteld. Ik begreep Rick ook niet, niet dat hij mij ff terug belden.
1 dag later ging ik in mijn mailbox kijken en zag daar inderdaad een email van Rick, dit zou een bevestiging van het gene zijn wat wij allemaal zouden hebben besproken. Ik was wederom enigszins wat teleurgesteld, de informatie die daar instond was veelte beknopt over het geen wat we allemaal hadden besproken, het ging alleen maar over de 2 rekeningen die niet klopte. Niks terug te vinden over de aansluitkosten, de berekende Tegoed kosten in mijn overzicht (dan wel weer en dan weer niet een T) , over de heer Lochorn, de ontevredenheid hoe het klantcontact is geweest met jullie klantenservice, dat ik absoluut niet zou worden afgesloten wegens het storneren en het meest belangrijke….het direct kunnen opzeggen van het abonnement gezien de omstandigheden. Verdorie zeg. Sterker nog, stond er ook nog in de email dat hij het advies gaf om zelf te bellen. Eindelijk dacht ik dat iemand mij begreep, helaas was het een illusie…..
Dit is wat er in de email stond:
Beste vodafone klant! Bij deze bevestig ik wat wij net besproken hebben. dat houd in U laatste 2 facturen kloppen allebei niet waar door er te veel kosten berekend zijn. Ik zet deze zaak door naar een andere afdeling die gaat berekenen hoeveel de rekeningen behoren te zijn. Ik adviseer u om volgende week woensdag terug te bellen om te zien of ze er al uit zijn. Met Vriendelijke Groet, Rick Overdijk Postpaid Consumer vodafone klantenservice!
Ondank Rick mij had beloofd om mij paar dagen laten terug te bellen over hoe de status zou zijn maar nadat de verbinding vanuit zijn kant was verbroken en ik zijn email las hoopte ik daar ook maar niet meer op. Tja en wat nu? Ik had er echt allemaal geen zin meer in. Toen ik hoorde dat een vriend van mij ook nog eens ernstig ziek was heb ik daar mij aandacht aan moest besteden. Todat ik, maandag 13 oktober, mijn telefoon niet meer functioneerde. Ik kon niet meer uit bellen en ook niet meer gebeld worden!!!!! IK WAS AFGESLOTEN!!!! Ik kan hier nu wel nog 7 pagina’s over door typen hoe ik mij op dat moment heb gevoeld. Teleurgesteld, gefrustreerd en woedend!
Ik had nagedacht, en dacht laat het eens in de avond proberen, wellicht dat de wachttijden dat minder lang zijn. Maar als je bij Vodafone bent afgesloten word er wel geadviseerd o jullie site bel met 1200, gaat moeilijk he als je gsm het niet doet. Want ook dat nummer is dan geblokkeerd en je kan dus niet in contact komen. Ik ben toen speciaal naar kantoor (Groningen) gereden om daar te bellen. Na 20 min te wachten, kreeg ik ene Fatima aan de telefoon. Ik vroeg of Rick Overdijk ook aanwezig was. Ja zei ze! Ik was blij, omdat hij van het hele verhaal af wist en hij de gene was die mij de toezeggingen heeft gedaan en voor mij aan de slag zou gaan. Fatima wist mij te vertellen dat hij in gesprek was maar dat hij binnen nu en 10 min zou terug bellen. Ik gaf mijn kantoor nummer, omdat ik immers niet op mijn telefoonnummer meer gebeld kon worden. Ik vroeg aan Fatima of hij dat alsjeblieft wou doen en dat hij het niet zo vergeten. Nu dan zou niet gebeuren…….geen telefoontje van Rick na 30 min te hebben gewacht. Ik weer bellen, weer wachtrij… toen kreeg ik een meneer aan de telefoon genaamd Misza Fehagic, Ik legde heb uit dat ik zou worden terug gebeld door Rick Overdijk alleen dat hij niet zoals afgesproken 10 min had terug gebeld en dat ik benieuwd of hij dat nog ging doen of dat ik hem nu kon spreken. Nee dat kon niet meer was het antwoord, het was al bijna 22:00. Ik was teleurgesteld. Misza vroeg aan mij of Rick mij morgen (dinsdag 14 oktober) kon terug bellen. Ik vroeg aan hem wat Rick zijn werktijden waren dinsdag, dit was van 1300-1800. Ik vroeg of hij mij dan kon bellen tussen 13:30 – 14:30 of tussen 17:00 – 18:00 Ik heb vergaderingen afgezegd zodat ik ruimte kon maken voor Rick. Ik vroeg het nog een keer na of het echt daadwerkelijk ging gebeuren. Ja mevrouw, Rick zal u dan terug gaan bellen. Zucht…..u verwacht het vast wel….geen 1x een telefoontje van Rick de dinsdag 14 oktober, helemaal niemand van Vodapone. 1 vergadering verschoven en 1 moest ik afzetten. Fantastisch Vodapone.

Een zeer beknopte samenvatting:
• De lange wachttijden van uw klantenservice
• Had je eenmaal contact met de Klantenservice, waren ze onbeschoft en werd de verbinding verbroken na doorverbinden. (Dit was alleen het tweede contact wat ik had met Vodapone, Rick was vriendelijk)
• De heer Lochorn, oude bewoner van mijn huidig adres. Word voor bijna het zelfde bedrag aangeslagen (plus incasso kosten) als ik in voor mijn factuur van Augustus. Wellicht dat dit in zijn verband samen ligt.
• De post van de heer Lochorn die ik retour hebt gestuurd, toch bleef ik post ontvangen.
• De aansluitkosten welke in rekening zijn gebracht op factuur juni, gezien in nieuwe klant was.
• 2 facturen , augustus en september die totaal niet kloppen. Juni klopt dus ook niet, sowieso wegens de aansluitkosten. Het is dus maar de vraag of Juli überhaupt klopt. Maar ik vertik om nog maar iets uit te zoeken.
• De bevestigingen van jullie kant dat er niks van mijn account zou kloppen en er werk van gemaakt zou worden, wat NIET IS GEBEURD.
• Mij toe is gezegd dat ik NIET zou worden afgesloten maar dit wel is gebeurd.
• Ik zou worden teruggebeld na mijn eerste contact met Rick, wat niet is gebeurd.
• Ik zou een email ontvangen met de bevestiging van wat er besproken is, dit is gebeurd maar een heel klein deel van de klachten/problemen.
• Nadat ik was afgesloten zou ik die avond nog worden terug gebeld, is niet gebeurd
• Dinsdag 14 oktober zou ik worden terug gebeld door Rick tussen bepaalde tijden, dit is tevens weer niet gebeurd.
• Ik heb een training moeten afzeggen. Ik heb 1 vergadering moeten afzeggen en 1 verschuiven terwijl er niet is terug gebeld!!!!
• Ik ben speciaal naar Groningen gereden om uw klantenservice te bellen wegens dat ik afgesloten ben ondanks mij is toegezegd dat dat niet zou gebeuren!
• Het niet bereikbaar kunnen zijn voor familie,vrienden en zakelijk!
• Ik weet zeker dat er nog meer punten zijn maar ik heb echt totaal geen zin meer om nog langer met deze klachten brief bezig te zijn.


Wat ik graag zou willen zien gebeuren en wat voor mij nu nog een oplossing is:
• PER DIRECT CONTRACT BEEINDIGING
• IK CORRECTE FACTUREN KRIJG VAN DE AFGELOPEN MAANDEN MET DE CREDITERINGEN WELKE WORDEN TERUG GESTORD OP MIJN BANKREKENING en een tegemoet coming van het niet bereikbaar zijn wegens onterechte afsluiting.
• Nooit meer in contact wil komen met Vodaphone.

Ik vind het echt heel vervelend hoe dit allemaal is gelopen, mijn gezien de omstandigheden wat er allemaal is gebeurd en is beloofd heb ik absoluut geen vertrouwen meer in de Provider Vodapone.

Graag zie ik uw antwoord tegemoet.
Ik hoop u voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,



Mevrouw I. van Riezen

p.s. wegens mijn ernstig zieke vriend waar ik momenteel verblijf en deze in Groningen woont, verzoek ik uw al de schriftelijke communicatie naar het volgend post adres te sturen:
*********
*********

---------------------------------------einde-----------------------------

[tm030614]

Helaas hebben momenteel veel klanten problemen met Vodafone. Ik zelf helaas ook.

Facturen kloppen niet, een klantenservice die niet is te bereiken, algemene voorwaarden die ze niet nakomen, klachten worden genegeerd en Vodafone doet alsof het normaal is.

Klanten die op internet een klacht neerzetten worden door Vodafone Web Relations benaderd (met wat gelukt) maar of je daar blij van moet worden... De helft van de klachten wordt gewoon door ze genegeerd.

Even snel overzicht:

http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=64502
http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=64493
http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=61121
http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=64375
http://forum.trosradar.nl/viewtopic.php?t=63629

Ook ik heb ontbinding geeist omdat Vodafone hun algemene voorwaarden (10.4) niet is nagekomen voor een periode van enkele maanden. Ondanks herhaaldelijk verzoek hebben ze mij geen enkele inzage gegeven in de facturen.

Dat Vodafone een klacht van een klant onterecht vindt prima maar:

a) je hoeft de klant niet te gaan 'pesten' door de brief niet door te sturen, terwijl je dat eerst wel deed
b) reageren op de klacht is niet meer dan normaal
c) als je reageerd reageer dan ook volledig inhoudelijk op de gehele brief. Dat voorkomt een elle lange briefwisseling.

Overigens vind Web Relations klantje pesten ook leuk:

Op 15 september 2008 stuur ik per email, aan VF Web Relations, een brief voor Vodafone SSV en dhr. Doveren. Ik geef in deze email te kennen de brieven ook aangetekend te versturen.
Op 16 september 2008 ontvang ik een reactie per email van Vodafone Web Relations (getekend met de naam Jan) met het bericht dat het niet noodzakelijk is om mijn brieven aangetekend te verzenden. De brieven zijn intern doorgeleid, aldus Jan van VF Web Relations. Ik denk nog, goh, wat netjes van ze

Op 22 september 2008 vraag ik per email om mijn brief, wederom t.a.v. dhr Doveren intern door te sturen zodat ik geen kosten hoef te maken voor het aangetekend versturen. Tot mijn verbazing krijg ik op 24 september de onderstaande reactie:

‘Aangezien uw brief persoonlijk gericht is aan Dhr. Doveren Directeur Klantenservice, achten wij het inderdaad wenselijk dat u de brief aangetekend verstuurd’.

Getekend met 'Jan VF Web Relations'. Tja... is dat dan niet simpelweg een gevalletje klantje pesten?


Overigens kun je hier een oordeel geven over Vodafone
http://telecomervaring.nl/ervaringen-met-vodafone/

[WEBRELATIONSAA]

@Amboe

Erg vervelend te lezen dat er zoveel is misgegaan.
Stuur ons als je wilt een mailtje met je gegevens en mobiele nummer, dan kijk ik wat we voor je kunnen doen.
Het mailadres is vodafonewebrelations.nl [at] vodafone.com

Jan
Vodafone Web Relations